王宏　謝國(guó)棟　陳慧楓

摘 要 在各高校學(xué)生事務(wù)中心快速發(fā)展的背景下，以河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生事務(wù)中心為例，從大學(xué)生對(duì)事務(wù)服務(wù)中心的熟悉度、滿意度、日常影響與建議措施四個(gè)維度出發(fā)，分析研究河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生事務(wù)中心的實(shí)踐探索，以期推動(dòng)學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)，探索和發(fā)揮“服務(wù)育人”的作用。

關(guān)鍵詞 學(xué)生管理 事務(wù)中心 日常生活 服務(wù)育人

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2016.02.081

Abstract In each of the center for the rapid development of the background of college students， with the Center for Heyuan Polytechnic students， for example， from college students familiarity with the transaction service centers， satisfaction， daily impact and proposed measures four dimensions， analyzes the research Heyuan Polytechnic students' affairs center to explore， to promote the building of student Affairs service center， to explore and play "service education" role.

Key words student management； affairs center； everyday life； service education

0 引言

學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心是指以提供高效服務(wù)為核心，整合分散到各職能部門與學(xué)生密切相關(guān)的事務(wù)，通過(guò)固定辦公場(chǎng)合予以集中優(yōu)化辦理的一種服務(wù)模式。旨在為學(xué)生提供更加便利和高效的服務(wù)，提高辦事效率，降低學(xué)生辦理事務(wù)的成本。歐美國(guó)家高校率先在學(xué)生事務(wù)管理中引入一站式事務(wù)模式，隨著我國(guó)政府行政服務(wù)中心模式的成熟，這種服務(wù)理念和模式逐步引入了各高校。目前國(guó)內(nèi)對(duì)學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的研究主要集中在設(shè)計(jì)理念和功能整合，針對(duì)學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心對(duì)大學(xué)生日常生活影響的研究較少。本研究以河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生事務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱河職院學(xué)生事務(wù)中心）為例，對(duì)其在運(yùn)行中對(duì)在校大學(xué)生的影響進(jìn)行調(diào)查研究，希望以此推動(dòng)學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)，提升大學(xué)生對(duì)事務(wù)服務(wù)中心的滿意度，達(dá)到資源整合，為學(xué)生提供高效便捷的服務(wù)，降低辦事成本，探索和發(fā)揮“服務(wù)育人”的作用。

1 河職院學(xué)生事務(wù)中心概況

河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院于2011年成立“學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心”，下設(shè)4個(gè)服務(wù)窗口、1個(gè)接待大廳和1個(gè)中心辦公室，有8個(gè)部門入駐，包括了學(xué)生處、財(cái)務(wù)處、信息中心、教務(wù)處、后勤管理處、校團(tuán)委學(xué)生會(huì)、督導(dǎo)處、組織人事處。各入駐部門根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，采取全日制的方式開展窗口服務(wù)，服務(wù)時(shí)間和方式均在中心網(wǎng)站上公布。硬件設(shè)施完善，配備網(wǎng)絡(luò)辦公所需設(shè)備；管理制度科學(xué)，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、職責(zé)分工、服務(wù)流程均有規(guī)范；人員配置合理，實(shí)行專職部門人員及學(xué)生助理相結(jié)合模式。

中心根據(jù)各部門意見確定業(yè)務(wù)辦理范圍和內(nèi)容，主要有：（1）黨團(tuán)學(xué)工：補(bǔ)辦學(xué)生證、收集、統(tǒng)計(jì)勤工儉學(xué)考勤表、外宿申請(qǐng)、保險(xiǎn)單證明，創(chuàng)業(yè)園管理費(fèi)收取。（2）教務(wù)督導(dǎo)：申請(qǐng)課室，辦理退學(xué)、休學(xué)業(yè)務(wù)，教學(xué)監(jiān)督投訴。（3）卡務(wù)信息：網(wǎng)絡(luò)解綁，網(wǎng)絡(luò)密碼修改，網(wǎng)絡(luò)套餐更改。（4）財(cái)務(wù)后勤：考試?yán)U費(fèi)、學(xué)費(fèi)繳費(fèi)，收集拾物（一卡通、銀行卡、學(xué)生證），宿舍報(bào)修，銀行卡重新綁定登記。

“學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心秉承以服務(wù)為本的理念，以期讓學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活獲得更多便利、專業(yè)、高效的多樣化服務(wù)?！雹俪浞謱⑹聞?wù)辦理、咨詢服務(wù)、工作交流融合，打造多面化的學(xué)生工作平臺(tái)。

2 研究方法

采用文獻(xiàn)資料和問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的方法。對(duì)事務(wù)服務(wù)中心的發(fā)展背景和功能意義以文獻(xiàn)資料研究為主。對(duì)事務(wù)服務(wù)中心對(duì)大學(xué)生的影響以問(wèn)卷調(diào)查為主，調(diào)研的內(nèi)容主要涉及大學(xué)生對(duì)事務(wù)服務(wù)中心的熟悉度、滿意度、日常影響與建議措施四個(gè)維度。采用傳統(tǒng)的紙質(zhì)問(wèn)卷和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷，通過(guò)線上線下的方式進(jìn)行調(diào)研。利用電子問(wèn)卷隨機(jī)發(fā)布形式，針對(duì)河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院三個(gè)年級(jí)五個(gè)學(xué)院的在校學(xué)生進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，共收回2880份，有效問(wèn)卷為2880份，回收率為100%，有效率為100%。

3 研究結(jié)果

3.1 調(diào)研對(duì)象的基本情況

此次調(diào)查的對(duì)象中應(yīng)屆畢業(yè)生占40.28%，大二學(xué)生占32.64%，大一新生占25.00%，反映出學(xué)生對(duì)學(xué)生事務(wù)中心的使用率隨著年級(jí)逐步升高。

調(diào)研小組還針對(duì)學(xué)生了解事務(wù)中心的途徑進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)48.61%大一新生獲取事務(wù)中心信息的途徑來(lái)自輔導(dǎo)員，而基于學(xué)生事務(wù)中心的自身宣傳的僅占23.61%；大二大三老生的來(lái)源主要為輔導(dǎo)員和學(xué)生事務(wù)中心的，分別占41.38%和43.15%。該數(shù)據(jù)反映學(xué)生事務(wù)中心新生中宣傳力度不夠。

學(xué)生辦理日常事務(wù)的主要方式，占比例最高的是通過(guò)學(xué)生事務(wù)中心，比例達(dá)到58.33%，通過(guò)輔導(dǎo)員的比例是26.74%，最低的是通過(guò)班主任，僅占11.11%。由此可見，從傳統(tǒng)的找輔導(dǎo)員辦事模式到如今的通過(guò)學(xué)生事務(wù)中心辦理，學(xué)生事務(wù)中心在一定程度改變了學(xué)生日常生活的辦事模式。

3.2 事務(wù)中心的使用現(xiàn)狀

3.2.1 熟悉度

數(shù)據(jù)顯示，認(rèn)為設(shè)立事務(wù)中心有必要的占比例88.54%，沒有必要的僅占1.74%，持保留意見的占9.72%。有78.47%的學(xué)生較為熟悉事務(wù)中心的服務(wù)內(nèi)容，不熟悉的占21.53%，可見，覺得設(shè)立事務(wù)中心有必要的學(xué)生，對(duì)服務(wù)內(nèi)容和辦事流程都較為熟悉，學(xué)生事務(wù)中心的實(shí)用性會(huì)影響學(xué)生的熟悉程度，反之亦然。

3.2.2 滿意度

針對(duì)事務(wù)中心設(shè)置的服務(wù)項(xiàng)目，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有70.49%學(xué)生經(jīng)常接受財(cái)務(wù)后勤類的服務(wù)，次之的是卡務(wù)信息類，占52.78%，黨團(tuán)學(xué)工的服務(wù)占29.53%；有29.51%的學(xué)生經(jīng)常接受教務(wù)督導(dǎo)的服務(wù)；可見事務(wù)中心對(duì)學(xué)生日常生活影響最大的是生活類的事項(xiàng)，而學(xué)習(xí)類的占比較少。這一定程度上反映了學(xué)習(xí)類的事務(wù)與輔導(dǎo)員班主任相關(guān)，而事務(wù)中心提供的其他生活類的服務(wù)，主要是基于學(xué)生上課與教師上班都是同步的客觀原因，學(xué)生去找學(xué)校部門辦事，存在著時(shí)間沖突、部門難找、手續(xù)繁多等問(wèn)題?？梢姡瑢W(xué)生事務(wù)中心改變了學(xué)生的辦事模式，方便了學(xué)生的學(xué)習(xí)生活。

3.2.3 其他效果

事務(wù)中心在實(shí)現(xiàn)學(xué)生“自我管理、自我服務(wù)和自我教育”上有重要作用，而事實(shí)上，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示效果也是如此，有52.08%學(xué)生認(rèn)為學(xué)生事務(wù)中心可以達(dá)到簡(jiǎn)便辦事流程，有34.03%學(xué)生認(rèn)可事務(wù)中心節(jié)約時(shí)間的作用；有46.31%學(xué)生認(rèn)為服務(wù)集中也是必不可少的，而事務(wù)中心在提高自我服務(wù)意識(shí)上得到41.32%學(xué)生的認(rèn)可，在增加學(xué)生實(shí)踐機(jī)會(huì)上，有56.94%學(xué)生給予了肯定，最終有 45.49%學(xué)生認(rèn)為事務(wù)中心提升了學(xué)生對(duì)校園服務(wù)的認(rèn)可度?？梢?，學(xué)生事務(wù)中心構(gòu)成了學(xué)校完善全員育人、全面育人、細(xì)節(jié)育人機(jī)制的重要組成部分，理應(yīng)不斷加強(qiáng)和改進(jìn)學(xué)生服務(wù)工作，努力為學(xué)生解難事、辦實(shí)事。

4 結(jié)論

經(jīng)過(guò)幾年的探索和實(shí)踐，河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生事務(wù)中心形成了一套較為完善的運(yùn)作模式，原先為了一份蓋章的成績(jī)單或許得跑上幾個(gè)小時(shí)，如今卻能在一個(gè)辦事大廳里“立等可取”。我校年均在校學(xué)生12000人，學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心平均每學(xué)期接受學(xué)生事務(wù)辦理申請(qǐng)600多人次，接受咨詢2000多人次，大大提高學(xué)生在校學(xué)習(xí)生活的滿意度，也有效地改善了輔導(dǎo)員開展思想政治教育的方式和方法，受到師生的普遍好評(píng)。

同時(shí)，“高校學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)模式是隨著高等教育改革和政府行政服務(wù)中心的建立和完善而逐漸興起的事物，是高校人才培養(yǎng)由教育管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)服務(wù)的一種嘗試。這種嘗試也存在的一些不足，如66.67%學(xué)生要求增設(shè)宿舍快捷保修，有61.81%學(xué)生要求增加簡(jiǎn)化申請(qǐng)教室流程，有50%學(xué)生要求能夠快捷申請(qǐng)活動(dòng)場(chǎng)地，而希望在宣傳上加以改進(jìn)，在投訴和申訴渠道上有所作為的學(xué)生占了60.90%，67.13%的學(xué)生要求增加服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范辦事程序。因此，我們發(fā)現(xiàn)，事務(wù)中心在實(shí)踐中需要不斷地進(jìn)步，不斷探索創(chuàng)新，真正了解學(xué)生日常生活訴求，根據(jù)學(xué)生的需求進(jìn)行不斷的自我完善與改進(jìn)。

但是，我們也可以看到，這樣的事務(wù)中心構(gòu)建雖然存在進(jìn)步的空間，但是這種嘗試是值得的，不僅體現(xiàn)在技術(shù)層面，而且深入到了價(jià)值層面，讓我們的工作模式由管理改為服務(wù)，具體體現(xiàn)在：

（1）價(jià)值取向由教育管理變?yōu)橹笇?dǎo)服務(wù)。傳統(tǒng)的高校學(xué)生事務(wù)通常是教育與管理，忽視換位思考體驗(yàn)學(xué)生需要的是什么，對(duì)學(xué)生進(jìn)行被動(dòng)的管理。而學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)模式以服務(wù)體系為基本價(jià)值取向，從學(xué)生角度出發(fā)，將學(xué)生引導(dǎo)為主動(dòng)愿意自我成長(zhǎng)的主體。

（2）工作行為由分工合作變?yōu)楹献鞣止ぁ鹘y(tǒng)的高校學(xué)生教育管理在應(yīng)對(duì)不斷出現(xiàn)的新老問(wèn)題時(shí)，通常通過(guò)條塊分割的對(duì)口部門來(lái)解決問(wèn)題。這容易造成導(dǎo)致部門功能分散，導(dǎo)致服務(wù)效率的下降與職責(zé)的重復(fù)性。而學(xué)生事務(wù)中心整合資源，將部門工作合并，促進(jìn)了部門之間的整合，形成“大學(xué)工”工作結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)隊(duì)伍合作與工作效率提升。

（3）工作方式為由復(fù)雜變?yōu)楹?jiǎn)單。傳統(tǒng)的事務(wù)管理一直有行政化的詬病，大大降低了教育和管理的質(zhì)量。而學(xué)生事務(wù)中心服務(wù)模式，簡(jiǎn)便流程，加大部門的聯(lián)系配合，設(shè)置相關(guān)體制，運(yùn)用信息化管理，大大提高了時(shí)間敏感度和工作效率，不僅體現(xiàn)服務(wù)工作理念，更多的還表現(xiàn)在專業(yè)化和可持續(xù)上，塑造了學(xué)生工作良好的形象，開辟了新型的學(xué)校管理與服務(wù)，教師和學(xué)生關(guān)系體系。

注釋

① 劉建良，李進(jìn).高校學(xué)生事務(wù)管理工作中的信息公平問(wèn)題[J].中國(guó)高教研究，2013（8）.