近日，公安部出臺《關于加強公安機關窗口單位規(guī)范化建設的指導意見》（以下簡稱《意見》），要求進一步提升窗口單位管理服務水平，著力實現(xiàn)場所設置合理化、內(nèi)部管理制度化、辦事流程規(guī)范化、管理服務精細化、工作方法多樣化。

《意見》要求，各級公安機關的報警服務臺、接待室、信訪辦、辦證大廳和派出所、交警隊、車管所等直接面向社會、接待服務群眾的窗口單位，要堅持以人為本、強化服務意識，始終把人民利益放在第一位，不斷提升人民群眾的滿意度。堅持問題導向、著力改進不足，努力以實際行動取信于民，不斷提升公安機關的公信力。堅持因地制宜、加強分類指導，注重制度規(guī)范、服務質(zhì)量、能力素質(zhì)等軟件建設，不斷提升窗口單位的作風形象。堅持優(yōu)良傳承、銳意改革創(chuàng)新，把“面對面”與“鍵對鍵”有機結(jié)合起來，不斷提升窗口單位的服務效能。

《意見》要求，要加強窗口單位服務設施建設，統(tǒng)一外觀標志標識，合理劃分功能區(qū)域，完善基本服務設施，保持環(huán)境整潔有序。晝夜為群眾提供服務的窗口單位，應當設置明顯的指示燈箱或警示紅燈。設立警民聯(lián)系箱、意見簿，并盡可能安裝服務評價器、錄音錄像電子監(jiān)控設備等，方便群眾評價和監(jiān)督。要加強窗口單位作風形象建設，強化教育管理，規(guī)范服務用語、行為舉止和警容風貌，確保告知準確，避免辦理差錯。工作人員要牢固樹立宗旨意識、法治意識，堅持嚴格、規(guī)范、公正、文明，自覺做到依法辦事、熱情服務，努力營造立足本職、無私奉獻、創(chuàng)先爭優(yōu)、干事創(chuàng)業(yè)的濃厚氛圍。

《意見》強調(diào)，要加強窗口單位制度機制建設，建立健全崗位責任制、首接負責制、警務公開制和責任追究制，明確在接待群眾報警、求助、咨詢和辦證、辦事等工作中的首接責任，依法公開窗口單位的工作職責、辦事程序、收費標準等，加大問責追責力度，嚴肅追究違法違規(guī)人員和部門領導的責任。建立健全一次性告知制、限時辦結(jié)制，對群眾辦理的事項，提供辦事指南提示單，明確告知、指導群眾完備所有手續(xù);對群眾仍有疑問或手續(xù)不全的，應當予以一次性明確告知;對群眾辦理的事項，應當在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)并向群眾提供辦理進度查詢渠道。建立健全預約辦理和上門服務制度、彈性工作制，盡可能開通微信、微博等載體，方便群眾提出預約申請;對確有特殊困難不能到窗口單位辦理，且根據(jù)法律規(guī)定必須由本人辦理的，盡最大可能提供上門服務;除24小時服務窗口外，其他窗口單位應當視當日辦證、辦事群眾多寡情況及時調(diào)整工作時間。

《意見》強調(diào)，要深化窗口單位信息系統(tǒng)建設，積極整合內(nèi)外資源，推進信息互聯(lián)共享，讓信息多跑路，讓群眾少跑腿。搭建網(wǎng)上服務平臺，開設網(wǎng)上派出所、車管所、警務室和博客、微博、微信等，大力推行網(wǎng)上受理、審批和辦公，努力讓群眾足不出戶就可理解辦理流程，打開電腦就能辦理事項，鼠標一點就能查詢辦理結(jié)果。建立網(wǎng)上監(jiān)督系統(tǒng)，逐步在窗口單位設立“現(xiàn)場評警系統(tǒng)”，在互聯(lián)網(wǎng)開通“在線評警系統(tǒng)”，在公安網(wǎng)上加快建設“網(wǎng)上督察系統(tǒng)”，自覺接受公安機關內(nèi)部監(jiān)督和群眾及社會各界的外部監(jiān)督。