李衛(wèi)珊（深圳圖書館　廣東深圳　518036）

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不同地區(qū)自助圖書館文獻保障及物流運營模式對比初探

李衛(wèi)珊
（深圳圖書館廣東深圳518036）

〔摘要〕自助圖書館系統(tǒng)是圖書館領域集成了各種高新技術的一款高科技文化產(chǎn)品，該系統(tǒng)近幾年在全國各地得到了廣泛應用。隨著深圳、北京、武漢、廈門、廣州等地區(qū)大量引入自助圖書館，其重要的組成部分——自助圖書館文獻保障及物流運營模式值得探索。文章從各個角度、多方面總結對比不同地區(qū)的自助圖書館文獻保障及物流運營模式，發(fā)現(xiàn)規(guī)律，最后指出了對自助圖書館文獻保障及物流運營模式的發(fā)展趨勢，以期提升自助圖書館的總體效益，讓其健康發(fā)展。

〔關鍵詞〕自助圖書館文獻保障物流運營模式

〔分類號〕G258.2

〔引用本文格式〕李衛(wèi)珊.不同地區(qū)自助圖書館文獻保障及物流運營模式對比初探[J].圖書館，2016（4）：85-88

自助圖書館系統(tǒng)是圖書館領域集成了各種高新技術的一款高科技文化產(chǎn)品。該系統(tǒng)是由文化部立項、由深圳市自主研發(fā)的文化創(chuàng)新項目，采用同一服務標準和自助方式，通過一體化和網(wǎng)絡化建設與運行管理，覆蓋城市街區(qū)，提供辦證、借還書、文獻查詢等圖書館基本服務。隨著深圳、北京、武漢、廈門、廣州等地區(qū)大量引入自助圖書館，其重要的組成部分——自助圖書館文獻保障及物流運營模式值得探究。

1　自助圖書館運營保障內(nèi)容

自助圖書館是一個龐大的網(wǎng)絡化的系統(tǒng)工程。遍布全市各街區(qū)、載滿圖書的自助圖書館終端機通過電力、網(wǎng)絡與中心系統(tǒng)鏈接，信息共享、數(shù)據(jù)交互，形成一個整體的自助圖書館網(wǎng)。為保證圖書資源充足、圖書全城流動、終端機正常運行、網(wǎng)絡系統(tǒng)暢通、讀者使用便利，自助圖書館運營保障包括文獻資源保障、物流規(guī)劃及組織、服務機維修維護、網(wǎng)絡監(jiān)控管理和讀者服務組織等內(nèi)容。文獻資源保障和物流規(guī)劃組織是自助圖書館運營保障體系中尤為重要的兩項。

2　不同地區(qū)文獻保障模式對比

文獻服務是自助圖書館的基本服務，文獻資源是自助圖書館得以持續(xù)發(fā)展的重要保障。自助圖書館文獻資源包括紙質(zhì)文獻和電子文獻，紙質(zhì)文獻借閱是當下自助圖書館的主要服務項目。目前大家對自助圖書館使用效果的評價指標也主要體現(xiàn)在紙質(zhì)文獻的借還量上。通過對比國內(nèi)自助圖書館幾個地區(qū)的文獻調(diào)配模式，發(fā)現(xiàn)各地自助圖書館的文獻保障在投入初期較為充足，力度也較大，但是隨著自助圖書館運行年限不斷增加，后續(xù)的文獻保障、精細化的操作細則基本上都沒有進一步跟上，缺乏強有力的、可持續(xù)發(fā)展的文獻保障思路和措施。目前全國各地區(qū)都采用了相同的管理方式，也面臨著基本相同的管理困境。

2.1均獨立采購暢銷類圖書充實自助圖書館館藏

自助圖書館是一項公益項目，在所有的地區(qū)（包括武漢地鐵集團自助圖書館）均實現(xiàn)免費服務。除武漢地鐵集團自助圖書館外，自助圖書館運營主體都是圖書館，資金來源都是財政收入。在各地財政的大力支持下，所有地區(qū)的自助圖書館均獨立采購圖書。為了保證自助圖書館的圖書利用率，均采購通俗、暢銷的圖書，主要包括文學類、生活保健類、經(jīng)濟類、人文社科類、少兒讀物類等。

2.2初次文獻配置充足，后續(xù)文獻配置不足

自助圖書館圖書初次配置數(shù)量和質(zhì)量決定了自助圖書館的吸引力，后續(xù)文獻配置數(shù)量和質(zhì)量決定了自助圖書館的持續(xù)性。通過對比發(fā)現(xiàn)，各地區(qū)初次文獻配置均較為充足，每臺自助圖書館在滿架400多冊圖書的前提下，還配置1000冊以上的圖書作為補充。但是，可能是大部分地區(qū)自助圖書館的建設年限只有一兩年，正忙于建設，對于自助圖書館后續(xù)文獻年增量均沒有具體的計劃，也沒有固定的文獻經(jīng)費。只有深圳圖書館，已經(jīng)運行多年，也從快速建設期轉向穩(wěn)定經(jīng)營期，規(guī)劃每臺自助圖書館文獻年度增量為500冊圖書，以保證自助圖書館的持續(xù)發(fā)展。在自助圖書館規(guī)模保持不變的前提下，自助圖書館的庫容和文獻總量在達到一定規(guī)模后，部分借閱量低、殘舊的圖書也將面臨下架的情況。

2.3文獻選配原則明確，但缺乏精細化操作

自助圖書館整體文獻配備充足后，將面臨為每個自助圖書館選配圖書的問題。自助圖書館由于本身體積限制，藏書量有限，覆蓋范圍也有限。自助圖書館布設地點不同，面對的有限讀者群無論是素養(yǎng)還是閱讀需求都不同。如何為不同的自助圖書館選配圖書，盡量滿足區(qū)域內(nèi)讀者的需求，是圖書館應該思考的問題。通過對比不同地區(qū)的自助圖書館發(fā)現(xiàn)，所有的自助圖書館運營方都有一個共識：應該根據(jù)自助圖書館擺放區(qū)域?qū)⒆灾鷪D書館分成不同的類型館，為不同類型的自助圖書館差別化配書。但是，在具體操作過程中，目前大部分自助圖書館無法根據(jù)讀者的借閱數(shù)據(jù)構建一套智能化的、操作性強的選配系統(tǒng)，基本上只是由物流配送人員根據(jù)日常的配送經(jīng)驗實現(xiàn)差別配送。

2.4文獻分區(qū)管理，二線圖書盤活率不高

為保證流通率高的圖書可以再次配送以及新采購的圖書第一時間能配送到自助圖書館上，目前，大部分地區(qū)的自助圖書館書庫管理基本采用分區(qū)管理，即流通率高的圖書和新書作為一線圖書，單獨存放，流通率低的滯架圖書作為二線圖書，屬于后備文獻。但是，針對二線圖書，很多地區(qū)并沒有讓其有效流通起來。自助圖書館二線圖書與圖書館內(nèi)開架圖書不同，如果沒有被主動配送到自助圖書館上，讀者將無法查閱，就算小部分圖書是讀者需要的，也可能被埋藏。針對這種情況，深圳圖書館規(guī)劃將自助圖書館的二線圖書作為預借圖書，允許讀者預借。在讀者提交預借請求受理后，兩天內(nèi)送到讀者指定的自助圖書館。這類措施可盤活部分無流通率的圖書，也可以實現(xiàn)個性化服務，為讀者配送真正需要的圖書。

2.5圖書更新原則明確，但操作難度大

自助圖書館圖書更新量關系到物流的配送成本，也關系到自助圖書館的使用率。對比不同的自助圖書館發(fā)現(xiàn)，大部分地區(qū)均采用日均更新量=日均外借量+滯架圖書下架量原則。基本上，每個地區(qū)自助圖書館會設定一個滯架天數(shù)，如果超過這個天數(shù)，將主動下架這些圖書，更換其他圖書上架。但是實際操作過程中發(fā)現(xiàn)，如果該服務點借閱量比較大，這個方法很好操作，本身圖書更新率高，達到滯架天數(shù)的圖書數(shù)量有限，物流主動下架的效率較高。但是，如果某些服務點的借閱量比較低，在第一次批量上架后，將會在某一天出現(xiàn)架上大部分圖書達到滯架天數(shù)，需要批量下架的情況。這種主動下架量的不平衡給物流工作帶來很大的困擾，也無法實現(xiàn)真正意義上的圖書更新。針對這種情況，可以考慮要求每臺自助圖書館一定周期的圖書更新數(shù)量必須大于一個值，這個周期與物流日常配送周期一致。例如，要求物流每天每臺為自助圖書館配送一次圖書，每天每臺自助圖書館的圖書更新量必須大于30冊。如果這個服務點的外借量達到30冊，則無需主動下架圖書；如果沒有達到，則需要主動下架圖書數(shù)量=30-外借量。這種操作難度較小，物流每日工作量較均衡，自助圖書館的圖書可也達到每日固定的更新量。

3　不同地區(qū)物流運營模式對比

自助圖書館物流是自助圖書館項目重要的組成部分，是保證圖書及時流通轉運、打破單臺自助圖書館信息孤島的重要手段?，F(xiàn)選取國內(nèi)幾個地區(qū)建設規(guī)模較大的（深圳圖書館、武漢地鐵集團、武漢圖書館、北京朝陽區(qū)圖書館、首都圖書館、廈門市圖書館）自助圖書館，針對物流運營模式進行對比，發(fā)現(xiàn)自助圖書館布設成熟地區(qū)均采用政府購買服務的方式引進社會化物流。在引入社會化物流后，針對物流服務的質(zhì)量評估和考核顯得尤為重要。但是社會化物流的工作內(nèi)容較為多樣化，成本也較難比較。

3.1均采用社會化物流

暫無論自助圖書館服務機是否具備歸還圖書自動上架功能，為保證圖書的流通和更新，被調(diào)查地區(qū)均引進社會力量，組建專業(yè)化的物流隊伍，負責自助圖書館圖書的配送轉運業(yè)務。在確保服務質(zhì)量、服務性能指標的前提下，通過公開招標的方式，引入競爭機制，可有效降低物流成本（詳見表1）。但是，通過表1也發(fā)現(xiàn)，自助圖書館物流服務商類型多樣，有主營業(yè)務就是自助圖書館物流的新型物流，包括深圳市國和物流有限公司、北京國和物流有限公司、北京益鴻偉泰物流有限公司；也有圖書供應商，例如武漢市新華書店；還有主營業(yè)務是快遞物流的普通物流公司，例如驛馬物流有限公司。

3.2均組建獨立團隊負責自助圖書館物流業(yè)務

雖然不同地區(qū)的自助圖書館物流服務商類型差別較大，但是，均組建了獨立的團隊負責自助圖書館的物流業(yè)務。這是由自助圖書館物流業(yè)務的特殊性決定的，自助圖書館物流不是簡單的點對點圖書運送簽收，還包括圖書管理、智能化終端機圖書上下架操作等。自助圖書館物流隊伍不能直接采用普通的快遞物流模式，需要進行專業(yè)化培訓，包括圖書分類管理、書架管理、圖書出入庫管理、圖書配送規(guī)范化培訓、圖書上架規(guī)范化培訓等。組建獨立的隊伍有利于規(guī)范化操作和資產(chǎn)安全。

3.3物流服務內(nèi)容多樣化

自助圖書館物流的主要業(yè)務是圖書的配送和轉運，而圖書配送及轉運需要日常的圖書出入庫管理，在圖書館人力成本沒有增加的情況下，自助圖書館達到一定規(guī)模后，自助圖書館圖書出入庫管理工作量劇增，為保證服務的質(zhì)量，大部分圖書館均將自助圖書館圖書管理打包到物流服務招標中，由物流公司負責管理。除了書庫管理、日常圖書配送外，各地自助圖書館物流的個性化服務內(nèi)容也很多，例如深圳圖書館要求物流收取錢箱并定期結算；武漢地鐵集團將圖書加工一并交與負責圖書配送的武漢市新華書店；北京朝陽區(qū)圖書館還要求物流公司負責讀者電話咨詢、服務機狀態(tài)監(jiān)控、電費結算等業(yè)務；更有甚者，廈門市圖書館將自助圖書館運營整體外包，包括物流、維護、日常管理等。各地區(qū)應根據(jù)自身特點，結合人力、財力、規(guī)程、制度的實際情況，選擇更貼合自己的管理方式。

3.4物流成本不具可比性

物流成本受到自助圖書館網(wǎng)點數(shù)量及分布、物流服務內(nèi)容及指標等方面的影響。對比幾個地區(qū)的自助圖書館發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點數(shù)量不等、分布區(qū)域大小相差甚遠，尤其是服務內(nèi)容差別很大，服務指標（配送頻率、每次更換圖書數(shù)量要求、書庫是否要求精確化定位、是否預借服務功能等）要求不同導致各地自助圖書館的物流成本差別很大，折算到單臺單月成本也不具有可比性。例如武漢地鐵集團的自助圖書館目前共46臺，分布在地鐵2號線一期工程、4號線一期工程所有站點。相比于其他地區(qū)自助圖書館分布在住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、公共文化場所不同，地鐵集團的自助圖書館服務點均設置在地鐵站點，無需組建車隊，也不受地面交通擁堵的影響，配送組織很簡單。武漢地鐵集團在幾個大型站點設置小型書庫，一條線路20多個服務點只需2名配送人員，配備便捷式運輸工具（小推車、背包等）逐個站點進行圖書配送及回收，工作時間可控、工作效率很高、物流成本很低。這種依托公共交通系統(tǒng)分布，既兼顧了物流配送，又滿足了人群密集的建設標準，應該是今后各地區(qū)可以借鑒的方式。

3.5物流服務質(zhì)量評估體系不健全

物流采用社會化公開招標的方式運作，專業(yè)化程度較高，圖書館本身的壓力也相對較少。但是，如何評估物流的服務質(zhì)量，如何有效對物流進行管理，使物流服務成本低、服務質(zhì)量高，這是圖書館面臨的一大難題。

對比不同地區(qū)的自助圖書館物流服務要求，發(fā)現(xiàn)主要從幾個方面來評估物流的服務質(zhì)量。一是從業(yè)務量的角度來評估，如配送次數(shù)是否達到，配送圖書數(shù)量是否達到，取回轉運圖書數(shù)量是否達到，現(xiàn)金收取及結算數(shù)量是否達到等；二是從規(guī)范化操作的角度來評估，如工作人員服裝、言語規(guī)范，圖書出入庫操作規(guī)范，服務機操作規(guī)范等；三是從檢查結果或者讀者反饋角度來評估，如不定期抽樣檢查服務機機體清潔是否做到，是否有讀者針對物流的投訴等。

但是，針對評估指標基本上所有的圖書館并沒有一套切實可行的評估體系評估物流服務質(zhì)量，多數(shù)采用零散的、非標準化的評估辦法，也沒有一套完整的評價體系將評估結果和物流費用結算相對應，無法做到真正意義上的物流服務質(zhì)量控制。

3.6智能化、可視化的物流管理系統(tǒng)應用較少

對物流的管理除了定期的評估外，還需要實時的監(jiān)控。智能化、可視化的物流管理系統(tǒng)可以實時的展示物流的動向，包括物流是否按照指定路線配送、到達每個服務點時間、在每個服務點處理的事務數(shù)據(jù)、離開服務點的時間等。配備定位系統(tǒng)、連接服務器的智能化終端并通過可視化物流管理系統(tǒng)展示，可以實時的、直觀的監(jiān)控物流的服務，在物流路線出現(xiàn)偏差、服務內(nèi)容及指標沒有完成的時候及時的詢問并糾正，在讀者等待物流現(xiàn)場服務的時候及時準確告知讀者物流信息。智能化、可視化的物流管理系統(tǒng)是科學管理物流的關鍵，但是調(diào)查不同地區(qū)的自助圖書館的物流模式發(fā)現(xiàn)，構建智能化、可視化物理管理系統(tǒng)的地區(qū)基本沒有，這應該是后續(xù)物流管理努力的方向。

表1　全國較大規(guī)模的地區(qū)自助圖書館物流模式對比[1-5]（數(shù)據(jù)來源：網(wǎng)絡、電話、實地考察）

4　自助圖書館文獻保障及物流運營模式的發(fā)展趨勢及關注重點

隨著自助圖書館數(shù)量的增加，自助圖書館文獻保障量也會隨之上浮，為保證自助圖書館的可持續(xù)性發(fā)展，自助圖書館文獻管理和文獻選配質(zhì)量顯得尤為重要。目前很多地區(qū)的自助圖書館文獻管理及選配工作是外包給物流公司的，但是，隨著這項工作的重要性不斷凸顯，物流公司將顯得有心無力，未來的發(fā)展趨勢是將自助圖書館文獻管理和選配工作與物流配送工作進行分離。

自助圖書館文獻管理和選配工作由圖書館自行承擔，利用圖書館的專業(yè)知識，通過大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)和文獻分揀系統(tǒng)，根據(jù)不同類型的自助圖書館服務點個性化選配圖書。而外包的物流公司只是負責組建專業(yè)化的物流團隊、優(yōu)化物流配送線路，在自助圖書館文獻書庫和自助圖書館服務點之間提供較為簡單的物流配送、轉運和上下架工作。這樣，文獻管理和選配質(zhì)量將會大大提高，自助圖書館總體效益將會提升，自助圖書館才得以長久健康發(fā)展。

（來稿時間：2015年10月）

參考文獻：

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4.中國政府采購網(wǎng). 北京市朝陽區(qū)圖書館24小時自助圖書館服務運行商項目中標公示 [EB/OL]. [2012-10-25]. http:// www.ccgp.gov.cn/cggg/dfbx/zbgg/201210/t20121025_2408626.shtml

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Comparison of Literature Support and Logistics Operation Mode in Different Regions

Li Weishan
(Shenzhen Library)

〔Abstract〕Self-service library system is a new technology of high-tech cultural products in the field of library. The system has been widely used in recent years. With Shenzhen, Beijing, Wuhan, Xiamen, Guangzhou and other regions, a large number of the introduction of self-service library, the self-service library management mode is diversified. Among them, the particularly important part of the library, the self-service library literature support and the logistics operation mode is also a variety. From multiple angles, comparing different regions of the self-service library literature support and logistics operation mode, find out the law. Finally, I express my opinion about the development trend of self-service library literature support and logistics operation mode.

〔Keywords〕Self-service libraryLiterature supportLogistics operationMode

〔作者簡介〕李衛(wèi)珊（1980-），深圳圖書館館員，讀者服務部副主任。