葉柏峰

【摘 要】以客戶(hù)為中心是現(xiàn)代企業(yè)的根本發(fā)展理念，也是企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的客觀需要。呼叫中心作為一種企業(yè)面向客戶(hù)的交流和服務(wù)渠道，旨在讓客戶(hù)通過(guò)電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)電話(huà)等多種形式，和企業(yè)服務(wù)代表進(jìn)行溝通，滿(mǎn)足客戶(hù)各種合理的需求，接受客戶(hù)提出的意見(jiàn)，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)工作效率的提升和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。因此，從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，必須重視呼叫中心的質(zhì)量管理，幫助企業(yè)樹(shù)立良好形象，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】呼叫中心；質(zhì)量管理；優(yōu)化措施；質(zhì)量監(jiān)控

一、加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)代表培訓(xùn)

客戶(hù)呼叫中心各種功能的實(shí)現(xiàn)，需要以完善的軟、硬件設(shè)備做支撐。近年來(lái)，電子信息行業(yè)的發(fā)展日漸成熟和完善，為建立集成化、多功能的客戶(hù)呼叫中心提供了必要的條件。在擁有信息化的客戶(hù)呼叫中心后，其各項(xiàng)服務(wù)職能的實(shí)現(xiàn)還必須由人工來(lái)完成，即客戶(hù)服務(wù)代表。通常情況下，作為直接面向客戶(hù)，與客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一交流的客戶(hù)服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，其整個(gè)服務(wù)團(tuán)體的綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)能力，直接決定了企業(yè)的未來(lái)走向和市場(chǎng)地位。因此，作為呼叫中心的客戶(hù)代表，不僅要掌握熟練普通話(huà)和基本的計(jì)算機(jī)操作技巧，熟悉本企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，而且要具備高度的責(zé)任心和友善的服務(wù)態(tài)度，積極維護(hù)好企業(yè)與客戶(hù)之間的商業(yè)關(guān)系，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。

考慮到呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)工作對(duì)于專(zhuān)業(yè)性的知識(shí)要求極為嚴(yán)格，因此在呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表的選拔上，優(yōu)先考慮企業(yè)內(nèi)部人員，剩余部分也可以通過(guò)社會(huì)招聘的方式進(jìn)行聘用。從企業(yè)角度來(lái)看，無(wú)論是采用何種招聘方式，都必須對(duì)應(yīng)聘人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和綜合能力進(jìn)行評(píng)定，杜絕“裙帶關(guān)系”。其次，對(duì)于在職的客戶(hù)服務(wù)代表，還應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要和市場(chǎng)形勢(shì)變化，定期開(kāi)展關(guān)于提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)活動(dòng)。同時(shí)，建立與培訓(xùn)活動(dòng)相配套的考核機(jī)制，并將考核結(jié)果與客戶(hù)服務(wù)中心人員的薪資直接掛鉤，倒逼客戶(hù)服務(wù)代表自覺(jué)加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、統(tǒng)一評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控

質(zhì)量監(jiān)控是加強(qiáng)質(zhì)量管理、提升呼叫中心服務(wù)水平的重要手段?，F(xiàn)階段，各個(gè)企業(yè)都面臨來(lái)自同行業(yè)或不同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)掌握了更多的客戶(hù)資源，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)的客戶(hù)呼叫中心管理不夠嚴(yán)格，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致部分客戶(hù)服務(wù)代表不能積極的投入到服務(wù)工作中，很容易引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)，甚至是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的流失，給企業(yè)發(fā)展造成了嚴(yán)重?fù)p失。因此，企業(yè)要想加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)中心的質(zhì)量管理，首先要根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況，制定內(nèi)容科學(xué)、統(tǒng)一有效的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。合理的、能被廣大客戶(hù)服務(wù)代表所接受的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，能夠起到正向的激勵(lì)作用，有利于企業(yè)管理人員強(qiáng)化人員管理，這對(duì)于保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度有著重要推動(dòng)作用。其次，有必要加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的監(jiān)控。監(jiān)控的內(nèi)容主要包括兩方面，其一是對(duì)客戶(hù)與服務(wù)代表的通話(huà)交流、工作信件往來(lái)、視頻對(duì)話(huà)等多種途徑的交流渠道進(jìn)行監(jiān)控；其二是對(duì)客戶(hù)服務(wù)代表的計(jì)算界面操作進(jìn)行監(jiān)控。監(jiān)控的主要方式也有一定差異，根據(jù)企業(yè)管理的需要可以采取短距離監(jiān)控（直接監(jiān)控）、中距離監(jiān)控（設(shè)備錄音）、遠(yuǎn)距離監(jiān)控（攝像監(jiān)控）。

通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)代表各種工作行為的監(jiān)控，能夠進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，這對(duì)于客戶(hù)服務(wù)代表個(gè)人的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判也是一種衡量標(biāo)準(zhǔn)。目前，尤其是在服務(wù)領(lǐng)域，客戶(hù)服務(wù)中心的數(shù)字化、智能化管理，已經(jīng)成為提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)的重要形式之一。將統(tǒng)一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與完善的質(zhì)量監(jiān)控相結(jié)合，進(jìn)一步增加客戶(hù)服務(wù)代表工作的透明度，從而不斷加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理。

三、負(fù)荷管理與話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)

客戶(hù)需求種類(lèi)的不斷豐富、客戶(hù)滿(mǎn)意度要求不斷提高，間接的增加了客戶(hù)服務(wù)中心的工作量。從企業(yè)角度看，客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)量的成倍增加，必然要加派專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)代表，但是客戶(hù)服務(wù)代表數(shù)量的增加，又會(huì)在一定程度上增大的企業(yè)人力支出。因此，如何在客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)和人力資源成本花費(fèi)最少之間做到平衡，成為企業(yè)呼叫中心質(zhì)量管理所面臨的問(wèn)題。

早期通常是用運(yùn)算表來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)，根據(jù)預(yù)估的呼入數(shù)，以半小時(shí)或小時(shí)為單位，在考慮到休息與用餐時(shí)間后測(cè)算出單位時(shí)間內(nèi)需要多少座席上線。在此基礎(chǔ)上再考慮呼出的安排。現(xiàn)在可以引入自動(dòng)排班系統(tǒng)。進(jìn)行預(yù)測(cè)與排班在管理上要考慮以下幾點(diǎn)：（1）在確保客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，不要追求過(guò)低的放棄率；（2）可以提取系統(tǒng)中大量的數(shù)據(jù)，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行仔細(xì)分析，以此為基礎(chǔ)合理配置人力資源；（3）預(yù)測(cè)中要注意協(xié)調(diào)因企業(yè)內(nèi)部原因而引起的突然大量呼入。比如賬單部門(mén)每月一次的帳單發(fā)布、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)整、新業(yè)務(wù)上線等。

四、結(jié)語(yǔ)

加強(qiáng)呼叫中心的質(zhì)量管理，不僅要從企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、未來(lái)發(fā)展規(guī)劃等方面出發(fā)，使客戶(hù)服務(wù)為企業(yè)發(fā)展提供動(dòng)力支持，而且要緊跟市場(chǎng)形勢(shì)的變化，與時(shí)俱進(jìn)的做出管理調(diào)整。目前，各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)都加強(qiáng)了對(duì)呼叫中心質(zhì)量管理的重視程度，如何改善企業(yè)和用戶(hù)之間的關(guān)系，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，關(guān)系到企業(yè)商業(yè)形象的樹(shù)立，和企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的發(fā)展。因此，企業(yè)有必要在完善呼叫中心質(zhì)量管理上下功夫。

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