劉　勇　徐　雙（.浙江農(nóng)林大學(xué)圖書館　浙江臨安　3300；2.浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院　杭州　3008）

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基于利益相關(guān)者視角的學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建*

劉勇1,2徐雙1
（1.浙江農(nóng)林大學(xué)圖書館浙江臨安311300；2.浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院杭州310018）

〔摘要〕學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)是推進(jìn)圖書館學(xué)科服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵，需要多方利益相關(guān)者參與。然而，現(xiàn)有學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的不完善，致使大部分圖書館學(xué)科館員評(píng)價(jià)效果不理想，難以有效調(diào)動(dòng)學(xué)科館員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。為此，從利益相關(guān)者視角出發(fā)，按照科學(xué)性、客觀性、全面性等原則，針對(duì)不同利益相關(guān)者設(shè)計(jì)不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)，以促進(jìn)學(xué)科服務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

〔關(guān)鍵詞〕學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)利益相關(guān)者指標(biāo)體系

〔分類號(hào)〕G252.6

〔引用本文格式〕劉勇, 徐雙.基于利益相關(guān)者視角的學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建[J].圖書館，2016（3）：71-75

* 本文系浙江省社科聯(lián)研究課題“高校圖書館學(xué)科服務(wù)體系構(gòu)建及綜合評(píng)價(jià)研究”（課題編號(hào)：2015N126）、浙江省教育科學(xué)規(guī)劃課題“利益相關(guān)者參與的高校圖書館學(xué)科服務(wù)模式研究”（課題編號(hào)：2015SCG345）的研究成果之一。

自1998年清華大學(xué)率先引入學(xué)科館員制度、開展學(xué)科服務(wù)以來，中國人民大學(xué)、北京大學(xué)、武漢大學(xué)等圖書館相繼開展了這一服務(wù)項(xiàng)目，學(xué)科服務(wù)實(shí)踐在高校迅速發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，幾乎所有“211”高校圖書館都已開展學(xué)科服務(wù)，很多普通本科院校和高職高專學(xué)校圖書館也在大力推進(jìn)。學(xué)科館員作為學(xué)科服務(wù)的主體，是推動(dòng)學(xué)科服務(wù)持續(xù)發(fā)展的最關(guān)鍵因素，不僅充當(dāng)對(duì)口學(xué)院的學(xué)科文獻(xiàn)信息專家，負(fù)責(zé)參考咨詢、學(xué)科資源建設(shè)和宣傳推廣，還要深入到教師的教學(xué)、科研過程，跟蹤學(xué)科前沿動(dòng)態(tài)，提供信息素養(yǎng)培訓(xùn)、定題服務(wù)、科技查新、學(xué)科情報(bào)分析等服務(wù)。這就要求學(xué)科館員不僅需要有一定的學(xué)科背景、較寬的知識(shí)面和較好的信息素養(yǎng)，還要有較高的外語、計(jì)算機(jī)、口頭表達(dá)及社交能力，更要有較強(qiáng)的責(zé)任心、執(zhí)行力和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)[1]。

但目前一些圖書館學(xué)科服務(wù)發(fā)展緩慢,進(jìn)入了發(fā)展瓶頸[2]，究其原因，關(guān)鍵是學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)的研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于學(xué)科服務(wù)實(shí)踐的發(fā)展[3]，缺乏一套科學(xué)的考評(píng)機(jī)制和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[4-5]對(duì)學(xué)科館員進(jìn)行科學(xué)、全面、客觀的評(píng)價(jià)。為此，本文從利益相關(guān)者視角，構(gòu)建一套多側(cè)面、更加完備的學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)學(xué)科館員績效進(jìn)行全面、綜合考評(píng)，為各高校圖書館的學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)提供參考。

1　學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)的主要利益相關(guān)者

學(xué)科服務(wù)利益相關(guān)者是指在學(xué)科館員開展學(xué)科服務(wù)過程中對(duì)學(xué)科館員服務(wù)施加影響或被學(xué)科館員服務(wù)所影響到的群體或個(gè)人[6]。學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)是學(xué)科服務(wù)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，其核心功能就是引導(dǎo)學(xué)科館員的服務(wù)行為，促進(jìn)學(xué)科館員的能力提升，推動(dòng)學(xué)科服務(wù)的持續(xù)發(fā)展[7]。學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)過程涉及多個(gè)利益相關(guān)者，根據(jù)利益相關(guān)者定義，學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)主要利益相關(guān)者應(yīng)包括學(xué)科館員、學(xué)科服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組成員（館領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門主任等）、對(duì)口學(xué)院師生、學(xué)科服務(wù)顧問、其他學(xué)科館員，如圖1所示。其中，學(xué)科館員是學(xué)科服務(wù)的具體執(zhí)行者；學(xué)科服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組成員是學(xué)科服務(wù)的決策者、推動(dòng)者和引導(dǎo)者，扮演著管理者的職能；對(duì)口學(xué)院師生是學(xué)科服務(wù)的對(duì)象，他們體驗(yàn)和感知學(xué)科館員所提供服務(wù)的質(zhì)量；學(xué)科服務(wù)顧問是學(xué)科服務(wù)的宣傳者、聯(lián)絡(luò)人和建議者，是學(xué)科服務(wù)的重要參與者；其他學(xué)科館員是學(xué)科館員開展服務(wù)的協(xié)作者，相互交流、相互支持，共同推進(jìn)學(xué)科服務(wù)的發(fā)展。

圖1　學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)主要利益相關(guān)者圖譜

2　利益相關(guān)者參與學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)的必要性分析

學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)是學(xué)科館員管理的一種重要手段。當(dāng)前學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)實(shí)踐存在諸多問題，致使大部分圖書館學(xué)科館員評(píng)價(jià)效果不理想，難以有效調(diào)動(dòng)學(xué)科館員工作的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，如一些圖書館僅從部門主管單一主體或部門主管、學(xué)科館員互評(píng)二元主體角度對(duì)學(xué)科館員績效進(jìn)行評(píng)價(jià)，沒有學(xué)科服務(wù)對(duì)象等利益相關(guān)者的參與，致使學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)的真實(shí)性、完整性、客觀性受到質(zhì)疑，而且很容易出現(xiàn)人為操縱現(xiàn)象；一些圖書館雖從多主體角度開展評(píng)價(jià)，但不同主體采用的都是統(tǒng)一的評(píng)價(jià)指標(biāo)，這會(huì)影響學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)的科學(xué)性；還有一些圖書館對(duì)學(xué)科館員完全采用主觀評(píng)價(jià)，缺乏客觀數(shù)據(jù)支持。那么學(xué)科館員服務(wù)績效究竟應(yīng)該由誰來進(jìn)行評(píng)價(jià)？采用哪些評(píng)價(jià)指標(biāo)？采用何種方法？評(píng)價(jià)結(jié)果如何應(yīng)用到學(xué)科館員管理工作？這些都是學(xué)科服務(wù)管理亟待解決的問題，實(shí)際上也是利益相關(guān)者理論研究的主要內(nèi)容，都可以從利益相關(guān)者視角來加以解決。

利益相關(guān)者視角的學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)是一種涉及多主體參與、采用自評(píng)與他評(píng)相結(jié)合的評(píng)價(jià)方式。其中，自評(píng)是學(xué)科館員的自我評(píng)價(jià)，他評(píng)是學(xué)科服務(wù)利益相關(guān)者對(duì)學(xué)科館員的評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)方法可以減少單一評(píng)價(jià)主體對(duì)學(xué)科館員評(píng)價(jià)的片面性，增強(qiáng)評(píng)價(jià)的可信度和公平公正；可以強(qiáng)化對(duì)學(xué)科館員的管理和監(jiān)督，調(diào)動(dòng)學(xué)科館員工作的積極性和主動(dòng)性；能更全面地反映學(xué)科館員工作中存在的不足，對(duì)學(xué)科館員今后工作的開展和改進(jìn)具有指導(dǎo)性；能促進(jìn)學(xué)科館員不斷提升學(xué)科服務(wù)能力，提高學(xué)科服務(wù)質(zhì)量，更好的滿足學(xué)科用戶的需求。

目前，國內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)學(xué)科館員評(píng)價(jià)主體多元化問題已進(jìn)行了初步探討，特別著重強(qiáng)調(diào)了用戶參與學(xué)科館員評(píng)價(jià)的重要性[8-10]，但現(xiàn)有文獻(xiàn)都還沒有從利益相關(guān)者視角構(gòu)建系統(tǒng)的學(xué)科館員評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。可喜的是，一些學(xué)科服務(wù)走在前列的普通院校圖書館已在利益相關(guān)者參與學(xué)科館員評(píng)價(jià)方面做了一些初步的探索和實(shí)踐，如杭州師范大學(xué)圖書館、南京航空航天大學(xué)圖書館、天津外國語大學(xué)圖書館[11]等，從利益相關(guān)者視角開展了學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)，取得了良好效果，極大地調(diào)動(dòng)了學(xué)科館員服務(wù)的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。其經(jīng)驗(yàn)值得從理論視角加以總結(jié)、歸納、完善，供各圖書館借鑒。

3　利益相關(guān)者視角下學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建原則

對(duì)學(xué)科館員績效進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，需要采用系統(tǒng)的方法建立科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、方法等，其中最核心的問題是評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建。因?yàn)椴煌嫦嚓P(guān)者對(duì)學(xué)科服務(wù)的權(quán)力和利益要求是不一樣的，因此不能對(duì)所有利益相關(guān)者使用相同的指標(biāo)。從利益相關(guān)者視角來看，應(yīng)面向不同利益相關(guān)者設(shè)計(jì)相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，這不僅可以提高學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)的科學(xué)性，還可以保障各方意見得到有效反映，更好地反映學(xué)科館員服務(wù)的真實(shí)績效。因此，利益相關(guān)者視角下學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建應(yīng)遵循以下原則：

（1） 科學(xué)性原則?？己酥笜?biāo)體系構(gòu)建應(yīng)從不同方面反映學(xué)科館員的工作情況，減少各指標(biāo)間重復(fù)性，突出重點(diǎn)指標(biāo)，設(shè)置合理的權(quán)重。

（2）客觀性原則。考核指標(biāo)體系應(yīng)以客觀可靠的評(píng)價(jià)資料為依據(jù)，定性與定量相結(jié)合，盡可能地降低主觀因素和人際效應(yīng)的影響，確保評(píng)價(jià)的客觀性。

（3） 全面性原則。主要體現(xiàn)在：一方面需要從學(xué)科館員自身、學(xué)科服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組、其他學(xué)科館員、對(duì)口學(xué)院師生等利益相關(guān)者視角來設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)；另一方面考核指標(biāo)體系要全面反映學(xué)科館員的崗位職責(zé)，綜合考慮學(xué)科館員服務(wù)的深度和廣度，以及影響學(xué)科服務(wù)水平和質(zhì)量的各個(gè)因素，保證考核指標(biāo)體系的全面和完整。

（4）指導(dǎo)性原則。評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)該使學(xué)科館員既能了解到自身的優(yōu)勢，又能認(rèn)識(shí)到自身的缺點(diǎn)和不足，在學(xué)科服務(wù)各方面提高競爭力[12]。

（5）可操作性原則。指標(biāo)設(shè)計(jì)不能過于復(fù)雜，指標(biāo)內(nèi)容要簡明扼要、表達(dá)準(zhǔn)確，要考慮指標(biāo)的區(qū)分度、數(shù)據(jù)的可獲得性，要具有可操作性[13]。

4　利益相關(guān)者視角下的學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

4.1學(xué)科服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)價(jià)指標(biāo)

學(xué)科服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組包括館領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門主任等，他們負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃學(xué)科服務(wù)的發(fā)展，通過制定規(guī)章制度、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流等對(duì)學(xué)科館員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理。特別是分管館長和學(xué)科服務(wù)負(fù)責(zé)人，作為學(xué)科館員的直接領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)學(xué)科館員工作的實(shí)際開展情況最為了解。因此，在記分權(quán)重上給予學(xué)科服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組30%的權(quán)重。在指標(biāo)體系設(shè)計(jì)上，為全面了解學(xué)科館員的服務(wù)績效和對(duì)學(xué)科館員工作的引導(dǎo)，指標(biāo)既要體現(xiàn)學(xué)科館員服務(wù)的態(tài)度、廣度、數(shù)量，又要具有導(dǎo)向性，鼓勵(lì)學(xué)科館員開展深層次服務(wù)，積極申報(bào)課題、發(fā)表相關(guān)學(xué)術(shù)論文、參加學(xué)術(shù)會(huì)議。具體評(píng)價(jià)指標(biāo)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)內(nèi)容[14]、服務(wù)效果四個(gè)方面。其中服務(wù)態(tài)度包括：遵守崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范；主動(dòng)、積極地聯(lián)系用戶，實(shí)時(shí)跟蹤把握用戶顯性需求；及時(shí)有效、耐心細(xì)致地解答用戶問題；發(fā)掘用戶潛在需求、開拓服務(wù)渠道；善于學(xué)習(xí)和思考，積極鉆研業(yè)務(wù)，并樂于應(yīng)用與分享；團(tuán)結(jié)合作意識(shí)強(qiáng)，能積極配合其他學(xué)科館員做好工作。服務(wù)能力包括：對(duì)學(xué)科服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)行力強(qiáng)；具有相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域以及圖書情報(bào)的專業(yè)知識(shí)；具有較高的信息素養(yǎng)和嫻熟的信息檢索技能；具有較高的數(shù)據(jù)管理和深度挖掘能力；具有一定的學(xué)科服務(wù)推廣能力；能有效地組織開展信息素養(yǎng)培訓(xùn)與教學(xué)工作；具有較好的用戶溝通和協(xié)調(diào)能力；能積極探索、實(shí)踐新的工作方法和服務(wù)項(xiàng)目；能定期做好學(xué)科服務(wù)工作計(jì)劃與總結(jié)；能嵌入科研過程，提供深層次的課題咨詢與服務(wù)；相關(guān)科研論文、論著、項(xiàng)目情況。服務(wù)內(nèi)容包括：走訪對(duì)口學(xué)院師生的次數(shù)及反饋；調(diào)研學(xué)科資源需求及使用情況并對(duì)其進(jìn)行評(píng)估；收集、整理、宣傳推廣學(xué)科資源；傳遞和推送學(xué)科文獻(xiàn)情況；查收查引、科技查新、課題跟蹤、定題服務(wù)等工作開展情況；信息素養(yǎng)教育開展情況（培訓(xùn)場次、人數(shù)及對(duì)象評(píng)價(jià)）；基于文獻(xiàn)撰寫學(xué)科情報(bào)分析報(bào)告情況；參加館內(nèi)相關(guān)工作，完成部門主任布置臨時(shí)任務(wù)情況。服務(wù)效果包括：對(duì)口學(xué)院師生平時(shí)反饋；館藏學(xué)科資源建設(shè)保障水平得以提高；館藏學(xué)科資源利用率得以提高；為學(xué)院管理決策和教學(xué)科研提供有效的文獻(xiàn)信息與情報(bào)支撐；分享成功經(jīng)驗(yàn)，助推學(xué)科服務(wù)整體水平提升；提升圖書館影響力。

4.2對(duì)口學(xué)院師生評(píng)價(jià)指標(biāo)

學(xué)科館員服務(wù)因師生需求而產(chǎn)生、發(fā)展，其目的就是為師生提供滿意的個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)。對(duì)口學(xué)院師生作為學(xué)科館員服務(wù)的接受者，對(duì)學(xué)科館員提供服務(wù)的質(zhì)量和水平最有發(fā)言權(quán)，是學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)當(dāng)仁不讓的主體。因此，同樣給予對(duì)口學(xué)院師生30%的權(quán)重。對(duì)口學(xué)院師生參與學(xué)科館員評(píng)價(jià)不僅能擴(kuò)大學(xué)科館員、學(xué)科服務(wù)的宣傳，激發(fā)師生參與學(xué)科服務(wù)的積極性，還能發(fā)揮師生對(duì)學(xué)科館員的監(jiān)督作用，促進(jìn)學(xué)科服務(wù)的發(fā)展。具體評(píng)價(jià)指標(biāo)涵蓋服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果四個(gè)方面。其中服務(wù)態(tài)度包括：學(xué)科館員謙和、有禮；需求得到實(shí)時(shí)關(guān)注，意見得到及時(shí)反饋；能耐心，細(xì)致地解答問題；主動(dòng)給予及時(shí)有效的幫助。服務(wù)能力包括：所咨詢的問題能得到準(zhǔn)確、有效的解答；具有較完備的知識(shí)結(jié)構(gòu)和較高的綜合知識(shí)水平；具有較高的信息素養(yǎng)，能幫助又快又準(zhǔn)地獲取文獻(xiàn)信息資源 ；具有較好的語言表達(dá)和溝通交流能力；教學(xué)能力強(qiáng)，受益于所開展的信息素養(yǎng)培訓(xùn)與教學(xué)；能提供深層次、個(gè)性化信息服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：幫助查找獲取文獻(xiàn)；提供學(xué)科文獻(xiàn)信息咨詢、文章收錄引用、課題查新等服務(wù)；積極推介學(xué)科資源與服務(wù)；針對(duì)需求，開展專題信息素養(yǎng)培訓(xùn)；不定期或定期推送課題文獻(xiàn)；主動(dòng)開展學(xué)科情報(bào)分析服務(wù)，提供學(xué)科發(fā)展態(tài)勢分析報(bào)告。服務(wù)效果包括：學(xué)科館員架起了學(xué)院與圖書館溝通的橋梁；教學(xué)科研有關(guān)的文獻(xiàn)信息需求得到保障；學(xué)科文獻(xiàn)資源獲取成功率明顯提高；專業(yè)信息資源的檢索、獲取與利用能力有明顯提高；為學(xué)院發(fā)展和教師教學(xué)科研提供了有效的幫助；學(xué)科館員提供的服務(wù)對(duì)教學(xué)、科研起到輔助作用。

4.3學(xué)科館員互評(píng)指標(biāo)

各學(xué)科館員因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容、性質(zhì)相近，也經(jīng)常在一起工作、學(xué)習(xí)、交流，特別是同一個(gè)學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員，彼此都比較了解，互評(píng)便于深層次發(fā)現(xiàn)每個(gè)學(xué)科館員的優(yōu)點(diǎn)和不足。但在互評(píng)過程中，也很容易出現(xiàn)拉幫結(jié)派，打人情分，“你好，我好，大家好”，甚至出現(xiàn)少數(shù)學(xué)科館員因?yàn)槔鏇_突或感情糾葛，對(duì)工作出色的學(xué)科館員進(jìn)行惡意打壓等現(xiàn)象。因此，一方面需要適度降低權(quán)重，給予學(xué)科館員互評(píng)15%的權(quán)重。另一方面，在評(píng)價(jià)之前，圖書館應(yīng)加強(qiáng)評(píng)估培訓(xùn)，提高學(xué)科館員對(duì)考評(píng)工作和評(píng)價(jià)指標(biāo)的正確認(rèn)識(shí)，同時(shí)，每位學(xué)科館員應(yīng)向全體學(xué)科館員匯報(bào)自己開展的工作和取得的成績，以使學(xué)科館員在互評(píng)打分過程中盡可能客觀、公正。具體評(píng)價(jià)指標(biāo)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果。其中服務(wù)態(tài)度包括：工作積極主動(dòng)，對(duì)用戶服務(wù)熱情、周到；與同事團(tuán)結(jié)、協(xié)作；鉆研業(yè)務(wù)，積極學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平；敬業(yè)樂業(yè)，樂于分享。服務(wù)能力包括：了解對(duì)口學(xué)科各種信息源的分布，熟悉館藏學(xué)科資源的特點(diǎn)；能有效推廣學(xué)科資源與服務(wù)；熟練使用相關(guān)系統(tǒng)、工具及平臺(tái)為用戶提供文獻(xiàn)信息服務(wù)；能承擔(dān)信息素養(yǎng)培訓(xùn)與教學(xué)工作；具有對(duì)學(xué)科信息資源進(jìn)行整合、加工、分析及評(píng)價(jià)的能力；具有良好的語言表達(dá)和溝通交流能力；善于學(xué)習(xí)與思考，積極創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式。服務(wù)內(nèi)容包括：通過微信、QQ多種途徑，實(shí)時(shí)為對(duì)口學(xué)院師生提供咨詢服務(wù)；輔助做好學(xué)科資源采選和優(yōu)化工作；定期走訪學(xué)院，了解師生需求，宣傳推廣學(xué)科資源；編發(fā)學(xué)科資源使用指南和撰寫?zhàn)^藏學(xué)科資源利用報(bào)告情況；面向?qū)趯W(xué)院師生開展培訓(xùn)與教學(xué)工作情況；傳遞對(duì)口學(xué)院師生所需學(xué)科文獻(xiàn)情況；開展課題跟蹤服務(wù)，為師生推送課題相關(guān)文獻(xiàn)信息情況；開展學(xué)科情報(bào)分析工作情況；協(xié)同團(tuán)隊(duì)成員做好其他相關(guān)工作情況。服務(wù)效果包括：豐富了館藏學(xué)科資源，提高了資源的利用率；為學(xué)院學(xué)科發(fā)展、師生的教學(xué)科研提供了有效支持；有效分享成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其他學(xué)科館員工作起到促進(jìn)帶動(dòng)作用。

4.4學(xué)科館員自我評(píng)價(jià)指標(biāo)

學(xué)科館員是學(xué)科服務(wù)的具體執(zhí)行者，對(duì)學(xué)科服務(wù)起著直接決定作用。學(xué)科館員自我評(píng)價(jià)是學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)的核心，它是一個(gè)自我認(rèn)識(shí)、自我反思和自我提高的過程，將直接影響其工作的質(zhì)量和水平。而學(xué)科服務(wù)和學(xué)科館員角色是復(fù)雜、多樣的，與其他評(píng)價(jià)主體相比，學(xué)科館員最清楚自己的服務(wù)態(tài)度、能力、所開展的工作、師生反饋等。因此，給予學(xué)科館員自身25%的權(quán)重。具體評(píng)價(jià)指標(biāo)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果。其中服務(wù)態(tài)度包括：樹立并努力踐行以用戶為本的服務(wù)理念；鉆研業(yè)務(wù)，積極學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平；探索新知、創(chuàng)新方法，并樂于應(yīng)用與分享。服務(wù)能力包括：對(duì)用戶需求有準(zhǔn)確的理解和深入的分析;熟悉圖書館資源與服務(wù)，積極拓寬服務(wù)渠道;具備較高的信息檢索技能;具備一定的情報(bào)分析能力;具備良好的語言表達(dá)能力，善于溝通交流;開展相關(guān)科學(xué)研究，并取得成果;具有一定的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，工作目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)保持一致。服務(wù)內(nèi)容包括：定期走訪對(duì)口學(xué)院，實(shí)時(shí)把握師生需求；設(shè)定并保持有規(guī)律的針對(duì)學(xué)科領(lǐng)域的服務(wù)時(shí)間；通過各種途徑調(diào)查師生需求，撰寫分析報(bào)告；定期測試或使用所管理的數(shù)字資源；評(píng)估館藏學(xué)科資源，為學(xué)科資源采選和優(yōu)化提供依據(jù)；廣泛搜集、整理學(xué)科信息資源，并及時(shí)有效宣傳推廣；積極開展資源與服務(wù)利用講座或嵌入式課程教學(xué)；積極開展學(xué)科情報(bào)分析服務(wù)；開展參考咨詢、查收查引、課題跟蹤、查新、投稿指導(dǎo)等服務(wù)情況；積極結(jié)合工作撰寫科研論文、申報(bào)科研課題；積極參與館內(nèi)其它公共項(xiàng)目。服務(wù)效果：滿足了對(duì)口學(xué)院師生的文獻(xiàn)信息需求；豐富了館藏學(xué)科資源，并提高了資源的利用率；開展的情報(bào)分析服務(wù)受到對(duì)口學(xué)院師生的認(rèn)可和重視；開展的信息素養(yǎng)培訓(xùn)與教學(xué)受到師生好評(píng)。

對(duì)于上述指標(biāo)體系中可以量化的指標(biāo)，各圖書館可根據(jù)自身業(yè)務(wù)實(shí)際開展情況設(shè)置評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間。對(duì)于一些采取“學(xué)科館員—圖情教授”服務(wù)模式的圖書館，還可邀請(qǐng)圖情教授即學(xué)科服務(wù)顧問參與學(xué)科館員考核，從圖情教授視角設(shè)計(jì)相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。這是因?yàn)閳D情教授作為學(xué)科館員在學(xué)院的主要聯(lián)絡(luò)人，主要職責(zé)是向?qū)W科館員提供學(xué)院的重點(diǎn)研究領(lǐng)域、文獻(xiàn)信息需求，對(duì)學(xué)科服務(wù)的開展提出指導(dǎo)性意見或建議。他們與學(xué)科館員聯(lián)系較多，對(duì)學(xué)科館員在學(xué)院學(xué)科服務(wù)的開展情況較為了解。他們參與學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)，對(duì)促進(jìn)學(xué)科館員更加積極、主動(dòng)開展服務(wù)也具有相當(dāng)大的推動(dòng)作用。

5　結(jié)語

利益相關(guān)者參與的學(xué)科館員績效評(píng)價(jià)能從多方面、多視角評(píng)估學(xué)科館員的服務(wù)績效，獲得更為準(zhǔn)確的評(píng)估結(jié)果，既可以體現(xiàn)學(xué)科館員所付出的努力和取得的成績，也能反映出學(xué)科館員工作中存在的問題和不足。評(píng)估結(jié)果可以幫助圖書館制定出合理的激勵(lì)機(jī)制、晉升機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、退出機(jī)制等，進(jìn)一步激發(fā)學(xué)科館員工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性和學(xué)科服務(wù)活力，促進(jìn)學(xué)科館員不斷提升自身服務(wù)能力和水平，提高服務(wù)績效。各圖書館在采用此指標(biāo)體系對(duì)學(xué)科館員績效進(jìn)行綜合評(píng)估時(shí)，應(yīng)根據(jù)各自學(xué)科服務(wù)的實(shí)際開展情況和發(fā)展需要，對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行適當(dāng)修改、調(diào)整，并依據(jù)一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)重要程度賦予相應(yīng)的權(quán)重，從而準(zhǔn)確反映學(xué)科館員工作的實(shí)際情況，做到評(píng)價(jià)科學(xué)、全面、客觀。

（來稿時(shí)間：2015年8月）

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Performance Evaluation Index System Construction of Subject Librarian Based on Stakeholder Perspectives

Liu YongXu Shuang
( Zhejiang A & F University Library )

Abstract〔〕Performance evaluation of subject librarian is the key to promote the development of subject service, and need multi-stakeholder involvement.However, due to the existing performance evaluation index system of subject librarian is imperfect, evaluation effect of subject librarians is not ideal, and cannot effectively mobilize the initiative and creativeness of subject librarian.Therefore, the paper designs different evaluation indictors system for different stakeholder according to the principle of scientificity, objectivity and comprehensiveness, hoping to promote the sustainable development of subject service.

Keywords〔〕Subject librarianPerformance evaluationStakeholderIndex system

〔作者簡介〕劉勇（1980-），男，浙江農(nóng)林大學(xué)圖書館館員，信息咨詢部主任，浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院在讀博士，研究方向：服務(wù)創(chuàng)新、信息行為；徐雙（1977-），女，浙江農(nóng)林大學(xué)圖書館副研究館員，碩士。