孫瑞

摘 要：現(xiàn)在旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)中的一個新興產(chǎn)業(yè)和對外開放的先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，對社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著巨大的推動作用。在旅游活動過程中，導(dǎo)游起主導(dǎo)作用，導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到整個旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。目前，導(dǎo)游服務(wù)過程中存在著諸多問題，文章就導(dǎo)游服務(wù)存在的問題進(jìn)行探討分析，進(jìn)而提出相關(guān)的對策建議。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游；服務(wù)質(zhì)量；問題；對策

一、導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表旅行社與游客一起旅游，游覽，根據(jù)內(nèi)容和集體合同或協(xié)議的觀光客人的需求提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游的服務(wù)范圍可以分為三個方面表示，首先向?qū)еv課提供服務(wù)；其次，就是旅行生活的服務(wù)；最后是市場的交通服務(wù)。因此可知，導(dǎo)游服務(wù)涉及到旅游服務(wù)的“吃、住、行、游、購、娛”六大要素，起著協(xié)調(diào)管理的作用。

二、導(dǎo)游服務(wù)中常見的問題

（一）導(dǎo)游知識素質(zhì)欠缺，業(yè)務(wù)水平低。導(dǎo)游素質(zhì)水平的高低直接影響了旅游者的旅游質(zhì)量。但隨著對導(dǎo)游的需求量不斷增加，導(dǎo)游人員的準(zhǔn)入資格也逐漸放寬，現(xiàn)在部分導(dǎo)游人員學(xué)歷普遍過低，等級相對來說也比較偏低。這樣很難保證旅游者的旅游質(zhì)量。

（二）導(dǎo)游職業(yè)道德意識淺薄。目前，我國大多數(shù)導(dǎo)游都能嚴(yán)格遵守道德規(guī)范，但因為大量新的導(dǎo)游的加入，使得導(dǎo)游的“隊伍”逐漸龐大，有些導(dǎo)游素質(zhì)低下，不守誠信，能力不足，見利忘義的行為時常發(fā)生，在解說旅游景點時敷衍了事，壓迫游客強(qiáng)制買東西，工作的時候無精打采。

（三）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化操作不達(dá)標(biāo)，個性化缺乏。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，人們不再單純的滿足單一的旅游觀光，更喜歡一些探險刺激的項目，逐漸的趨向個性化的旅游方式，旅行社一般都會全權(quán)交給導(dǎo)游，讓導(dǎo)游安排旅客的行程和各種需求。而一些導(dǎo)游并不按照規(guī)范來做事，就導(dǎo)致了一些旅客沒辦法得到滿足，從而人們更喜歡一些有刺激的活動。

（四）導(dǎo)游隊伍語種、等級結(jié)構(gòu)不合理，供求矛盾突出。在旅游業(yè)快速發(fā)展，客運(yùn)需求大和導(dǎo)游人員的短缺，導(dǎo)致一些沖突，大家應(yīng)該知道，導(dǎo)游氛圍初級導(dǎo)游、中級導(dǎo)游、高級導(dǎo)游以及特級導(dǎo)游四個等級。而中級、高級以及特級導(dǎo)游所占比例很低，一般的知識持有導(dǎo)游資格證書或者初級導(dǎo)游居多。其中中文導(dǎo)游占大多數(shù)。而外語導(dǎo)游越來越少，所以語言結(jié)構(gòu)不合理的問題更加明顯，和更加突出的問題的結(jié)構(gòu)不合理。

三、導(dǎo)游服務(wù)中存在問題的原因分析

（一）導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻低，導(dǎo)游人員素質(zhì)偏低。導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻的降低，導(dǎo)致大多數(shù)導(dǎo)游員不具有相應(yīng)的專業(yè)技能，通過死記硬背也取得了證書，使得他們在實際的導(dǎo)游過程中沒有隨機(jī)應(yīng)變的水平，表現(xiàn)的是知識水平偏低和綜合素質(zhì)差。這就導(dǎo)致了旅游服務(wù)的質(zhì)量的下降，久而久之，導(dǎo)游隊伍素質(zhì)逐漸下降。

（二）整體旅游市場不規(guī)范。導(dǎo)游活動與旅游業(yè)市場狀況的不合規(guī)定之處有著密切的關(guān)系。隨著旅游業(yè)的興旺發(fā)展，每年游客人數(shù)的增加，旅游市場不斷地發(fā)生沖突，也暴露了一些問題。主要表現(xiàn)為：旅游消費水平低，海外游客是最薄弱的地方；各種類型的旅游旗艦產(chǎn)品名牌缺少與不足；旅游業(yè)缺少投資。

（三）旅行社給導(dǎo)游提供的薪酬偏低?，F(xiàn)行導(dǎo)游工作人員薪酬機(jī)制內(nèi)，導(dǎo)游講解結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)游稀有或者不同等報酬的工資，在淡季旅游沒有收入，養(yǎng)老、健康、住房和社會服務(wù)都未能有效的覆蓋到導(dǎo)游身上，使導(dǎo)游成為了具有特定社會團(tuán)體成員的群體，有時還要向旅行社交付“人頭費”等費用，這時回扣就成為導(dǎo)游的主要收入來源，導(dǎo)游緊張的存活和發(fā)展，導(dǎo)致他們利用其他渠道有償就業(yè)了。

（四）旅游企業(yè)激勵機(jī)制不健全。旅游企業(yè)對導(dǎo)游的激勵和手段是獨一無二的，覆蓋面積太小。同時，導(dǎo)游人員的晉升制度，職稱制度不匹配，證券市場和不正當(dāng)競爭風(fēng)險導(dǎo)向，引導(dǎo)團(tuán)隊越來越低的傭金率，缺乏激勵機(jī)制，導(dǎo)游不被社會認(rèn)可。在進(jìn)行旅游服務(wù)時，不管導(dǎo)游怎樣的投入工作，只要涉及到投訴，旅行社就會將損失轉(zhuǎn)到導(dǎo)游的身上。因此，導(dǎo)游就沒有理由去主動提高自身的素質(zhì)，即使是進(jìn)行自我提高素質(zhì)服務(wù)也換不來對等的回報。

四、導(dǎo)游服務(wù)中的問題處理對策

（一）提高導(dǎo)游人員從業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)。各級旅游管理部門制訂適當(dāng)?shù)姆煽蚣埽瑢?dǎo)游人員提高技能獲得教育要求保證質(zhì)量，導(dǎo)游隊伍來源尋求旅游市場供求均衡的服務(wù)，最大限度的滿足不同層次的社會服務(wù)指南。

（二）加大導(dǎo)游員培訓(xùn)力度，努力提高導(dǎo)游人員素質(zhì)。導(dǎo)游經(jīng)常是一個人，必須要做好整個團(tuán)隊的生活、票據(jù)、講解、相關(guān)方面的聯(lián)系以及突發(fā)事件的處理等工作，這也必然導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)過程中出現(xiàn)一些問題和錯誤。因此，管理層旅游業(yè)表現(xiàn)出靈活性和目標(biāo)性，進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。

（三）整頓和規(guī)范旅游市場。從近年我國旅游發(fā)展的新形勢，及時成立旅游管理市場，充分利用各種渠道和方式，努力建設(shè)旅游教育水平高、勤奮好學(xué)以及具有開拓創(chuàng)新和穩(wěn)健旅游業(yè)的先鋒隊。

（四）加強(qiáng)行政機(jī)關(guān)的監(jiān)督管理。有關(guān)部門應(yīng)加快旅游立法，填補(bǔ)空白，現(xiàn)有制度應(yīng)盡快建立科學(xué)、完善法律法規(guī)體系、建立導(dǎo)游之家，使之成為導(dǎo)游能力提升、情感交流和恢復(fù)身心的保障的場所，加強(qiáng)旅游團(tuán)隊的歸屬感。旅游規(guī)劃的科學(xué)發(fā)展，嚴(yán)格控制旅游項目的建設(shè)，促進(jìn)旅游綜合行政執(zhí)法改革，嚴(yán)格依法管理，加強(qiáng)旅游市場監(jiān)管，根據(jù)旅行社的經(jīng)營管理零負(fù)電荷。

總之，導(dǎo)游是旅游業(yè)的重要組成部分，為了提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)的意義作為主要目標(biāo)。我們不能忽視服務(wù)中存在的問題，必須不斷從導(dǎo)游實踐中尋求解決的辦法，才能使旅游業(yè)發(fā)展的更健康。

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