向林杰

在互聯(lián)網(wǎng)改造餐飲業(yè)的這本故事集中，我們親眼見證了萬千家企業(yè)無數(shù)種模式的誕生和死亡，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大潮中，餐飲行業(yè)成為第一個硝煙彌漫的戰(zhàn)場?？墒?，在以價格戰(zhàn)為導向的“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”改造中，顧客并沒有拿出一片忠心，反而誰家便宜就找誰，這不是餐飲企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)的初衷和出路，用戶粘性的養(yǎng)成依然得從熟悉的會員營銷入手。

在餐飲行業(yè)會員營銷深耕十年的雅座見證了行業(yè)市場需求和技術手段的變遷?！皶T只是一種管理手段，會員營銷歸根結底是幫助商家管理用戶。任何的商業(yè)都是商家去影響管理用戶的過程?！毖抛鵆EO白昱認為盡管時代在變化，但理論和方法是一脈相承的，如何讓商家更了解消費者以及管理消費者是雅座的使命。

白昱介紹，雅座所提供的會員營銷服務分為三部分，首先為餐飲企業(yè)提供一套CRM管理系統(tǒng)，即會員營銷管理工具；之后還需為企業(yè)總結和提供高效的方法和流程，讓企業(yè)易執(zhí)行；在工具和理論到位之后，雅座會派遣專業(yè)顧問團隊針對性地為客戶服務。雅座已經(jīng)建立了方法論、工具和運營三位一體的完整的壁壘體系。

任何一個企業(yè)都需要客戶關系管理，如果不管理，客戶就疏遠了，生意也會慢慢冷清。餐飲企業(yè)每天新會員的及格轉化率為15%-30%，每天的會員消費占比及格線是30%，所以成功的會員營銷對于餐飲企業(yè)來說能保障穩(wěn)定的客源。目前，雅座服務約2萬個餐飲品牌，共7萬家門店，由于連鎖餐飲企業(yè)每天接待的消費者成千上萬，待處理的數(shù)據(jù)量非常龐大，迫切需要一套科學的系統(tǒng)來管理，所以大型餐飲連鎖品牌率先成為雅座的客戶。白昱介紹，國內(nèi)的餐飲企業(yè)百強中有43家是雅座的付費客戶。

不同餐企的需求是截然不同的，品牌企業(yè)有品牌號召力，例如星巴克和街邊奶茶店管理客戶的手段必然會不一樣。在餐飲行業(yè)會員營銷的起步階段，小企業(yè)的需求比較簡單，小店也不足以吸引消費者成為會員，所以在雅座服務的客戶當中，小型餐廳相對比較少。那么，這些餐廳該如何管理自己的顧客呢？小雅CRM應運而生。

2015年6月份，雅座獲得支付寶母公司螞蟻金服數(shù)億戰(zhàn)略投資，同年11月，由雅座開發(fā)的支付寶開放平臺上的免費應用——小雅CRM正式上線，為廣大中小餐飲企業(yè)提供會員營銷及數(shù)據(jù)分析服務。線下商戶所面對的困難是大量的商業(yè)信息沒有被數(shù)字化，所以管理成了難題。阿里制定了“線下淘寶”的戰(zhàn)略，希望通過支付寶這個平臺為企業(yè)服務，將商家的顧客信息進行數(shù)據(jù)化處理，幫助傳統(tǒng)餐企轉型。

據(jù)統(tǒng)計，目前消費者在線下餐飲消費的支付形式中，83%來自現(xiàn)金支付，10%-12%的比例是信用卡支付，只有5%是移動支付。“線下淘寶”戰(zhàn)略首先將餐飲企業(yè)的移動支付功能開通，進入商家的運作體系。對于大部分商家來說，單一的移動支付功能仍然不能滿足他們的需求，還需要更多的增值服務。此時，雅座的餐飲會員營銷服務順勢并軌，同時消化十年來積累的餐飲行業(yè)知識庫和經(jīng)驗，這對企業(yè)、支付寶和雅座三方來說，是一種多方共贏的選擇。

移動支付讓商家享受到便捷的現(xiàn)金流和客戶管理體驗，白昱預言，未來三到五年是移動支付快速發(fā)展的階段，三年后移動支付的占比將從5%提升為50%。雅座與支付寶共同提出了“支付即會員”的概念，一旦商家使用小雅CRM，每一個消費者的移動支付行為都會帶著消費者的個人標簽進入到管理系統(tǒng)當中，同時，會員發(fā)展的速度指數(shù)性上升，成本降低效率提高，小店也可以做會員，這就是目前餐飲行業(yè)痛點的解決方案。

歷經(jīng)了行業(yè)十年沉浮，完成互聯(lián)網(wǎng)轉型的雅座無論是產(chǎn)品研發(fā)，還是服務模式，都實現(xiàn)了優(yōu)化升級，既可以服務于大型餐飲連鎖，也可以服務于中小餐飲企業(yè)，給商家提供全渠道的會員營銷服務支持。談到今年的規(guī)劃，白昱希望小雅CRM解決方案能滿足更多的餐企需求，實現(xiàn)客戶量的大幅增長，從當前的7萬上升至30萬商家用戶，雅座也能順理成章成為全球最大的CRM商業(yè)公司。

技術的發(fā)展會對原來的格局進行重新的洗牌，那些愿意成長和革新的公司會活得更好。而對于擁有數(shù)千年歷史的餐飲行業(yè)來說，互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)帶來了一次全新的機會。