程俊海

摘 要：我們?cè)谟吞锖椭C示范礦區(qū)建設(shè)的過(guò)程中，工作任務(wù)重大。特別是隨著企業(yè)改革與發(fā)展，內(nèi)部結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，我們服務(wù)的范圍越來(lái)越廣，面對(duì)的群體越來(lái)越多，服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，服務(wù)的需求不斷呈現(xiàn)多樣性。因此，處理好服務(wù)的滿意度和實(shí)施嚴(yán)格管理的辯證關(guān)系，努力提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平可以有效推進(jìn)平安和諧礦區(qū)建設(shè)。

關(guān)鍵詞：油田社區(qū)；服務(wù)；滿意度；管理；和諧礦區(qū)

油田礦區(qū)歷史負(fù)擔(dān)重，服務(wù)企業(yè)多，難以實(shí)現(xiàn)收支平衡。一是傳統(tǒng)生活后勤服務(wù)業(yè)務(wù)比重較大，工業(yè)物業(yè)、生產(chǎn)服務(wù)工作量較小，創(chuàng)效空間有限，累計(jì)虧損嚴(yán)重，現(xiàn)金流短缺問(wèn)題突出，每年實(shí)現(xiàn)收支平衡都是新的挑戰(zhàn)。二是礦區(qū)管理體制機(jī)制不夠完善，還有很多落實(shí)不到位的地方，現(xiàn)有資源配置、組織機(jī)構(gòu)、管理層次還不能完全適應(yīng)礦區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展需要。三是用工總量基數(shù)大，分流渠道不暢。四是管理基礎(chǔ)比較薄弱，跑冒滴漏現(xiàn)象依然比較普遍；設(shè)備設(shè)施老化，更新改造投資不足，安全環(huán)保壓力比較大，群眾滿意度不高。企業(yè)長(zhǎng)期積淀的遺留問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務(wù)方式轉(zhuǎn)變以及礦區(qū)業(yè)務(wù)市場(chǎng)化社會(huì)化也必將對(duì)礦區(qū)管理服務(wù)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。

一、油田社區(qū)服務(wù)存在的問(wèn)題

一是不穩(wěn)定群體逐年增多。我們直接面對(duì)百姓醫(yī)、住、行等民生問(wèn)題，服務(wù)群體多樣，因此觸及到各方利益的矛盾和問(wèn)題也隨之增多。主要現(xiàn)存在的不穩(wěn)定群體有退休群體、老會(huì)戰(zhàn)群體、社會(huì)退休教師、檔案資料不全影響退養(yǎng)的勞動(dòng)家屬、要求就業(yè)的待業(yè)子女、在職職工轉(zhuǎn)崗等諸多不穩(wěn)定群體，迫切需要穩(wěn)定工作不斷創(chuàng)新，積極探索新的方式方法，使矛盾和問(wèn)題盡快得到解決或有所緩解。

二是訴求的領(lǐng)域日益寬泛。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的思想意識(shí)、法制觀念不斷增強(qiáng)，干部職工對(duì)油田小區(qū)民生工程建設(shè)、物業(yè)、供暖、醫(yī)療、公交等各項(xiàng)服務(wù)要求也越來(lái)越高，員工利益訴求日趨多元。具體訴求表現(xiàn)為：醫(yī)患糾紛、公交服務(wù)、物業(yè)管理、農(nóng)民工工資、液化氣罐、房屋租金、外委工待遇、民生工程等方面訴求接連不斷，舊的矛盾剛剛解決，新的問(wèn)題又突然顯現(xiàn)。

三是穩(wěn)控的手段相對(duì)單一。因?yàn)樯显L人員中，除大部分正常訪外，個(gè)別人員價(jià)值觀念扭曲、道德觀念不良，在維護(hù)自身權(quán)益過(guò)程中采取纏訪、鬧訪、無(wú)理訪等方式牟取私利。因此，單靠維穩(wěn)部門難以應(yīng)對(duì)，需要企業(yè)各部門協(xié)同，也需要與地方政府、街道社區(qū)、公安司法部門協(xié)作，發(fā)揮資源共享、信息共享、責(zé)任共擔(dān)的聯(lián)合機(jī)制，建立起多維一體化的聯(lián)合維穩(wěn)機(jī)制。

二、服務(wù)的滿意度和實(shí)施嚴(yán)格管理的辯證關(guān)系

服務(wù)的滿意度的真正體現(xiàn)是社區(qū)居民、社區(qū)工作人員、社區(qū)管理層三者都滿意。首先，社區(qū)居民是社區(qū)服務(wù)的獲得者，讓社區(qū)居民滿意是社區(qū)服務(wù)的最終目的；其次，社區(qū)管理層不滿意就沒(méi)有服務(wù)的政策和資金的投入，社區(qū)服務(wù)的正常運(yùn)行就會(huì)受到限制；第三，社區(qū)工作人員是社區(qū)服務(wù)的具體實(shí)施者，他們?cè)诠ぷ髦胁粷M意，就沒(méi)有為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。所以必須處理好三者的關(guān)系，推進(jìn)多維一體化管理，以促進(jìn)和諧、構(gòu)建與企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的管理體系，以堅(jiān)持以人為本理念為出發(fā)點(diǎn)，以加強(qiáng)基層基礎(chǔ)管理為切入點(diǎn)，以強(qiáng)化源頭預(yù)防為著力點(diǎn)，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)工作由單一向多維一體聯(lián)合機(jī)制過(guò)渡，逐步形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)、地企協(xié)同、全員參與的社區(qū)服務(wù)的管理格局。

（一）豐富服務(wù)內(nèi)涵，提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量

圍繞職工家屬需求，打造特色的服務(wù)平臺(tái)，認(rèn)真落實(shí)集團(tuán)公司礦區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)水平提升。強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，逐步完善社區(qū)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，通過(guò)自評(píng)自查、互評(píng)互查、重點(diǎn)抽查等形式，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。探索建立由礦區(qū)居民、駐礦單位、機(jī)關(guān)部門等三方構(gòu)成的礦區(qū)綜合服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系，通過(guò)座談會(huì)、調(diào)查問(wèn)卷等方式，廣泛征求意見建議，不斷提高礦區(qū)服務(wù)滿意度。

（二）突出文化引領(lǐng)，營(yíng)造文明和諧氛圍

運(yùn)用群眾喜聞樂(lè)見的方式，搭建群眾便于參與的平臺(tái)，占領(lǐng)社區(qū)主流思想陣地。開展文明家庭、文明樓棟等評(píng)比創(chuàng)建活動(dòng)。發(fā)揮礦區(qū)文化帶頭人作用，組織引導(dǎo)礦區(qū)居民開展多種形式的文體活動(dòng)和志愿服務(wù)活動(dòng)。社區(qū)管理層要堅(jiān)持群眾路線，關(guān)注百姓需求，傾聽群眾呼聲，當(dāng)好企業(yè)發(fā)展形勢(shì)的宣講者、礦區(qū)精神文明的示范者。

（三）牢固樹立群眾觀點(diǎn)，增強(qiáng)宗旨意識(shí)

體現(xiàn)出為民服務(wù)的本質(zhì)特點(diǎn)，就是要履行好“保障生產(chǎn)、服務(wù)生活、維護(hù)穩(wěn)定”三大職責(zé)，當(dāng)好將企業(yè)發(fā)展成果惠及職工群眾的橋梁和紐帶?！叭罕娎鏌o(wú)小事”，牢固樹立“一切依靠群眾、一切為了群眾，從群眾中來(lái)、到群眾中去”的思想，多站在群眾角度看問(wèn)題，多考慮群眾需求，多了解群眾愿望。部門負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)日常調(diào)研，深入基層、深入群眾，聽取呼聲，問(wèn)計(jì)納諫，時(shí)刻把為民務(wù)實(shí)清廉的思想植根于行動(dòng)中，贏得職工家屬的信任和支持。特別是一些政策的執(zhí)行和惠民工程的實(shí)施，要充分依靠群眾、發(fā)動(dòng)群眾，激發(fā)參與熱情，接受群眾監(jiān)督，促進(jìn)礦區(qū)各項(xiàng)工作思路、措施的有效落實(shí)和扎實(shí)推進(jìn)。

三、結(jié)束語(yǔ)

搞好社區(qū)服務(wù)，持續(xù)提升礦區(qū)服務(wù)水平，既是認(rèn)真履行社區(qū)職責(zé)的本質(zhì)要求，也是可持續(xù)發(fā)展的前提基礎(chǔ)。通過(guò)堅(jiān)持市場(chǎng)化運(yùn)行、社會(huì)化服務(wù)，創(chuàng)新形式，豐富內(nèi)容，繼續(xù)關(guān)心幫助，全力支持扶持，提高服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)“重業(yè)績(jī)、強(qiáng)激勵(lì)、硬約束、全員參與、滿意度高”服務(wù)體系的形成。

參考文獻(xiàn)：

[1]于鵬洲，張?jiān)偕?不同年齡居民城市建設(shè)滿意度影響因素的實(shí)證分析[J].中國(guó)軟科學(xué)，2014.