肖永慧

摘要：社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和城市基礎(chǔ)設(shè)施的升級(jí)改造，對(duì)我國(guó)的電力企業(yè)提出了更高的要求。供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，由于受到經(jīng)濟(jì)環(huán)境、市場(chǎng)需求和社會(huì)需求的影響，在工作開展中遭遇了種種困難。面對(duì)挑戰(zhàn)，通過分析供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)中存在的問題，查找原因，提出了供電營(yíng)銷服務(wù)精益化管理的實(shí)施途徑。

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)銷服務(wù)；精益化管理；策略

供電企業(yè)的良序運(yùn)營(yíng)，能夠有效促進(jìn)生產(chǎn)領(lǐng)域的發(fā)展和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的和諧。但是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和城市基礎(chǔ)設(shè)施的升級(jí)改造，也使得供電企業(yè)在發(fā)展的過程中所面臨的環(huán)境和形勢(shì)更加復(fù)雜。實(shí)行營(yíng)銷服務(wù)精益化管理，提升企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，是當(dāng)前供電企業(yè)謀生存、求發(fā)展的“生命線”。

一、供電營(yíng)銷服務(wù)中存在的問題

（一）市場(chǎng)意識(shí)薄弱

雖然供電企業(yè)已經(jīng)由傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，但計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的痕跡還是十分明顯；供電企業(yè)對(duì)市場(chǎng)需求信息反饋十分滯后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層及供電營(yíng)銷服務(wù)人員沒有形成較強(qiáng)的市場(chǎng)憂患意識(shí)，難以應(yīng)對(duì)新環(huán)境新形勢(shì)下供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力。在供電營(yíng)銷服務(wù)中，普遍存在不配合、不適應(yīng)的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了電力供應(yīng)的正常運(yùn)作。

（二）缺乏合理電價(jià)機(jī)制

在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，價(jià)格、稅收、信貸是調(diào)節(jié)和控制經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的三大杠桿。其中，價(jià)格杠桿作為影響力最強(qiáng)的杠桿，直接影響社會(huì)資源的合理配置。在供電企業(yè)中，價(jià)格是調(diào)控整個(gè)電力市場(chǎng)資源調(diào)配的有力杠桿，但當(dāng)前我國(guó)供電企業(yè)沒有形成完善的價(jià)格機(jī)制，失去了價(jià)格在市場(chǎng)中的調(diào)節(jié)作用，既無(wú)法反映市場(chǎng)資源的在各企業(yè)中的配置情況，也無(wú)法反映電力市場(chǎng)的供需關(guān)系變化。

（三）營(yíng)銷服務(wù)管理滯后

供電企業(yè)仍然存在以生產(chǎn)為導(dǎo)向的管理觀念，沒有建立起需求導(dǎo)向的管理觀。當(dāng)前，供電公司在對(duì)供電營(yíng)銷業(yè)務(wù)的管理上十分滯后。比如：繁瑣的用電報(bào)裝流程、不人性化的電表分戶手續(xù)、較低的自動(dòng)化水平等，這些背離人性化服務(wù)原則的規(guī)定，造成供電營(yíng)銷服務(wù)水平無(wú)法滿足用戶的實(shí)際需求。

（四）營(yíng)銷服務(wù)人員素質(zhì)偏低

供電企業(yè)員工思想觀念較為陳舊，無(wú)法跟上企業(yè)發(fā)展的步伐；營(yíng)銷服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)欠缺，營(yíng)銷專業(yè)技能偏低。面對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，營(yíng)銷服務(wù)人員既無(wú)法及時(shí)做出有效的應(yīng)對(duì)，也沒有及時(shí)掌握客戶的用電需求、保證用電安全。這些因素都阻礙了供電企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

二、供電營(yíng)銷服務(wù)精益化管理的必要性

針對(duì)當(dāng)前電力企業(yè)在供電營(yíng)銷服務(wù)中所存在的問題進(jìn)行全面改革，優(yōu)化企業(yè)營(yíng)銷理念和結(jié)構(gòu)，做好營(yíng)銷服務(wù)精益化管理，對(duì)于及時(shí)調(diào)整供電企業(yè)營(yíng)銷策略，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是十分有必要的。

（一）供電營(yíng)銷服務(wù)精益化管理的含義

精益管理是西方學(xué)者沃麥科等人提出的現(xiàn)代企業(yè)管理理念，其來(lái)源是“精益生產(chǎn)”。而精益生產(chǎn)是源于豐田汽車公司的一種生產(chǎn)組織管理方式。精益生產(chǎn)在實(shí)踐中取得成功后，逐步延伸到企業(yè)的生產(chǎn)管理之中，上升為戰(zhàn)略管理理念——精益管理。精益管理要求企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)都以最少資源的投入，盡可能的創(chuàng)造更多的價(jià)值，提供更及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。它通過降低生產(chǎn)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度、簡(jiǎn)化生產(chǎn)管理流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。精益化管理要求企業(yè)擁有現(xiàn)代化的管理理念和明確的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化、員工職業(yè)化時(shí)取得最佳的效果。精益化管理的核心價(jià)值是節(jié)約企業(yè)資源，它是現(xiàn)代企業(yè)管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

（二）供電營(yíng)銷服務(wù)精益化管理的意義

1. 有利于供電營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)的開展

供電營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)作為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，對(duì)于企業(yè)發(fā)展起著決定性作用。想要從根本上提升供電企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效益，必須在現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)之上，科學(xué)合理地推行精益化管理模式，優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)流程，減少企業(yè)資源的浪費(fèi)，降低經(jīng)營(yíng)成本，增加企業(yè)效益，推進(jìn)供電企業(yè)核心業(yè)務(wù)的順利開展。

2. 有利于提升供電營(yíng)銷服務(wù)的水平

供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷精益化管理有利于提高供電營(yíng)銷服務(wù)的水平和客戶滿意度。政府監(jiān)督力度和社會(huì)監(jiān)督力度的不斷加強(qiáng)，對(duì)供電企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程提出了更高的要求。供電企業(yè)在服務(wù)社會(huì)時(shí)，需更加重視其營(yíng)銷服務(wù)水平。隨著消費(fèi)市場(chǎng)群體對(duì)于服務(wù)需求的不斷升級(jí)，改革供電企業(yè)現(xiàn)有營(yíng)銷服務(wù)模式是十分有必要的。例如：通過對(duì)電能質(zhì)量、供電安全性、客戶用電需求等方面進(jìn)行全程管控，切實(shí)解決客戶在用電過程中所遇到的實(shí)際問題，以提高用戶的滿意度，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

3. 有利于提高供電企業(yè)營(yíng)銷技能

供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷精益化管理對(duì)服務(wù)營(yíng)銷提出了新的要求和標(biāo)準(zhǔn)。通過對(duì)供電服務(wù)過程中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，創(chuàng)新供電營(yíng)銷技術(shù)，提高營(yíng)銷技能，以促進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)核心經(jīng)濟(jì)利益的增長(zhǎng)，匹配企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，滿足電力用戶的需求。

三、供電營(yíng)銷服務(wù)精益化管理的策略

（一）加強(qiáng)市場(chǎng)維護(hù)精益化管理

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)與科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)通過改造、升級(jí)配網(wǎng)，以確保對(duì)客戶用電的正常供應(yīng)，強(qiáng)化用電的實(shí)時(shí)反饋；通過整合配置基礎(chǔ)設(shè)施和信息資源，構(gòu)建信息交流平臺(tái)，加強(qiáng)供電企業(yè)與客戶間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)資源和服務(wù)的增值，提高市場(chǎng)占有率。

供電企業(yè)通過開發(fā)相關(guān)系統(tǒng)軟件、升級(jí)供電配網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)供電市場(chǎng)需求的實(shí)時(shí)反饋，以便迅速了解供求市場(chǎng)的情況，及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃?，F(xiàn)代的電網(wǎng)調(diào)度以綜合性為主，與傳統(tǒng)的較為分散的電網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)相比，綜合性的調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)中機(jī)械設(shè)備承受的壓力加重，進(jìn)而會(huì)影響電網(wǎng)調(diào)度系統(tǒng)的工作效率。針對(duì)這一狀況，設(shè)計(jì)開放式的預(yù)備性系統(tǒng)，將臺(tái)計(jì)算機(jī)連接成同一局域網(wǎng)，將電網(wǎng)調(diào)度的壓力分解到多臺(tái)計(jì)算機(jī)上，從而提高調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)的工作效率，進(jìn)一步把握市場(chǎng)需求。

（二）加強(qiáng)客戶服務(wù)精益化管理

加強(qiáng)客戶服務(wù)精益化管理，構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)體系。供電營(yíng)銷人員在為客戶服務(wù)時(shí)，需站在客戶角度考慮問題，提供精細(xì)的服務(wù)，拒絕拖拉的工作態(tài)度，提高工作效率；同時(shí)，對(duì)于一些需要檢修和存在風(fēng)險(xiǎn)的用電客戶，要及時(shí)通知到位，避免用電安全事故的發(fā)生。制定供電應(yīng)急預(yù)案，貫徹落實(shí)相關(guān)保障機(jī)制和預(yù)演機(jī)制，從根本上降低用電事故率，保證用電安全，維護(hù)客戶的根本利益。

（三）加強(qiáng)電費(fèi)精益化管理

供電企業(yè)應(yīng)加大對(duì)安裝智能高端電能表的推廣力度，充分運(yùn)用科學(xué)技術(shù)，對(duì)客戶電表實(shí)行遠(yuǎn)程化的智能監(jiān)控，提高客戶電量抄表的快速性和準(zhǔn)確性，以達(dá)到提高用電量遠(yuǎn)程采集成功率的目的。同時(shí)，采用遠(yuǎn)程智能監(jiān)控，還有利于減少抄表工作人員的數(shù)量，降低企業(yè)人工成本和電量采集錯(cuò)誤率。

（四）加強(qiáng)營(yíng)銷稽查精益化管理

加強(qiáng)營(yíng)銷稽查精益化的管理，有利于保障企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)精益化管理。對(duì)營(yíng)銷稽查的精益化管理，要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)服務(wù)、電價(jià)設(shè)置、電費(fèi)收繳、業(yè)務(wù)擴(kuò)展等各環(huán)節(jié)的監(jiān)督工作，并在此基礎(chǔ)之上，逐漸完善企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的評(píng)價(jià)體系、檢驗(yàn)體系、營(yíng)銷體系，從而完成對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)精益化的全面管理和實(shí)時(shí)監(jiān)督。

（五）加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍精益化的管理

供電營(yíng)銷隊(duì)伍，是供電企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)精益化管理的主體。加強(qiáng)培養(yǎng)營(yíng)銷服務(wù)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)技能，有助于供電企業(yè)更好地實(shí)行營(yíng)銷服務(wù)精益化管理，從而適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。營(yíng)銷隊(duì)伍的精益化管理一方面包括對(duì)員工服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷技巧的培養(yǎng)教育，以增加客戶的認(rèn)同感，贏得客戶的信賴；另一方面包括建立營(yíng)銷服務(wù)人員績(jī)效考核制度，以督促營(yíng)銷服務(wù)人員提高其營(yíng)銷技能和服務(wù)水平。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展和客戶對(duì)服務(wù)需求的提升，在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，加強(qiáng)供電營(yíng)銷服務(wù)精益化管理是十分有必要的。供電企業(yè)要從加強(qiáng)市場(chǎng)維護(hù)、客戶服務(wù)優(yōu)化、電費(fèi)精確度、營(yíng)銷稽查、營(yíng)銷隊(duì)伍培養(yǎng)等幾個(gè)方面對(duì)供電營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行全方位的、精益化的管理，不斷創(chuàng)新企業(yè)營(yíng)銷理念，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的能動(dòng)性，使供電營(yíng)銷服務(wù)管理更具科學(xué)性與合理性，從而實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)所要達(dá)到的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

[1]鐘得琿.對(duì)供電營(yíng)銷服務(wù)精益化管理的研究探討[J].科技與創(chuàng)新，2014（24）.

[2]孟單.供電公司班組精益化管理探討[J].東方企業(yè)文化，2014（20）.

[3]張紅.科學(xué)運(yùn)用“四個(gè)結(jié)合”提升輸電線路精益化管理質(zhì)效——松滋市供電公司開展輸電線路精益化管理創(chuàng)新與實(shí)踐[J].科技展望，2015（32）.

[4]李岳丹.關(guān)于供電營(yíng)銷服務(wù)精益化管理的探討[J].大科技，2014（12）.

（作者單位：國(guó)網(wǎng)根河市供電公司）