摘要：當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下民航服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，對空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的語言溝通技能的培養(yǎng)提出了更高的要求。高校空中乘務(wù)專業(yè)可結(jié)合本專業(yè)學(xué)生特點和職業(yè)需求，優(yōu)化相關(guān)語言技能養(yǎng)成課程，具有針對性的培養(yǎng)學(xué)生語言表達(dá)和溝通技能，提高空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：空中乘務(wù)； 民航服務(wù)； 語言表達(dá)；溝通技能

Abstract： With the development of air transport industry and strong employment competition， the teaching and practice of cabin announcement is more and more important. This thesis briefly analyze the problems exist in the cabin announcements teaching process and put forward some suggestions on improving the quality of cabin announcements teaching and practice.

Key Words： Cabin Service Cabin Announcement Teaching

Analysis on the Teaching and Practice of Cabin Announcements

隨著經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下我國民航業(yè)的迅速增長，盡管對民航服務(wù)人員包括空服人員和機(jī)場地勤人員崗位需求量日益增加，同時，為了產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，也對民航服務(wù)人才的綜合素質(zhì)提出了更高的要求。因此，除了漂亮的外形，優(yōu)雅的舉止體態(tài)，空中乘務(wù)專業(yè)語言溝通技能的培養(yǎng)顯得尤為重要。

1.空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生語言溝通技能的重要性

1.1語言溝通技能對空乘面試的重要性

各大航空公司在空中乘務(wù)面試時基本會包括形象初選、綜合面試、英語測試、體檢等幾個環(huán)節(jié)，而對于面試者的語言溝通技能考核或多或少貫穿于這幾個環(huán)節(jié)中。國內(nèi)航空公司招聘條件中除了對空乘面試者的外形予以關(guān)注外，對普通話、英語、小語種也有各自的要求，尤其是英語口語。另外，空乘專業(yè)學(xué)生在面試航空公司乘務(wù)員的過程中，考官會特別關(guān)注其溝通能力、服務(wù)意識、服務(wù)技巧以及應(yīng)變能力的考核。如，在大多數(shù)航空公司面試中，都會要求面試者有一個中英文的自我介紹。無論中文還是英文，面試者的語言組織能力特別重要，有的學(xué)生自我介紹準(zhǔn)備得太簡短，一兩句話就沒有下文了，有的學(xué)生說話太嗦，且沒有層次感，時間過長。這些都是因為學(xué)生準(zhǔn)備不夠充分，平時學(xué)習(xí)中缺乏語言技能方面的鍛煉。另外，在自我介紹完畢的時候，有些面試官會根據(jù)面試的內(nèi)容隨機(jī)與一些面試者進(jìn)行簡單的溝通。這就要求面試者要求良好的語言溝通技巧和語言應(yīng)變能力了。同樣，國際航空公司比較看重面試者的經(jīng)驗、氣質(zhì)和修養(yǎng)，面試者要求具有較強(qiáng)的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，在團(tuán)隊中主動溝通協(xié)作、與人為善。因此，空乘專業(yè)學(xué)生的語言溝通能力對其能否順利通過航空公司考核、成為一名合格的空中乘務(wù)員至關(guān)重要。

1.2語言溝通技能對客艙服務(wù)工作的重要性

空中乘務(wù)工作往往由于其工作地點和工作要求的特殊性而受到人們的關(guān)注。高空作業(yè)且客艙空間相對狹小，處在密閉、噪音較大的工作環(huán)境中，空中乘務(wù)員需要面對各式各樣的旅客并與其發(fā)生互動行為，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)包括安全方面、服務(wù)方面等?？罩谐藙?wù)員不僅要有健康的體魄、親切的外表，同時要有成熟的心態(tài)和得體的處事方法，能溝通嫻熟運用所學(xué)與乘客溝通，靈活應(yīng)變。得體的語言、成熟的溝通技能是空乘人員必備的能力，貫穿客艙服務(wù)中的各個環(huán)節(jié)。乘務(wù)員在客艙服務(wù)的各個環(huán)節(jié)中，從客艙迎接旅客登機(jī)，與旅客溝通，到飛行過程中的安全介紹、餐飲服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、特殊旅客服務(wù)等都有一套乘務(wù)員的行為規(guī)范。提高空乘人員的語言溝通能力，不僅有助于空乘工作的展開，也對提高航空公司的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提升航空公司的整體形象，提高航企的經(jīng)濟(jì)、社會效益具有重要意義。

2. 目前空乘專業(yè)學(xué)生語言溝通技能培養(yǎng)方面存在的不足

2.1忽略基本語音語調(diào)培養(yǎng)

目前，很多高校的空中乘務(wù)專業(yè)都開設(shè)了與語言溝通有關(guān)的課程，但在教學(xué)過程中過多重視后期語言技巧的運用，而忽視了基礎(chǔ)的語音教學(xué)。語言可以說也是一個人的門面，發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)對于空乘面試、開展空中服務(wù)工作有諸多不便之處。空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生基礎(chǔ)語音語調(diào)技巧的培養(yǎng)是空乘專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)語言的第一步，在日常教學(xué)中應(yīng)當(dāng)特別重視。

2.2 語言溝通技能的培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性

做好空中乘務(wù)工作需要面對面交流和溝通，其中語言溝通與信息的傳遞是空乘服務(wù)工作的主要媒介。目前很多高校的空中乘務(wù)專業(yè)都開設(shè)了語言類課程，但學(xué)習(xí)都過于碎片化，缺乏針對性的系統(tǒng)訓(xùn)練，以至于很多學(xué)生在面試中或工作中的溝通活動不盡如人意。

2.3 學(xué)生溝通能力實踐鍛煉不夠

很多的空乘專業(yè)學(xué)生語言技能的學(xué)習(xí)目前只停留在課堂上，缺乏實踐鍛煉。在語言溝通技能的學(xué)習(xí)方面，過多依賴于知識點的灌輸，而忽視了技能的實踐養(yǎng)成?？罩谐藙?wù)工作是面對面的溝通工作，其現(xiàn)場性要求乘務(wù)員要有嫻熟的語言技巧，靈活的應(yīng)變能力。因此，單純依靠第一課堂教學(xué)，成效不大。

3. 有效培養(yǎng)空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生語言溝通技能的建議

3.1強(qiáng)化基本語言訓(xùn)練，提高語言親和力

由于空乘招生的生源來自全國各地，很多學(xué)生在說話時或多或少存在口音，語言的學(xué)習(xí)首先不在于“快”，而在于“準(zhǔn)”，這就要求在空中乘務(wù)的語音教學(xué)中首先要糾正其語音語調(diào)。只有在語言標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，空乘專業(yè)的學(xué)生才能流利的運用語言，應(yīng)對各種問題。在日常教學(xué)中，建議語音教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化，教師使用標(biāo)準(zhǔn)語言教學(xué)，盡量選擇標(biāo)準(zhǔn)的語言視聽材料，一個一個糾正學(xué)生的語音和語調(diào)，持之以恒，通過幾年的學(xué)習(xí)，應(yīng)該會有一定成效。另外，在對空乘專業(yè)學(xué)生普通話和語音語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)航空術(shù)語熟練掌握、溝通時儀態(tài)自然的基礎(chǔ)上，還要提升空乘專業(yè)學(xué)生語言親和力?？罩谐藙?wù)員在與旅客溝通時一定要條理清晰、反應(yīng)敏捷，語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中、語言表達(dá)準(zhǔn)確。因此，空乘專業(yè)學(xué)生在校期間的語言基礎(chǔ)一定要打好，教師可以多在語言的基本功方面下功夫，提升語言親和力。

3.2優(yōu)化課程體系，語言溝通技能培養(yǎng)系統(tǒng)化

語言溝通能力是一個系統(tǒng)，需要持續(xù)性的訓(xùn)練才能養(yǎng)成習(xí)慣，不管是漢語還是英語，抑或是其他的語種，以及肢體語言、副語言、物體語言和空間語言等的學(xué)習(xí)，都不是一朝一夕的事情，都要經(jīng)過系統(tǒng)銜接的訓(xùn)練過程，從而成為一種習(xí)慣，并且運用到乘務(wù)工作當(dāng)中，與不同地區(qū)、不同國家的旅客進(jìn)行交流。因此，想要通過短短的一學(xué)期或幾個月的語言類課程的學(xué)習(xí)來提高學(xué)生的溝通技能是不太現(xiàn)實的，需要進(jìn)一步優(yōu)化空中乘務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)體系，課程與課程相銜接，模塊與模塊相聯(lián)系，加強(qiáng)學(xué)生對旅客溝通、團(tuán)隊協(xié)作、服務(wù)意識等方面全方位的培養(yǎng)，從而提升空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的語言溝通能力。空乘專業(yè)學(xué)生從一進(jìn)校到畢業(yè)，一直都要接受語言類技能的訓(xùn)練，語言類課程體系不僅包括基礎(chǔ)理論的課程，技能提升類課程，還包括課程實訓(xùn)模塊，從而形成一個完整的訓(xùn)練體系，使得空乘類學(xué)生語言溝通技能培養(yǎng)系統(tǒng)化。

3.3 課堂教學(xué)與實踐活動相結(jié)合，提升溝通技能

空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生想要提高自己的語言溝通能力，在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的語言知識和語言表達(dá)技巧的同時，必須多進(jìn)行實踐活動。除了第一課堂即課堂教學(xué)以外，學(xué)校和教師可以提供多方面的平臺給學(xué)生進(jìn)行第二課堂即實踐活動的學(xué)習(xí)和鍛煉機(jī)會。強(qiáng)化學(xué)生對已學(xué)的知識點的英語，把碎片化、理論化的知識轉(zhuǎn)變成系統(tǒng)化、實踐性的知識，從而掌握良好的語言溝通技能，提升溝通能力。在學(xué)習(xí)《普通話》《英語口語》《乘務(wù)英語》《民航服務(wù)與溝通》等語言及溝通類課程的同時，把日常乘務(wù)服務(wù)、團(tuán)隊相處當(dāng)中可能遇到的問題進(jìn)行實踐的練習(xí)，在不同環(huán)境下采用不同的語言技巧與不同的人進(jìn)行溝通。另外，在實際溝通活動中，如果遇到挫折，例如客觀原因造成的航班延誤，這時空中乘務(wù)員往往會受到旅客的責(zé)問和抱怨，空中乘務(wù)專業(yè)的學(xué)生就要不斷練習(xí)成熟的溝通技巧和良好的心理素質(zhì)，耐心與旅客溝通，幫助旅客緩解不安情緒。

結(jié)語

語言溝通能力作為空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的一項基本素質(zhì)，對其今后的工作影響很大。語言是人們之間溝通的紐帶，有效的語言溝通能夠幫助建立人與人之間的信任，拉近彼此的距離，語言溝通技能不僅是空乘學(xué)生自身素質(zhì)的體現(xiàn)，也是今后從事空乘服務(wù)的需要。提升空乘專業(yè)學(xué)生的語言溝通能力，需要學(xué)校和學(xué)生自身多方面系統(tǒng)性的培養(yǎng)和鍛煉。通過第一課堂與第二課堂的結(jié)合，空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)語言溝通技巧會更加輕松、自信。

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作者簡介：

鄧麗君（1985- ），女，湖南衡陽人，講師，從事英語語言文學(xué)和空中乘務(wù)專業(yè)英語研究。