謝少勇

(廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館　廣東 廣州　510300)

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以O(shè)2O模式創(chuàng)新高校圖書(shū)館服務(wù)

謝少勇

(廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館廣東 廣州510300)

摘要：在大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，圖書(shū)館的服務(wù)應(yīng)更多借鑒成熟的商業(yè)服務(wù)模式來(lái)開(kāi)展，O2O是已廣泛使用且被證明的成熟的商業(yè)模式，在APP、微信、wap的普及率不斷提高和技術(shù)不斷成熟的條件下，圖書(shū)館可以利用最新的網(wǎng)絡(luò)工具，將讀者易于接受的線上服務(wù)和傳統(tǒng)的圖書(shū)館線下服務(wù)結(jié)合起來(lái)，讓圖書(shū)館的服務(wù)由傳統(tǒng)走向現(xiàn)代，實(shí)現(xiàn)線上線下齊頭并進(jìn)、相得益彰的局面。

關(guān)鍵詞：O2O； APP；移動(dòng)圖書(shū)館；服務(wù)創(chuàng)新

1引言

O2O即Online To Offline(在線離線/線上到線下)，是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺(tái)，這個(gè)概念最早來(lái)源于美國(guó)。O2O的概念非常廣泛，既可涉及到線上，又可涉及到線下,可以通稱為O2O[1]。O2O模式并非簡(jiǎn)單的互聯(lián)網(wǎng)模式，此模式的實(shí)施對(duì)線下能力是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。可以說(shuō)，線下能力的高低很大程度上決定了這個(gè)模式能否成功。而線下能力的高低又是由線上的用戶黏度決定的，擁有大量?jī)?yōu)勢(shì)用戶資源、本地化程度較高的垂直網(wǎng)站將借助O2O模式，成為角逐未來(lái)電子商務(wù)市場(chǎng)的主力軍。

在數(shù)字圖書(shū)館、移動(dòng)圖書(shū)館興起之前，傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)只是圍繞著實(shí)體圖書(shū)館提供線下服務(wù)。在各種移動(dòng)終端(智能手機(jī)、PAD、筆記本)和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(WiFi、3G、4G和不久將來(lái)的5G網(wǎng)絡(luò))越來(lái)越普及的今天，圖書(shū)館的服務(wù)由線下走上線上，線上線下同步進(jìn)行、互為補(bǔ)充和促進(jìn)，已經(jīng)越來(lái)越成為未來(lái)圖書(shū)館服務(wù)的趨勢(shì)。

2商業(yè)O2O服務(wù)模式與圖書(shū)館O2O服務(wù)

模式的對(duì)比分析

2.1二者的核心不同

O2O商業(yè)模式的核心是解決“在線支付”問(wèn)題，而圖書(shū)館O2O服務(wù)的核心是免費(fèi)，只需要對(duì)讀者身份進(jìn)行驗(yàn)證和識(shí)別，讀者登錄之后，一切資源和服務(wù)都可以免費(fèi)使用，這讓圖書(shū)館O2O服務(wù)更容易實(shí)現(xiàn)，且風(fēng)險(xiǎn)程度大大降低。

2.2二者的消費(fèi)模式有所區(qū)別

前者是線上支付，線下消費(fèi)，而后者則是線上線下都可以進(jìn)行“消費(fèi)”，圖書(shū)館的服務(wù)除了實(shí)體文獻(xiàn)資源、場(chǎng)地和設(shè)備的服務(wù)外，其他虛擬的資源和服務(wù)都可以在線“消費(fèi)”。這讓圖書(shū)館O2O服務(wù)更加不受時(shí)間、空間的局限，能最大限度滿足讀者的需求。

2.3二者都對(duì)線上用戶粘度和線下服務(wù)能力要求較高

二者都要求線上服務(wù)平臺(tái)的用戶粘度很高，這樣才能確保有充足的用戶來(lái)進(jìn)行體驗(yàn)和消費(fèi)；反之，線下的服務(wù)水平也會(huì)影響到線上用戶粘度， 雖然圖書(shū)館線上也可進(jìn)行“消費(fèi)”，但最終都取決于服務(wù)平臺(tái)的線下運(yùn)維和管理。圖書(shū)館不能因?yàn)殚_(kāi)展線上服務(wù)就忽視了線下管理和服務(wù)水平的提升，而應(yīng)提出更高的要求，這樣才能確保線上用戶的粘度和滿意度。

3圖書(shū)館開(kāi)展O2O服務(wù)應(yīng)具備的條件

3.1線上服務(wù)平臺(tái)

根據(jù)高校讀者移動(dòng)圖書(shū)館用戶行為研究[2]，讀者最關(guān)心的是服務(wù)質(zhì)量、其次用戶體驗(yàn)、最后是資源質(zhì)量。在線上服務(wù)平臺(tái)的打造上，選擇適合自己的服務(wù)平臺(tái)，這是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，其次是在內(nèi)容和功能上更加豐富和多樣，提高用戶體驗(yàn)和資源質(zhì)量。

3.1.1線上服務(wù)平臺(tái)的選擇

現(xiàn)階段，移動(dòng)圖書(shū)館模式最主要的是網(wǎng)站(部分擁有WAP網(wǎng)站)、微信、微博等，國(guó)外圖書(shū)館APP較為普及，國(guó)內(nèi)還處于起步階段，只有少數(shù)高校圖書(shū)館有單獨(dú)開(kāi)發(fā)了移動(dòng)APP，還有少數(shù)高校是將圖書(shū)館服務(wù)嵌入到整個(gè)學(xué)校的移動(dòng)APP中?；谝苿?dòng)APP功能、管理、信息量和數(shù)據(jù)保存時(shí)間等方面的優(yōu)勢(shì)，高校圖書(shū)館應(yīng)優(yōu)先考慮做單獨(dú)的垂直APP應(yīng)用。同時(shí)從信息化的角度考慮，可通過(guò)鏈接的方式接入校園移動(dòng)APP平臺(tái)，圖書(shū)館網(wǎng)站、微信和微博等可作為移動(dòng)APP的補(bǔ)充。

3.1.2線上服務(wù)平臺(tái)在內(nèi)容、功能和互動(dòng)性方面應(yīng)盡量強(qiáng)大

2015年3月，易觀智庫(kù)發(fā)布的《中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶行為統(tǒng)計(jì)報(bào)告2015》顯示，截至2014年，中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模約7.29億，其中學(xué)生占比約17.9%。在分應(yīng)用用戶滲透率中，社交占86.67%，閱讀占72.83%，教育培訓(xùn)占17.10%。從這些跟高校大學(xué)生及圖書(shū)館服務(wù)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，社交、閱讀和學(xué)習(xí)是圖書(shū)館線上服務(wù)應(yīng)發(fā)展的重點(diǎn)。

內(nèi)容方面：應(yīng)以圖書(shū)館相關(guān)信息和資源為主，并增加一些具有互動(dòng)性和讀者喜愛(ài)的其他信息，不能僅僅局限于圖書(shū)館固有的范圍。除了傳統(tǒng)的信息發(fā)布和推送、OPAC、數(shù)字資源、數(shù)據(jù)庫(kù)、視頻資料、參考咨詢、個(gè)性訂閱外，每日頭條(讀者關(guān)心的社會(huì)重大新聞)、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、校園百科、其他服務(wù)信息(如校園地圖、學(xué)生相關(guān)服務(wù)信息等)，可以鏈接的方式接通。

功能方面：學(xué)習(xí)商業(yè)APP的運(yùn)營(yíng)手段，讓讀者能有更好地體驗(yàn)、提高用戶粘度。從上線問(wèn)候、機(jī)器人、定制信息推送開(kāi)始，登錄簽到和參與參考咨詢、圖書(shū)共享、閱讀分享、校園百科等活動(dòng)算成長(zhǎng)值和積分，并實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施。

互動(dòng)性方面：部分不涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)的共享信息還可以轉(zhuǎn)發(fā)給QQ、微信好友和朋友圈，根據(jù)讀者的專業(yè)和喜好，自動(dòng)分成各種圈子，提供平臺(tái)上的在線溝通功能，全方位調(diào)動(dòng)讀者的參與積極性。部分功能還可以對(duì)已畢業(yè)的校友免費(fèi)開(kāi)放，既是一種校園文化的體現(xiàn)，也是提供一個(gè)學(xué)校與校友溝通的平臺(tái)。

3.2.1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

根據(jù)研究表明，用戶在WiFi環(huán)境下使用APP的意愿高達(dá)92%[2]，根據(jù)這一研究，圖書(shū)館應(yīng)盡可能在館舍范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)免費(fèi)WiFi全覆蓋，網(wǎng)絡(luò)覆蓋要無(wú)死角，網(wǎng)絡(luò)帶寬和可荷載用戶數(shù)要能與座位數(shù)和讀者的網(wǎng)絡(luò)需求適應(yīng)。與其投入大量的資金做有線網(wǎng)絡(luò)和大規(guī)模的電子閱覽室，不如投資建設(shè)免費(fèi)的無(wú)線WiFi。無(wú)線WiFi的覆蓋，一方面可以吸引圖書(shū)館的人氣，另一方面也保證線上用戶粘度。

3.2.2場(chǎng)地環(huán)境

圖書(shū)館應(yīng)對(duì)實(shí)體環(huán)境進(jìn)行提升和改造，盡可能提供能滿足讀者需求的閱覽座位和開(kāi)放時(shí)間，在舒適性上滿足讀者不斷提高的需求。此外，應(yīng)有相應(yīng)的功能區(qū)(IC空間)能滿足讀者多樣性和個(gè)性化的需求。環(huán)境的營(yíng)造，能有效提高圖書(shū)館的上座率。

3.2.3設(shè)備和電源

圖書(shū)館在設(shè)備和電源的配置上，要滿足不同讀者的多樣化需求，應(yīng)提供部分電腦設(shè)備，供沒(méi)有電腦或者對(duì)屏幕要求較高的讀者使用；在閱覽座位附近增加適量的電源，供持有移動(dòng)終端的讀者使用，讓讀者在圖書(shū)館不用擔(dān)心移動(dòng)設(shè)備電源不足的問(wèn)題。

3.2.4人員和服務(wù)

入股后，董明珠開(kāi)始頻頻為銀隆站臺(tái)，并堅(jiān)信其會(huì)在格力電器多元化戰(zhàn)略中扮演重要角色。同時(shí)，董明珠并不避諱自己的雙重身份，銀隆和格力簽訂關(guān)聯(lián)采購(gòu)協(xié)議，2017年計(jì)劃互相采購(gòu)總金額接近200億元。

此處人員和服務(wù)除了常規(guī)的服務(wù)外，特指專門負(fù)責(zé)線上平臺(tái)運(yùn)維和管理的工作人員。首先，要配備足夠數(shù)量的專業(yè)人員，能滿足線上平臺(tái)運(yùn)維和管理需求；其次對(duì)人員要進(jìn)行專門的培訓(xùn)，促使其服務(wù)水平不斷提高；最后，要有相關(guān)的管理制度，確保線上平臺(tái)能為讀者提供良好的服務(wù)。

4如何以O(shè)2O模式開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)

圖書(shū)館的服務(wù)主要有信息發(fā)布和推送、OPAC、數(shù)據(jù)庫(kù)、資源薦購(gòu)、參考咨詢、閱讀推廣、其他服務(wù)，現(xiàn)將主要服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行線上和線下比較，見(jiàn)表1：

表1　圖書(shū)館服務(wù)線上線下對(duì)比

由表1可以看出，圖書(shū)館的服務(wù)都可以同時(shí)在線上下線同時(shí)開(kāi)展，只是開(kāi)展的形式不同，我們可以將線下和線上的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，互為補(bǔ)充。下面筆者主要就資源薦購(gòu)、數(shù)據(jù)庫(kù)利用、參考咨詢和閱讀推廣與分享來(lái)進(jìn)行闡述。

4.1資源薦購(gòu)

目前國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館薦購(gòu)系統(tǒng)主要是圖書(shū)薦購(gòu)系統(tǒng)，其有通過(guò)獨(dú)立開(kāi)發(fā)、委托第三方開(kāi)發(fā)和圖書(shū)館管理系統(tǒng)自帶模塊三種方式，各有優(yōu)缺點(diǎn)，這需要結(jié)合自身技術(shù)能力、資金狀況和所使用的圖書(shū)館管理系統(tǒng)來(lái)做綜合決策。

筆者建議將資源薦購(gòu)系統(tǒng)打造成一個(gè)資源薦購(gòu)的平臺(tái)，包括圖書(shū)(含電子圖書(shū))、期刊(含電子期刊)、報(bào)紙(含電子報(bào)紙)和數(shù)據(jù)庫(kù)等各種資源的薦購(gòu)功能和評(píng)價(jià)功能，有良好的UI界面和用戶體驗(yàn)，并讓讀者及時(shí)了解薦購(gòu)資源的反饋和采購(gòu)狀態(tài)。

4.2數(shù)據(jù)庫(kù)利用

目前，統(tǒng)一檢索平臺(tái)和UOML技術(shù)的應(yīng)用[4]，使得圖書(shū)館各種數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)一站式檢索和各種文檔在小屏幕移動(dòng)設(shè)備上自由閱讀，各種視頻、音頻類數(shù)據(jù)庫(kù)的使用也不存在技術(shù)問(wèn)題。這使得讀者在數(shù)據(jù)庫(kù)的利用方面，不再局限于通過(guò)電腦設(shè)備，也可以在碎片化的時(shí)間進(jìn)行使用。

4.3參考咨詢

傳統(tǒng)的參考咨詢，是由圖書(shū)館單方面為讀者提供咨詢服務(wù)，服務(wù)的方式主要是口頭、電話、郵件、留言板、QQ、微信等，在圖書(shū)館APP平臺(tái)上，我們還可以實(shí)現(xiàn)類似“百度知道”的協(xié)同咨詢模式，讓讀者之間可以互相做參考咨詢，既增加了互動(dòng)性又減少工作人員回答一些簡(jiǎn)單、重復(fù)問(wèn)題的工作量。另外，還可以引入機(jī)器人知識(shí)庫(kù)，提供文字和語(yǔ)音兩種咨詢結(jié)果的輸出方式，讓參考咨詢工作變得更有趣味性。

4.4閱讀推廣

在線上平臺(tái)，可以開(kāi)發(fā)出“圖書(shū)共享”功能，讀者可以發(fā)布自己跟人交換或者贈(zèng)與的圖書(shū)信息，其他讀者可以“搶單”，同時(shí)可以進(jìn)行即時(shí)通訊，讀者在線下完成圖書(shū)的交換或者贈(zèng)與。圖書(shū)館需要做的是信息發(fā)布的審核和線下交換的評(píng)價(jià)，以此實(shí)現(xiàn)過(guò)程的監(jiān)控。

另外，還可以有“閱讀分享”功能，圖書(shū)館發(fā)布一些推廣書(shū)目，讀者也可以將自己的閱讀心得發(fā)布出來(lái)，其他讀者可以進(jìn)行評(píng)論等互動(dòng)；圖書(shū)館和讀者組織的線下讀書(shū)交流活動(dòng)，也可以在此發(fā)布。同時(shí)開(kāi)通轉(zhuǎn)發(fā)功能，讀者可以將閱讀分享區(qū)的鏈接轉(zhuǎn)發(fā)到QQ、微信好友或朋友圈，實(shí)現(xiàn)更大范圍內(nèi)的閱讀分享。

這比傳統(tǒng)的“圖書(shū)漂流”、“征文比賽”更符合現(xiàn)在讀者的需求和使用習(xí)慣，可以很好地調(diào)動(dòng)讀者的參與積極性。

5結(jié)語(yǔ)

參考文獻(xiàn)

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(收稿日期：2015-11-23責(zé)任編輯：孫煒)

中圖分類號(hào)：G252

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