牟方財+陳峰

摘 要：隨著我國經濟的快速發(fā)展，企業(yè)間的合作逐漸增多。關系質量在這其中發(fā)揮著非常重要的作用。關系質量作為一種調節(jié)變量，能夠調節(jié)質量管理實踐與績效之間的關系。通過分析、研究一些企業(yè)，探究了關系質量對質量管理實踐和績效的影響，繼而證明質量管理實踐以績效為中介對企業(yè)績效有間接的正向影響。

關鍵詞：質量管理；質量績效；企業(yè)績效；供應鏈關系質量

中圖分類號：F273.2；F224 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.10.068

在我國，關系質量的發(fā)展非常緩慢，直到2005年才有學者定義了關系質量。它是指顧客（或企業(yè)）根據一定標準，對于互動關系滿足各自需求的聯合認知評價。企業(yè)與顧客（或企業(yè)）之間需要建立長期的合作關系，并保持這種關系。不斷提高關系質量不僅能夠增強顧客的信任感和滿意程度，還能夠提高企業(yè)的經濟效益。目前，學術界對質量管理實踐與企業(yè)績效之間的關系看法不一致，并非所有的質量管理實踐都能提高企業(yè)績效。因此，需要相關人員進一步探究關系質量、質量管理實踐和績效三者之間的關系。

1 對基礎理論的研究

隨著經濟全球化的發(fā)展，顧客與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)之間的密切供應關系已經引起了企業(yè)管理者和學科研究者的重視。關系質量作為企業(yè)與顧客之間的一種共享利益的長期、穩(wěn)定的關系，企業(yè)要通過良好關系質量來降低成本、分散自身風險、獲取產品資源、提升競爭力。

在管理學者的早期研究中，質量管理要素都是管理學科專家結合質量管理理念在實踐中總結出來的。隨著研究的深入，大多數學者們開始采用統(tǒng)計學的方法研究質量管理的時間構成要素。

從管理學的角度看，績效是組織期望的結果。組織績效的實現是在個人績效實現的基礎上完成的，但是，個人績效的實現并不能保證組織績效。當組織績效被層層分解給每一個工作崗位的每一個人時，只要每一個人都能完成個人績效，那么，組織績效就能實現了。

2 探究三者之間關系及應用

2.1 關系質量與質量管理實踐

在質量管理實踐中，所有人都以產品質量為核心，運用統(tǒng)計技術、管理技術和專業(yè)技術建立一套完善的質量管理體系。在控制影響產品質量的因素時，要以滿足顧客對產品的需求為主，以此調查顧客的滿意度。只有充分了解不同顧客群體的滿意度，顧客才有可能100%滿意。最開始嘗試使用滿意度調查的是美國電話電報公司（AT&T），它采用這種方法讓自己長期處于美國通信界的服務前列。亞洲日本的本田汽車公司也將顧客滿意度調查作為經營自己產品的一種手段，在質量管理實踐中逐漸完善這種方法。

在關系質量中，要高度重視顧客的滿意程度。在工作過程中，顧客的滿意程度會被分為幾個等級。一般情況下，可將其分為5個等級或者7個等級。5個等級是很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意；7個等級是很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。顧客的滿意程度是一種防御性的營銷手段，因此，在重視顧客體驗感的同時，要不斷提高自身的服務意識，提供令人滿意的服務，樹立良好的企業(yè)形象，從而吸引更多新客戶。

顧客滿意度是企業(yè)發(fā)展的持續(xù)動力，也是企業(yè)一直追求的目標?，F階段，關系質量在質量管理中占有非常重要的位置，很多企業(yè)開始設立專業(yè)的服務管理部門，聘請專職人員完成顧客滿意度調查工作。在調查過程中，專職人員要將其他的調研技術與管理技術相結合。這一切都是為了更好地為顧客服務。

2.2 質量管理實踐與績效管理

2.2.1 兩者的關系

一個企業(yè)的建立，最重要的是有一套完善的績效管理體系。建立和運行管理體系需要一個機構來完成?？冃Ч芾眢w制的運行需要決策、業(yè)務和執(zhí)行人員正確計算組織績效，正確評估組織績效，并確定企業(yè)未來的發(fā)展目標。按照ISO9001標準的規(guī)定，組織要重視質量管理體系，從而建立完整的質量管理體系。因此，企業(yè)需要組織一些人員監(jiān)督企業(yè)產品的生產過程。這樣，企業(yè)就需要聘請2套工作人員分別運行和管理2種體制。這樣做，無形中增加了管理成本。

績效質量管理體系中存在管理內容重疊的問題。為了適應企業(yè)的發(fā)展，要科學利用績效管理。在工作過程中，當涉及到產品未來的發(fā)展方向時，質量管理體系與績效管理就會重合。建立2套體系的目的是定期監(jiān)督產品質量，但是，這樣勢必會出現管理內容重疊的問題。

2.2.2 質量監(jiān)管促進經營績效

在企業(yè)運行過程中發(fā)現，質量管理實踐并不直接作用于企業(yè)績效，而是作為一種介質影響企業(yè)績效。從一定程度上說，影響企業(yè)績效的因素除了質量管理實踐外，還有其他的管理活動。但是，從學科上來說，這種影響微乎其微，甚至可以忽略不計。其他情景因素也是質量管理實踐對企業(yè)績效影響的一種手段，比如市場環(huán)境等。這些情景因素會削弱兩者之間的關系。兩者之間的關系充分明確了質量績效在質量管理實踐和企業(yè)績效間起到的中介作用。

采取質量管理、改善企業(yè)績效這2種方法后，企業(yè)不僅可以通過質量管理實踐充分提高顧客對產品的滿意程度，還可以不斷改進企業(yè)生產的產品，從而提高產品質量，為增加企業(yè)績效作出巨大的貢獻。企業(yè)通過質量管理實踐可以提高產品的使用價值和質量，降低產品價格，同時，還能提高顧客對產品的滿意度。由此可知，提高企業(yè)績效是非常重要的。

3 結束語

綜上所述，通過研究關系質量可以調節(jié)質量管理實踐與績效的關系。由相關分析可知，質量管理實踐對企業(yè)績效的影響不大，它是作為中間介質間接影響著企業(yè)績效。企業(yè)通過改善質量管理實踐，不但提高了產品的可靠性、耐久性和產品合格率，提高了產品質量，降低了產品價格，還提高了關系質量。這對企業(yè)績效產生了積極的影響。

參考文獻

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〔編輯：白潔〕