胡潔 謝明榮

摘 要：在自媒體盛行的時(shí)代，公共危機(jī)信息暴露于“人人都是記者的時(shí)代”，公共危機(jī)信息傳播的特點(diǎn)也悄然發(fā)生轉(zhuǎn)變，政府應(yīng)對(duì)危機(jī)信息的管理問題也一一顯露。以天津“8·12”濱海新區(qū)爆炸為例，結(jié)合傳播學(xué)相關(guān)理論，分析、歸納政府危機(jī)傳播中在公信力、危機(jī)信息透明度、謠言檢測、新興媒體運(yùn)用等方面存在的問題，提出自媒體環(huán)境下的政府公共危機(jī)傳播管理路徑。

關(guān)鍵詞：自媒體；公共危機(jī)傳播；政府；管理路徑

中圖分類號(hào)：D630 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）18-0166-03

目前是我國現(xiàn)代進(jìn)程攻堅(jiān)期，由于體制轉(zhuǎn)軌與社會(huì)轉(zhuǎn)型，公共危機(jī)事件極易滋生。危機(jī)是指“一個(gè)系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)或基本價(jià)值和規(guī)范受到的嚴(yán)重威脅”，“由于受到時(shí)間壓力和處于高度不確定狀態(tài)，這種威脅要求人們做出關(guān)鍵性的決策?！惫参C(jī)，“本義為社會(huì)和公眾遭遇到的緊急突發(fā)事件，其實(shí)質(zhì)危及到公共安全，并侵犯到人身財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)社會(huì)帶來巨大危害和破壞。”天津港“8·12”火災(zāi)爆炸事故無疑是危機(jī)社會(huì)公共安全，侵犯到人身財(cái)產(chǎn)，是對(duì)社會(huì)帶來巨大危害的公共危機(jī)事件。

一、自媒體環(huán)境下公共危機(jī)傳播的特點(diǎn)

自媒體是以現(xiàn)代化、電子化的手段，向不特定的大多數(shù)，或者單個(gè)人傳遞著規(guī)范性以及非規(guī)范性信息的新媒體的總稱。自媒體的環(huán)境下，公共危機(jī)傳播的特點(diǎn)也在發(fā)生變化。

（一）公共危機(jī)信息同步報(bào)道，實(shí)時(shí)傳播

由微博、博客、專欄、APP門戶網(wǎng)站等為代表的自媒體，帶有平臺(tái)化和移動(dòng)端化，我國有90.1%的網(wǎng)民通過手機(jī)上網(wǎng)（CNNIC第37次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告）。天津?yàn)I海爆炸的第一則消息是由網(wǎng)民拋出，智能手機(jī)記錄下的現(xiàn)場場景信息刷爆了微博朋友圈。爆炸發(fā)生時(shí)，天津電視臺(tái)還在熱播韓劇，凌晨13點(diǎn)才有幾家媒體介入報(bào)道。而微信微博幾乎做到了同步報(bào)道，堪稱現(xiàn)場信息報(bào)道的“第一人”。

（二）公共危機(jī)信息傳播非理性

由于自媒體的門檻低，信息傳播可以是任何人，在脫離了他者的監(jiān)控之下加之媒介素養(yǎng)參差不齊的狀況下，“行為主體”容易暫時(shí)性脫離日常理性。相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，與輿情相關(guān)的信息總數(shù)達(dá)至57 305 153條，博客占到1 876條，微博總數(shù)共有56 587 458條，微信總共18 949條。傳播心理學(xué)的理論闡釋，自媒體互動(dòng)當(dāng)中的頻度、密度與傳播行為的非理性化有一定的正相關(guān)性。當(dāng)人際群體置身于網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)平臺(tái)之中時(shí)，其“表現(xiàn)與行為”在網(wǎng)絡(luò)交流的匿名化、多樣化、充分自由化、平等化、弱規(guī)范化等因素的“催化”與“攪拌”下，傳者受者角色模糊的虛擬群體中的個(gè)體，在其傳播過程中所表現(xiàn)出的非理性現(xiàn)象與行為絕非偶然。

（三）公共危機(jī)影響范圍大，擴(kuò)散難控制

“8·12”天津爆炸，截至2015 年8 月19 日17 時(shí)，新聞報(bào)道事故及轉(zhuǎn)載共計(jì)48.6 萬篇，微博主帖被轉(zhuǎn)載了292 萬條，“天津塘沽大爆炸”“天津港爆炸事故”等總閱讀量已超過40 億次，微信公眾號(hào)中與天津爆炸的相關(guān)文章近3 萬篇。在公共危機(jī)信息只成火苗之勢，自媒體用戶便會(huì)迅速捕捉曬到微博、微信等自媒體平臺(tái)，受眾接受信息，甚至二次編輯繼續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)，危機(jī)信息在層層傳播，幾乎以裂變的方式繁衍著，難以控制。

二、自媒體影響下公共危機(jī)傳播政府困境

天津大爆炸事件發(fā)生，自媒體的用戶的關(guān)注度以及危機(jī)信息的渴求，對(duì)政府治理工作的態(tài)度、速度、進(jìn)度提出更高要求，政府公信力、信息公開、謠言監(jiān)管、新媒體運(yùn)作方面的問題一一顯現(xiàn)。

（一）政府公信力受到挑戰(zhàn)

政府公信力是由民眾以及社會(huì)組織對(duì)政府信譽(yù)主觀上的判斷，是政府行政行為形象和信譽(yù)的反映在民眾心里的呈現(xiàn)。天津爆炸對(duì)突發(fā)火災(zāi)處理不當(dāng)，在施救過程中，僅間隔30秒，發(fā)生了兩次爆炸，以致消防官兵傷亡與失聯(lián)。多位HSE專家都指出，是現(xiàn)場爆炸致多名消防兵傷亡，應(yīng)歸因于消防體系落后、缺乏科學(xué)的救援方式。由此可見，消防官兵缺乏專業(yè)培訓(xùn)，現(xiàn)場指揮人員的應(yīng)急能力與判斷能力缺失。就消防官兵的犧牲、政府應(yīng)急管理能力不足引發(fā)微博、微信等自媒體用戶熱議，政府應(yīng)急管理能力的不足，致使民眾質(zhì)疑政府工作能力，引發(fā)了信任危機(jī)。

（二）政府信息密封，加劇公共危機(jī)形成

美國社會(huì)學(xué)家E.卡茲（E.Katz）提出的使用與滿足理論，闡釋了人們使用和選擇媒體以及獲得需求滿足的動(dòng)態(tài)過程，強(qiáng)調(diào)的是信息接受者的主動(dòng)性，突出了信息接受者的地位，強(qiáng)調(diào)信息傳遞過程中，信息接受者個(gè)人更重視信息。在天津港“8·12”事故后，小區(qū)業(yè)主高呼“要真相”。到2015年8月17日，天津“8·12”爆炸新聞發(fā)布會(huì)舉行7次，應(yīng)公眾要求公開的“安評(píng)報(bào)告”信息依然沒有公開?！安磺宄薄安恢馈薄安徽莆铡保蔀樘旖虬l(fā)布會(huì)回應(yīng)輿論的關(guān)鍵詞。政府的被動(dòng)態(tài)度引發(fā)公眾的強(qiáng)烈不滿，對(duì)危機(jī)治理雪上加霜。

（三）政府對(duì)謠言的監(jiān)管力度不足

社交媒體迅速發(fā)展為廣大用戶創(chuàng)造了信息表達(dá)的空間，危機(jī)信息容易在自媒體用戶間層層傳遞，迅速地?cái)U(kuò)散，人民的好奇心激發(fā)，便不甘心在社會(huì)傳播的風(fēng)潮中沉默。天津港爆炸事故中，微博微信中散布著“有毒氣體向北京方向擴(kuò)散”“商場超市被搶”“方圓一公里無活口”等謠言。國家網(wǎng)信辦加大打擊謠言力度，“網(wǎng)絡(luò)大V”采取禁言或約談、封號(hào)、臨時(shí)關(guān)閉賬號(hào)等處罰措施。但杜絕謠言，封號(hào)不是長久之計(jì)，而是要進(jìn)一步追究其責(zé)任。

（四）政府新興媒體運(yùn)作不靈

在“8·12”天津爆炸事件中，自媒體環(huán)境下，公共危機(jī)時(shí)事傳播、非理性傳播、擴(kuò)散難控制，政府如何合理利用新興媒體，趨利避害。在“8·12”塘沽與“10·12”北辰西堤頭鎮(zhèn)倉庫兩次爆炸事故中“天津環(huán)保發(fā)布”“平安天津”“平安天津?yàn)I?！钡?家政務(wù)微博媒體均積極參與報(bào)道，參與10月12日天津北辰西堤頭鎮(zhèn)倉庫爆炸報(bào)道的政務(wù)微博媒體僅3家，媒體未積極參與，在輿論看來，此次爆炸未受到足夠重視，引發(fā)更多民怨。新興媒體作為信息傳播、勘察輿情的窗口，是一把雙刃劍，這把雙刃劍的使用權(quán)不僅在自媒體的手中，政府利用好也會(huì)對(duì)政府治理危機(jī)信息傳播起到巨大作用。

三、自媒體環(huán)境下政府危機(jī)傳播管理路徑

在自媒體環(huán)境下，政府在治理危機(jī)傳播問題過程中，要完善危機(jī)應(yīng)急體制，及時(shí)公開危機(jī)信息、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)謠言檢測、重視立法監(jiān)督的治理策略。

（一）完善危機(jī)傳播應(yīng)急管理體制，加強(qiáng)公信力建設(shè)

政府公信力體現(xiàn)政府的工作效率，關(guān)系到人民是否對(duì)政府工作滿意與認(rèn)可的體現(xiàn)，也關(guān)系到人民是否對(duì)政府的決策接受和支持。對(duì)突發(fā)公共危機(jī)事件能做出預(yù)警以及準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)是提高政府公信力與行政能力的不二法則。首先，政府要理清服務(wù)準(zhǔn)則，做好危機(jī)防范工作，把公共損失降到最小。其次，要建立健全應(yīng)急事件的指揮系統(tǒng)，公共危機(jī)事件治理區(qū)域范圍有針對(duì)性的層級(jí)化管理。在危機(jī)事件萌芽期、爆發(fā)期、蔓延期、恢復(fù)期明確各個(gè)政府部門人員的職位職責(zé)，將危機(jī)處理好、職責(zé)做到位，加強(qiáng)對(duì)公共危機(jī)傳播的應(yīng)急管理機(jī)制的建設(shè)。

（二）政府拒絕信息閉塞，避免危機(jī)信息孤島

自媒體傳播環(huán)境下，公共部門對(duì)信息的掌控不再占有絕對(duì)的支配地位。政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件，第一時(shí)間與公共進(jìn)行危機(jī)溝通，避免危機(jī)信息孤島。

1.利用官方網(wǎng)站傳遞權(quán)威信息。公共危機(jī)發(fā)生之初，政府應(yīng)迅速啟動(dòng)危機(jī)預(yù)警機(jī)制。利用政府官方網(wǎng)站、政務(wù)平臺(tái)及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，遏制謠言。通過利用自媒體的方式擴(kuò)展和公眾對(duì)話的寬度。在公共危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間，政府遲遲不給回應(yīng)，自媒體用戶之間相互傳遞不知信息源的小道消息，無疑會(huì)增加公眾對(duì)危機(jī)事件的猜疑和恐慌。所以政府主動(dòng)發(fā)布權(quán)威信息避免危機(jī)信息孤島，有利于把握傳播時(shí)機(jī)，既滿足了公眾的知情權(quán)，也在一定程度上安撫公眾的心理，減少民怨。

2.提高政府發(fā)言人水平。政府發(fā)言人制度包括兩種，一種是專職的新聞發(fā)言人，另一種是官員發(fā)言人制度。無論是哪一種都應(yīng)該掌握說話發(fā)言技巧，理清在危機(jī)信息，人心極度敏感時(shí)，因發(fā)言人的語言行為不當(dāng)再度引發(fā)輿情實(shí)屬不該。天津“8·12”爆炸事件的新聞發(fā)布會(huì)上，有些“官員把見到大家很高興”作為開場，第五場發(fā)布會(huì)時(shí)，龔建生說明天的發(fā)布會(huì)回答記者的提問，政府發(fā)言人不會(huì)說話、說錯(cuò)話在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場比比皆是。所以，提高政府發(fā)言人水平，一方面有助于有效信息傳達(dá)，另一方面避免輿情再度發(fā)展。

（三）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)檢測，政府重視自媒體管理

自媒體是危機(jī)傳播的集結(jié)地，自媒體監(jiān)管不力，危機(jī)信息更新會(huì)滯后、危機(jī)傳播噪音加大，應(yīng)對(duì)危機(jī)問題應(yīng)該加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)監(jiān)測，重視對(duì)自媒體的管理。

1.政府自媒體“把關(guān)人”建設(shè)。數(shù)字化技術(shù)使公民信息交流徹底解放，用戶在自媒體平臺(tái)上各抒己見，虛假信息和謠言浮泛淹沒在信息自由的狂歡中，新媒體將失去公眾的信賴與存在的“合法性”。所以，自媒體的把關(guān)人不可缺失，把關(guān)人對(duì)自媒體的傳播規(guī)律及公共危機(jī)傳播偏向有所了解。政府專設(shè)把關(guān)人針對(duì)公共危機(jī)的傳播內(nèi)容，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息過濾，減少公共危機(jī)信息形成的機(jī)會(huì)和頻率，扭轉(zhuǎn)可能出現(xiàn)的輿情走勢，減少影響范圍。

2.自媒體意見領(lǐng)袖不可忽視。微博、微信等自媒體的蓬勃發(fā)展的情況下，自媒體意見領(lǐng)袖的聚合能力不可忽視。政府通過自媒體意見領(lǐng)袖的感召能力，借助他們的喉嚨傳播正能量，帶領(lǐng)引導(dǎo)群眾理性表達(dá)。政府應(yīng)該吸引意見領(lǐng)袖關(guān)注其政務(wù)微博與微信，為危機(jī)輿情的處置以及信息傳播的輿論引導(dǎo)做好準(zhǔn)備。

（四）政府加強(qiáng)防范意識(shí)，重視立法監(jiān)督

良好的制度要想推行實(shí)施還是需要法律去維護(hù)保障，政府應(yīng)該出臺(tái)具體的法律，針對(duì)公共危機(jī)傳播，對(duì)于危機(jī)的發(fā)生、治理、防范中產(chǎn)生的謠言起到作用。一方面，給謊報(bào)、瞞報(bào)危機(jī)信息的惡勢力一記耳光，那些導(dǎo)致國家和公眾利益遭受巨大損失的企業(yè)與個(gè)人，必須追求其刑事責(zé)任。另一方面，給危機(jī)傳播的謠言散播者一點(diǎn)顏色，擾亂信息傳播秩序，威脅社會(huì)安定的的個(gè)人，必要追求法律責(zé)任。要加強(qiáng)法律的出臺(tái)會(huì)讓政府危機(jī)傳播減輕一些輿論壓力，社會(huì)風(fēng)氣也會(huì)進(jìn)一步提高，同時(shí)，我國的法律進(jìn)一步健全，是一石三鳥的必要之舉。

自媒體時(shí)代下，危機(jī)信息傳播中體現(xiàn)出危機(jī)信息同步傳播、傳播非理性以及信息波及大的特點(diǎn)，天津“8·12”濱海新區(qū)爆炸的公共危機(jī)中，政府公信力受挑戰(zhàn)、危機(jī)信息公開透明度、謠言監(jiān)管不力、以及政府新媒體運(yùn)作不靈等問題，應(yīng)加強(qiáng)政府公信力建設(shè)、避免危機(jī)信息孤島、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)監(jiān)測，重視自媒體管理和立法等策略。

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[責(zé)任編輯 李曉群]