摘要：隨著經濟發(fā)展，我國的餐飲企業(yè)越來越多，加上國際連鎖品牌餐飲不斷涌入，加劇了激烈的餐飲市場。如何提升餐飲企業(yè)的服務能力，將是中國餐飲業(yè)普遍面臨的核心問題。本文以福州名城豪生大酒店中餐服務流程為例，運用BPR理論分析和識別其預定、門迎、用餐結賬三大主要環(huán)節(jié)存在的問題，并進行優(yōu)化設計。

關鍵詞：服務流程；BPR理論；優(yōu)化

隨著餐飲業(yè)自身和消費者的不斷成熟，原本的服務流程顯露出越來越多的問題，已經滿足不了消費者的要求。所以，對餐飲服務現(xiàn)有流程進行重建與優(yōu)化，已經迫在眉睫。餐飲企業(yè)是否能夠快速優(yōu)化現(xiàn)有的服務流程，最大限度滿足客戶的需求，是餐飲企業(yè)在激烈競爭的市場中能否生存和發(fā)展的關鍵。本章將以福州名城豪生大酒店為例，探討如何將BPR理論應于優(yōu)化中餐服務流程，以期為提升酒店餐飲經營水平以及競爭力另辟蹊徑。

1.BPR理論的闡釋

自20世紀90年代以來，企業(yè)流程再造（Business Process Reengineering，簡稱BPR）成為當今世界企業(yè)管理領域極受關注的焦點問題。Hammer認為，BPR是指“為了在衡量企業(yè)表現(xiàn)的關鍵因素上，如成本（C）、質量（Q）、服務（S）、時間（T）等方面獲得戲劇性的改善，而對企業(yè)過程進行根本性的再思考和徹底地再設計”。BPR的核心內涵是以顧客需求為出發(fā)點，以企業(yè)流程為再造對象，以對流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計為主要任務，以獲得企業(yè)績效的巨大改善為目標。

服務業(yè)的服務流程與制造業(yè)的制造過程有著相同之處。本文將嘗試將BPR理論應于餐飲服務流程管理中，借鑒制造業(yè)的作業(yè)管理經驗。

2.福州名城豪生大酒店中餐廳服務流程分析

本文采用問卷調查、實地觀察與質性分析，結合BPR理論對福州名城豪生大酒店中餐服務中預定、門迎、用餐結賬三大主要流程環(huán)節(jié)開展服務流程影響因素分析，發(fā)現(xiàn)流程中存在的主要問題。

2.1 預定環(huán)節(jié)流程分析

福州名城豪生大酒店中餐廳采用的是傳統(tǒng)的預訂方式。現(xiàn)中餐廳安排一個人負責電話預訂，當顧客撥打電話預訂時，接線員先登入電腦系統(tǒng)查看預訂信息表，如果有空位，則將顧客的預訂信息錄入預訂信息表，如果沒有空位了，則禮貌性的回復客戶“無”。接線員負責打印和傳遞預定信息，再由主管定時到接線員處查詢獲取預訂信息。

通過對95名顧客的問卷調查統(tǒng)計分析得出：（1）45.26%的顧客喜歡先預定消費；（2）78.95%的顧客反饋電話預約很難預定成功；（3）65.26%的顧客希望有預定成功信息提示；（4）55.79%的顧客反饋在預定時不能提前點菜以及缺少其他預定方式；（5）52.63%的顧客更喜歡用手機客戶端預定。

由此看出，當前預定環(huán)節(jié)的流程主要存在如下問題：（1）缺少其他預定方式，如APP預定、網上預訂等；（2）缺少在預定時點菜流程；（3）缺失顧客預定成功后短信通知顧客地址、菜品短信介紹、預定號等信息跟蹤。

2.2 門迎環(huán)節(jié)流程分析

門迎工作一方面可以為顧客提供更加便捷的用餐引導，另一方面還可以讓顧客感覺到賓至如歸的氛圍，從而提升其用餐滿意度。門迎工作主要分為前期和后期兩大階段：門迎工作前期工作主要是準備排位卡、打印預定名單。顧客抵達門店，門迎工作進入后期的引導階段，采取不同的引導方式，而引導的準則是根據顧客抵店前是否有預訂以及當前是否有空位。

通過對95名顧客的問卷調查統(tǒng)計分析得出：（1）66.84%的顧客認為在餐廳消費時等位時間太久；（2）43.16%的顧客會在等位時而放棄消費而選擇附近其他地點就餐；（3）82.10%的顧客希望在等位期間能夠提前點菜；（4）55.79%的顧客表示等位期間會詢問排號情況。

由此看出，當前門迎環(huán)節(jié)的流程主要存在如下問題：（1）缺失為等位顧客提供提前點菜的流程，增加顧客等待時間；（2）缺失提供適當個性娛樂等位服務流程以致顧客流失；（3）缺失叫號排號信息通知和顯示服務流程。

2.3 用餐結賬環(huán)節(jié)流程分析

用餐是直接實現(xiàn)顧客需求的環(huán)節(jié)，結賬則是檢驗顧客是否滿意以及經營者實現(xiàn)經營追求的環(huán)節(jié)?？梢?，用餐結賬環(huán)節(jié)是餐飲業(yè)流程的核心環(huán)節(jié)。所以該環(huán)節(jié)需要安排具有豐富、善于溝通以及服務技巧好的服務人員，在最大程度上為顧客提供滿意的餐飲服務。

通過對95名顧客的問卷調查統(tǒng)計分析得出：（1）47.37%的顧客表示不清楚菜品的特色，沒有途徑對菜品進行了解；（2）33.68%的顧客反饋服務不滿意；（4）66.32%的顧客對中餐服務滿意；（3）40.00%的顧客反饋結賬時間太長。

用餐結賬環(huán)節(jié)流程總體來說還是很好的，但是現(xiàn)有流程在顧客滿意度以及效率方面還有提升的空間。當前門迎環(huán)節(jié)的流程主要存在如下問題：（1）缺少客戶特殊關懷流程；（2）缺失熟客識別流程，從而不利于培養(yǎng)客戶認可度。

對服務業(yè)而言，生產的根本資源是顧客滿意度，發(fā)展的直接保證是員工工作效率。通過以上分析，福州名城豪生大酒店中餐服務流程還存在著不能有效培養(yǎng)和提升顧客滿意度以及影響工作效率等問題，需要進一步優(yōu)化。

3. 福州名城豪生大酒店中餐廳服務流程優(yōu)化設計

3.1 流程優(yōu)化原則

福州名城豪生大酒店中餐人力成本所占比例較大，員工在服務的過程中工作負荷很大。是否關注員工的工作效率是評價其是否是一個好的流程依據。在對流程優(yōu)化的同時，要確保流程的高效、低成本與關系平衡。因此，優(yōu)化福州名城豪生大酒店中餐服務流程時要遵循以下原則：（1）流程優(yōu)化工作要明確流程優(yōu)化目標，即通過提高員工效率、降低工作負荷、提高顧客滿意度等實現(xiàn)降低人力成本的目標；（2）堅持整體觀，盡量讓同一個人完成一項完整的工作，保證統(tǒng)一單元作業(yè)執(zhí)行員工的完整性；（3）以顧客需求為中心原則；（4）信息資源共享原則；（5）以服務流程為中心，圍繞服務流程匹配相關資源。中餐服務流程優(yōu)化必須具體問題具體分析，針對上文提出的現(xiàn)流程中存在的問題，結合BPR理論提出流程中三大主要環(huán)節(jié)的優(yōu)化方案。

3.2 預定環(huán)節(jié)流程優(yōu)化

問題1：缺少其他預定方式。優(yōu)化方案：增加手機APP預定。首先手機APP預定可以提供查詢和預定的便利渠道并且顧客還可以通過手機APP取消預訂；其次手機APP預定可以對菜品進行介紹，增加其預定的針對性。另外，主管可以及時收到退訂信息，分流電話業(yè)務量，降低了接線員的工作量。手機APP預訂流程如圖1所示。

12 APP客戶端預訂流程圖

問題2：缺少在預定時點菜流程。優(yōu)化方案：增加預訂點菜流程。點菜加備菜環(huán)節(jié)如果可以在預定時就完成，將可以縮短顧客到店消費的總消費時長，不僅可以提升顧客滿意度，還可以提高翻臺率，從而增加中餐廳的營業(yè)收入。

問題3：缺失顧客預定成功后后續(xù)跟蹤措施。優(yōu)化方案：提前點菜流程優(yōu)化中加入顧客預定成功后的信息傳遞環(huán)節(jié)：（1）向顧客發(fā)送預定號、預定時間、酒店地址、附近公交信息等預定短信；（2）為了方便餐廳開展熟客經營，向主管發(fā)送熟客預定短信。

3.3 門迎環(huán)節(jié)流程優(yōu)化

問題1：缺失顧客等位時點菜的流程。優(yōu)化方案：增加等位時點菜流程。若顧客在等位時提前點菜，可以縮短顧客消費總時長，這樣不僅有利于降低顧客流失率，從而提升顧客滿意度，而且有利于提高翻臺率，提升門店營業(yè)額。門迎環(huán)節(jié)提前點菜流程如圖4所示。

問題2：缺失提供個性娛樂等位服務流程以致顧客流失。優(yōu)化方案：為了幫助顧客打發(fā)漫長的等位時間，可以在顧客等位時提供美甲、擦鞋、小吃、水果等服務，降低顧客流失。等位娛樂流程如圖2所示。

圖2 門迎環(huán)節(jié)提前點菜與等位娛樂流程

問題3：現(xiàn)有流程缺乏叫號排號信息的流程，導致排位的錯亂，以致顧客流失。優(yōu)化方案：增加叫號提前短信通知、多次叫號、叫號顯示等環(huán)節(jié)。在當前的流程中，等位顧客容易產生煩躁情緒，因為現(xiàn)在的叫號環(huán)節(jié)不能夠讓等位顧客清楚的知曉當前的叫號進度，降低了顧客就餐過程的滿意度以及增加了等位客戶流失率。

3.4 用餐結賬環(huán)節(jié)流程優(yōu)化

問題1：缺失顧客特殊關懷流程。優(yōu)化方案：為顧客提供特殊的關懷。通過識別顧客的特殊信息，例如顧客的生日為客戶送上蛋糕等，以此方式提升客戶滿意度。可以將該環(huán)節(jié)通過流程的方式固化到整體服務流程中，增強酒店中餐廳競爭力。

問題2：缺失熟客識別流程，不利于培養(yǎng)客戶認可度。優(yōu)化方案：熟客識別作為關鍵流程在各個環(huán)節(jié)落實。所以熟客的識別需要各環(huán)節(jié)服務員的識別以及主管的關注，以及系統(tǒng)建設的完善性。

為了最終流程的整體最優(yōu)化，因此在對上述流程優(yōu)化時，不能單單著眼于某一個環(huán)節(jié)或者幾個環(huán)節(jié)，必須從整體層面考慮設計新流程。

3.5 服務流程方案的循環(huán)優(yōu)化思想

在市場經濟條件下，服務流程需要根據變化而做出相對應調整，目的是為了應對餐飲企業(yè)內、外部環(huán)境不斷變化的環(huán)境。餐飲服務流程優(yōu)化方案必須以循環(huán)優(yōu)化思想為指導在經營實踐過程中完善，而不能一蹴而就。首先，福州名城豪生大酒店中餐廳服務流程應當根據實際情況變化做調整；其次，跟蹤了解行業(yè)其他經營者的服務流程優(yōu)化，借鑒其優(yōu)點，其問題作為自身的警醒。循環(huán)優(yōu)化并不是簡單的技術工作，它不能降低顧客消費體驗，不可刪繁就簡，需緊緊圍繞顧客滿意度展開。為了優(yōu)化方案不會由于缺乏可操作性沒有實際價值，必須充分考慮福州名城豪生大酒店的資源是否能夠支持優(yōu)化方案的實施。在流程優(yōu)化的過程中必須要具有專門技術職能和在服務流程中實際操作的人員參與服務流程的分析、問題識別、流程重組，形成一定的技術環(huán)境。

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作者簡介：

徐丹（1982.07- ），女，福建沙縣，碩士，研究方向：旅游管理、酒店管理。