戴輝

摘 要：服務(wù)補(bǔ)救是增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要方式之一。目前酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，星級(jí)酒店需要重視服務(wù)補(bǔ)救。本文對(duì)酒店服務(wù)中的現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，認(rèn)為重視服務(wù)補(bǔ)救有利于提高我國(guó)星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：服務(wù)補(bǔ)救；對(duì)策；星級(jí)酒店

1 前言

因?yàn)榉?wù)具有差異性和不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)，所以會(huì)有服務(wù)失誤和顧客投訴的存在，那么酒店要想辦法減少服務(wù)失誤，提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力。

2 服務(wù)補(bǔ)救概述

2.1 服務(wù)補(bǔ)救的定義

有理論認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救只是酒店業(yè)對(duì)顧客的投訴做出的補(bǔ)救，也有理論認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救包含改正、補(bǔ)償和自我完善。

服務(wù)補(bǔ)救分為內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救和外部服務(wù)補(bǔ)救，外部服務(wù)補(bǔ)救的對(duì)象是酒店顧客，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的對(duì)象是酒店的內(nèi)部員工。

2.2 對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)

2.2.1 服務(wù)補(bǔ)救與顧客投訴處理

服務(wù)補(bǔ)救不是簡(jiǎn)單的投訴處理，事實(shí)上，大部分顧客很少主動(dòng)投訴，主要原因有以下5個(gè)方面：一是不相信企業(yè)會(huì)進(jìn)行補(bǔ)償；二是顧客不想再次見(jiàn)到失誤的工作人員；三是顧客不了解如何正確維護(hù)自身的利益：四是顧客不想繼續(xù)等待；五是顧客擔(dān)心投訴后受到更差的服務(wù)。因此，服務(wù)補(bǔ)救是對(duì)顧客投訴處理的進(jìn)一步行為。

2.2.2 外部服務(wù)補(bǔ)救與內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救

外部服務(wù)補(bǔ)救即在服務(wù)失誤后，對(duì)酒店顧客的一種補(bǔ)救行為。

從酒店管理上看，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救在企業(yè)中更重要，但在實(shí)際工作中，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救并沒(méi)有得到重視。酒店一直強(qiáng)調(diào)重視顧客，卻忽視了內(nèi)部員工。如果沒(méi)有足夠的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，將會(huì)導(dǎo)致員工的不滿，而員工的不滿會(huì)進(jìn)而造成顧客的不滿，形成一種惡性循環(huán)。所以外部服務(wù)補(bǔ)救和內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是一樣重要的，互相影響。

3 星級(jí)酒店開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救的必要性

3.1 酒店角度

及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救，可以提高顧客的滿意度，提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2 員工角度

酒店員工流動(dòng)性大，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救能贏得員工的滿意和忠誠(chéng)。

根據(jù)馬斯洛需要層次理論，酒店員工也需要被重視、被尊重，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救能滿足員工的這種需求。

內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救重視授權(quán)，授權(quán)會(huì)增加員工的自信和對(duì)工作的滿意度，有利于激發(fā)員工工作的積極性，從而有利于增加顧客的滿意度。

4 星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題

4.1 星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀

與國(guó)外相比，國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救存在很大的問(wèn)題，沒(méi)有一套完整的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策。

4.2 星級(jí)酒店服務(wù)補(bǔ)救中存在的問(wèn)題

4.2.1 缺乏正確的服務(wù)補(bǔ)救認(rèn)識(shí)

有些酒店不愿處理服務(wù)失誤等問(wèn)題，而酒店員工畏懼處理顧客的投訴等問(wèn)題，因此服務(wù)補(bǔ)救很難被執(zhí)行。另外，很多高星級(jí)酒店的服務(wù)補(bǔ)救并不及時(shí)，只有顧客投訴發(fā)生后，酒店才對(duì)投訴進(jìn)行處理，中間存在等待處理的環(huán)節(jié)，而服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該是服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)立即進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。

4.2.2 缺乏完善正確的授權(quán)

很多星級(jí)酒店在管理中都提到授權(quán)，但因?yàn)槿鄙偻晟频氖跈?quán)制度，就不能做到正確的授權(quán)。而有些星級(jí)酒店的員工雖然被授權(quán)，但缺少正確的服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)。

4.2.3 缺乏足夠的內(nèi)部補(bǔ)救

許多星級(jí)酒店不重視內(nèi)部員工，服務(wù)失誤后，對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)救，而對(duì)員工進(jìn)行懲罰，這會(huì)引起員工的滿意度下降，甚至出現(xiàn)不滿情緒，進(jìn)而影響顧客滿意度，最終影響酒店的經(jīng)營(yíng)。

5 星級(jí)酒店開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救的對(duì)策

5.1 外部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策

道歉是服務(wù)補(bǔ)救的第一步。當(dāng)顧客不滿時(shí)，要真誠(chéng)的道歉，爭(zhēng)取他們的諒解。

用行動(dòng)解決問(wèn)題是服務(wù)補(bǔ)救的第二步。只有當(dāng)酒店人員采取行動(dòng)解決問(wèn)題，才證明酒店對(duì)顧客的重視。

提供一定的補(bǔ)償使顧客滿意是服務(wù)補(bǔ)救的第三步。

5.2 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策

5.2.1 完善酒店服務(wù)系統(tǒng)

通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救，能夠了解到酒店服務(wù)中不足的地方，經(jīng)過(guò)分析可以完善服務(wù)系統(tǒng)。

5.2.2 建立完善的酒店授權(quán)制度

首先明確責(zé)任權(quán)力關(guān)系，其次不同員工應(yīng)該安排不同的崗位，最后，酒店管理層應(yīng)給與指導(dǎo)，定期檢查工作。

5.2.3 鼓勵(lì)顧客投訴

鼓勵(lì)不滿的顧客向酒店投訴，這有利于樹(shù)立企業(yè)良好的形象，從而提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

6 結(jié)論

星級(jí)酒店想要增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須要把握細(xì)節(jié)，而服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)這一關(guān)鍵中非常重要的部分。星級(jí)酒店在管理中要重視服務(wù)補(bǔ)救，要結(jié)合外部服務(wù)補(bǔ)救和內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，才能提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

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