張康

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)國際貿(mào)易商業(yè)模式的顛覆，跨境電商將成為下一個拉動中國經(jīng)濟的增長點。然而該行業(yè)中的客戶服務(wù)一環(huán)的專業(yè)人才儲備仍為空白。同時，以外貿(mào)、旅游等為方向的高職英語專業(yè)發(fā)展遭遇瓶頸，如不改革，從招生到就業(yè)，都將被市場所淘汰。本文就跨境電商客服為方向的高職英語專業(yè)，提出具體的實施方案，并輔之以可行性論證。

關(guān)鍵詞：跨境電商；客戶服務(wù)；高職英語專業(yè)

一、跨境電商客服人員的人才需求

2015年兩會期間的政府工作報告提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，促進電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場。隨后，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于同意設(shè)立中國（杭州）跨境電子商務(wù)綜合試驗區(qū)的批復(fù)》。至此，第一個全國性的跨境電商綜合實驗區(qū)在杭州正式成立。截止2015年底，在短短的九個月內(nèi)，依托該平臺完成交易的跨境貿(mào)易額便達到300多億美金。預(yù)計這一數(shù)字將在2017年底超過8000億美金，約占進出口總額40%。

在這樣的大背景下，如何促使我國電子商務(wù)國際化，整個產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)都需要大量人才。除了政府職能轉(zhuǎn)變（由審批者變?yōu)榉?wù)提供者）、支付方式（從信用證等傳統(tǒng)國際貿(mào)易支付方式，轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_提供的“信?！保?、商業(yè)模式（從以依托會展模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐劳写髷?shù)據(jù)模式），跨境電商的人才需求類型也與傳統(tǒng)貿(mào)易有較大區(qū)別。其中，電商客戶服務(wù)人員在傳統(tǒng)國際貿(mào)易環(huán)節(jié)中徹底缺位，而在跨境電商業(yè)務(wù)中卻起著舉足輕重的地位。在現(xiàn)今國內(nèi)高等職業(yè)教育體系中，無論是服務(wù)呼叫中心的客服專業(yè)，國際貿(mào)易專業(yè)，或電子商務(wù)專業(yè)，均沒有為該領(lǐng)域培養(yǎng)人才。預(yù)計在不遠的將來，優(yōu)秀的跨境電商客服人才的缺失，將制約該行業(yè)的健康成長。

二、高職英語專業(yè)的困境與突圍

為培養(yǎng)職業(yè)性、技能型、實踐性和應(yīng)用性人才，我國高職高專英語專業(yè)改革和研究已經(jīng)歷時十余載，成績斐然。近70%的高職院校按照自身實際情況，開設(shè)了應(yīng)用英語專業(yè)、外貿(mào)英語、商務(wù)英語、旅游英語等頗有高職特色的英語專業(yè)。然而發(fā)展至今，依然面臨兩大“硬傷”：一是職業(yè)明確性不強，二是與相關(guān)高職非英語專業(yè)趨同。

現(xiàn)有高職英語專業(yè)人才培養(yǎng)模式即，“英語語言技能+某一門專業(yè)知識+綜合實訓(xùn)模塊”（黃曉彤，2006）按照“某一門專業(yè)知識”和相應(yīng)“綜合實訓(xùn)模塊”的不同，分化為外貿(mào)英語、商務(wù)英語、旅游英語、文秘英語等方向。換言之，高職英語專業(yè)僅在是名稱上統(tǒng)一，而在具體職業(yè)方向上，各英語專業(yè)千差萬別。

與此同時，教育部高等職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會在2009年頒發(fā)的高等職業(yè)教育英語課程教學(xué)要求（實行稿）中提出：高職英語教學(xué)分為兩個階段，即基礎(chǔ)英語階段與行業(yè)英語階段。如此一來，高職英語專業(yè)與若干相關(guān)其他專業(yè)的人才培養(yǎng)方案嚴重同質(zhì)化。也許在各個模塊的側(cè)重，和若干具體課程設(shè)置有所不同，但本質(zhì)上兩者沒有太大的差異。

從就業(yè)來看，高職英語專業(yè)畢業(yè)生主要流向所附加的專業(yè)知識所對應(yīng)的行業(yè)，如外貿(mào)或旅游，或是流向英語培訓(xùn)機構(gòu)等與培養(yǎng)方案毫無關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域。因此，高職英語專業(yè)淪為“萬精油”專業(yè)。如果高職英語專業(yè)無法找到明確且不可替代的培養(yǎng)方向，該專業(yè)發(fā)展將陷入停滯，甚至為時代所淘汰。

三、以跨境電商客服人才培養(yǎng)的方案

在基于行業(yè)背景和專業(yè)現(xiàn)狀，筆者認為以跨境電商客服人才培養(yǎng)，即是該專業(yè)擺脫目前尷尬，亦能解決跨境電商發(fā)展的人才需求。為行業(yè)服務(wù)的辦學(xué)，才是高等職業(yè)教育的初衷。而具體的培養(yǎng)模式依然可以建立在現(xiàn)已成熟的高職英語專業(yè)人才培養(yǎng)框架之下，即，“英語語言技能+某一門專業(yè)知識+綜合實訓(xùn)模塊”。這三個模塊落實到具體的課程和實訓(xùn)項目之后，將覆蓋跨境電商客服工作所需的各項技能。以下具體從英語語言技能教學(xué)、專業(yè)知識、綜合實訓(xùn)等三個模塊分而闡之。

（1）英語語言技能模塊

英語語言技能依然是該專業(yè)核心。較之以傳統(tǒng)的外貿(mào)、旅游等方向的語言課程，本模塊中的語言教學(xué)實施，是根據(jù)跨境電商客服的實際工作特點。因此語言技能有不同的側(cè)重，更有其獨特要求。

語言技能課程中，即，聽說讀寫譯，讀寫課程是側(cè)重。而由于電商客服工作更多是在互聯(lián)網(wǎng)平臺上，以文字的形式實現(xiàn)，因此對讀寫能力要求更為突出。《綜合英語》《英語閱讀》《英語寫作》等課程將貫穿前四個學(xué)期。相比聽說能力培養(yǎng)，高職學(xué)生的讀寫能力也更容易實現(xiàn)。外貿(mào)和旅游等方向往往偏向聽說能力培養(yǎng)。但實踐證明，其成效并非理想。歷年高職英語口語大賽，也從側(cè)面反映這一現(xiàn)實。所以從以聽說為主轉(zhuǎn)向以讀寫為主的語言技能培養(yǎng)，不僅符合跨境客服工作需求，也更符合當(dāng)下我國高職學(xué)生實際情況。

（2）專業(yè)知識模塊

既然是跨境電商客服方向，那么在專業(yè)知識模塊方面，《客戶服務(wù)》《跨境電商》《電子商務(wù)》便是核心職業(yè)課程。不過需要指出的是，跨境電商的客服工作是面向來自其他文化用戶，所以傳統(tǒng)《客戶服務(wù)》等課程還需要輔助以《跨文化交際》。

在行業(yè)英語部分，跨境電商客服工作所涉及的《客戶服務(wù)英語》、《電子商務(wù)英語》將成為主干考試課程。不僅如此，電商客服工作語言兼具網(wǎng)絡(luò)語言特點，因此《網(wǎng)絡(luò)英語》也是一門必修課程。最后，跨境電商與國際貿(mào)易有交叉之處，《外貿(mào)英語》《商務(wù)英語》等將以專業(yè)選修課形式保留。

而該模塊的課程從第二學(xué)期開始，按照專業(yè)特點逐步延續(xù)到第四學(xué)期。

（3）綜合實訓(xùn)模塊

跨境電商的客服工作具有很強的實踐性，而且典型工作任務(wù)清晰明確，如：產(chǎn)品信息描述、文案書寫、客服咨詢、投訴受理等。可以依據(jù)難易程度從第三學(xué)期陸續(xù)設(shè)置。第五學(xué)期可以設(shè)置為完整的校內(nèi)綜合實訓(xùn)。利用速賣通、亞馬遜、eBay等真實的跨境電商平臺，進行實訓(xùn)操作。

跨境電商的實訓(xùn)平臺門檻比較低，與外貿(mào)方向相比，其校內(nèi)外的實訓(xùn)基地建設(shè)更為容易。近年來隨著各地政府和阿里巴巴等電商巨頭對跨境電商的全力支持，院校專業(yè)可以比較低廉的成本。如，阿里巴巴的速賣通線上線下都可以提供免費的培訓(xùn)服務(wù)。學(xué)生也可以相關(guān)的平臺上開設(shè)真實的商鋪，并從事相關(guān)的客服活動。另外，也可以和有意向的跨境貿(mào)易公司合作，將他們的客服后臺設(shè)在校內(nèi)，做到雙贏。

以上三大模塊所涉及相關(guān)課程、課程量、開設(shè)時間、培養(yǎng)周期匯總于下表，可以作為該專業(yè)建設(shè)的初步人才培養(yǎng)方案。當(dāng)然，教育部統(tǒng)一要求開設(shè)的公共課，以及素質(zhì)類選修課，并未包括在此。

參考文獻：

[1]黃曉彤.論模塊式課程設(shè)置在高職英語專業(yè)中的應(yīng)用[J].高等教育研究，2006（3）.

[2]孔慶炎，劉鴻章.高職高專實用英語教學(xué)改革的認識和實踐[J].中國外語，2005（3）.

（作者單位：浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）