潘澤江 潘昌健 李秋蓉

摘 要：構(gòu)建一個適于民族院校創(chuàng)業(yè)教育服務(wù)滿意度評價的指標(biāo)體系合乎時代新要求。通過梳理國內(nèi)外相關(guān)研究，結(jié)合典型案例，借助Nvivo8.0軟件分析得出：民族院校創(chuàng)業(yè)教育服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系至少可含有文化氛圍、支持條件、課程體系、師資力量、特色資源對接5個維度。

關(guān)鍵詞：民族院校；創(chuàng)業(yè)教育；滿意度；評價體系；Nvivo8.0

中圖分類號：G717.38 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1673-2596（2016）08-0256-03

在民族院校畢業(yè)生就業(yè)渠道拓展遲緩、就業(yè)崗位和就業(yè)空間相對匱乏背景下，在各個民族大學(xué)和民族學(xué)院開展創(chuàng)業(yè)教育勢在必行。這不僅關(guān)乎民族院校大學(xué)生就業(yè)問題，而且事關(guān)社會穩(wěn)定、民族團(tuán)結(jié)與同步小康，以及“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”國家戰(zhàn)略的實(shí)施。繼黨的十八大明確提出“促進(jìn)創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)”、“推動實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量就業(yè)”和“實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展”要求后，“深化教育領(lǐng)域綜合改革”的指導(dǎo)精神在十八屆三中全會又被再次強(qiáng)調(diào)。民族院校要擔(dān)負(fù)起少數(shù)民族大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)教育重任，就要完善創(chuàng)業(yè)教育服務(wù)體現(xiàn)，因此創(chuàng)業(yè)教育服務(wù)滿意度評價體系不可或缺。本文借助Nvivo8.0軟件分析訪談所得資料和現(xiàn)有文獻(xiàn)，嘗試構(gòu)建一個適用于民族院校的“自下而上”的創(chuàng)業(yè)教育服務(wù)滿意度評價體系構(gòu)建指標(biāo)體系，以期為民族院校創(chuàng)業(yè)教育的推進(jìn)和教育改革拋磚引玉。

一、理論回顧

最早構(gòu)建全國性客戶滿意度評價體系的是瑞典的SCSB（Swedish Customer Satisfaction Barometer，它的滿意度內(nèi)核前置因素包含期望和感知兩個維度。后根據(jù)Deming（1981）、Juran & Gryna（1988）、Fornell（1996）等學(xué)者的研究，將質(zhì)量感知從價值感知模型中分離出來，在調(diào)查時增加了顧客需求產(chǎn)品/服務(wù)滿足程度（Customization）、滿足需求的可靠程度（Reliability）以及總體質(zhì)量（Total Quality）這三個質(zhì)量感知問題；將期望與質(zhì)量感知對應(yīng)起來，并在調(diào)查中加入“滿足需求的程度期望”、“可靠程度期望”，同時結(jié)合“總體期望”一并構(gòu)成顧客期望，于是產(chǎn)生了ACSI。當(dāng)前，該模型在滿意度評價研究中最具影響力，在國內(nèi)外高校教育服務(wù)滿意度評價中被廣泛應(yīng)用，如Noel-Levitz公司（美國高校教育體系調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)）、印第安納大學(xué)的教育滿意度調(diào)研報告、英國的NSS框架等都是基于ACSI模型建立的；國內(nèi)如楊雪、劉武（2011）等提出的CHE-CSL模型，馮艷飛、童曉玲的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評價模型等也是主要參考和借鑒ACSI模型等。本文也基于該模型，對民族院校創(chuàng)業(yè)教育服務(wù)滿意評價指標(biāo)體系進(jìn)行探索性構(gòu)建研究。

關(guān)于滿意度的度量，相關(guān)研究主要參考Christian Gronroos（1982）的全面質(zhì)量模型、Parasuraman、Zeithamal和Berry（1998）的“5-GAP”模型以及SERVQUL量表。得到的滿意度多用體系指數(shù)表示，具體公式用（1）計算：

式中，SI表示客戶滿意度指數(shù)，n為所選取的一級指標(biāo)數(shù)，i表示第i個一級指標(biāo)，w則表示各個一級指標(biāo)所占權(quán)重，p為一級指標(biāo)所得的評價分?jǐn)?shù)。？譾？訛在高校教育服務(wù)體系測度中，大多數(shù)學(xué)者采用SERVQUAL量表中包含的五個因素進(jìn)行分維，但很少考慮我國高校教育服務(wù)及其體系的特殊性，更不用說民族院校的特殊性了。因此，本文將立足現(xiàn)有理論，對民族院校創(chuàng)業(yè)教育服務(wù)體系評價體系進(jìn)行研究和探討。

二、資料來源與研究方法

（一）文獻(xiàn)與資料來源

本文資料分為現(xiàn)有文獻(xiàn)和內(nèi)部訪問討論材料。根據(jù)主題范圍，以“民族院?！?“創(chuàng)業(yè)教育服務(wù)”+“滿意度評價指標(biāo)體系”合并作為關(guān)鍵詞進(jìn)行模糊搜索，并選取結(jié)果里2004年到2015年國內(nèi)主要的教育核心期刊文章、相關(guān)性強(qiáng)的碩博論文以及相關(guān)度大的國外文獻(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)、新媒體的有關(guān)人士觀點(diǎn)等作為文獻(xiàn)資料，整理后共有86份。本文作者還借助在挑戰(zhàn)杯、創(chuàng)青春、創(chuàng)業(yè)立項等比賽平臺，對來自包括中央民族大學(xué)、中南民族大學(xué)、西北民族大學(xué)、湖北民族學(xué)院、內(nèi)蒙古民族大學(xué)等7所高校不同年級、專業(yè)參與過完整創(chuàng)業(yè)教育活動的14名本科生進(jìn)行深度訪談，并將錄音轉(zhuǎn)化成文字筆記作為內(nèi)部會議材料。本文所用的材料及主體基本情況如表1所示。

（二）研究方法與過程

本文借助Nvivo8.0計算機(jī)輔助質(zhì)性研究軟件作為分析工具，對已有文獻(xiàn)資料和訪談材料進(jìn)行分析和深挖，試圖構(gòu)建適用于評價民族院校創(chuàng)業(yè)教育服務(wù)體系的指標(biāo)體系。從研究目的來看，本文在大量收集及整理訪談材料的基礎(chǔ)上，經(jīng)過關(guān)鍵詞匯記錄、編碼、查詢、分析、思辨等過程完成研究。具體的步驟大概可以描述如下：（1）仔細(xì)閱讀文獻(xiàn)摘要、資料標(biāo)題、根據(jù)關(guān)鍵詞分段編碼各類文獻(xiàn)和網(wǎng)頁資料。（2）在對節(jié)點(diǎn)進(jìn)行編碼時，經(jīng)常會出現(xiàn)思維碰撞和新的內(nèi)容產(chǎn)生，這時就備注信息，記錄筆者觀點(diǎn)，在可能的情況下將材料進(jìn)行編碼分類。（3）分析時根據(jù)主體角色、學(xué)歷層次等信息的不同，對其所提出的觀點(diǎn)和看法進(jìn)行對比，研究不同層次、不同角色的視角下，對創(chuàng)業(yè)教育服務(wù)滿意度評價的異同。（4）最后通過編碼、分析、查詢、統(tǒng)計等過程，去掉比例較低的節(jié)點(diǎn)和部分自由節(jié)點(diǎn)，選擇顯著性好的指標(biāo)構(gòu)建出相應(yīng)的評價體系。

三、研究結(jié)果的質(zhì)性分析

利用Nvivo8.0分析的結(jié)果如表2和表3所示，可以看出：（1）民族院校創(chuàng)業(yè)教育服務(wù)滿意度評價體系構(gòu)建可以從文化氛圍、支持條件、課程體系、師資力量、特色資源對接這五個維度進(jìn)行測量。（2）不同角色人員對民族院校創(chuàng)業(yè)教育服務(wù)滿意度評價體系的側(cè)重點(diǎn)各有所異。（3）創(chuàng)業(yè)教育服務(wù)滿意度評價中各指標(biāo)所占比重不相同，應(yīng)對其酌情確定權(quán)重。本文分析得出的一級節(jié)點(diǎn)5個，二級節(jié)點(diǎn)28個，每個一級節(jié)點(diǎn)下面有不同數(shù)目的二級節(jié)點(diǎn)，每個二級節(jié)點(diǎn)下面包括了更詳細(xì)的相似內(nèi)容。筆者認(rèn)為，從某種程度上來講，二級節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)的頻數(shù)（參考點(diǎn)數(shù)）可以用來確定該節(jié)點(diǎn)的重要性，也就是確定二級節(jié)點(diǎn)對一級節(jié)點(diǎn)的權(quán)重。二級節(jié)點(diǎn)的頻數(shù)的均值可以用以確定相應(yīng)一級節(jié)點(diǎn)對體系指數(shù)的權(quán)重。在這里有必要將二級節(jié)點(diǎn)的詳細(xì)內(nèi)容做更詳細(xì)的分解，以使?jié)M意度評價指標(biāo)體系更具可操作性。

課程體系一級節(jié)點(diǎn)包括職業(yè)生涯規(guī)劃咨詢、創(chuàng)業(yè)課程教學(xué)方式的靈活性、創(chuàng)業(yè)教育實(shí)踐性、創(chuàng)業(yè)課程模塊化程度、跨學(xué)科創(chuàng)業(yè)教育、創(chuàng)業(yè)教育反饋與監(jiān)督等。在應(yīng)用該項一級指標(biāo)時可從職業(yè)生涯規(guī)劃課程與服務(wù)的完整性、多樣性、方便性以及創(chuàng)業(yè)教育課程的普及性、實(shí)踐性、操作性和信息反饋等方面進(jìn)行分項評價。

師資力量一級節(jié)點(diǎn)包括任課老師支持度、對創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師的激勵、師生投身產(chǎn)業(yè)程度、指導(dǎo)老師負(fù)責(zé)程度、教師創(chuàng)業(yè)素質(zhì)等?？梢詮目迫卫蠋熓欠駥捜輰W(xué)生偶爾為了創(chuàng)業(yè)學(xué)習(xí)而轉(zhuǎn)移精力、科任老師是否愿意將創(chuàng)業(yè)融入學(xué)科教學(xué)、學(xué)校是否對從事創(chuàng)業(yè)教育的教師和企業(yè)導(dǎo)師進(jìn)行獎勵、是否支持相關(guān)老師展開創(chuàng)業(yè)實(shí)踐、是否過于嚴(yán)格地限制創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)老師的權(quán)力、指導(dǎo)老師是否認(rèn)真負(fù)責(zé)地展開創(chuàng)業(yè)教育、從事創(chuàng)業(yè)教育的老師是否具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師是否具有較強(qiáng)的人格魅力和極強(qiáng)的綜合能力等方面進(jìn)行打分。特色資源對接的一級節(jié)點(diǎn)包括創(chuàng)業(yè)課程是否融入民族元素、民族創(chuàng)業(yè)資源項目開發(fā)、學(xué)校與地方政府的合作等。可以從學(xué)校是否將創(chuàng)業(yè)教育與民族特點(diǎn)結(jié)合，從民族地區(qū)、民族文化、民族資源與民族高等教育相結(jié)合的教育展開人才培養(yǎng)工作，從民族地區(qū)的特色優(yōu)勢創(chuàng)業(yè)項目是否能夠用于創(chuàng)業(yè)教育，從民族院校與民族地區(qū)地方政府是否有項目合作、創(chuàng)業(yè)教育對口扶持等方面進(jìn)行分項綜合打分并給予評價。文化氛圍一級節(jié)點(diǎn)包括講座論壇沙龍、少數(shù)民族學(xué)生創(chuàng)業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)教育激勵榮譽(yù)感、創(chuàng)業(yè)競賽等?？梢詮拿褡逶盒Ｑ垊?chuàng)業(yè)者舉辦講座的情況、學(xué)生創(chuàng)業(yè)協(xié)會及活動、塑造少數(shù)民族大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者典型人物，對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)實(shí)踐的獎勵、對創(chuàng)業(yè)教育概況的宣傳等方面進(jìn)行評價，從而評價民族院校創(chuàng)業(yè)文化氛圍維度的得分。

支持一級節(jié)點(diǎn)的包括學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)重視程度、創(chuàng)業(yè)咨詢培訓(xùn)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)教育廣泛性、企業(yè)參與創(chuàng)業(yè)程度、創(chuàng)業(yè)孵化器、創(chuàng)業(yè)基金項目、創(chuàng)業(yè)獎學(xué)金、信息及時豐富廣泛性、相關(guān)財務(wù)支持力度、相關(guān)人員服務(wù)態(tài)度等。具體可以從學(xué)校是否將創(chuàng)業(yè)教育納入發(fā)展規(guī)劃和預(yù)算中、學(xué)校是否投入資源創(chuàng)立完善創(chuàng)業(yè)咨詢中心、是否大多數(shù)學(xué)生都能接受創(chuàng)業(yè)教育、學(xué)校是否與企業(yè)簽訂創(chuàng)業(yè)合作協(xié)議、是否成立創(chuàng)業(yè)中心、是否建設(shè)孵化器、是否設(shè)立創(chuàng)業(yè)支持基金和創(chuàng)業(yè)獎學(xué)金、是否為學(xué)生提供詳細(xì)的創(chuàng)業(yè)知識和信息、創(chuàng)業(yè)教育相關(guān)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和素質(zhì)是否足夠等方面展開細(xì)分評價。

從表3可以看出，不同層次人士對文化氛圍、支持條件、課程體系、師資力量、特色資源對接的重要程度差異性較為顯著。在社會人士看來，特色資源是否融入創(chuàng)業(yè)教育、創(chuàng)業(yè)文化氛圍和支持條件是最重要的；從教師的角度出發(fā)，一套完善的課程體系、師資力量以及支持條件非常重要，同時也需要一個良好的創(chuàng)業(yè)氛圍；從博士生的層面看，師資力量和支持條件是最重要的，其觀點(diǎn)與教師群體的相似度很高；從碩士生層面看，師資力量、課程體系、特色資源融入創(chuàng)業(yè)教育最重要，其觀點(diǎn)的實(shí)用傾向很高；而在本科生看來，特色資源融入創(chuàng)業(yè)教育、支持條件、師資力量是最重要的，說明民族院校本科生重點(diǎn)更傾向于特色優(yōu)勢與創(chuàng)業(yè)教育結(jié)合起來。綜合各群體的觀點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)統(tǒng)計頻率，可以設(shè)置民族院校創(chuàng)業(yè)教育服務(wù)滿意度的評價模型函數(shù)為：

從五個維度進(jìn)行評價所以n=5，其中，各指標(biāo)的權(quán)重wi可以根據(jù)Nvivo統(tǒng)計表中出現(xiàn)的頻率和結(jié)構(gòu)化邏輯進(jìn)行確定；pi由評價者打分取均值而來，可用Likert法實(shí)現(xiàn)。

四、討論及建議

本文研究結(jié)果與學(xué)術(shù)界主流的觀點(diǎn)一致性較高，同時也有其創(chuàng)新點(diǎn)：考慮了民族院校的特殊性，考慮了將創(chuàng)業(yè)融入專業(yè)教育，考慮到了資源的整合，考慮到了創(chuàng)業(yè)教育服務(wù)對象—大學(xué)生的真實(shí)意愿。根據(jù)駐美領(lǐng)事館教育參贊徐永吉（2014）以斯坦福大學(xué)為案例的研究結(jié)果，我國民族院校創(chuàng)業(yè)教育服務(wù)可以得到如下啟示：（1）應(yīng)基于學(xué)生興趣，從基礎(chǔ)層面培養(yǎng)學(xué)生科研創(chuàng)新潛力，把創(chuàng)業(yè)教育落實(shí)到教學(xué)課程中。（2）大力推進(jìn)人文教育與科學(xué)教育融合；關(guān)注社會現(xiàn)實(shí)問題；創(chuàng)造寬松環(huán)境，鼓勵師生創(chuàng)業(yè)。（3）應(yīng)加快國際合作，培養(yǎng)學(xué)生全球化視野，從深度和廣度整合全球優(yōu)質(zhì)教育資源，鼓勵雙向交流，培養(yǎng)國際化創(chuàng)新人才。本文在構(gòu)建的民族院校創(chuàng)業(yè)教育服務(wù)的評價指標(biāo)體系中發(fā)現(xiàn)：（1）從教師視角出發(fā)，應(yīng)該改革創(chuàng)業(yè)課程體系、內(nèi)容，創(chuàng)新教學(xué)方式，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)業(yè)精神，把創(chuàng)業(yè)教育融入專業(yè)教育中，為師生創(chuàng)造更好的創(chuàng)業(yè)平臺。（2）從學(xué)生視角出發(fā)，學(xué)校應(yīng)該加強(qiáng)師資力量建設(shè)，打造一批領(lǐng)軍導(dǎo)師，改革行政體系，完善學(xué)生評價機(jī)制，同時提供足夠的平臺。據(jù)此，本文提出了民族院校創(chuàng)業(yè)教育服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系從文化氛圍、支持條件、課程體系、師資力量、特色資源對接這這五個方面著手。

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（責(zé)任編輯 王文江）