尤蕾

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，與人們生活息息相關(guān)的公共服務(wù)進(jìn)入了信息化通道，“網(wǎng)上辦事”成為了當(dāng)下最需要迫切解決的任務(wù)，那么在老百姓看來，“網(wǎng)上辦事”距離他們還有多遠(yuǎn)呢？

“我已經(jīng)找不到回家的路了”——2015年底，不少網(wǎng)友忍不住如此吐槽，阻礙他們歸家之路的是每年一度的“春運(yùn)”大考，車票固然難買，而讓網(wǎng)友更為郁悶的是，12306網(wǎng)上購票系統(tǒng)的“奇葩”驗(yàn)證圖形碼。為了防止惡意搶票以及黃牛集中購票，12306網(wǎng)站頻繁升級(jí)驗(yàn)證碼機(jī)制，致使圖形驗(yàn)證碼的難度越來越大。

12306網(wǎng)站搭建的初衷是利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷給人們帶來購票的良好體驗(yàn)，但遺憾的是，每到“春運(yùn)”等大規(guī)模集中購票時(shí)，登錄網(wǎng)站就變得無比困難，它帶給了購票者不便與無奈。在中國網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到6.88億的當(dāng)下，人們從來沒有如此強(qiáng)烈地感受到，信息時(shí)代真的到來了。也沒有以往任何一個(gè)時(shí)期像今天這樣，對公共服務(wù)信息化的需求如此迫切。12306網(wǎng)站暴露出的問題，僅僅是我國公共服務(wù)信息化進(jìn)程中的一個(gè)縮影，它以這種形式發(fā)問：在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，公共服務(wù)距離信息化到底還有多遠(yuǎn)？

公共服務(wù)走入了信息化通道

對于當(dāng)下社會(huì)的人們來說，沒有什么比動(dòng)動(dòng)手指完成一件事更令他們舒心的了，尤其是年輕一代，無論購物、叫餐，還是轉(zhuǎn)賬、訂票、掛號(hào)。慣于從網(wǎng)絡(luò)或者說移動(dòng)終端獲取信息與服務(wù)，已是時(shí)代的大趨勢了。顯然，與人們生活息息相關(guān)的公共服務(wù)也進(jìn)入了信息化通道。國家行政學(xué)院公共管理教研部教授顧平安在2008年發(fā)表的一篇題為《我國公共服務(wù)信息化的發(fā)展現(xiàn)狀與特點(diǎn)》的文章中提到，我國公共服務(wù)信息化建設(shè)主要體現(xiàn)在兩個(gè)層次上，一是由相關(guān)職能部門所開展的專項(xiàng)業(yè)務(wù)信息化，另一個(gè)是地方政府根據(jù)本地經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展實(shí)際所開展的綜合公共服務(wù)信息化。

顧平安接受《小康》記者采訪時(shí)指出，“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略對我國的公共服務(wù)信息化發(fā)展提出了新的要求。隨著網(wǎng)上服務(wù)的種類和數(shù)量不斷增加，服務(wù)流程簡便化、服務(wù)提供多終端化，服務(wù)體驗(yàn)淘寶化，將成為公共服務(wù)信息化發(fā)展新趨勢。

事實(shí)上，已經(jīng)有超過一半的受訪者感受到了公共服務(wù)信息化帶來的方便。在“2016中國公共服務(wù)小康指數(shù)”調(diào)查中，54.4%的受訪者認(rèn)為在其所居住生活的城市里能夠享受到公共服務(wù)信息化帶來的便捷，28.3%的人則沒有享受到公共服務(wù)信息化帶來的便捷，17.3%的人對此不確定。

“相對而言，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的公共服務(wù)信息化做得相對較好，例如江滬浙和京津地區(qū)。”顧平安解釋道，一方面這些地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)環(huán)境比較好，互聯(lián)網(wǎng)的普及率已經(jīng)超過60%，另一方面互聯(lián)網(wǎng)文化也是一個(gè)重要因素，例如，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為發(fā)達(dá)地區(qū)，尤其是大城市人們越來越普遍的生活方式，因此，生活在那里的人們更容易通過網(wǎng)絡(luò)接受公共服務(wù)。此外，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的政府在公共服務(wù)信息化方面的意識(shí)也更強(qiáng)。

一些地方政府在公共服務(wù)信息化建設(shè)方面摸索出了新的模式，比較典型的是上海的“市民信箱”，這其實(shí)就是“實(shí)名制”的電子郵箱系統(tǒng)，能夠?yàn)槭忻裉峁┱畔?、個(gè)人社會(huì)保障、公共事業(yè)繳費(fèi)、個(gè)人誠信記錄以及各類便民信息等近50種服務(wù)信息。而且，“市民信箱”還成為開展電子政府、電子商務(wù)、信用管理等業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)手段，為上海市民建立的電子健康檔案，化驗(yàn)結(jié)果和歷史醫(yī)療記錄等均可以通過電子郵件及時(shí)發(fā)送。浙江省則建立起“農(nóng)民信箱”，廣大農(nóng)民可以通過電腦和手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上交流，獲取各種技術(shù)信息、市場信息、農(nóng)產(chǎn)品買賣信息等，構(gòu)建起一個(gè)誠信可靠的網(wǎng)上“產(chǎn)銷市場”。

近日，工信部組織開展了信息消費(fèi)創(chuàng)新應(yīng)用項(xiàng)目示范和推廣工作，遴選出60個(gè)信息消費(fèi)創(chuàng)新應(yīng)用示范項(xiàng)目，其中的一個(gè)重要領(lǐng)域是“公共服務(wù)信息化”。哪些是老百姓最需要通過網(wǎng)絡(luò)享受的公共服務(wù)呢？“2016中國公共服務(wù)小康指數(shù)”的調(diào)查結(jié)果與前述上海與浙江“試水”的公共服務(wù)信息化方向基本吻合。52.2%的受訪者認(rèn)為是民生信息化整體解決方案，28%的人認(rèn)為是公共基礎(chǔ)設(shè)施信息化，14.7%的人認(rèn)為是數(shù)字醫(yī)療，選擇智慧交通的有5.1%。

不過，顧平安特別指出，智慧交通不應(yīng)該是政府提供的公共服務(wù)，而是企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。

政府業(yè)務(wù)也能做成APP

“2016中國公共服務(wù)小康指數(shù)”調(diào)查顯示，公眾最希望在公共衛(wèi)生環(huán)境監(jiān)測和應(yīng)急保障、城市公共安全和網(wǎng)絡(luò)安全、社會(huì)保障和醫(yī)療信息、城鎮(zhèn)公共管理和基礎(chǔ)資源管理等方面加快公共服務(wù)信息化的步伐。

總體而言，我國公共服務(wù)信息化水平還很低?！皯?yīng)急保障做得比較好，例如北京，在霧霾、寒流等預(yù)警方面已經(jīng)做得比較準(zhǔn)確了，另外，在出行上，交管局進(jìn)行的限號(hào)輪換提醒等，也是政府主動(dòng)提供服務(wù)的表現(xiàn)。還有一些地方，醫(yī)保社保領(lǐng)取可以通過網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)。”顧平安評(píng)價(jià)道。

毫無疑問，“網(wǎng)上辦事”是公共服務(wù)信息化建設(shè)的核心，顧平安告訴記者。

但“2016中國公共服務(wù)小康指數(shù)”的調(diào)查結(jié)果卻顯示，受訪者對于未來網(wǎng)上辦事的前景并不樂觀，只有46.8%的人持樂觀態(tài)度，32.2%的人表示悲觀，還有21%的人感覺不確定。

為什么如此多的人不看好“網(wǎng)上辦事”的未來呢？

對于那些能夠上網(wǎng)的普通民眾來說，是否選擇網(wǎng)上辦事主要基于兩個(gè)方的考慮：一是網(wǎng)上辦事是否安全、便捷，二是網(wǎng)上辦事的體驗(yàn)是否經(jīng)濟(jì)、流暢。顧平安認(rèn)為，“現(xiàn)階段，盡管我國大多數(shù)政府網(wǎng)站上有政府服務(wù)事項(xiàng)，但是，更多的只是事項(xiàng)辦理?xiàng)l件的公開，真正能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上辦理的事項(xiàng)少之又少。即便有此類服務(wù)項(xiàng)目，也普遍存在用戶體驗(yàn)不方便等問題。

部門間協(xié)調(diào)統(tǒng)一機(jī)制不健全、重復(fù)建設(shè)、信息孤島、效率低和穩(wěn)定性差都是公共服務(wù)信息化發(fā)展的主要短板，而這背后的深層次原因，在顧平安看來，一方面是官員的公共服務(wù)信息化意識(shí)不強(qiáng)，缺乏推動(dòng)公共服務(wù)信息化的動(dòng)力；另一方面是國家層面缺乏公共服務(wù)信息化頂層設(shè)計(jì)和強(qiáng)制性的推進(jìn)政策。“盡管已經(jīng)快速進(jìn)入信息化時(shí)代，但是，相關(guān)部門和官員的發(fā)展意識(shí)還停留在前信息化時(shí)代，這些最終都需要通過不斷深化改革來解決。”顧平安說。

如何將“互聯(lián)網(wǎng)+”與公共服務(wù)有機(jī)結(jié)合？顧平安指出，“互聯(lián)網(wǎng)+”與公共服務(wù)有機(jī)結(jié)合的重要目標(biāo)是統(tǒng)籌線上線下公共服務(wù)。第一個(gè)階段是推進(jìn)線上預(yù)約線下辦理；第二個(gè)階段是線上提交材料與線下辦理；第三個(gè)階段是線上辦理與線下辦理同步。在不斷完善各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心辦事大廳的基礎(chǔ)上，建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳，逐步將分散在政務(wù)大廳窗口辦理的公共服務(wù)事項(xiàng)集中到一個(gè)“虛擬大廳”，當(dāng)公眾進(jìn)入網(wǎng)上“虛擬大廳”，找到自己需要的服務(wù)，按要求提交相關(guān)材料，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)將客戶的資料分發(fā)給各相關(guān)部門，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)監(jiān)督其完成審批，從而實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心“實(shí)體大廳”與網(wǎng)上“虛擬大廳”審批服務(wù)一體化融合。

讓信息多跑路，群眾少跑腿，是中央提出的導(dǎo)向性要求。在南京航空航天大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院周希辰發(fā)表的一篇名為《我國公共管理和服務(wù)信息化體系創(chuàng)新發(fā)展路徑》的理論文章中，提及了公共管理和服務(wù)信息化體系的三個(gè)主要特點(diǎn)，即集成性、綜合性和共享性。顧平安認(rèn)為，數(shù)據(jù)共享是協(xié)同服務(wù)的前提，不但政府部門要加強(qiáng)協(xié)作，面向群眾提供公共服務(wù)的國有企事業(yè)單位、相關(guān)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)也要基于數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同，這樣才能從源頭上杜絕各類“奇葩證明”、“循環(huán)證明”等現(xiàn)象，為群眾提供更加人性化的服務(wù)。

在物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)將由輕裝信息化取代重裝信息化。顧平安解釋稱，簡單而言，就是把政府業(yè)務(wù)做成APP，通過以手機(jī)為主的移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的O2O。