唐健雄，郭卓玭

(湖南師范大學(xué) 旅游學(xué)院，湖南 長沙 410081)

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[旅游業(yè)研究]

飯店企業(yè)價值觀、情緒勞動與服務(wù)補(bǔ)救績效關(guān)系研究*

唐健雄，郭卓玭

(湖南師范大學(xué) 旅游學(xué)院，湖南 長沙 410081)

[摘要]中國飯店開展服務(wù)補(bǔ)救時間較短，相對于國外存在較大的差距，服務(wù)補(bǔ)救沒能充分發(fā)揮其作用。雖然不少學(xué)者從多維角度研究了服務(wù)補(bǔ)救的作用，但有關(guān)服務(wù)補(bǔ)救前置影響因素的研究較少，不利于飯店建立一整套完整科學(xué)有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)?；谄髽I(yè)價值觀、情緒勞動與服務(wù)補(bǔ)救績效之間的關(guān)系視角，建立了企業(yè)價值觀、情緒勞動和服務(wù)補(bǔ)救績效的概念模型以及測評體系。通過對三亞、長沙兩地5家五星級酒店發(fā)放問卷獲得調(diào)查數(shù)據(jù)，并使用SPSS17.0與AMOS7.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對模型和假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果顯示：飯店企業(yè)價值觀會抑制員工表層情緒勞動行為，促進(jìn)員工進(jìn)行深層情緒勞動行為；員工情緒勞動顯著影響服務(wù)補(bǔ)救績效，其中表層行為會降低服務(wù)補(bǔ)救績效，深層行為則會提高服務(wù)補(bǔ)救績效；飯店企業(yè)價值觀通過情緒勞動來影響一線員工的服務(wù)補(bǔ)救績效，情緒勞動起部分中介作用。

[關(guān)鍵詞]飯店企業(yè)價值觀；情緒勞動；服務(wù)補(bǔ)救績效

引言

正確、及時的服務(wù)補(bǔ)救行為不僅能將飯店從服務(wù)失敗中挽救出來，還能通過二次服務(wù)接觸提高飯店顧客的滿意度與忠誠度[1]。因此，越來越多的飯店開始實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃，希望以此挽救服務(wù)失敗、提升顧客滿意度與酒店整體形象。然而，我國酒店開展服務(wù)補(bǔ)救時間較短，尚未形成一套科學(xué)完善的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，服務(wù)補(bǔ)救效果差強(qiáng)人意。數(shù)據(jù)顯示，全國旅游質(zhì)監(jiān)處2013年處理飯店投訴1 460件，相較上一年度投訴事件增加322件。不斷增長的飯店投訴率表明我國飯店服務(wù)補(bǔ)救意識缺乏、服務(wù)補(bǔ)救效率低下，服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量亟待提高。

Miller等[2]388認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救是組織及時察覺并處理服務(wù)失誤的預(yù)應(yīng)性和主動性行為。服務(wù)補(bǔ)救績效則是對服務(wù)補(bǔ)救研究的自然延伸，即完成服務(wù)補(bǔ)救工作的任務(wù)績效[3]71。現(xiàn)有文獻(xiàn)主要集中于探究服務(wù)補(bǔ)救績效的結(jié)果變量，如服務(wù)補(bǔ)救績效對顧客滿意度[4-5]、忠誠度[6-7]以及顧客行為意向[8-9]的影響，這一類研究較多基于顧客對服務(wù)評價來反映員工的工作績效。

然而有關(guān)服務(wù)補(bǔ)救績效前置影響因素的研究并不多，其中情緒勞動被認(rèn)為是影響服務(wù)補(bǔ)救績效的重要因素。Kruml和Geddes[10]將情緒勞動定義為員工在與顧客互動過程中，為了感受或者至少表現(xiàn)出組織所規(guī)定的特定情緒而進(jìn)行的行為，可分為表層行為和深層行為。Chen等[1]842學(xué)者在其研究中指出，員工采取不同的情緒勞動策略會影響其工作中的真實(shí)情感水平，從而對服務(wù)補(bǔ)救績效產(chǎn)生顯著影響；還有部分學(xué)者對企業(yè)價值觀與服務(wù)補(bǔ)救績效兩者關(guān)系進(jìn)行了相關(guān)研究。作為企業(yè)文化的核心，企業(yè)價值觀是企業(yè)內(nèi)部成員所共有的內(nèi)化性規(guī)范信念，能指導(dǎo)企業(yè)與員工在面臨矛盾時做出正確的選擇和判斷[11]1749，Ahmad[12]51認(rèn)為，通過對企業(yè)價值觀的傳遞能提高員工對組織的認(rèn)同感與承諾，規(guī)范員工行為與活動，從而對員工的工作績效以及企業(yè)整體績效有較大的激勵作用。

綜上所述，國內(nèi)外學(xué)者已分別從企業(yè)價值觀以及情緒勞動的角度進(jìn)行了服務(wù)補(bǔ)救績效的相關(guān)研究，但沒有對企業(yè)價值觀、情緒勞動以及服務(wù)補(bǔ)救績效三者之間關(guān)系的系統(tǒng)研究，基于飯店企業(yè)一線員工視角的實(shí)證研究更是匱乏。飯店企業(yè)價值觀是否會通過影響員工的情緒勞動策略從而對服務(wù)補(bǔ)救績效產(chǎn)生影響？情緒勞動這一因素在其中是否為中介變量？飯店企業(yè)是否要從企業(yè)價值觀著手，通過其引導(dǎo)員工采取合適的情緒勞動策略，從而提高服務(wù)補(bǔ)救績效？這些問題的答案無從得知，因此本文研究具有一定理論意義。從現(xiàn)實(shí)來看，利茲卡爾頓酒店集團(tuán)推崇“我們是為淑女紳士服務(wù)的淑女與紳士”的價值觀，在提高員工自信心的同時讓員工能得到客戶的理解和認(rèn)同，讓員工在工作的過程中感受到充分的保護(hù)與尊重。在這一價值觀的指引下，即使面對顧客投訴與斥責(zé)，員工仍然能夠不卑不亢并克服自身負(fù)面情緒，始終以由衷、熱情的態(tài)度為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店承諾的傳奇客戶體驗(yàn)[13]。因而探討企業(yè)價值觀，情緒勞動與服務(wù)補(bǔ)救績效三者間關(guān)系同樣具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

基于此，本文將建立企業(yè)價值觀、情緒勞動與服務(wù)補(bǔ)救績效三者間結(jié)構(gòu)方程模型，系統(tǒng)地探尋飯店業(yè)服務(wù)補(bǔ)救績效的前置性影響因素，從而彌補(bǔ)這一研究空白，為我國飯店開展服務(wù)補(bǔ)救實(shí)踐提供理論基礎(chǔ)，并通過識別服務(wù)補(bǔ)救績效的關(guān)鍵前置影響因素來指導(dǎo)飯店建立一整套行之有效的、科學(xué)的服務(wù)補(bǔ)救體系，從源頭幫助我國飯店企業(yè)走出服務(wù)補(bǔ)救的困境。

一、研究假設(shè)

在基于文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，本文對于飯店企業(yè)價值觀、情緒勞動與服務(wù)補(bǔ)救績效關(guān)系提出如下假設(shè)。

(一)企業(yè)價值觀與服務(wù)補(bǔ)救績效

嵇國平等[14]86提出“文化力”概念，認(rèn)為企業(yè)價值觀作為企業(yè)的核心競爭力具有極大的激勵作用，企業(yè)文化的隱形價值能在企業(yè)核心價值理念的驅(qū)動下轉(zhuǎn)化為提高績效的作用力。李海和張勉[15]132提出，契合本企業(yè)情況的文化是企業(yè)核心競爭力的來源，同時當(dāng)員工與企業(yè)的文化相契合時，文化對員工績效有顯著促進(jìn)作用。盧美月和張文賢[16]30認(rèn)為，企業(yè)核心價值觀作為環(huán)境因素能顯著影響員工績效，無形地影響和指導(dǎo)著績效管理體系的運(yùn)行。從以上研究可以得出，企業(yè)價值觀作為企業(yè)文化的核心部分與靈魂勢必對于工作績效有著深刻的影響力，服務(wù)補(bǔ)救績效作為組織工作績效的重要內(nèi)容，必然也會受到影響。這一原理同樣適用于酒店企業(yè)。利茲卡爾頓酒店推崇信任與員工自主的價值觀，因此酒店給予員工2 000美金授權(quán)，以便其在服務(wù)失誤發(fā)生時能自主、迅速地解決問題，提高顧客滿意度與服務(wù)補(bǔ)救績效，而不用等待上級批示，以免錯過服務(wù)補(bǔ)救最佳時機(jī)。由此可見酒店文化的核心價值觀通過制度和準(zhǔn)則影響并決定著員工的行為方式，從而決定著酒店為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而影響到服務(wù)補(bǔ)救的績效。基于此提出以下假設(shè)：

H1：飯店企業(yè)價值觀能顯著正向影響服務(wù)補(bǔ)救績效

(二)企業(yè)價值觀與情緒勞動

Kruml &Geddes[10]12將情緒勞動劃分為表面行為與深度行為，其中表面行為是個體模仿被要求展現(xiàn)的情緒，并通過外部表現(xiàn)表達(dá)(如面部表情，語調(diào)或姿勢)，而非真實(shí)感受情緒；深度行為則是發(fā)自內(nèi)心的情緒表達(dá)，員工需要通過調(diào)整內(nèi)在的感受和想法，真實(shí)感受情緒，使表達(dá)出的情緒與自身真正融為一體。張振剛[17]47指出，企業(yè)價值觀作為企業(yè)文化的核心，能引導(dǎo)員工加強(qiáng)管控內(nèi)在情緒，完善情緒的外在表現(xiàn)。駱靜和廖建橋[18]45認(rèn)為，對組織價值觀的認(rèn)同與情感的歸屬是員工進(jìn)行情緒勞動的基礎(chǔ)，激勵著員工心甘情愿的持續(xù)奉獻(xiàn)，高效工作。Gosserand和Diefendorff[19]1257則認(rèn)為，情緒勞動是員工為了展示組織所要求的情緒表現(xiàn)規(guī)則、完成組織任務(wù)而進(jìn)行的對個人情緒表現(xiàn)的管理過程，是建立在對企業(yè)文化認(rèn)可的基礎(chǔ)上的。組織的文化能引導(dǎo)員工通過偽裝、克制、修正等方式完善自身情緒表達(dá)，來達(dá)到組織期望的情緒。利茲卡爾頓酒店的價值觀是鼓勵一線員工移情客戶，將對摯愛之人和家人的情感延伸至顧客，正是這種親密的人際間的關(guān)愛構(gòu)成的服務(wù)文化激勵一線員工設(shè)身處地地為顧客考慮，給予顧客特別的關(guān)注，讓員工以主人翁的身份由衷、熱情地為顧客服務(wù)?；诖颂岢鲆韵录僭O(shè)：

H2：飯店企業(yè)價值觀顯著影響員工情緒勞動策略

H2a：飯店企業(yè)價值觀顯著負(fù)向影響員工情緒勞動中表面行為

H2b：飯店企業(yè)價值觀顯著正向影響員工情緒勞動中深度行為

(三)情緒勞動與服務(wù)補(bǔ)救績效

Chen[1]842對中國酒店一線員工的研究表明，深層扮演的情緒勞動策略有利于員工降低情感倦怠，進(jìn)而提高服務(wù)補(bǔ)救績效。Hennig-Thurau[20]68等在其研究中指出，當(dāng)服務(wù)人員表層扮演或偽裝情緒時，存在能被察覺的漏洞，顧客感覺不到真誠的情緒表達(dá)從而影響顧客滿意度。Grandey[21]93研究表明，表層扮演僅改變外在的情緒表現(xiàn)而不是情緒勞動者內(nèi)心的真實(shí)感受，顧客不能感受到真誠，因而負(fù)向影響服務(wù)績效；而情緒勞動者采用深層行為時員工盡量去感受情緒，使得所表達(dá)出的情緒與其內(nèi)在情緒一致，顧客更容易感受到真誠與親切，從而正向影響服務(wù)績效。同時Groth[22]969等證實(shí)酒店餐廳服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的微笑和友好的情緒能夠顯著提高其服務(wù)績效，帶來更多的小費(fèi)?；诖颂岢鲆韵录僭O(shè)：

H3：員工情緒勞動策略顯著影響服務(wù)補(bǔ)救績效

H3a：員工情緒勞動中表面行顯著負(fù)向影響對服務(wù)補(bǔ)救績效

H3b：員工情緒勞動中深度行為顯著正向影響服務(wù)補(bǔ)救績效

(四) 企業(yè)價值觀、情緒勞動與服務(wù)補(bǔ)救績效

飯店業(yè)中服務(wù)失敗不可避免，一線員工在面對顧客斥責(zé)與投訴時必然會產(chǎn)生負(fù)面情緒，從而影響其隨后服務(wù)補(bǔ)救的質(zhì)量并導(dǎo)致服務(wù)補(bǔ)救效率低下。因此想要提高服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量，一線員工勢必要進(jìn)行情緒勞動。而企業(yè)核心價值觀能引導(dǎo)員工控制內(nèi)在情緒，選擇正確的情緒勞動策略，完善情緒的外在表達(dá)以符合組織的要求，克服自身負(fù)面情緒，以熱情、由衷的態(tài)度為顧客服務(wù)。用優(yōu)質(zhì)的二次服務(wù)彌補(bǔ)服務(wù)失誤的負(fù)面影響，挽回顧客滿意度與飯店形象?；诖?，提出本文第四個假設(shè)：

H4：員工情緒勞動策略在飯店企業(yè)價值觀與服務(wù)補(bǔ)救績效之間起中介作用

基于以上分析，本文提出以下研究模型(圖1)：

資料來源：作者繪制。圖1　理論模型

二、問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)獲取

(一)問卷設(shè)計(jì)

飯店企業(yè)價值觀測量量表引用自唐健雄等的研究[23]，從員工、團(tuán)隊(duì)、責(zé)任以及規(guī)范4個導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)價值觀進(jìn)行測量，量表共19項(xiàng)題項(xiàng)，筆者根據(jù)飯店行業(yè)特征對其進(jìn)行修訂。

情緒勞動采用Grandey[21]90的量表，此量表由表層行為與深度行為兩個分量表構(gòu)成。本文研究者對其進(jìn)行了修訂，共11項(xiàng)題項(xiàng)。

服務(wù)補(bǔ)救績效的量表采用了王玉梅等[3]72所翻譯Boshoff和Allen[24]的量表，從員工對自身服務(wù)補(bǔ)救目標(biāo)完成度、質(zhì)量、效率所作出的自我判斷和感知角度進(jìn)行測量。一共4個題項(xiàng)。問卷所有題項(xiàng)均采用李克特5點(diǎn)計(jì)分法，1表示非常不同意，5表示非常同意。

(二)抽樣調(diào)查方法與收集數(shù)據(jù)

本研究隨機(jī)選取長沙與三亞兩個城市，抽取8家高星級飯店的員工作為調(diào)查對象。問卷發(fā)放涉及餐飲部、客房部、前廳部、人力資源部等部門的一線員工、基層管理者以及高層管理者。

調(diào)研預(yù)測試階段共發(fā)放問卷100份，其中有效問卷回收68份，隨后采用SPSS17.0對初始量表進(jìn)行信度效度監(jiān)測，刪除不相關(guān)選項(xiàng)，完善問卷設(shè)計(jì)。正式調(diào)研時間開始于2013年7月15日，于2014年2月7日正式結(jié)束，歷時7個月。調(diào)研期間對飯店員工隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問卷400份，最后回收問卷370份，嚴(yán)格刪除填寫不完整、具有明顯規(guī)律的無效問卷26份，有效回收問卷344份，有效問卷回收率為86%。

樣本中，女性占62.7%，男性37.3%；受訪者年齡以16～24歲(57%)以及25～34歲(33.8%)為主；47.2%受訪者從業(yè)時間在1～3年，22%受訪者從業(yè)時間在3～5年；職位方面，普通員工(74.6%)，基層管理者(19.7%)，中高層管理者(5.6%)；受教育程度方面，以大專及以上的員工(59.9%)、高中(中專)及以下的員工(34.9%)為主；數(shù)據(jù)符合飯店從業(yè)人員現(xiàn)狀特征。

三、數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)

(一)探索性因子分析

1.飯店企業(yè)價值觀維度

首先使用SPSS17.0對飯店企業(yè)價值觀數(shù)據(jù)進(jìn)行巴特利特球狀檢驗(yàn)與KMO取樣適合度檢驗(yàn)，來測量各變量的相關(guān)性。其中巴特利特球形檢概率值P=0.000，變量間存在顯著的相關(guān)性，可以做因子分析；KMO值為0.935，大于0.9非常合適。隨即采用主成分分析法，通過方差最大化正交旋轉(zhuǎn)進(jìn)行因子分析，最后采用最大似然法提取出4個特征值大于1的因子，特征值分別為9.080，2.275，1.671和1.335，累計(jì)解釋總方差73.474%。根據(jù)各因子特征，將第一個因子命名為團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向，第二個因子命名為員工導(dǎo)向、第三個因子命名為規(guī)范導(dǎo)向、最后一個因子命名為責(zé)任導(dǎo)向。

2.情緒勞動維度

使用同樣的方法檢測情緒勞動數(shù)據(jù)，得到KMO值為0.886，大于0.8；巴特利特球形檢驗(yàn)概率值P=0.000，變量間存在顯著的相關(guān)性，可以做因子分析。隨即采用主成分分析法，通過方差最大化正交旋轉(zhuǎn)進(jìn)行因子分析，最后采用最大似然法提取出2個特征值大于1的因子，特征值分別為4.662、2.238，累計(jì)解釋總方差62.726%。并將這兩個因子分別命名為表層行為與深層行為。

3.服務(wù)補(bǔ)救績效維度

同樣，服務(wù)補(bǔ)救績效量表KMO值為0.823；巴特利特球形檢驗(yàn)概率值P=0.000適合做因子分析。隨即采用主成分分析法，通過方差最大化正交旋轉(zhuǎn)進(jìn)行因子分析，最后采用最大似然法提取出1個特征值大于1的因子，其特征值為2.891，累計(jì)解釋總方差70.559%。此因子命名為服務(wù)補(bǔ)救績效。

(二)驗(yàn)證性因子分析

運(yùn)行Amos7.0軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，并通過 9項(xiàng)指標(biāo)對模型擬合度進(jìn)行檢驗(yàn)，判別標(biāo)準(zhǔn)如下：0 0.8；RMSEA< 0.08，接近0為最佳；TLI、IFI、CFI>0.9，接近1為最佳；PGFI、PNFI>0.5。模型擬合指數(shù)如表1所示，各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)標(biāo)，模型擬合度較好。接下來需要進(jìn)一步檢查各維度的平均變異數(shù)抽取量以及組合信度。判別標(biāo)準(zhǔn)為，無負(fù)標(biāo)準(zhǔn)誤差值，標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)需大于0.5小于0.95。平均變異數(shù)抽取量大于0.5，組合信度大于0.6。在對飯店企業(yè)價值進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析時，發(fā)現(xiàn)其因素間存在較高的關(guān)聯(lián)度，且樣本數(shù)據(jù)與其驗(yàn)證性因子分析模型相適配，因此對企業(yè)價值觀模型進(jìn)行二階驗(yàn)證性因子分析，來驗(yàn)證企業(yè)價值觀的4個一階因素能被企業(yè)價值觀這一高階因素解釋，各因素驗(yàn)證性因子分析結(jié)果如表2所示。

表1　模型的擬合指標(biāo)

數(shù)據(jù)來源：作者計(jì)算。

表2　驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

注：***代表p<0.001

數(shù)據(jù)來源：作者計(jì)算。

(三)假設(shè)檢驗(yàn)

建立企業(yè)價值觀，情緒勞動以及服務(wù)補(bǔ)救績效之間的影響路徑模型，運(yùn)行AMOS7.0軟件，并根據(jù)其產(chǎn)生的修正指標(biāo)對初始模型進(jìn)行修正，修正后總模型擬合度較好，滿足路徑分析條件，各指標(biāo)結(jié)果見表3?？偰Ｐ吐窂绞疽鈭D以及路徑分析結(jié)果分別如圖2、表4所示。

資料來源：作者繪制。圖2　總模型

指標(biāo)IndexCMIN/DFRMSEAGFIAGFIIFITLICFIPNFIPGFI評價標(biāo)準(zhǔn)Evaluationcriterion<3<0.08>0.9>0.8>0.9>0.9>0.9>0.5>0.5M11.7670.0520.9140.8890.9580.9510.9580.7810.823M21.7870.0530.9130.8880.9570.9490.9560.7850.828M32.4580.0720.9590.9220.9740.9610.9740.6490.661

數(shù)據(jù)來源：作者計(jì)算。

表4　路徑分析結(jié)果

注：***代表P<0.001

數(shù)據(jù)來源：作者計(jì)算。

(四)中介變量分析

筆者通過建立情緒勞動部分中介效應(yīng)模型M1、完全中介效應(yīng)模型M2，參考Morgan[25]25等嵌套模型間比較方法選取最優(yōu)模型，結(jié)果如表3所示。經(jīng)過比較發(fā)現(xiàn)：M1模型與M2差距顯著(Δχ2/DF=0.02；ΔDF=1；Δχ2=22.458；p<0.001)，且適配度指數(shù)優(yōu)于M2。因此 M1為最優(yōu)模型，即情緒勞動起部分中介效應(yīng)。

為進(jìn)一步驗(yàn)證情緒勞動的中介效應(yīng)，建立企業(yè)價值觀對服務(wù)補(bǔ)救績效影響模型(M3)驗(yàn)證其模型適配度與路徑系數(shù)，經(jīng)比較，部分中介模型M1中飯店企業(yè)價值觀對服務(wù)補(bǔ)救績效的路徑系數(shù)小于M3中兩者的路徑系數(shù)0.129*<0.453***。這一結(jié)果表明中介因素情緒勞動的進(jìn)入減弱了飯店企業(yè)價值觀對服務(wù)補(bǔ)救績效的影響，進(jìn)一步證實(shí)了情緒勞動為部分中介效應(yīng)，假設(shè) H4被證實(shí)。

四、研究結(jié)論與啟示

文章首先分別對企業(yè)價值觀、情緒勞動與服務(wù)補(bǔ)救績效進(jìn)行探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析，并構(gòu)建三者模型，通過路徑分析與中介效應(yīng)分析得出如下結(jié)論：

(一)飯店企業(yè)價值觀顯著正向影響一線員工服務(wù)補(bǔ)救績效

結(jié)構(gòu)方程分析結(jié)果表明，企業(yè)價值觀對服務(wù)補(bǔ)救績效的路徑系數(shù)為0.129，C.R =2.105，p<0.05，侯杰泰[26]在其研究中表明，0.001

這一研究結(jié)果與盧美月和張文賢[16]30研究成果相一致，同時也證實(shí)了嵇國平[14]87“文化力”理論同樣能適用于飯店企業(yè)，即企業(yè)價值觀作為企業(yè)的核心競爭力具有極大的激勵作用，企業(yè)文化的隱形價值能在企業(yè)核心價值理念的驅(qū)動下轉(zhuǎn)化為提高績效的作用力。企業(yè)價值觀是影響飯店員工服務(wù)補(bǔ)救績效的關(guān)鍵性環(huán)境因素， 價值觀對飯店員工，特別是一線員工的言行起著一種無形的指導(dǎo)和影響作用。當(dāng)飯店所倡導(dǎo)的積極向上、關(guān)懷客戶的核心價值觀被員工所接受與認(rèn)同后，不僅會讓員工強(qiáng)烈的歸屬感，而且這些核心價值觀更會體現(xiàn)在飯店員工一言一行中，讓員工以主人翁的心態(tài)去熱情地為顧客服務(wù)。如喜達(dá)屋集團(tuán)極力倡導(dǎo)對顧客的關(guān)愛，因而在新員工入職培訓(xùn)中增加“明星補(bǔ)救措施”培訓(xùn)課程，并在全球同步開展“喜達(dá)屋關(guān)愛”計(jì)劃，讓員工形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)與補(bǔ)救服務(wù)意識，鼓勵員工加強(qiáng)對顧客需求的關(guān)注。

(二)飯店企業(yè)價值觀顯著影響員工情緒勞動策略

飯店企業(yè)價值觀與情緒勞動策略中表層行為之間路徑系數(shù)為-0.282，C.R = -4.411，p<0.001，顯著影響且方向?yàn)樨?fù)向；飯店企業(yè)價值觀與員工情緒勞動策略中深層行為之間路徑系數(shù)為0.485，C.R =6.250，p<0.001，顯著影響且方向?yàn)檎?。假設(shè)H2、H2a、H2b，同時說明情緒勞動的中介效應(yīng)前提條件成立。

這一結(jié)果與駱靜和廖建橋[18]45以及張振剛[17]48研究結(jié)論相一致。企業(yè)價值觀作為企業(yè)文化的核心，能引導(dǎo)員工加強(qiáng)管控內(nèi)在情緒，完善情緒的外在表現(xiàn)。飯店是勞動密集型行業(yè)，特別是一線員工很容易產(chǎn)生情緒耗竭，如利茲卡爾頓倡導(dǎo)“平等”的飯店價值觀，提出“我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士與淑女”。扭轉(zhuǎn)了長期以來形成的飯店員工與顧客不平等的心理定位，讓員工能克服自卑、抵觸的情緒以積極、自信的心態(tài)更好地為顧客服務(wù)。

(三)員工情緒勞動策略顯著影響一線員工服務(wù)補(bǔ)救績效

數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，員工情緒勞動策略中表層行為對一線員工服務(wù)補(bǔ)救績效路徑系數(shù)為-0.308，C.R=-4.354，p<0.001，顯著影響且方向?yàn)樨?fù)向；員工情緒勞動中深層行為對服務(wù)補(bǔ)救績效的路徑系數(shù)為0.550，C.R =8.489，p<0.001，顯著影響且方向?yàn)檎?。假設(shè)H3、H3a、H3b得到支持。

這一結(jié)論與Grandey[21]94研究相符。表層扮演僅改變情緒勞動者外在的情緒表現(xiàn)而不是內(nèi)心的真實(shí)感受，顧客不能感受到真誠，因而負(fù)向影響服務(wù)績效；而情緒勞動者采用深層行為策略時展示出內(nèi)外一致的適當(dāng)情緒，更容易讓顧客感受到真誠與親切，從而正向影響服務(wù)績效。此外在飯店各部門直接主管評估同樣顯示，采用表面行為較多的員工服務(wù)績效低于平均水平；而當(dāng)員工更多采用深層行為時，服務(wù)績效高出平均水平。在深度行為中，員工全身心地投入工作，由衷地為顧客提供熱情貼心的服務(wù)，并從內(nèi)心感受到愉悅，員工自身情緒耗竭少，且更容易讓顧客感覺到真誠，從而提高服務(wù)補(bǔ)救滿意度，同時使得員工自我成就感加強(qiáng)，員工與飯店實(shí)現(xiàn)了雙贏。

(四)情緒勞動在企業(yè)價值觀與服務(wù)補(bǔ)救績效之間起中介效應(yīng)

飯店企業(yè)價值觀正向促進(jìn)一線員工服務(wù)補(bǔ)救績效，同時飯店企業(yè)價值觀影響情緒勞動，情緒勞動又可以直接影響員工服務(wù)補(bǔ)救績效。根據(jù)模型比較，部分中介模型M1最優(yōu)，且差距顯著。同時模型M1中飯店企業(yè)價值觀對服務(wù)補(bǔ)救績效的路徑系數(shù)為0.129，在P<0.05的水平上顯著，此路徑系數(shù)小于M3模型。因此情緒勞動在飯店企業(yè)價值觀與服務(wù)補(bǔ)救績效之間起中介效應(yīng)，假設(shè)4成立。

這一結(jié)論在前人的研究中未被充分討論，員工情緒勞動是建立在對企業(yè)文化、企業(yè)核心價值觀認(rèn)同的基礎(chǔ)之上，“有滿意的員工才有滿意的顧客”只有一線服務(wù)員工能在對企業(yè)價值觀認(rèn)同的前提下，按照組織要求積極主動地對自身情緒及時地進(jìn)行疏導(dǎo)與管理，才能在服務(wù)失誤發(fā)生、面對顧客的投訴時，能抑制簡單表層行為的發(fā)生，并且設(shè)身處地地為顧客考慮，以真誠的態(tài)度服務(wù)顧客，迅速提供合理的解決方案，從而提高服務(wù)補(bǔ)救績效。

綜上所述，筆者提出以下建議：

1.倡導(dǎo)建設(shè)飯店企業(yè)核心價值觀

倡導(dǎo)以員工為中心的核心價值觀，將員工同樣視為服務(wù)對象，重視員工的價值。如Four Seasons酒店倡導(dǎo)“用希望員工對待顧客的方式來對待員工——尊重、熱情、彬彬有禮”。如果將顧客與服務(wù)質(zhì)量視為飯店業(yè)的生命，員工特別是一線員工則是這一生命的動力源。倡導(dǎo)平等核心價值觀以扭轉(zhuǎn)長期以來形成的客我不平等的觀念，讓員工能以積極自信的心態(tài)愉快地為客人服務(wù)，并在服務(wù)失誤發(fā)生后能不卑不亢地處理顧客投訴，提高顧客滿意度與服務(wù)補(bǔ)救績效。

2.增加一線服務(wù)人員情緒勞動技巧培訓(xùn)，鼓勵主動深度行為

飯店是服務(wù)密集型行業(yè)，加之長期形成的客我之間的一些不平等狀況使得飯店對情緒勞動提出來的要求比較高。而國內(nèi)飯店缺乏對一線服務(wù)人員情緒需求的關(guān)注，情緒勞動的管理多依賴于員工的自我調(diào)節(jié)，而缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)來引導(dǎo)與鼓勵一線服務(wù)人員采取主動深度行為來管理自身情緒。訓(xùn)練內(nèi)容可以包括引導(dǎo)員工改變對工作的認(rèn)知從而減少情感沖突；將注意力焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到令人身心愉悅的事情，來保持積極工作情緒。如馬里奧特飯店集團(tuán)將EAP情緒勞動管理策略加入員工的入職培訓(xùn)計(jì)劃，通過心態(tài)調(diào)整、挫折應(yīng)對、壓力管理等一系列課程的設(shè)置來引導(dǎo)員工調(diào)節(jié)由于工作以及顧客投訴帶來的負(fù)面情緒，緩解員工自身的心理壓力，從而能以更好的狀態(tài)處理顧客投訴，提高服務(wù)補(bǔ)救績效。

3.加強(qiáng)一線員工授權(quán)

服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)效性很大程度上決定服務(wù)補(bǔ)救的成敗，因此除了對一線員工提供服務(wù)補(bǔ)救技巧培訓(xùn)以外，飯店還應(yīng)授予員工適當(dāng)?shù)臋?quán)限來自主處理顧客投訴。如若員工遇到投訴都需要等待管理層的指示，不僅會延誤時間，導(dǎo)致矛盾升級，還可能因?yàn)樾畔鬟f偏差導(dǎo)致決策失誤，從而降低服務(wù)補(bǔ)救績效。充分的授權(quán)能提高員工責(zé)任感、主動性與創(chuàng)造性，以便及時地處理問題，提高服務(wù)補(bǔ)救績效與顧客滿意度。如美國的HamPton飯店允許員工在服務(wù)失誤發(fā)生時，根據(jù)當(dāng)時的情況援用服務(wù)條款來自行處理，如有需要可退還顧客全部金額。充分的授權(quán)還能讓員工感覺到被認(rèn)可與信任，從而能更加自信，以更好的狀態(tài)為顧客服務(wù)。

由于時間與資源的限制，本研究僅在三亞和長沙的高星級酒店發(fā)放問卷，因此結(jié)論普適性有待提高。未來研究可以擴(kuò)大樣本數(shù)量與地區(qū)范圍以提高模型解釋度。

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[責(zé)任編輯：潘岳風(fēng)]

The Impact of Hotel Corporate Value on Frontline Staffs Service Recovery Performance：The Mediating Role of Emotional Labor

TANG Jianxiong， GUO Zhuopin

(1.TourismCollegeofHunanNormalUniversity，Changsha410081，China)

Abstract：An increasing number of hotels treat service recovery as an important strategy to improve customers loyalty and market competitiveness. However， compared with foreign hotels， hotels in China start service recovery relatively late， and there is a great gap between Chinese and foreign hotels service recovery capability. Although many scholars have studied the effect of service recovery from multidimensional angles， the research on the antecedents of service recovery is still insufficient， which is not conducive to the establishment of a complete set of scientific and effective service recovery system. This paper establishes the concept model and evaluation system of hotel corporate value， emotional labor and service recovery performance based on the literature review. and through issued questionnaires in 8 hotels which are located in Changsha and Sanya city to collect quantitative data. Data analysis is performed by SPSS17.0 and AMOS7.0， and the results are as followed： Hotel corporate value has significant negative effect on employee’s surface acting， while it has significant positive effect on employee’s deep acting； Employee’s surface acting can reduce their service recovery performance， while deep acting will improve their service recovery performance； In addition， job satisfaction works as a partial mediation factor between hotel corporate value and service recovery performance.

Key words：hotel corporate value； emotional labor； service recovery performance

[中圖分類號]F590.65

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1674-3784(2016)02-0085-08

[作者簡介]唐健雄(1967-)，男，湖南長沙人，湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院教授，碩士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)槁糜纹髽I(yè)戰(zhàn)略與人力資源管理等； 郭卓玭(1992-)，女，湖南常德人，湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院2013級碩士研究生，主要研究酒店人力資源管理等。

[收稿日期]2015-11-20

*[基金項(xiàng)目]國家旅游局規(guī)劃項(xiàng)目(15TABG027)

doi：10.15962/j.cnki.tourismforum.201602026

[引用格式]Tang JX，Guo ZP .The impact of hotel corporate value on frontline staffs service recovery performance： The mediating role of emotional labor[J].Tourism Forum，2016，9(2)：85-92.[唐健雄，郭卓玭.飯店企業(yè)價值觀、情緒勞動與服務(wù)補(bǔ)救績效關(guān)系研究[J].旅游論壇，2016，9(2)：85-92.]