倪銀國

摘要：隨著我國零售業(yè)的不斷發(fā)展，以及互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，零售業(yè)市場的競爭激烈程度愈演愈烈，隨之收銀員作為零售業(yè)工作人員的重要組成部分也逐漸引起了企業(yè)與理論研究界的持續(xù)關(guān)注。收銀員的道德修養(yǎng)與技能發(fā)展在一定程度上決定了零售業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，及顧客對零售業(yè)的最初印象。但是在理論研究中鮮有對收銀員的職責(zé)等進(jìn)行梳理。鑒于此，本文主要在梳理收銀員的具體職責(zé)的基礎(chǔ)上，對在當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)時代做一名合格的收銀員所需要哪些道德修養(yǎng)與技能進(jìn)行詳細(xì)的整理與闡釋，以期對收銀員本身及零售業(yè)的發(fā)展有所啟示。

關(guān)鍵詞：收銀員；道德修養(yǎng)；技能

全國收銀員大賽一直是對收銀員不斷跟隨時代的腳步前進(jìn)的不懈動力，大賽委員會認(rèn)為收銀員是消費者進(jìn)行消費體驗的最佳推力，收銀員良好的服務(wù)能力與服務(wù)態(tài)度往往能促提升消費者的消費可能性。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)融入各行各業(yè)的時代，收銀員本身具有的能力與素質(zhì)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)時代的素質(zhì)要求。但是這些素質(zhì)要求主要包含哪些內(nèi)容，即當(dāng)下合格的收銀員究竟需要怎樣的修養(yǎng)與技能，是目前理論研究界急需研究的重點課題。本文主要有兩個目的：一是明確收銀員在互聯(lián)網(wǎng)與消費者占主導(dǎo)地位時代背景下的職責(zé)；二是做一名合格的收銀員具體需要哪些道德修養(yǎng)與技能。

一、收銀員的職責(zé)

收銀員是指在商業(yè)零售企業(yè)從事向顧客收取現(xiàn)金（含金融支付卡、支票、現(xiàn)金、互聯(lián)網(wǎng)金融支付等）的工作人員。收銀員的工作在表面上觀察，認(rèn)為這是一項簡單的工作，其實不然。收銀員的工作職責(zé)除了包含收鈔之外，具體還包括八方面的職責(zé)：一是收銀員要在工作開始前做好充足的準(zhǔn)備，例如要準(zhǔn)備零鈔、計算機(jī)、驗鈔機(jī)，檢查收鈔機(jī)等等；二是要及時了解和更新商品的價格，對不正確的要及時修正，要能夠準(zhǔn)確打印各類票據(jù)，而且要準(zhǔn)確無誤；三是要及時的核算當(dāng)日所收款項，嚴(yán)格執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，要熟悉各種結(jié)算工具，例如POS機(jī)、網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬支付等等；四是若涉及外幣結(jié)算時，要根據(jù)公司當(dāng)日規(guī)定的匯率進(jìn)行折算，以最快的速度進(jìn)行裝袋服務(wù)；五是了解款項保管相關(guān)規(guī)定，每天收款必須賬實相符，收款單據(jù)字跡清晰，嚴(yán)格按照相關(guān)程序進(jìn)行上繳；六是嚴(yán)格遵守收銀員基本道德修養(yǎng)，不能白條抵庫；七是不能未經(jīng)批準(zhǔn)出現(xiàn)“坐支”現(xiàn)象，妥善保管工作過程中的票據(jù)；八是在下班前必須進(jìn)行賬實核對，在換班時必須進(jìn)行賬實核對交接。在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)金融飛速發(fā)展的時代，收銀員可能在支付等環(huán)節(jié)的職責(zé)遠(yuǎn)不止于此，但是以上是收銀員最基本的職責(zé)，也是做一名合格收銀員最基本的素質(zhì)要求。

二、做一名合格的收銀員所需要的職業(yè)道德修養(yǎng)與崗前能力

（一）強(qiáng)烈的“四種道德意識”

收銀員雖然并不屬于會計范疇，但是作為服務(wù)人員，道德意識的強(qiáng)化是做一名合格收銀員最基本的修養(yǎng)。首先收銀員應(yīng)該具有顧客意識，收銀員是商家的重要形象大使，就某種程度而言，收銀員的素質(zhì)高低直接關(guān)乎到商家顧客流量的大小，收銀員必須明白自身是商家的重要部分，自身的形象就是商家的形象，將顧客作為形象客體，強(qiáng)化自身的顧客意識。其次收銀員應(yīng)該具有很強(qiáng)的自身技能提升意識，正如以上所述，收銀員不是一項簡單的工作，它需要方方面面的知識作為支撐，因此一名合格的收銀員需要有強(qiáng)烈的自身技能提升意識，在工作之余要廣泛涉獵不同領(lǐng)域的知識，努力掌握多種技能，而且這里的技能也包含語言與溝通的技能。再次收銀員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的規(guī)范意識，收銀員主要接觸現(xiàn)金，這就要求其不能私自動用資金，規(guī)范自身的行為，嚴(yán)格按照商家管理規(guī)范、操作規(guī)范與服務(wù)規(guī)范的要求進(jìn)行工作，要以加強(qiáng)自身的規(guī)范意識為工作底線，努力實現(xiàn)規(guī)范意識的穩(wěn)定。最后收銀員要強(qiáng)化合作意識，一方面就商家而言是一個整體，是一個團(tuán)隊，必須強(qiáng)化彼此的信任感知，加強(qiáng)合作，尤其具有“倒班”輪換制的商家，這種合作意識更顯得尤為重要；另一方面收銀員與配貨員等之間也必須具有合作意識，例如商品價格的更與糾錯要在配貨員或者售貨員的配合下完成?？傊浙y員具有顧客意識、自身技能提升意識、規(guī)范意識及合作意識是做一名合格收銀員所必須的道德修養(yǎng)。

（二）過硬的崗前能力

做一名合格的收銀員需要過硬的崗前能力，這里的崗前能力主要包括自身崗前的鍛煉和積累以及商家對收銀員的崗前培養(yǎng)。首先我國傳統(tǒng)思想根深蒂固，認(rèn)為收銀員的職業(yè)是一個簡單的職位，這也造成了許多受過高等教育的擇業(yè)人群并不考慮收銀員，這直接導(dǎo)致收銀員職業(yè)的個體素質(zhì)普遍不高，因此強(qiáng)烈的工作熱情與學(xué)習(xí)欲望是做一名合格的收銀員所必需的條件，這可以作為衡量崗前自身能力的一個指標(biāo)。其次商家對收銀員的崗前培訓(xùn)是崗前能力的重要途徑，收銀員的崗前知識培訓(xùn)不僅能夠提升商家及收銀員的工作效率，更重要的是收銀員的崗前培訓(xùn)直接導(dǎo)致整個消費環(huán)境及消費者體驗的轉(zhuǎn)變，一方面商家可以通過崗前知識培訓(xùn)避免不必要的損失，另一方面收銀員也可以通過崗前知識培訓(xùn)強(qiáng)化自身的工作能力，避免不必要的工作風(fēng)險。總之，收銀員的崗前能力培養(yǎng)是收銀員本身和商家均需要關(guān)注的焦點，同時也是做一名合格的收銀員所必須的崗前能力。

三、做一名合格的的收銀員所需要的技能

（一）服務(wù)技巧知識技能

服務(wù)技巧知識技能對其他行業(yè)而言可能并不能當(dāng)作一項技能，但是就收銀員而言，服務(wù)技巧在其工作過程中發(fā)揮著重要作用。首先零用金使用技巧，這是每個收銀員在上班前必須要使用的技能，主要體現(xiàn)為：零用金應(yīng)該包含各種面值的紙幣及硬幣，每臺收銀機(jī)前的零用金應(yīng)該相同；在工作過程中要時常檢查零用金是否足夠，如不夠一定要與領(lǐng)班溝通，切忌大聲喧嘩；當(dāng)進(jìn)行零用金兌換時，要按照要求填寫零用金兌換單，兌換工作由指定人員進(jìn)行操作。其次裝袋服務(wù)技巧，收銀員要根據(jù)顧客的具體貨物多少給出建議，并且在幫助顧客進(jìn)行裝袋時要注意裝袋物品的順序，重、大及底部平穩(wěn)的貨物要先放入袋子底部，較輕或者易碎的貨物放于上方，正方形或者長方形的物品放于兩側(cè)，對于具有刺激性氣味的貨物要建議顧客另裝小袋。最后處理兌換技巧，在收銀員面前經(jīng)常會碰到兌換零錢或者紙幣的情況，這時即使回絕也要注意語言技巧，絕對不可以對顧客說“不清楚”或者“不知道”，要學(xué)會婉言拒絕。以上只是對日常的服務(wù)技巧進(jìn)行總結(jié)，但是絕不僅僅局限于這幾方面?？傊?，服務(wù)技巧技能是做一名合格收銀員所必須熟練的技能。

（二）掌握工作必備知識技能

掌握工作必備知識技能（除以上服務(wù)技巧技能）也是做一名合格收銀員所必需的技能。首先要熟悉商品的條形碼，條形碼是由空和條所組成，條形碼所含信息量很大，并且是特定的信息，是目前為止較為快捷的一種自動識別技術(shù)，目前的二維碼識別與其有著相同之處。標(biāo)準(zhǔn)的條形碼為13位數(shù)字，對于690、691開始的條形碼，其中前7位是廠商代碼，中間5位是商品代碼，最后1位是檢驗碼；對于692開始的條形碼，其中前8位是廠商代碼，中間4位是商品代碼，最后1位是校驗碼。其次要具有辯假技術(shù)，目前由于大型商超的收銀員接受的顧客較多，一般很少配置驗鈔機(jī)，這時收銀員必須具備辨別假鈔的技能，在收銀員同行中常常使用“一看、二摸、三聽、四測”的方法，除此之外，還要具有識別假信用卡技術(shù)等等。最后就是要具備各種結(jié)算方式技能，目前主要有現(xiàn)金、銀行卡、互聯(lián)網(wǎng)金融支付等，要分別熟悉這些結(jié)算方式的結(jié)算程序，以及結(jié)算后所保留的憑證類別?？傊?，掌握工作必備知識技能是當(dāng)下一名合格的收銀員所需的最基本的技能。

四、結(jié)語

收銀員是一份建立在高度責(zé)任感和職業(yè)道德修養(yǎng)基礎(chǔ)上的工作，它所需要的技能細(xì)致入微。對做一名合格的收銀員所需要的道德修養(yǎng)與工作技能進(jìn)行總結(jié)歸納已經(jīng)逐漸符合當(dāng)前零售業(yè)激烈競爭的趨勢。本文主要是基于對收銀員的職責(zé)概述，進(jìn)而對其道德修養(yǎng)及必備的知識技能進(jìn)行了系統(tǒng)的整理，但是鑒于時間與篇幅的限制，并不能完全歸納所有的技能要點，建議后續(xù)研究還需進(jìn)一步進(jìn)行歸納與探索，為理論研究與收銀員技能提升做出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]孟祥得.零售業(yè)收銀員流失率高的原因及解決措施[J].時代金融，2015（36）：265.

（作者單位：興化市安豐鎮(zhèn)財政所）