鮑軍

摘要：本文通過對(duì)高星級(jí)酒店的抽樣調(diào)研，根據(jù)其報(bào)告，分析和研究酒店基層員工存在的主要問題，運(yùn)用EAP相關(guān)知識(shí)，提出相關(guān)策略，提高員工的生活工作質(zhì)量，增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力。

關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店；基層員工；員工援助計(jì)劃；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）025-0000-02

一、引言

EAP實(shí)際起源是由于工人們的酗酒行為，因此，為了消除員工酗酒這樣消極行為，有些企業(yè)聘用專家來幫助員工解決這樣的問題，并建立了職業(yè)戒酒計(jì)劃（OAP）項(xiàng)目，這就是最初EAP的由來。員工援助計(jì)劃在國外發(fā)展較為成熟，主要經(jīng)歷了4個(gè)階段，即職業(yè)戒酒計(jì)劃（OAP）、職業(yè)健康促進(jìn)計(jì)劃（OHPP）、員工協(xié)助計(jì)劃（EAP）和員工增強(qiáng)計(jì)劃（EEP）。20世紀(jì)80年代，EAP就開始了全面發(fā)展和普及，并同時(shí)與其他相關(guān)聯(lián)的員工福利項(xiàng)目相整合，產(chǎn)生了"全面EAP"的概念[1]。

二、EAP的理論概述

1.研究背景

員工援助計(jì)劃最初產(chǎn)生在20世紀(jì)30年代的西方國家。因?yàn)樘幱诠I(yè)社會(huì)的蓬勃發(fā)展時(shí)期，資方在管理過程中發(fā)現(xiàn)員工有著過多的吸煙、飲酒的不良行為，導(dǎo)致了工作效率大大折扣。針對(duì)于這種不良的行為，企業(yè)主和資本家通過行為糾正的方法來幫助員工克服這些成癮行為，就出現(xiàn)了最初的EAP服務(wù)模式。隨著時(shí)間推移，他們又發(fā)現(xiàn)影響工作效率的還有好多，例如家庭壓力、人際相處。心理負(fù)擔(dān)等，于是EAP的服務(wù)領(lǐng)域慢慢拓展開來[3]。

2.EAP的內(nèi)涵

員工援助計(jì)劃最初是企業(yè)主和資本家為了解決員工最初用來解決員工酗酒、吸毒和不良藥物所導(dǎo)致的心理障礙。隨著服務(wù)領(lǐng)域的逐漸拓展，就產(chǎn)生了“綜合EAP”是指組織通過為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的服務(wù)項(xiàng)目；經(jīng)過專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議，以及對(duì)員工和其直系親屬提供的專業(yè)咨詢、指導(dǎo)和培訓(xùn)，旨在幫助改善和提高組織環(huán)境和氣氛，解決員工及其家庭成員的心理和行為問題，以提高員工在組織中的工作績(jī)效[4]。

3.EAP在國內(nèi)外的發(fā)展現(xiàn)狀

因?yàn)镋AP最初產(chǎn)生于西方國家，也使得員工援助計(jì)劃在美國、英國，西歐、澳大利亞等發(fā)達(dá)國家得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。經(jīng)過幾十年的探索，一些國家或地區(qū)的政府也對(duì)EAP表現(xiàn)出越來越積極的態(tài)度，服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)涉及工作壓力、心理健康、裁員事件、健康生活方式、職業(yè)生涯困擾、法律糾紛等方面，可以全方位地幫助員工解決生活與工作問題。

EAP由于進(jìn)入中國的時(shí)間相對(duì)較晚，首先開始于國內(nèi)的大型外資企業(yè)。內(nèi)資企業(yè)真正采用EAP模式來關(guān)注員工職業(yè)心理健康和企業(yè)組織績(jī)效的發(fā)展是近幾年的事。中國本土企業(yè)EAP的實(shí)踐與探索的開端是2000年聯(lián)想集團(tuán)為其客服部工作人員實(shí)施的EAP服務(wù)，這也標(biāo)志著中國本土化的EAP進(jìn)程也隨之開始了。隨著EAP進(jìn)程的推進(jìn)，國家電網(wǎng)部分子公司、中國移動(dòng)及一些企業(yè)相繼建立并實(shí)施了EAP項(xiàng)目。本土化的員工援助計(jì)劃服務(wù)的專業(yè)性機(jī)構(gòu)也隨之成立，開始為一些大型企業(yè)提供EAP的援助服務(wù)，特別是在對(duì)企業(yè)裁員的心理輔導(dǎo)和員工的心理援助方面[5]。總體來說，由于對(duì)于國外理論的照搬照抄，導(dǎo)致本土的EAP的研究成果還是很匱乏，也未建立起適合于中國國情的員工援助計(jì)劃理論。

4.EAP項(xiàng)目對(duì)于酒店的研究意義

員工在酒店中的工作壓力和身心健康問題已成為人力資源急需解決的課題之一，而EAP在酒店中的運(yùn)用剛好符合酒店基層員工現(xiàn)狀問題的解決，有利于星級(jí)酒店又好又快的發(fā)展。

EAP對(duì)于酒店的研究意義可以總結(jié)為為以下四個(gè)方面。第一，有利于企業(yè)的整體發(fā)展，改良組織的氣氛，建立起良好的企業(yè)文化，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的凝聚力和向心力，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。第二，通過解決員工生活和工作上的煩惱，改善人際關(guān)系和員工福利，幫助員工樹立起職業(yè)生涯規(guī)劃觀念，進(jìn)一步提高員工的工作態(tài)度和自我成長(zhǎng)[6]。第三，在工作方面有利于穩(wěn)定酒店人力資源，降低缺勤率、離職率；培訓(xùn)員工，適應(yīng)工作環(huán)境；堅(jiān)持以人為本，改善生產(chǎn)管理，提高工作效率。第四，發(fā)揮勞資間的溝通橋梁作用，促進(jìn)勞資關(guān)系和諧發(fā)展。

三、高星級(jí)酒店基層員工工作困擾問題分析

1.基層員工滿意度不足

酒店對(duì)員工滿意度的調(diào)查，是從另一個(gè)方面對(duì)企業(yè)進(jìn)行全面的審核，發(fā)現(xiàn)潛在的問題，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟(jì)績(jī)效，有助于提升生產(chǎn)率，增強(qiáng)服務(wù)水平和降低人員流動(dòng)率等問題的解決。有利于培養(yǎng)員工對(duì)酒店文化的認(rèn)同感和歸屬感[7]。通過調(diào)查表可以看出，酒店基層員工的工作滿意度并不是很理想。酒店福利制度的不健全，基層員工的工資水平較低，與員工之間缺乏溝通，管理不善都會(huì)影響員工的工作滿意度。

2.人際關(guān)系好但缺乏團(tuán)隊(duì)合作

高星級(jí)酒店比較注重對(duì)企業(yè)文化的培育，善于創(chuàng)造良好的和諧環(huán)境。通過對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，我們可以看出酒店基層員工之間的關(guān)系和諧，員工之間很好的掌握自己的角色，大多數(shù)不過分的追求自身的需要和利益，很少強(qiáng)調(diào)自己的感受，而不考慮別人。也正因?yàn)檫@樣，導(dǎo)致員工之間缺乏競(jìng)爭(zhēng)，容易出現(xiàn)散漫態(tài)勢(shì)。員工一般獨(dú)立完成自己的本職工作，嚴(yán)重缺乏團(tuán)隊(duì)合作，沒有全局觀念。如圖2-5所示。

3.服務(wù)意識(shí)強(qiáng)但處理問題能力弱

服務(wù)就是酒店的品牌，員工服務(wù)水平的好壞直接決定著酒店的績(jī)效與經(jīng)營(yíng)狀況，關(guān)系到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。熱情、耐心、主動(dòng)、禮貌的服務(wù)是檢測(cè)顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。在對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，酒店就開始強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。通過數(shù)據(jù)可以看出，酒店基層員工的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，但是處理問題能力較弱，尤其對(duì)突發(fā)問題的處理，顯然是不夠合格的，一般都是主管，領(lǐng)導(dǎo)解決。這從根本上，酒店存在一定的責(zé)任，因?yàn)閱T工培訓(xùn)這一塊，很少涉及對(duì)突發(fā)問題處理的培訓(xùn)。

4.基層員工缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃

酒店員工流動(dòng)性偏高，人才流失較為嚴(yán)重，很多經(jīng)營(yíng)管理人員經(jīng)常抱怨酒店的人才留不住。那么人才留不住的主要原因又是什么呢？答案很明確，酒店的員工缺少對(duì)自己的發(fā)展目標(biāo)的規(guī)劃，也就是自身的職業(yè)生涯規(guī)劃。通過調(diào)查分析得出，員工對(duì)自己有著職業(yè)生涯規(guī)劃的人較少。公司的愿景是從公司角度出發(fā)的，而對(duì)于員工激勵(lì)都是以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效為關(guān)注點(diǎn)，缺乏對(duì)員工自身的關(guān)懷。所以酒店管理人員只有幫助員工充分認(rèn)識(shí)自己，設(shè)置一個(gè)明確的發(fā)展起點(diǎn)，協(xié)助員工做一份職業(yè)生涯規(guī)劃圖，讓員工有自己明確的個(gè)人目標(biāo)，才能長(zhǎng)期的留著員工，守住人才，以配合企業(yè)愿景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

5.基層員工綜合素質(zhì)偏低

員工綜合素質(zhì)的高低直接影響著酒店的發(fā)展前景。員工的綜合素質(zhì)不僅包括員工的專業(yè)操作技能和文化知識(shí)水平，更多的是員工在提供服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出來的職業(yè)道德和社交能力。通過對(duì)以上幾個(gè)問題的分析，我們可以綜合得出員工的綜合素質(zhì)還是比較薄弱的，這就需要酒店在員工培訓(xùn)這方面盡可能的偏重?？偠灾?，酒店基層員工具備良好的綜合素質(zhì)是企業(yè)的財(cái)富，是在現(xiàn)代酒店行業(yè)中的具備核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。

四、EAP在高星級(jí)酒店基層員工中的實(shí)施策略

1.EAP在酒店員工管理中的地位

酒店作為服務(wù)性的行業(yè)，就是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，同時(shí)也不能避免的成為了競(jìng)爭(zhēng)激烈，人員流動(dòng)較為頻繁的行業(yè)。而作為酒店的核心部門，即人力資源部，急需解決的課題就是在酒店保持良好的經(jīng)營(yíng)效益和處理好基層員工的各種工作和心理問題上，尋找一個(gè)平衡的橋梁。而員工援助計(jì)劃正好有效的解決了酒店管理與員工情緒的矛盾，在員工管理中起著中流砥柱的地位。EAP在酒店的實(shí)際探索與運(yùn)用，以解決員工工作與生活問題為出發(fā)點(diǎn)，有效的實(shí)現(xiàn)了酒店與員工之間的雙贏，提升了人力資源的工作績(jī)效，也是的酒店行業(yè)向世界邁進(jìn)了一大步。

2.EAP項(xiàng)目對(duì)酒店基層員工的作用

員工則是酒店向外展現(xiàn)服務(wù)水平的實(shí)施者，是酒店得以生存和發(fā)展的支柱。保持員工的全面健康的生活形態(tài)，使得員工能在繁瑣的個(gè)人問題中解脫開來以及緩解員工的壓力，維持心理健康是酒店人力資源部門急需解決的問題之一。EAP在酒店的實(shí)施，有利于為員工提供更多的晉升機(jī)會(huì)，從而幫助員工樹立職業(yè)生涯規(guī)劃。EAP創(chuàng)造的績(jī)效考核和報(bào)酬系統(tǒng)的公平，使得員工利益與企業(yè)利益相一致，有利于提高員工的滿意度，降低離職率和缺勤率，增強(qiáng)企業(yè)的綜合實(shí)力。通過幫助員工解決在工作中遇到的困惑，進(jìn)而減少員工焦慮，緩解員工疲倦心態(tài)，改善工作態(tài)度和降低消極的工作情緒。

3.EAP在黃山高星級(jí)酒店基層員工中的實(shí)施策略

通過西方發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)表明，在酒店推行員工援助計(jì)劃，不僅能使得員工和酒店本身得到收益，而且會(huì)刺激整個(gè)酒店行業(yè)為首的服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展。通過對(duì)以上問題的分析，我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)策略在酒店基層員工中實(shí)施員工援助計(jì)劃。

（1）從企業(yè)角度

①專職部門的宣傳與推廣

酒店的專職部門可以通過雜志、宣傳欄、講座、網(wǎng)絡(luò)等多種方式搞好員工職業(yè)心理健康宣傳，強(qiáng)化基層員工對(duì)EAP的正確認(rèn)識(shí)，鼓勵(lì)對(duì)遇到心理方面的困擾的員工應(yīng)該主動(dòng)尋求幫助。確立“以人為本”的核心理念，管理并不是單純的控制與懲罰，更多的是關(guān)懷與支持，不斷貫徹良好的企業(yè)文化，讓員工在良好的企業(yè)環(huán)境中能夠“快樂的工作”。

②完善相關(guān)福利制度

企業(yè)應(yīng)該制定并完善福利制度，改善酒店的工作環(huán)境。福利是員工關(guān)注的問題之一，福利公平了，員工的滿意度才會(huì)上升。員工在和諧、優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境中，工作效率也會(huì)得到大大的提升。提高員工的工資待遇，科學(xué)使用人才，讓員工在自己擅長(zhǎng)的崗位中發(fā)揮能力，認(rèn)識(shí)到自己的價(jià)值，提高服務(wù)能力，提升顧客滿意度，從而促進(jìn)酒店整體收益的發(fā)展[11]。

③建立長(zhǎng)期有效的EAP項(xiàng)目評(píng)測(cè)機(jī)制

員工作為酒店的工作主體，對(duì)于基層員工的關(guān)注也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)。建立長(zhǎng)期有效的EAP項(xiàng)目評(píng)估機(jī)制，能夠很好地應(yīng)對(duì)員工工作或者心理上產(chǎn)生的負(fù)面影響。對(duì)于EAP在酒店實(shí)施的時(shí)候，應(yīng)該做到?？己顺Ｔu(píng)估，促進(jìn)EAP項(xiàng)目的有效循環(huán)，不斷創(chuàng)新。

（2）從管理者角度

①酒店管理者發(fā)揮領(lǐng)頭羊作用

首先取得酒店領(lǐng)導(dǎo)和管理者對(duì)EAP的理解和支持。管理者最大限度的認(rèn)可和支持，對(duì)EAP的順利推行是非常必要的。高層管理者的認(rèn)同和參與，不僅在EAP的起步階段獲得充分的經(jīng)濟(jì)支撐，可以為整個(gè)組織樹立一個(gè)典范。關(guān)愛員工，給予基層員工足夠的工作支持和良好的工作環(huán)境，注意緩解員工的工作壓力，能有效的增強(qiáng)員工的歸屬感。

②開展管理人員教育培訓(xùn)

對(duì)管理人員進(jìn)行教育培訓(xùn)，使其了解和掌握一定的心理知識(shí)和心理咨詢技巧，以便在工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)，甄別和解決員工的心理問題。加強(qiáng)與員工之間的溝通，了解員工的家庭狀況或者壓力，鼓勵(lì)員工充分利用員工援助計(jì)劃提供的各種服務(wù)，來解決自身所遇到的困難。

③定期實(shí)施心理健康調(diào)查表

通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析，從而進(jìn)一步對(duì)員工的心理健康問題評(píng)估，這樣能夠夠很好的起到預(yù)防的作用。一旦發(fā)現(xiàn)問題，就可以及時(shí)的對(duì)癥下藥。但應(yīng)該注意法律問題，建立保密的檔案制度，嚴(yán)密限制和監(jiān)督接觸檔案的行為。

（3）從基層員工自身角度

①開展基層員工培訓(xùn)工作

通過壓力管理、應(yīng)對(duì)突發(fā)情況、面面對(duì)挫折和保持積極情緒等方式的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的承壓能力，提高員工的心理素質(zhì)能力，使其能夠更好地勝任自身的工作。尤其對(duì)新員工培訓(xùn)時(shí)，要讓員工了解到酒店的企業(yè)文化和氛圍，讓員工能迅速融入集體，感受到被尊重感。

②組織多種形式的心理咨詢與輔導(dǎo)

無論是因?yàn)橥獠繅毫€是內(nèi)部壓力造成的，對(duì)于受困擾的員工，應(yīng)該提高咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢、咨詢室服務(wù)、團(tuán)體輔導(dǎo)等多種形式來充分解決員工困擾。針對(duì)個(gè)別的特殊員工，例如裁員、萎靡不振的員工，應(yīng)該提供一對(duì)一專業(yè)的輔導(dǎo)。以關(guān)注人、尊重人、注重人的價(jià)值為指導(dǎo)，進(jìn)行有針對(duì)性的幫助和解決，增強(qiáng)員工的工作積極性，發(fā)揮其工作潛能，增強(qiáng)員工的職位成就感。同時(shí)對(duì)于員工的生活給予一定的照顧，充分發(fā)揮企業(yè)文化的魅力，讓員工認(rèn)識(shí)到自己也是酒店大家庭中一份子。

③建立職業(yè)生涯規(guī)劃

協(xié)助員工完成職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工發(fā)展目標(biāo)能很好的配合企業(yè)的愿景，增強(qiáng)員工的向心力和忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和基層員工的雙贏。從另一個(gè)方面也會(huì)降低企業(yè)的人才流失率，吸引外部?jī)?yōu)秀人才的加入，促進(jìn)酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：鮑 軍，職稱：助教，工作單位：黃山學(xué)院旅游學(xué)院。