摘要：行風(fēng)是社會(huì)風(fēng)氣的重要組成部分，是一個(gè)行業(yè)內(nèi)干部職工在從事本職工作中遵守的職業(yè)道德和紀(jì)律狀況的反映和表現(xiàn)，行風(fēng)建設(shè)是針對(duì)行業(yè)干部職工的這一反映和表現(xiàn)所采取的一項(xiàng)建設(shè)性的工作措施。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則可定義為消費(fèi)者對(duì)銷(xiāo)售者或服務(wù)者所提供商品、服務(wù)的期望值和滿(mǎn)意度的“相對(duì)統(tǒng)一”，它既是一種規(guī)范服務(wù)，也是一種個(gè)性化服務(wù)。行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)之間有著緊密的聯(lián)系，行風(fēng)建設(shè)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，通過(guò)行業(yè)作風(fēng)的持續(xù)改進(jìn)，能夠有效地促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是行風(fēng)建設(shè)的外在表現(xiàn)，是衡量行風(fēng)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了行風(fēng)建設(shè)成果，并反過(guò)來(lái)促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)的深入。

關(guān)鍵詞：行風(fēng)建設(shè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層站所是行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)、一線平臺(tái)和直接踐行者。行風(fēng)建設(shè)的好壞，必須通過(guò)基層站所來(lái)檢驗(yàn)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的高低，必然由站所的工作業(yè)績(jī)來(lái)決定。近幾年，公司在打基礎(chǔ)，抓基層，練內(nèi)功方面，注重加強(qiáng)了行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，取得了明顯的成績(jī)。公司連續(xù)多年被評(píng)為“行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位”；并在全市供電系統(tǒng)中名列第一。

但我們清醒地看到，我們行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作仍然有一些不可忽視的問(wèn)題：一是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝不能完全一站式服務(wù)，這既給客戶(hù)增添了麻煩，又延誤了供電時(shí)間。二是停電不能按時(shí)通知。國(guó)家電網(wǎng)公司承諾，供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前7天向社會(huì)公告，這一承諾與基層實(shí)際條件有較大的距離。三是電壓偏低。近年來(lái)，農(nóng)村家用電器全面進(jìn)入家庭，用電負(fù)荷增長(zhǎng)迅猛，部分農(nóng)村臺(tái)區(qū)變壓器容量偏小、低壓干線線徑過(guò)細(xì)、供電半徑過(guò)長(zhǎng)等突出問(wèn)題，造成配電線路和配變出現(xiàn)滿(mǎn)載、卡口，導(dǎo)致每年在用電高峰期間電壓偏低，投訴問(wèn)題逐年增多，既影響了供電部門(mén)的社會(huì)形象，又不能有效地做到增供擴(kuò)銷(xiāo)。四是交費(fèi)不便。部分邊遠(yuǎn)地區(qū)群眾到供電所交費(fèi)，路程遠(yuǎn)、時(shí)間長(zhǎng)，用戶(hù)反映強(qiáng)烈；有些專(zhuān)變客戶(hù)到銀行交費(fèi)，需先到營(yíng)業(yè)所背書(shū)，再到銀行交費(fèi)進(jìn)賬，后回到營(yíng)業(yè)所交進(jìn)賬單，反復(fù)跑幾次，給客戶(hù)交費(fèi)帶來(lái)不便。雖然在客戶(hù)交費(fèi)這個(gè)問(wèn)題上，采取了多種措施方便客戶(hù)，但成效不大。

針對(duì)以上存在的客觀問(wèn)題，經(jīng)過(guò)分析研究，認(rèn)為主要存在以下幾個(gè)方面的原因：

一是電網(wǎng)薄弱。隨著城區(qū)建設(shè)步伐加快和“家電下鄉(xiāng)”政策的引導(dǎo)，招商引進(jìn)企業(yè)不斷增多，用電負(fù)荷增長(zhǎng)迅猛，部分低壓線路過(guò)長(zhǎng)、供電半徑過(guò)大、配電設(shè)備布點(diǎn)不合理、局部線徑細(xì)或接頭多、三相負(fù)荷嚴(yán)重不平衡等原因，導(dǎo)致在用電高峰期間空調(diào)無(wú)法啟動(dòng)、用電故障頻繁發(fā)生等供電質(zhì)量不合格；每年資金投入有限，導(dǎo)致有些老化線路不能及時(shí)更換，部分需新增配變的臺(tái)區(qū)不能及時(shí)得到改造，只能計(jì)劃到下一季度或明年完成。

二是服務(wù)設(shè)施不配套。隨著基層營(yíng)業(yè)窗口建設(shè)力度的加強(qiáng)，“四優(yōu)”供電所、星級(jí)營(yíng)業(yè)窗口創(chuàng)建等活動(dòng)的深入開(kāi)展，供電營(yíng)業(yè)所增添了便民服務(wù)設(shè)施，營(yíng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，營(yíng)業(yè)環(huán)境得到了改善，但也暴露出一個(gè)問(wèn)題，由于每年的建設(shè)資金有限，導(dǎo)致窗口建設(shè)發(fā)展不平衡，服務(wù)設(shè)施部分營(yíng)業(yè)所有，部分沒(méi)有或是不齊全。如營(yíng)業(yè)大廳電費(fèi)查詢(xún)、繳費(fèi)系統(tǒng)損壞后，不能及時(shí)更換或修理，成了擺設(shè)，配套設(shè)施不健全。

三是服務(wù)意識(shí)不牢固。由于農(nóng)電工隊(duì)伍的不穩(wěn)定性，基層營(yíng)業(yè)窗口人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為存在一定的不穩(wěn)定性，雖然每年下大力氣對(duì)營(yíng)業(yè)窗口人員進(jìn)行培訓(xùn)，但因個(gè)人主觀能動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)，平時(shí)學(xué)習(xí)不夠，在日常工作中，不能牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠，導(dǎo)致部分員工服務(wù)質(zhì)量的下降，從而影響營(yíng)業(yè)所供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

為了加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提高供電所管理水平，針對(duì)上述問(wèn)題，我們應(yīng)著重從以下幾個(gè)方面加以改進(jìn)。

1.加大投入，建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)。做好電網(wǎng)規(guī)劃工作，樹(shù)立大規(guī)劃理念，不斷提高規(guī)劃水平，逐步建立電力市場(chǎng)滾動(dòng)分析預(yù)測(cè)和電網(wǎng)規(guī)劃滾動(dòng)優(yōu)化調(diào)整機(jī)制，使規(guī)劃更加切合實(shí)際，富于指導(dǎo)性和可操作性。提前謀劃，科學(xué)管理，對(duì)電網(wǎng)進(jìn)行大規(guī)模的建設(shè)改造，拉大電網(wǎng)框架，完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)；對(duì)供電線路、供電設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，增強(qiáng)電網(wǎng)的供電能力，提高供電可靠性；對(duì)供電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行擴(kuò)建和完善，實(shí)行供電服務(wù)的現(xiàn)代化、規(guī)范化。

2.搞好配套設(shè)施建設(shè)，方便客戶(hù)交費(fèi)。必要的硬件設(shè)施建設(shè)是開(kāi)展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)的重要條件。加大服務(wù)設(shè)施的投入力度，對(duì)當(dāng)前的收費(fèi)方式、施工方式、報(bào)裝方式進(jìn)行創(chuàng)新，建立和完善規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的供電營(yíng)業(yè)窗口，開(kāi)通業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“綠色通道”，適時(shí)開(kāi)展個(gè)性化、人性化服務(wù)，方便客戶(hù)，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的用電需求。按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的思維方式對(duì)供電轄區(qū)內(nèi)的客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，設(shè)立服務(wù)對(duì)象等級(jí)制，對(duì)誠(chéng)信客戶(hù)建立VIP制度。

3.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)能力。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)窗口人員、檢修人員、抄核收人員、用電檢查人員和計(jì)量檢定人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和行為規(guī)范培訓(xùn)，增強(qiáng)員工愛(ài)崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)技能。認(rèn)真履行員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”和供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。認(rèn)真貫徹落實(shí)《供電服務(wù)規(guī)范》，認(rèn)真執(zhí)行《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》和“三個(gè)十條”內(nèi)容，通過(guò)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，不斷增強(qiáng)員工的知識(shí)積累，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高創(chuàng)新能力。

參考文獻(xiàn)：

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[2]趙存花.淺談如何加強(qiáng)公司行風(fēng)建設(shè)[J].內(nèi)江科技，2011（04）

作者簡(jiǎn)介：

胡慧芳，國(guó)網(wǎng)湖北省電力公司咸寧咸安供電公司，服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量技術(shù)專(zhuān)責(zé)，研究方向：電力營(yíng)銷(xiāo)管理。