梁文道

除了家里，我去得最多的地方就是餐館和書(shū)店，久而久之，開(kāi)始特別注意不同餐廳不同書(shū)店的待客之道。比起餐館那五花八門的侍應(yīng)手法和格調(diào)，書(shū)店店員要掌握的基本技巧就簡(jiǎn)單得多了，無(wú)非就是效率、禮貌和寧?kù)o。其中比較特別的是寧?kù)o，說(shuō)話不大聲、動(dòng)作別夸張、盡量讓賣書(shū)的商店看起來(lái)像間圖書(shū)館。但不論是書(shū)店還是飯館，最主要的還是店員懂得自己賣的是什么，而且愛(ài)上它。

形容餐館的前場(chǎng)（相對(duì)于后頭的廚房），英文里常用“劇場(chǎng)”（theatre）這個(gè)字眼，意思是餐廳好比劇場(chǎng)，看侍者來(lái)回穿梭，上茶撤碟就宛如演戲一般。不同的劇場(chǎng)不同的戲碼不同的風(fēng)格，每家餐廳的演出也都有自己的花款，帶給觀眾獨(dú)特的感受。

在好些頂級(jí)的西餐廳里面，或許是因?yàn)榈靥簤蚝?，侍者們可以?lái)去無(wú)聲，甚至跡近隱形。但不知道為什么，每回你有需要的時(shí)候，他都會(huì)恰巧出現(xiàn)在桌前微笑著等待指示；甚至于在你還沒(méi)開(kāi)口之前，他已經(jīng)及時(shí)地滿足了你的要求。舉個(gè)例子，鎮(zhèn)在冰桶里的白酒要是放得太久，喝起來(lái)度數(shù)就會(huì)低得過(guò)頭。但在一家真正高檔的餐廳里，當(dāng)你剛剛覺(jué)得白酒入口有點(diǎn)冰時(shí)，一抬頭或許就會(huì)發(fā)現(xiàn)那瓶酒已被取出，放在一旁靜待。如果不是徹底地從客人的角度出發(fā)，不是真正了解酒熱愛(ài)酒，又怎可能做到這種妙到毫巔的精湛演出？此時(shí)你會(huì)感到這家餐廳這座劇場(chǎng)對(duì)觀眾、對(duì)飲食的關(guān)愛(ài)，簡(jiǎn)直是達(dá)到了潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的地步了。

又有一些中菜劇場(chǎng)上演的是熱鬧大戲，人聲喧嘩鼎沸，堂倌們來(lái)去如風(fēng)。你拿起菜單點(diǎn)菜，只見(jiàn)白衣大佬會(huì)很不客氣地訓(xùn)斥你一頓：“這些東西沒(méi)什么特別，第一次當(dāng)然要叫×××，還有×××！”好吧，就乖乖聽(tīng)他的話，看看他是否言過(guò)其實(shí)。后來(lái)當(dāng)你夾起一箸大佬推介入嘴，面露驚訝之色時(shí)，那個(gè)說(shuō)話和動(dòng)作都略顯粗魯?shù)奶觅幕蛟S會(huì)一臉威風(fēng)自得地站在身旁道：“怎么樣，是不是很好？我已經(jīng)跟你說(shuō)過(guò)了！”如果不是對(duì)自家出品有十足的信心，他的演出又怎可能如此有說(shuō)服力呢？

現(xiàn)在在北京這些大城市即使是上最好的餐廳吃飯，有時(shí)還是會(huì)覺(jué)得不大對(duì)勁。雖然侍應(yīng)們禮貌周全，噓寒問(wèn)暖非常體貼，但硬是給人一種冷冷的感覺(jué)，好像一切都是裝出來(lái)的，他們并不真的喜歡自己的工作。直到看見(jiàn)一個(gè)身軀壯大的大款揚(yáng)聲高喊：“喂！服務(wù)員！快上菜！怎么搞的？這么慢，真他媽的不像話！”我就懂了，因?yàn)檫@些侍應(yīng)都是“服務(wù)員”。在中文里凡是用上“員”這個(gè)字的工種都不是什么太高尚的行業(yè)，只宜讓人呼喝使喚。我曾親眼見(jiàn)過(guò)餐館的侍應(yīng)給人訓(xùn)練成奴隸，居然半跪下來(lái)給客人點(diǎn)煙；也曾見(jiàn)過(guò)飛機(jī)頭等艙里的空姐給人一杯熱開(kāi)水照頭淋，只因那杯水不小心燙著了貴客。

今天的中國(guó)服務(wù)業(yè)也流行“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這類口號(hào)，但享受服務(wù)的人卻覺(jué)得一切天經(jīng)地義，只要老子有錢，有什么不可以？餐廳是劇場(chǎng)，但演員不只是侍應(yīng)，演出也從來(lái)不只是獨(dú)舞。只有尊重侍者也是種專業(yè)的顧客，才配得上專業(yè)的服務(wù)；只有把自己也完全投入角色的食客，才能和最好的演員演出完美的戲碼。

（摘自《味道》廣西師范大學(xué)出版社 圖/王建峰）