張貝貝++佟靜

摘 要：員工是飯店的核心，飯店工作的特點決定了加強員工情緒管理的重要性。員工情緒受到工作性質(zhì)、工作環(huán)境等多方面的影響，因此應針對員工情緒的影響因素采取相應的管理對策，才能達到提高飯店管理水平的目的。

關鍵詞：飯店員工；情緒；對策

飯店作為服務型行業(yè)，在員工與顧客的交互服務中，除了態(tài)度、表情和行為的傳遞，更多的是情緒的傳遞，因此對飯店員工的情緒進行管理極具重要性。員工的情緒受到薪酬、工作性質(zhì)、個人成長發(fā)展等諸多因素的影響，因此飯店應針對這些因素，采取相應的管理對策來對員工的情緒進行管理，以盡可能減少員工負面情緒對飯店工作的影響，提高飯店員工工作績效。

一、情緒與情緒管理的內(nèi)涵

1.情緒的內(nèi)涵

哈佛心理學教授丹尼爾戈爾曼把情緒定義為個體自己獨特的精神和生理狀態(tài)下持有的感覺和一系列行動的趨勢。情緒分為正面情緒和負面情緒，如正面情緒包括希望、決心、達觀、忠誠等，負面情緒包括畏懼、氣憤、埋怨、攻擊等。。在目前企業(yè)管理中，負面情緒是尤其值得關注的，因為負面情緒的長期蔓延會引起員工工作效率的降低、工作失誤的增加、同事間關系不良等問題，并最終影響企業(yè)的運營效率和整體業(yè)績。

2.情緒管理的內(nèi)涵

情緒管理是指對個體或群體的情緒調(diào)節(jié)和控制的過程，是研究人們理解、協(xié)調(diào)、控制自己和他人情緒，進而建立和保持良好情緒狀態(tài)的一種現(xiàn)代管理方法。情緒管理可以從兩個角度出發(fā)：一是從員工角度，是個體通過認識和感知等方式來調(diào)節(jié)和控自己和他人的情緒特征；另一個是從組織角度，即管理者為達到組織期望，對員工心理所進行的調(diào)節(jié)和加工。本文重點從組織角度來討論飯店員工的情緒管理。

二、飯店員工情緒管理的重要性

“員工是飯店的第二顧客”、“員工是飯店競爭力、創(chuàng)造力的源泉”等都突出了員工在飯店業(yè)中的重要性。飯店工作具有互動性、不對等性和顧客需求多元性的特點，飯店工作的這些特點決定了加強員工情緒管理的重要性。

1.情緒管理是提高員工工作滿意度的方法

員工是飯店的重要資源。在工作中，如果員工是樂意付出并主動提供服務的，那么他們會想盡一切辦法提升自己的服務水平來取得顧客滿意；相反，如果員工極不情愿，怎么能為顧客提供理想的服務？隨著顧客需求的日益多樣化和細致化，飯店員工在服務過程中必須要進行更多的情緒調(diào)節(jié)。飯店管理者通過對員工的情緒管理，可有效地減少員工的負面情緒，極大地提高員工的滿意度，通過滿意的員工來創(chuàng)造滿意的顧客，讓顧客每一次來到飯店都能享受優(yōu)質(zhì)的服務。

2.情緒管理是提升飯店服務質(zhì)量的關鍵

飯店服務質(zhì)量的體現(xiàn)很大程度上來源于員工服務態(tài)度和服務水平的體現(xiàn)。而員工情緒又是影響其服務水平的重要因素，積極的員工情緒可以讓顧客獲得更多美好的感受。員工的不良情緒一方面需要自我調(diào)節(jié)，同時也需要飯店對員工情緒實施有效的管理，通過對員工情緒管理可以幫助員工迅速擺脫消極情緒的影響，時刻保持良好狀態(tài)，從而為顧客提供良好的服務，加強顧客對飯店服務的整體感知，提升飯店的服務質(zhì)量和水平。

3.情緒管理是提高飯店業(yè)管理水平的途徑

員工情緒是員工滿意度的重要影響因素，也是飯店提高管理水平的關鍵著眼點。一些飯店管理水平得不到提高的根本原因是管理者沒有意識到員工情緒管理的重要性。因此，樹立以人為本的管理理念，注重員工的情緒變化，并積極采取措施對其管理，有利于飯店管理體系的完善和管理水平的提高，并進而通過每一個飯店管理水平的提升來帶動整個飯店業(yè)的管理水平的提高。

三、飯店員工情緒的影響因素

員工情緒管理首先應找出影響員工情緒的因素，對癥下藥，才能解決員工情緒方面存在的問題，達到提高管理水平的目的。

1.工作性質(zhì)和報酬

工作性質(zhì)是指一項工作所包含的行業(yè)要求和工作特點。飯店業(yè)屬于服務型行業(yè)，對從業(yè)人員的年齡、形象、氣質(zhì)等有一定的要求，因此飯店業(yè)通常被認為是吃青春飯的行業(yè)。老員工認為新來的年輕員工會很快取代他們的位置，認為自己在飯店工作不久就要離開，在工作中就難免存在焦慮、擔憂的情緒；尤其是女性員工，因婚姻、家庭等原因會認為在飯店工作極其不穩(wěn)定，會很快考慮換其他工作。以上這些因素都會讓飯店員工感覺在飯店工作極不穩(wěn)定，負面情緒滋生，得過且過，不認真對待工作。另外，工作報酬是滿足飯店員工生存需要所必須的。每個人都是在基本的生理需要得到滿足后，才會考慮其他問題，投身于其他活動。倘若飯店員工薪資水平過低，勢必會降低員工對飯店工作的認可度，導致其工作積極性不高，甚至轉(zhuǎn)行或跳槽等。

2.工作環(huán)境

工作環(huán)境包括工作的物理環(huán)境和工作的心理環(huán)境。因飯店工作的物理環(huán)境較難改變，所以對員工情緒產(chǎn)生較大影響的是飯店工作的心理環(huán)境。工作心理環(huán)境主要受到單位的文化氛圍、工作氛圍、上下級關系、同事關系以及個人在單位中所處的地位等影響。飯店行業(yè)是要時刻與人交往的工作，在飯店中，人際關系主要包括員工與顧客的關系、上下級之間關系與同事之間的關系。在員工為顧客的服務中，經(jīng)常會出現(xiàn)顧客百般刁難、侮辱員工的情況；在有些飯店里，管理者與員工之間溝通不暢，管理者對員工的需要一無所知，管理者對犯了錯誤的員工也只會用嚴厲的方式進行批評；有些飯店還存在著同事間勾心斗角、關系緊張的問題。員工在這種壓抑的環(huán)境中，勢必會情緒低迷、積極性不高，也會在為顧客提供服務的過程中不自覺地表現(xiàn)出來，影響工作績效。

3.個人成長目標

目前，飯店工作人員大多是年輕人，他們對工作有很高的期望，若他們感覺晉升無望，沒有發(fā)展的機會，他們必將在工作過程中積極性不高。根據(jù)ERG理論“挫折-回歸”的思想，若員工的成長發(fā)展需要沒有得到滿足的話，人們會增強對生存需要和人際關系需要的滿足，但這種過分滿足員工的低層次需要，是無法從根本上解決員工的情緒問題的。因此，飯店若想獲得同行競爭中的優(yōu)勢，長久地發(fā)展下去，必須重視員工的成長發(fā)展需要。

四、飯店員工情緒管理的對策

1.制定合理的薪酬標準

薪酬是員工生存和發(fā)展的直接來源，也是其工作的直接驅(qū)動力。有研究表明，在影響員工生產(chǎn)率的八十項有效方式中，薪酬作為刺激物，使得員工的生產(chǎn)水平提高程度最大，達到30%，其他方式僅能提高8%--10%。因此，飯店組織應根據(jù)不同的崗位、工作流程、工作性質(zhì)等制定科學的薪酬管理體系，堅持“多勞多得”原則，對員工薪酬實行動態(tài)管理。合理的薪酬可以為他們的工作和生活提供基本的保障，讓其安心在這里工作。

2.適時對員工進行激勵

如果說薪酬主要是滿足員工的外在性需要，那么激勵主要是為了滿足員工的內(nèi)在性需要。飯店員工多為年輕人，他們更注重的是自我的成長發(fā)展需要，因此應建立暢通的晉升渠道，建立合理的考核和選拔機制，使員工的培養(yǎng)、培訓和晉升形成一個完整的體系。針對飯店員工較多對自己的前景感到迷茫的問題，需要飯店幫助其制定符合其個性特點的的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓他們在工作中能夠清晰看到自己的發(fā)展前景，對未來滿懷信心和希望，充分調(diào)動他們的積極性。

3.完善飯店的福利政策

良好的福利可以為員工的“情緒勞動池”注入“能量”。飯店首先應為員工購買保險并發(fā)放補貼，以滿足其尋求安全感的需要，除了保險、補貼等這些常見的福利外，還應注意對員工進行“軟福利”的發(fā)放，比如可學習海底撈的福利模式。海底撈為員工配置正式小區(qū)，并且安排保潔阿姨專門打掃員工宿舍，夫妻都在海底撈上班還可安排獨立房間，員工的直系親屬遇到問題，公司承擔全部醫(yī)療費用等。這些舉措可以全方位地解決員工的后顧之憂，讓員工全身心地投入大工作中。另外，公司內(nèi)部為員工提供咖啡室、按摩室等員工情緒宣泄渠道，都不失為員工情緒緩解的良策。

4.加強針對員工情緒調(diào)節(jié)的培訓

員工在為顧客服務過程中產(chǎn)生不良情緒后首先要進行自我調(diào)節(jié)，因此需重視對員工進行情緒調(diào)節(jié)能力的培訓。首先應在思想觀念上引導員工對情緒管理重要性的認識，其次，應增加對員工情緒調(diào)節(jié)具體方法的培訓，比如運動紓解法、音樂緩解法等。在培訓在中也應注意，員工情緒管理方法要與員工具體的個性特征相匹配，與員工的學歷層次相匹配。通過系統(tǒng)的管理和培訓，來提升員工的情緒控制能力，提高飯店的服務水平。

5.管理者適當授權

授權是飯店管理者與員工之間相互信任的一種表現(xiàn)。通過授權，員工會感覺自己是飯店的主人，從而會更加積極主動地為飯店服務。此外，飯店員工往往處于服務的第一線，授權也可以使得他們能夠及時、有效地對突發(fā)事件進行處理。通過授權，可大大增強員工的工作投入感，也使得對顧客的服務更加得直接、快速。

6.注重飯店文化培育

飯店文化是決定員工是否會在飯店發(fā)展下去的最為核心的因素。飯店應致力于營造一種開放、平等的企業(yè)文化，讓員工認同其企業(yè)文化，愿意把自己的青春和熱血拋灑在飯店。員工對飯店的發(fā)展充滿信心，才會愿意為飯店的發(fā)展獻計獻策，把飯店當做自己的家，每個人都樂意為這個大家庭的強大貢獻自己的力量。在這種文化的熏陶下，飯店會形成極大的內(nèi)部凝聚力，大大提高其競爭能力，使其屹立于競爭性極強的飯店之林。

五、結(jié)語

員工是飯店的核心。在日益激烈的市場競爭中，飯店若想使自身立于不敗之地，必須切實提高其管理水平，包括情緒管理水平等。情緒管理要重視員工的多層面需要，既要關心員工的生存需要和人際關系需要，也要關心其成長發(fā)展需要。只有滿足員工的各種需要，才能使其切實地融入到飯店這個大家庭中，他們會更加主動地為實現(xiàn)飯店目標而努力工作。

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作者簡介：張貝貝（1994- ），女，河南濮陽人，遼寧師范大學歷史文化旅游學院在讀碩士研究生，研究方向：旅游與飯店管理、旅游教育；佟靜（1962- ），女，遼寧營口人，遼寧師范大學歷史文化旅游學院副教授，碩士研究生導師，研究方向：旅游與飯店管理、旅游教育