施佳明

【摘要】本文主要論述快遞業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的概念和創(chuàng)新應(yīng)遵循的原則，介紹了快遞業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的四種形式，論述了服務(wù)創(chuàng)新的思路和途徑。

【關(guān)鍵詞】快遞業(yè)；服務(wù)創(chuàng)新；速遞；管理創(chuàng)新

一、快遞業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的概念和原則

服務(wù)創(chuàng)新就是讓自己或潛在客戶感受到不同于以往的新服務(wù)?？爝f業(yè)創(chuàng)新服務(wù)包含四個(gè)層面：一是服務(wù)概念。二是客戶接口。三是服務(wù)傳遞。四是創(chuàng)新路徑選擇。推出新服務(wù)概念、設(shè)計(jì)更先進(jìn)的客戶接口、建立更有效的傳遞系統(tǒng)、選擇最合適的路徑依賴是快遞業(yè)創(chuàng)新的基本要素。

快遞業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的最終目的是以盡可能低的成本向客戶提供較高質(zhì)量或合適質(zhì)量的服務(wù)，以謀求行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化?？爝f業(yè)創(chuàng)新要把握好以下四個(gè)原則：一是堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向的原則；二是把提高客戶滿意度作為思考問題、處理事務(wù)的出發(fā)點(diǎn)原則；三是服務(wù)技巧上注重靈活性的原則；四是重視社會(huì)效益原則。

二、服務(wù)創(chuàng)新的形式

服務(wù)創(chuàng)新可以有多種形式。如給客戶提供額外的增值服務(wù)，對(duì)服務(wù)流程作出大的改變或某一個(gè)具體環(huán)節(jié)的細(xì)化，增加新服務(wù)，改變服務(wù)定位（如增加高端客戶或擴(kuò)展服務(wù)范圍）等。服務(wù)創(chuàng)新具有激進(jìn)式和漸進(jìn)式兩種。激進(jìn)式創(chuàng)新對(duì)客戶和市場(chǎng)而言都是全新的，通過新服務(wù)周期中的某些步驟開發(fā)出來。激進(jìn)式創(chuàng)新分三種類型：重大創(chuàng)新、創(chuàng)新服務(wù)、新服務(wù)。激進(jìn)式創(chuàng)新對(duì)企業(yè)服務(wù)方式的改變往往是徹底的、根本的，但實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)施難度也是最大的：如果創(chuàng)新成功，收效也十分明顯。漸進(jìn)式創(chuàng)新通常是對(duì)現(xiàn)有服務(wù)組成的微小調(diào)整，因此不會(huì)對(duì)企業(yè)現(xiàn)有體制、運(yùn)行方式作出劇烈的調(diào)整，員工容易接受，但實(shí)施力度小、時(shí)間長(zhǎng)、變化不明顯，收效性相對(duì)也低。漸進(jìn)式創(chuàng)新可以細(xì)分為服務(wù)延伸、服務(wù)改善、風(fēng)格轉(zhuǎn)變?nèi)N方式。

三、服務(wù)創(chuàng)新的思路和途徑

（一）開展服務(wù)組合創(chuàng)新

隨著客戶業(yè)種和業(yè)態(tài)的多樣化，客戶的快遞服務(wù)需求也呈現(xiàn)差異化和分散化的趨勢(shì)。為能有效地滿足客戶的多種快遞服務(wù)的需求，企業(yè)開展多樣化的服務(wù)組合創(chuàng)新就顯得十分必要。

如中國(guó)郵政（EMS）不僅服務(wù)區(qū)域遍及全球，服務(wù)類別上也是國(guó)內(nèi)快遞公司中最多的。

（二）開發(fā)對(duì)比性服務(wù)

安全、快速、準(zhǔn)時(shí)是快遞業(yè)的基本要求。在全行業(yè)都把速度作為快遞服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)要素時(shí)，順風(fēng)速運(yùn)開發(fā)了“航空即日到”服務(wù)。該服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在于產(chǎn)品采用獨(dú)立的中轉(zhuǎn)模式，收派運(yùn)輸各環(huán)節(jié)均優(yōu)先處理，通過特殊操作全力保障時(shí)效，承諾當(dāng)日送到，不到退款。在這樣的服務(wù)品質(zhì)下，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就凸顯出來。

（三）開展增值服務(wù)

企業(yè)的業(yè)務(wù)相同或相近時(shí)，增值服務(wù)就成為企業(yè)新的業(yè)務(wù)亮點(diǎn)和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。在這方面，總部在北京的宅急送公司就是一個(gè)典型的例子。在綜合物流方面，宅急送開展了集倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、包裝等一體的綜合服務(wù)。倉(cāng)儲(chǔ)上，提供專業(yè)化的倉(cāng)儲(chǔ)管理服務(wù)，調(diào)動(dòng)資深的倉(cāng)儲(chǔ)管理人員，充分利用現(xiàn)有全國(guó)各基地和配送中心資源，采用先進(jìn)的WMS及MIS等管理信息系統(tǒng)，將運(yùn)輸管理、倉(cāng)庫(kù)管理以及訂單管理進(jìn)行一體化整合，針對(duì)客戶需求制定個(gè)性化解決方案。在項(xiàng)目維護(hù)方面，宅急送成立全國(guó)保障項(xiàng)目小組，按照項(xiàng)目全國(guó)物流業(yè)務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和要求，挑選有多年行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)并有高度責(zé)任心和客戶服務(wù)意識(shí)的人員加入項(xiàng)目組，以確保業(yè)務(wù)的安全、即時(shí)、準(zhǔn)確。

（四）開展高水平、差異化的服務(wù)

服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，它們之間的差異體現(xiàn)在服務(wù)過程的方方面面。利用先進(jìn)的管理理念和思想來指導(dǎo)快遞企業(yè)開拓服務(wù)新思路、開發(fā)新產(chǎn)品，可以使企業(yè)成為該項(xiàng)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者。

直復(fù)營(yíng)銷是指營(yíng)銷者運(yùn)用一定的信息傳遞工具使顧客或潛在顧客了解產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)生訂貨行為，再通過恰當(dāng)?shù)姆绞綄a(chǎn)品或服務(wù)送達(dá)顧客手中，收取款項(xiàng)的營(yíng)銷行為和系統(tǒng)。荷蘭的天地快運(yùn)（TNT）公司正是通過直復(fù)營(yíng)銷獲得了歐洲市場(chǎng)的成功。TNT直復(fù)營(yíng)銷服務(wù)在歐洲積累25年以上的經(jīng)驗(yàn)，其核心專長(zhǎng)是與數(shù)據(jù)相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)，在荷蘭有80%以上的上市公司是它的客戶。自2005年TNT直復(fù)營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)入中國(guó)以來，先后在上海、北京、廣州、成都設(shè)立了分公司。

電子商務(wù)套件又是一種新的競(jìng)爭(zhēng)工具。它是指基于ERP思想的企業(yè)在經(jīng)歷了單一部門信息化、跨部門信息化、企業(yè)級(jí)信息化三個(gè)階段之后的第四階段信息化的企業(yè)管理軟件。電子商務(wù)套件主要解決企業(yè)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中的協(xié)同商務(wù)能力，以物流為基礎(chǔ)，物流、信息流、資金流、商務(wù)流四流合一，成為連接企業(yè)內(nèi)外信息化應(yīng)用的橋梁。FedEx應(yīng)用其開創(chuàng)性技術(shù)解決方案，提供先進(jìn)的可制定電子商務(wù)套件，協(xié)助客戶改善工作效率。針對(duì)整個(gè)托運(yùn)過程，公司都能提供更為簡(jiǎn)便、快捷的操作程序，實(shí)現(xiàn)快速作業(yè)。

（五）以客戶為中心，通過提高物流服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新

如順豐速運(yùn)為保障“航空即日到”采取了主動(dòng)靈活的服務(wù)方式。一是主動(dòng)預(yù)約收方客戶：客服人員提前預(yù)約收方客戶派送時(shí)間及派送地址；收派員在派送前，電話聯(lián)系收方客戶知會(huì)上門派送的具體時(shí)間，提醒客戶做好簽收準(zhǔn)備。二是靈活的“改派地址”當(dāng)日送達(dá)服務(wù)：如果收方客戶不方便在原收件地址簽收快件，在客服人員預(yù)約時(shí)可提出改派地址服務(wù)（在派送專車出發(fā)前），并在承諾時(shí)效內(nèi)上門派件。

（六）把握行業(yè)本質(zhì)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，開展物流服務(wù)體制創(chuàng)新

快遞行業(yè)的本質(zhì)就在于快速和安全。快遞公司應(yīng)該圍繞這一主線，必要時(shí)把企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和流程體系重新進(jìn)行建構(gòu)。制度、流程的設(shè)計(jì)要合理，執(zhí)行要到位。同時(shí)，要注重物流服務(wù)發(fā)展性。

（七）積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，找準(zhǔn)突破口，在逆境中主動(dòng)創(chuàng)新

2009年金融危機(jī)襲來，聯(lián)邦快遞及時(shí)地推出“國(guó)際經(jīng)濟(jì)快遞服務(wù)”，向客戶推廣為“經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)的好選擇”，并保證絕不降低服務(wù)品質(zhì)。在貨件遞送時(shí)間不是非常緊迫時(shí)，開展此項(xiàng)服務(wù)既為客戶節(jié)省費(fèi)用，又確保準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，得到廣大快遞客戶關(guān)注。

參考文獻(xiàn)

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