宋涵斌

“12345”市民服務(wù)熱線是政府服務(wù)百姓的重要窗口。熱線運(yùn)行三年多來(lái)，黃浦區(qū)穩(wěn)步提升服務(wù)水平，努力爭(zhēng)取市民的滿意和信賴。但隨著社會(huì)知曉面的擴(kuò)大，熱線工單受理量逐年攀升，處理的難度也越來(lái)越大，辦理工作中也暴露出一些“短板”。為更好地督促政府及相關(guān)部門轉(zhuǎn)變作風(fēng)，切實(shí)解決好人民群眾的“急、難、愁、盼”問(wèn)題，近日，黃浦區(qū)人大常委會(huì)重點(diǎn)關(guān)注本區(qū)市民服務(wù)熱線的辦理工作。

號(hào)準(zhǔn)脈：服務(wù)熱線辦理存在哪些差距

市民服務(wù)熱線是受理、解決市民對(duì)政府社會(huì)管理和公共服務(wù)的各類咨詢和非緊急事項(xiàng)的一個(gè)平臺(tái)，各區(qū)縣主要承擔(dān)的是受理、派遣、處置、回復(fù)等職能，那么在具體辦理市民訴求的過(guò)程中，黃浦區(qū)還存在哪些不盡如人意的地方呢？帶著疑問(wèn)，黃浦區(qū)人大常委會(huì)專題調(diào)研組走進(jìn)了專門負(fù)責(zé)辦理工作的區(qū)網(wǎng)格化綜合管理中心。據(jù)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，去年下半年以來(lái)，黃浦區(qū)經(jīng)過(guò)調(diào)整充實(shí)力量、健全工作機(jī)制、規(guī)范辦理流程，整體工作水平和市民滿意率呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。但同時(shí)也存在著各單位和部門對(duì)熱線的重視程度不一，首接責(zé)任制未有效落實(shí)，先行聯(lián)系率不高，辦理工作的實(shí)際解決率和市民滿意度等指標(biāo)從全市范圍來(lái)看還不盡如人意，部分承辦單位工作主動(dòng)性不夠、作風(fēng)不實(shí)、推諉扯皮等情況。

對(duì)好癥：找準(zhǔn)服務(wù)熱線辦理的關(guān)鍵

市民服務(wù)熱線既是服務(wù)百姓的便捷平臺(tái)，也是了解百姓所思所愿所想的重要窗口，人大代表和群眾親切地將其稱為“黨和政府同人民群眾的連心橋、了解社情民意的晴雨表、政府決策參考的信息源、為民服務(wù)形象的展示窗”。熱線是否能讓市民滿意，其關(guān)鍵在于辦理質(zhì)量。分析目前存在問(wèn)題的原因：一是有的承辦單位對(duì)市民來(lái)電訴求片面理解，認(rèn)為與本部門業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度不高，未落實(shí)首接責(zé)任制；二是有的部門在辦理程序上比較到位，但實(shí)際解決率不高，群眾不太滿意；三是個(gè)別部門辦理作風(fēng)拖拉，尤其在處理一些群眾反映集中、情況復(fù)雜、涉及部門較多的事項(xiàng)時(shí)，存在相互推諉、超過(guò)期限或辦理較隨意等情況。為此，專題調(diào)研組認(rèn)為，辦理質(zhì)量是熱線的生命線，必須以提高辦理部門對(duì)這項(xiàng)工作的重視程度為抓手，不斷激發(fā)對(duì)辦理工作的責(zé)任意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，以提高先行聯(lián)系率、案件辦結(jié)率、實(shí)際解決率、市民滿意率和在全市綜合排名“保六爭(zhēng)三”為目標(biāo)，牢牢抓住制度、流程、隊(duì)伍三要素，努力增強(qiáng)辦理能力，提高辦理質(zhì)量，回應(yīng)并解決市民訴求。

開(kāi)良方：尋求提升服務(wù)熱線辦理成效的有效舉措

熱線辦理是踐行群眾路線的“檢驗(yàn)石”，看上去只是解決一個(gè)個(gè)老百姓的電話咨詢或求助，但要真正想把好事做好、實(shí)事辦實(shí)，確非易事。為積極推動(dòng)辦理質(zhì)量、效率和水平的提升，區(qū)人大常委會(huì)主任會(huì)議專題聽(tīng)取熱線辦理工作情況匯報(bào)。會(huì)上，大家踴躍發(fā)言，紛紛獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。有的提出，區(qū)政府及相關(guān)部門要切實(shí)做到不敷衍、不推諉、不扯皮，認(rèn)真回應(yīng)市民關(guān)切，妥善解決市民訴求，從而有力推動(dòng)法治政府、服務(wù)政府、責(zé)任政府建設(shè)。有的建議，在辦理過(guò)程中各承辦單位必須思考是否已經(jīng)做到“兩個(gè)用足”，即行政手段是否已經(jīng)用足、群眾工作方法是否已經(jīng)做到用足，盡全力解決市民實(shí)際問(wèn)題。對(duì)辦理周期較長(zhǎng)事項(xiàng)，階段性辦結(jié)時(shí)要實(shí)行“掛號(hào)件”制度，在承辦單位承諾的時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)案件進(jìn)行復(fù)核，確保熱線事項(xiàng)得到落實(shí)。有的同志提出，應(yīng)充分發(fā)揮行政效能監(jiān)督機(jī)制作用，通過(guò)完善科學(xué)合理的考核辦法，提升各承辦單位辦理質(zhì)量；通過(guò)實(shí)施公開(kāi)透明的通報(bào)機(jī)制，督促相關(guān)部門和干部切實(shí)改進(jìn)工作態(tài)度和作風(fēng)；通過(guò)建立有力有效的督查和問(wèn)責(zé)制度，對(duì)簡(jiǎn)單應(yīng)付、敷衍塞責(zé)、推諉扯皮等問(wèn)題實(shí)施監(jiān)督。區(qū)熱線辦主任認(rèn)真記錄了每一條意見(jiàn)建議，表示將以問(wèn)題為導(dǎo)向，以專項(xiàng)績(jī)效考核為抓手，以“回應(yīng)市民關(guān)切、妥善解決市民訴求”為目標(biāo)，進(jìn)一步完善受理、辦理、答復(fù)、回訪、復(fù)核、督辦、通報(bào)為一體的閉環(huán)工作流程，在“上緊發(fā)條、擰緊螺絲、補(bǔ)上短板”、提高實(shí)際解決率、提升市民滿意度上下苦功，推動(dòng)黃浦區(qū)辦理工作的顯著提升。