楊洋　昝日芳　王云燕　魯麗媛　劉叔堯

摘要：顧客滿意度對餐飲企業(yè)的發(fā)展至關重要。文章以提高顧客滿意度為核心目標，在分析傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)的基本流程及其存在缺陷的基礎上，設計出一套更能提高顧客滿意度的新型點餐系統(tǒng)：一秒易餐機，并利用SWOT模型以及實地調研方法對該系統(tǒng)的戰(zhàn)略可行性以及市場認可度進行了分析，對改變顧客點餐習慣、提高餐飲企業(yè)的服務質量具有積極意義。

關鍵詞：顧客滿意度；點餐系統(tǒng)；一秒易餐機

中圖分類號：TP311.52 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）006-000-03

一、引言

餐飲行業(yè)是一個具有悠久歷史的行業(yè)。在現(xiàn)實生活中，點餐過程看似簡單，卻會對顧客滿意度產生重要影響，因而也是決定餐飲企業(yè)成敗的關鍵。點餐過程既要求供需信息傳遞的準確性，又要能給顧客以個性化體驗。近年來，隨著餐飲企業(yè)的規(guī)模及客流量的增大，且伴隨著年輕消費群體的迅速崛起，餐飲企業(yè)就需要一套更加信息化、更能滿足顧客心理與現(xiàn)實需求的點餐系統(tǒng)。文章通過剖析餐飲企業(yè)中傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)的流程和缺陷，進而設計出了一套新型的點餐系統(tǒng)：一秒易餐機，以期能有效提高顧客對餐飲企業(yè)服務的滿意度。

二、傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析

對于絕大多數(shù)顧客而言，對餐飲企業(yè)中的傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)都非常熟悉，其流程已經成為顧客點餐時的一種習慣。但就是這種習慣性的點餐流程，卻存在著諸多的缺陷。

（一）傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)的基本流程

對于現(xiàn)在大多數(shù)的餐飲企業(yè)來說，傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)的基本流程可以用圖1表示。

圖1顯示了顧客在餐飲企業(yè)的傳統(tǒng)點餐流程，這一流程實現(xiàn)了從點菜、等菜、退菜到結賬的全過程，在一定程度上方便了顧客就餐，提高了餐飲企業(yè)的運營效率，并實現(xiàn)了顧客用餐費的及時收取，具有一定的優(yōu)勢。

（二）傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)的缺陷分析

隨著現(xiàn)代市場經濟的深化發(fā)展，強競爭、快節(jié)奏已成為人們生活、工作的顯著特點，這一特點也逐漸改變著人們的餐飲消費觀念。雖然餐飲企業(yè)的傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)能在一定程度上提高餐飲企業(yè)的內部管理水平，但是對顧客個性化體驗的重視程度遠遠不夠。

具體而言，餐飲企業(yè)的傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)存在的缺陷主要表現(xiàn)在：第一，該系統(tǒng)的多樣化程度不高，難以滿足不同顧客多樣化的點餐需求；第二，基本流程缺乏與顧客的互動，傳統(tǒng)的服務員點餐方式難以保證菜品符合顧客的特殊口味，不能滿足顧客的個性化需求；第三，該系統(tǒng)的等候時間較長，由于傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)的程序繁雜，顧客難以控制從點餐到上菜的等候時間，容易導致顧客的滿意度下降；第四，顧客無法選擇個性化菜品，由于餐飲企業(yè)的菜品樣式較為固定，顧客只能被動點餐，不能選擇個性化的菜品。

三、基于顧客滿意度的新型點餐系統(tǒng)設計：一秒易餐機

基于對傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)存在缺陷的分析，文章認為，餐飲企業(yè)應重點考慮顧客的個性化需求，使用一套新型的、能滿足顧客個性化需求以及增強顧客體驗的點餐系統(tǒng)。

（一）一秒易餐機系統(tǒng)應具備的特點

一秒易餐機系統(tǒng)是一種新型的、極具創(chuàng)意性的點餐系統(tǒng)，其能給顧客提供即選即取的餐飲服務。餐飲企業(yè)通過展示不同類型與口味的熟食樣品，然后顧客根據(jù)個人口味與菜品價目訂制食物，最后顧客刷卡付費。在這一過程中，一秒易餐機能及時將顧客的個性選擇傳輸?shù)胶笈_，而后臺會將菜品實時傳送到一體機供顧客取走。

具體來說，一秒易餐機系統(tǒng)應具備的功能是：第一，流程的全自動化，實現(xiàn)顧客從選餐、付費到領餐的及時性和方便性；第二，一體機內的菜品種類齊全且符合大眾口味；第三，一體機內的菜品標價清晰，顧客選好菜品、支付費用后即可取走，上餐時間更快；第四，小份打包，能將每一款熟食分別打包，精致小巧且易于攜帶，而每一份熟食小份銷售，能滿足各類顧客的消費需求；第五，實現(xiàn)刷卡加現(xiàn)金的支付方式，一體機內設置有電磁感應刷卡系統(tǒng)，能提供自助刷卡消費服務，每張電磁感應卡分10元、20元、50元的不等面額，顧客可依據(jù)個人意愿到機器旁自助換取電磁感應卡。一秒易餐機系統(tǒng)要實現(xiàn)上述功能，應具備的基本條件是：第一，實現(xiàn)24小時恒溫控制，能提供衛(wèi)生、健康且無菌的食物保存環(huán)境；第二，透明玻璃展示柜，使菜品的全貌能真實、清晰的展示給顧客。

與傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)相比，一秒易餐機系統(tǒng)的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：第一，節(jié)約人員成本支出。較高的人員成本已成為餐飲企業(yè)發(fā)展的沉重負擔。而餐飲企業(yè)要培訓服務員的基本禮儀、背誦菜名、手寫點單等，勢必在人員成本方面的投入較大。第二，增強與顧客的過程互動。一般來說，餐飲企業(yè)要通過顧客點餐的方式來了解顧客的偏好以及口味，而傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)在展示企業(yè)文化內涵、品牌形象等方面的渠道單一，難以第一時間將新產品告知顧客。第三，對顧客行為分析的準確性不高。傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)幾乎只能通過分析原材料的消耗來分析顧客的行為，而對于顧客的偏好等信息無從得知。

（二）一秒易餐機系統(tǒng)的具體設計

文章認為，基于提高顧客滿意度的一秒易餐機系統(tǒng)可分為前臺操作以及后臺管理兩個部分。其中，前臺操作系統(tǒng)的用戶主要是顧客，該子系統(tǒng)的主要功能是實現(xiàn)菜品展示、顧客點菜、下單、取菜以及評論等；后臺管理子系統(tǒng)的用戶是餐飲企業(yè)管理人員，主要對前臺傳輸?shù)男畔⑦M行維護、配菜、送菜等，并通過對顧客行為的分析，改善餐飲企業(yè)的運營效率。

1.系統(tǒng)的流程設計

前臺操作子系統(tǒng)的菜品展示、顧客點菜、下單、取菜以及評論等功能都由該系統(tǒng)自動提供服務，而前臺的點菜結果則以后臺管理系統(tǒng)對傳輸數(shù)據(jù)進行分析處理的最終結果為準?；陬櫩蜐M意度的一秒易餐機系統(tǒng)的整個流程如圖2所示。

2.系統(tǒng)的功能設計

通過上述分析，文章認為，基于顧客滿意度的一秒易餐機系統(tǒng)的主要功能應包括：菜品展示、顧客點菜、顧客下單、菜品設置、菜品傳送以及顧客信息分析等。

（1）菜品展示。該模塊為整個系統(tǒng)的重點，是提高顧客滿意度的關鍵。該模塊向顧客展示多樣化的菜品，改變了傳統(tǒng)的由顧客根據(jù)菜單點菜的方式，而是由顧客替代服務員點菜。另外，該模塊展示的菜品是真實樣品，顧客不僅能選擇自己喜歡的菜品，而且還能根據(jù)菜品的外觀、配料、味道等下單，增強了顧客與餐飲企業(yè)的互動體驗。

（2）顧客點菜。該模塊的主要功能是顧客根據(jù)菜品展示的菜品，選擇自己喜歡的菜品下單。顧客的點菜過程是一秒易餐機系統(tǒng)提高顧客滿意度的實現(xiàn)過程。顧客完成點菜意味著顧客通過這一系統(tǒng)實現(xiàn)了自我服務與自我選擇。但顧客完成點菜并不是顧客選擇的最后一步，顧客只點菜而未下單，說明顧客還可以對該菜品進行檢查、修改、刪除等。因此，文章認為，顧客在點菜過程中，應重點注意兩方面的內容：一是認真分析各菜品，結合菜品的配料、味道等選擇自己最喜歡的菜品；二是點菜結束后，應再次分析、確保正確，因為通過一秒易餐機系統(tǒng)的菜品展示較多，而且不同菜品之間有一定的相似之處，做好下單前的檢查與修改是必不可少的環(huán)節(jié)。

（3）顧客下單。點菜完成后，顧客可以通過系統(tǒng)下單的方式將所選的菜品傳送給一秒易餐機系統(tǒng)的后臺管理系統(tǒng)，這一步是系統(tǒng)完成顧客點菜工作的最后一步。系統(tǒng)會自動將顧客的下單結果傳送給后臺工作人員。而顧客付款應與顧客下單同時進行。顧客下單后，應及時按菜品價格在一秒易餐機系統(tǒng)中付款，下單與付款完成后，顧客點菜程序全部完成。

（4）菜品設置。該模塊具體包括：菜系設置，即餐飲企業(yè)必須將所有菜品放入一秒易餐機系統(tǒng)的相應位置，方便顧客選擇；類別設置，即餐飲企業(yè)應設置菜品類別，將相同類型的菜品放在同一位置，如面包、點心、零食等；烹飪方法設置，即在系統(tǒng)中對菜品的烹制方法進行展示，如煎、炸、炒等，與此同時應將菜品的口味特征也展示出來；菜價設置，即餐飲企業(yè)在系統(tǒng)中應將不同菜品的價格設置清楚，方面顧客選擇。

（5）菜品傳送。一秒易餐機系統(tǒng)的后臺管理子系統(tǒng)會根據(jù)顧客的下單情況，通過系統(tǒng)的信息搜尋以及數(shù)據(jù)匹配功能，第一時間將正確的菜品傳送給所需的顧客。

（6）顧客信息分析。一秒易餐機系統(tǒng)能根據(jù)顧客的點菜以及下單記錄，通過后臺的信息管理系統(tǒng)分析顧客的所有數(shù)據(jù)，準確掌握顧客的偏好，及時調整菜單樣品及價格，從而為顧客提供更加合理、更加符合顧客個性化喜好的菜品。這一功能是一秒易餐機系統(tǒng)區(qū)別于傳統(tǒng)點餐系統(tǒng)的關鍵所在，也是提高顧客滿意度的核心功能。

四、一秒易餐機系統(tǒng)的戰(zhàn)略可行性分析：SWOT模型

文章利用SWOT模型的原理，來分析一秒易餐機系統(tǒng)在餐飲企業(yè)外部環(huán)境以及內部條件下的戰(zhàn)略可行性問題。

（一）SWOT模型基本原理

SWOT分析法是一種依據(jù)企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅，從而將企業(yè)戰(zhàn)略與現(xiàn)有資源以及環(huán)境有機結合的科學分析方法。運用這種方法，可以對研究對象進行全面、系統(tǒng)的分析，從而根據(jù)分析結果制定相應的戰(zhàn)略、計劃及對策。SWOT模型的基本原理如圖3所示：

（二）系統(tǒng)的優(yōu)勢分析

隨著我國經濟發(fā)展進入“新常態(tài)”，經濟結構調整進一步深入，大學生就業(yè)難的現(xiàn)象愈加明顯。大學生有夢想、有激情，同時也有充足的創(chuàng)業(yè)精神與動力，創(chuàng)業(yè)成為大學生擇業(yè)的選擇之一?；陬櫩蜐M意度的一秒易餐機系統(tǒng)屬于首次研發(fā)的新產品，目前沒有其他相似競爭者，具有迅速占據(jù)市場的優(yōu)勢。此外，該系統(tǒng)的市場發(fā)展空間較大，具有較好的盈利能力，在開發(fā)系統(tǒng)時，應充分與各運營商合作，發(fā)揮大學資源優(yōu)勢明顯的特征，積極與各運營商合作開發(fā)該系統(tǒng)。

（三）系統(tǒng)的劣勢分析

由于不具有品牌知名度，需要我們針對服務細節(jié)建立良好口碑。具體來說，該系統(tǒng)的劣勢主要體現(xiàn)在：第一，資本劣勢。資本不足是限制該系統(tǒng)順利研發(fā)的基本因素。一般來說，新產品投入市場之前要經過多次研究與開發(fā)，資本性投入數(shù)量較大，資本數(shù)量的多少明顯制約著新產品研發(fā)過程的規(guī)模和速度。該系統(tǒng)屬于新產品的研發(fā)，研發(fā)團隊的資本規(guī)模小，資金短缺明顯制約著該產品的順利研發(fā)。第二，技術劣勢。技術和資本同樣是影響一秒易餐機系統(tǒng)能否順利進入市場的重要因素。一般說來，新技術產品的技術水平比較高，且與市場化程度較高的產品相比，技術總體水平不完善。雖然個別技術方面處于領先，但市場化運行程度低也在一定程度上影響了該產品的研發(fā)。第三，競爭劣勢。與市場化程度高、市場認同程度高的產品相比，新產品在進入市場初期，由于市場的認同和接受程度不夠，導致新產品處于競爭劣勢。一秒易餐機屬于新興產品，屬于對傳統(tǒng)行業(yè)或市場的占據(jù)，同時也會對顧客的點菜習慣造成影響，這都會花較長的時間來適應市場和顧客。

（四）系統(tǒng)的機會分析

機遇與挑戰(zhàn)并存，一秒易餐機系統(tǒng)在市場中沒有同類競爭者，在面臨進入市場難度大的同時，也存在市場空間大、競爭對手少的優(yōu)勢。研發(fā)團隊與餐飲企業(yè)應抓住機會，加大宣傳力度，爭取在短期內讓顧客接受該產品。此外，隨著網絡技術的越來越發(fā)達，研發(fā)團隊與餐飲企業(yè)應利用網絡開展產品的推廣，加大產品宣傳的受眾群體，以此來降低產品的宣傳成本、提高宣傳效果。最后，隨著競爭的不斷增強，消費者的競爭與時間觀念越來越強，傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的點餐和等餐習慣已逐漸不能被人們所接受。而一秒易餐機系統(tǒng)則能順應這樣的市場與消費者需求，研發(fā)團隊應大力宣傳該產品優(yōu)勢，爭取在最短時間內占據(jù)市場。

（五）系統(tǒng)的威脅分析

由于知識產權保護意識不強，以及我國暫時沒有虛擬財產進行保護的法律等原因，從而導致盈利能力強、發(fā)展空間好的新產品在投入市場之初，都會面臨著被盜用的風險，這會嚴重影響一秒易餐機系統(tǒng)的市場化程度與顧客接受水平。

五、一秒易餐機系統(tǒng)的現(xiàn)實認可度分析：市場實地調研

文章就一秒易餐機系統(tǒng)的市場前景及認可度，在臨汾市的高校區(qū)、商務區(qū)等人流較為集中的區(qū)域隨機開展調查統(tǒng)計工作。共發(fā)放調查問卷1000份，其中在高校發(fā)放400份，在商務區(qū)發(fā)放600份。調查問卷的內容包括被調查者的職業(yè)、學習或工作單位、就餐習慣、對一秒易餐機系統(tǒng)的看法以及建議等方面。

（一）高校區(qū)調查結果分析

通過對高校400份調查問卷的結果分析發(fā)現(xiàn)，高校人群較為集中，有81%的被調查者為在校大學生，19%的被調查者為高校工作人員。因此，該調查主要以在校大學生為主。調查結果顯示：在校大學生主要在學校食堂就餐，被調查的在校學生認為一秒易餐機系統(tǒng)應加強對市場定位的研究，應在人口較為集中、人流量較大的區(qū)域加大布局。在一秒易餐機系統(tǒng)的建議方面，被調查的在校學生認為一秒易餐機在食物種類與價格方面應結合在校學生的實際情況，以中低價位的快餐及飲料為主。具體調查結果如表1所示。

（二）商務區(qū)調查結果分析

通過對商務區(qū)600份調查問卷的結果分析，商務區(qū)人群集中，有90%的被調查者為商務區(qū)工作人員，10%的被調查者為其他人員。因此，該調查主要以商務區(qū)工作人員為主。調查結果顯示：商務區(qū)工作人員的工作節(jié)奏快、工作壓力大，主要在工作單位附近的快餐店就餐，早餐主要以路邊流動早餐點為主。被調查的商務區(qū)工作人員認為一秒易餐機系統(tǒng)對他們來說非常有必要，能解決他們就餐排隊時間長、衛(wèi)生環(huán)境差、就餐價格高的問題。而在地點方面，他們認為一秒易餐機系統(tǒng)應重點在商務區(qū)布局；在價位方面，他們認為應以中等價位熟食飲料為主，輔以低等價位水果等；在食物種類方面，他們認為應以等待時間短、種類多、搭配合理等食物為主。具體調查結果如表2所示。

（三）調查結果綜合分析

高校區(qū)和商務區(qū)的調查結果顯示，86.4%的被調查者認為一秒易餐機系統(tǒng)的市場前景廣闊，具有較好的盈利能力；約9.5%的被調查者對一秒易餐機系統(tǒng)的市場前景不看好，認為一秒易餐機系統(tǒng)難以適應現(xiàn)代社會人們的就餐習慣與需求。此外，調查結果顯示，全部被調查者認為一秒易餐機系統(tǒng)應以中低價位的食物為主；在食物種類方面，全部被調查者認為一秒易餐機系統(tǒng)應設置多種類型的食物。

通過對調查結果分析，在校學生認為一秒易餐機系統(tǒng)能迎合在校學生的興趣愛好，認為一秒易餐機系統(tǒng)應進一步加強在學校的宣傳力度，大力推出在校學生感興趣的食物種類。而在商務區(qū)工作的被調查者對一秒易餐機系統(tǒng)的認可程度最高，他們認為一秒易餐機系統(tǒng)能很好的解決他們就餐困難的現(xiàn)實問題，同時認為一秒易餐機系統(tǒng)很有必要在商務區(qū)布局。

六、結論

基于顧客滿意度的一秒易餐機系統(tǒng)的設計初衷，主要是為顧客提供個性化的自主操作服務，顧客在提高用餐效率的同時能個性化選擇，有助于改變傳統(tǒng)意義上的點餐習慣。在此過程中，顧客能體會到參與過程互動以及以顧客為中心的感覺，提高顧客的滿意度。而餐飲企業(yè)則能節(jié)約運營成本、提高效率，也能充分了解顧客的真實需求，從而實現(xiàn)客企雙贏。

參考文獻：

[1]白正軍.餐飲企業(yè)經營管理一本通[M].北京：企業(yè)管理出版社，2006.

[2]王成福.中國餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢分析[J].商業(yè)經濟，2007，（6）.

[3]馬仁杰，王榮科，左雪梅.管理學原理[M].北京：人民郵電出版社，2013.

[4]梁強，張書軍，李新春.基于創(chuàng)業(yè)機會的新創(chuàng)企業(yè)劣勢和應對策略分析與啟示[J].外國經濟與管理，2011，（1）.

[5]杜曉君，楊勃，任晴陽.基于扎根理論的中國企業(yè)克服外來者劣勢的邊界跨越策略研究[J].管理科學，2015，（2）.

作者簡介：昝日芳，山西師范大學現(xiàn)代文理學院經濟管理系本科生，研究方向：財務管理。

王云燕，山西師范大學現(xiàn)代文理學院經濟管理系本科生，研究方向：財務管理。

魯麗媛，山西師范大學現(xiàn)代文理學院經濟管理系本科生，研究方向：財務管理。

劉叔堯，山西師范大學現(xiàn)代文理學院經濟管理系本科生，研究方向：財務管理。

通訊作者：楊 洋，山西師范大學現(xiàn)代文理學院經濟管理系本科生，研究方向：財務管理。

基金項目：本文是2015年度山西省高等學校大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練項目（項目名稱：一秒易餐機；項目編號：2015546；指導教師：段偉宇）的研究成果。