朱香花

在項(xiàng)目管理中，信息是否正確傳達(dá)到相應(yīng)的人員，是相當(dāng)重要并有一定困難的一個(gè)環(huán)節(jié)，經(jīng)常發(fā)生的事情是信息發(fā)送人感到自己把信息正確的傳達(dá)了，但實(shí)際的結(jié)果卻是信息沒(méi)有傳達(dá)到或是被錯(cuò)誤的理解了。大部分的人還是習(xí)慣成堆的文件或者通篇的郵件來(lái)傳遞信息，或者能利用非正式的方式或者是雙方會(huì)談的方式來(lái)聽(tīng)取重要的信息，就來(lái)的又快又準(zhǔn)確更能讓人能接受。

溝通一定是雙向的，必須保證信息被接受者接到了。所有的溝通方式，必須有回復(fù)機(jī)制，保證接受者接收到。

信息收到必須保證理解是正確的，很多事情信息收到了，但是錯(cuò)誤的理解了；很多信息是傳達(dá)到了，但卻被錯(cuò)誤的理解了。

通常會(huì)有一種稱之為“我以為”的錯(cuò)誤：以為溝通過(guò)，別人就清楚了；以為沒(méi)有反饋，就是沒(méi)有意見(jiàn)了。特別是跨部門的溝通，無(wú)論是口頭還是書(shū)面，更是要注意雙方是否理解一致。有時(shí)候太過(guò)主觀，認(rèn)為有些東西不說(shuō)，對(duì)方也是知道自己的想法與立場(chǎng)，每個(gè)人想法不同，不可能完全猜到對(duì)方的心思，只有及時(shí)溝通，才能取得好的成效。

我目前在職于一家跨國(guó)的通信行業(yè)企業(yè)工作，負(fù)責(zé)SMD段的質(zhì)量管理工作。按理說(shuō)，跨國(guó)企業(yè)的流程相對(duì)而言還是比較完善的，但是事實(shí)卻并非如此。工廠經(jīng)常會(huì)因?yàn)橐恍┵|(zhì)量問(wèn)題安排一些試生產(chǎn)工單來(lái)驗(yàn)證物料匹配的功能性問(wèn)題。這些工單按照正常流程是由計(jì)劃部協(xié)調(diào)安排。但是在本年度的3月份一直發(fā)生物料發(fā)錯(cuò)和使用錯(cuò)誤的情況。

總結(jié)了一下主要錯(cuò)料的情況有：1）工程部的工程師因?yàn)闆](méi)有了解樣品模塊的版本，在修改程序的時(shí)候，默認(rèn)修改最新版本的程序?qū)е洛e(cuò)料；2）因計(jì)劃部門在郵件中描述不清楚，她在郵件里面強(qiáng)調(diào)了一種主要的物料，而忽視另外幾種物料，同時(shí)物料部門在接受樣品工單的郵件中沒(méi)有閱讀全部信息，從而導(dǎo)致試跑的幾種材料中物料沒(méi)有全部使用正確即有一種物料使用錯(cuò)誤；3）計(jì)劃部門發(fā)出試跑工單，臨時(shí)更改內(nèi)容，由于通知時(shí)間太短，物料部門沒(méi)有收到工程部門最新的備料程序，而沒(méi)有及時(shí)準(zhǔn)備正確的物料。

單獨(dú)看這三個(gè)案例，可能你會(huì)覺(jué)得它們分別是因?yàn)椴煌脑蛞稹５?，?lián)系起來(lái)不難發(fā)現(xiàn)這三個(gè)案例都是由于計(jì)劃在安排試生產(chǎn)的工單的時(shí)候，沒(méi)有建立有效的溝通機(jī)制，從而導(dǎo)致信息沒(méi)有有效的傳遞造成。首先，計(jì)劃在安排試生產(chǎn)工單的時(shí)候，沒(méi)有召開(kāi)會(huì)議，只是郵件的形式通知相關(guān)人員。一般情況下，因?yàn)槊刻齑蠹沂盏降泥]件會(huì)很多，所以比較習(xí)慣性看與自己相關(guān)的信息。所以當(dāng)計(jì)劃在試生產(chǎn)的通知郵件中對(duì)整個(gè)試生產(chǎn)的描述和注意事項(xiàng)描述不清楚的時(shí)候，有的部門的接受到的信息就會(huì)遺漏，就會(huì)發(fā)生出錯(cuò)。再次，因?yàn)楣S各個(gè)職能不能和崗位的分工比較細(xì)，工程師之間的分工也比較細(xì)，如果計(jì)劃部門沒(méi)有通知所有的人，工程部的產(chǎn)品工程師也只是口頭上將信息傳遞給程序工程師的話，因?yàn)樾畔鬟f不準(zhǔn)確，程序工程師講模塊版本自己默認(rèn)為最新的版本，從而導(dǎo)致程序錯(cuò)誤和物料使用錯(cuò)誤。再次，因?yàn)樵嚿a(chǎn)安排需要各部門的配合和準(zhǔn)備，從程序到物料的準(zhǔn)備需要一個(gè)時(shí)間周期，如果時(shí)間不夠的話，物料部門沒(méi)有收到新程序就會(huì)導(dǎo)致再次錯(cuò)料。最后，因?yàn)橛?jì)劃部門通知的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遺漏質(zhì)量部門，在沒(méi)有質(zhì)量部門核對(duì)檢測(cè)的情況下，錯(cuò)料情況就不會(huì)被及時(shí)發(fā)現(xiàn)得到糾正。

針對(duì)這三次錯(cuò)料時(shí)間，所有相關(guān)部門（項(xiàng)目部，工程部，生產(chǎn)部，物料部和質(zhì)量部）一起檢討，經(jīng)過(guò)討論后決定采取以下措施進(jìn)行改善：1）計(jì)劃部門在安排試生產(chǎn)的工單時(shí)要召開(kāi)會(huì)議，在會(huì)議上詳細(xì)介紹試生產(chǎn)工單安排的目的，時(shí)間，具體安排及注意事項(xiàng)；2）試生產(chǎn)工單進(jìn)行時(shí)要有配有相關(guān)試生產(chǎn)跟蹤單進(jìn)行各項(xiàng)確認(rèn)與核對(duì)；3）質(zhì)量部門在生產(chǎn)開(kāi)始前進(jìn)行各種信息的確認(rèn)。

特別是針對(duì)試生產(chǎn)流程項(xiàng)目部門專門設(shè)計(jì)了試生產(chǎn)工單跟蹤表。跟蹤表使得整個(gè)試生產(chǎn)從開(kāi)始到結(jié)果產(chǎn)生一個(gè)閉環(huán)，確保的信息的有效傳遞與執(zhí)行。首先，計(jì)劃會(huì)在表格里登記清楚試生產(chǎn)的原因和注意事項(xiàng)；然后，跟蹤單會(huì)到產(chǎn)品跟蹤師手上，確保工程師修改正確的程序；再次，跟蹤單會(huì)到物料部門，物料部門會(huì)確認(rèn)分發(fā)正確的物料；最后，該跟蹤單會(huì)到質(zhì)量部和各測(cè)試部門，質(zhì)量部在確認(rèn)正確的物料信息后會(huì)在記錄表上簽字，測(cè)試部門在測(cè)試結(jié)果上也會(huì)填上相應(yīng)的結(jié)果。之后，此類錯(cuò)料再也沒(méi)有發(fā)生過(guò)。

由以上案例我們可以得出結(jié)論：企業(yè)管理中，無(wú)論是計(jì)劃的制定、工作的組織、認(rèn)識(shí)的管理、部門間的協(xié)調(diào)、與外界的交流，都離不開(kāi)溝通。當(dāng)今受到企業(yè)家信賴的走動(dòng)管理、目標(biāo)管理、全面質(zhì)量管理、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、職業(yè)生涯規(guī)劃、人力資源開(kāi)發(fā)規(guī)劃、知識(shí)員工管理等管理創(chuàng)新，不是以提高企業(yè)管理溝通效率與績(jī)效為目的，就是以加強(qiáng)和加速企業(yè)管理溝通為途徑?？梢哉f(shuō)，管理創(chuàng)新的根本目的是提高管理的效能和效率，而管理溝通的效能和效率，也就是企業(yè)管理的效能和效率。正如美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特指出的那樣，“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。”