李穎

在近期公布的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》征求意見稿中，就有這樣的規(guī)定——電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在簽收退回商品之日起七日內(nèi)向消費(fèi)者返還已支付的貨款。

電子商務(wù)經(jīng)營者逾期退款的，應(yīng)參照中國人民銀行規(guī)定的金融機(jī)構(gòu)計(jì)收逾期貸款利息的標(biāo)準(zhǔn)，向消費(fèi)者支付逾期退款的利息。

記者查閱發(fā)現(xiàn)，金融機(jī)構(gòu)計(jì)收逾期貸款利息的標(biāo)準(zhǔn)一般是在日計(jì)萬分之二點(diǎn)一到日計(jì)萬分之五左右。比如說，你在網(wǎng)上買了一個(gè)售價(jià)1000元的商品，不滿意，退貨。店主在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，因?yàn)殂y行下班了、最近心情不好、懶得退款等原因沒有退款，那他每天需要額外支付的利息至少就得好幾角錢，比存銀行利息還高！

閑話少說，來看看這份即將出臺的新規(guī)定中，還有哪些與消費(fèi)者的利益息息相關(guān)。

Q1：不適用7天無理由退貨的商品？

A：除了新《消法》規(guī)定的4類商品（消費(fèi)者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊）外，以下4類商品也可不適用7天無理由退貨：

1.拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退貨的商品：包括食品、藥品、保健品、化妝品、貼身用品等；

2.一經(jīng)激活或試用后價(jià)值貶損較大的商品：包括產(chǎn)生授權(quán)或者激活信息的手機(jī)、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品等；

3.已經(jīng)在線交付的充值類商品：包括手機(jī)充值卡、游戲點(diǎn)卡等；

4.特價(jià)清倉商品：包括即將到保質(zhì)期的商品、包裝破損或者有瑕疵的商品等。

Q2：何謂“商品完好”？

A：商品完好是指商品本身、配件及附帶的防偽標(biāo)識、商標(biāo)吊牌、商品合格證、使用說明書等齊全。儲(chǔ)值卡（券）類商品完好是指卡（券）內(nèi)金額未減少。

消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理、適當(dāng)?shù)脑囉貌挥绊懮唐吠旰谩?/p>

對超出查驗(yàn)和試用需要而使用商品，導(dǎo)致商品產(chǎn)生明顯的價(jià)值貶損，視為商品不完好。

具體判定標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商品受損、污漬、變形，洗滌過，或者有明顯的使用痕跡；

（二）手機(jī)、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品、家用電器類：進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動(dòng)，撕毀、涂改防偽標(biāo)識、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號等，或者有明顯的使用痕跡；

（三）食品、保健品、化妝品、母嬰用品、辦公耗材、汽車耗材類：一次性密封包裝被損壞。

Q3：“7天”怎么算？

A：消費(fèi)者自收到商品之日起七日內(nèi)可以退回商品，應(yīng)保留載明有效收貨地址和收貨人等信息的退貨憑證。

七日期間自消費(fèi)者簽收商品的次日開始起算。期間最后一天是法定節(jié)假日的，以節(jié)假日結(jié)束的次日為最后一天，消費(fèi)者應(yīng)在以上期間內(nèi)發(fā)出退貨商品。

商品須經(jīng)安裝、調(diào)試方可查驗(yàn)的，七日期間自商品可以查驗(yàn)的次日開始起算。消費(fèi)者應(yīng)按照與電子商務(wù)經(jīng)營者的約定及時(shí)安裝、調(diào)試并查驗(yàn)商品。

電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在銷售過程中向消費(fèi)者明確告知其購買商品所需支付運(yùn)費(fèi)或者被免除運(yùn)費(fèi)的金額，以及真實(shí)、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人及有效的聯(lián)系方式。未告知的，七日期間自電子商務(wù)經(jīng)營者正式告知消費(fèi)者的次日起計(jì)算。

Q4：退款怎么“退”？

A：電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在簽收退回商品之日起七日內(nèi)向消費(fèi)者返還已支付的貨款。退款的七日期間計(jì)算方法與退貨的七日期間相同。

電子商務(wù)經(jīng)營者逾期退款的，應(yīng)參照中國人民銀行規(guī)定的金融機(jī)構(gòu)計(jì)收逾期貸款利息的標(biāo)準(zhǔn)，向消費(fèi)者支付逾期退款的利息。

退款方式比照購買商品的支付方式。購買商品時(shí)采用多種方式支付貨款的，一般應(yīng)按照各種支付方式的比例以相應(yīng)方式退款。除征得消費(fèi)者明確表示同意的以外，電子商務(wù)經(jīng)營者不應(yīng)自行指定其他退款方式。

消費(fèi)者采用電子商務(wù)經(jīng)營者的積分、代金券、優(yōu)惠券等形式支付貨款的，電子商務(wù)經(jīng)營者在消費(fèi)者退還商品后應(yīng)以相應(yīng)形式返還消費(fèi)者，但在退款時(shí)已過期失效的可以不予返還。

Q5：退貨怎么“退”？

A：電子商務(wù)經(jīng)營者可以建議消費(fèi)者采用合理退貨方式，但不應(yīng)限制消費(fèi)者的退貨方式。

消費(fèi)者應(yīng)妥善選擇退貨方式，因退貨方式不當(dāng)造成商品損失的，由消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任。涉及到第三方物流經(jīng)營者責(zé)任的，消費(fèi)者可以依法追償。

消費(fèi)者退貨時(shí)應(yīng)將商品本身、配件及贈(zèng)品一并退回。贈(zèng)品包括積分、優(yōu)惠券、優(yōu)惠碼等形式。如果贈(zèng)品不能一并退回，消費(fèi)者應(yīng)按市場價(jià)支付贈(zèng)品價(jià)款。

電子商務(wù)經(jīng)營者不應(yīng)以沒有購物發(fā)票等為由拒絕退貨。購買商品時(shí)已開具發(fā)票，退貨時(shí)不能一并退回的，電子商務(wù)經(jīng)營者可以扣除發(fā)票稅款。

網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)建立完善的退回商品檢驗(yàn)程序及再次銷售規(guī)則。除能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的以外，退回商品不得作為全新商品再次銷售。

Q6：雙方談不攏怎么辦？

A：消費(fèi)者因七日無理由退貨與電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)生爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；

（二）請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；

（三）向工商行政管理部門投訴；

（四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

（五）向人民法院提起訴訟。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上購買商品，因退貨而發(fā)生消費(fèi)糾紛或其合法權(quán)益受到損害時(shí)，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者調(diào)解的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)調(diào)解；消費(fèi)者通過其他渠道維權(quán)的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)向消費(fèi)者提供其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。