■ 張網(wǎng)成　林偉偉

(北京師范大學(xué)： 社會學(xué)院，哲學(xué)學(xué)院；北京 100875)

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大學(xué)生志愿者的挫折反應(yīng)及其對策調(diào)查

■ 張網(wǎng)成林偉偉

(北京師范大學(xué)： 社會學(xué)院，哲學(xué)學(xué)院；北京 100875)

【摘要】大學(xué)生志愿者是我國青年志愿者的主力，從現(xiàn)有的局部調(diào)研情況看，參與過志愿服務(wù)的大學(xué)生比例極高，但是大學(xué)生志愿者在服務(wù)過程中遭遇挫折也較為普遍。致使其受挫的既有個人因素，也有組織因素和社會因素。相對而言，社會因素的影響較小，組織因素和個人因素的影響則要大得多；而與個人因素相比，組織因素的影響更值得引起重視。加強(qiáng)志愿服務(wù)組織自身能力建設(shè)，強(qiáng)化管理制度規(guī)范化，提升管理者和工作人員的素質(zhì)和責(zé)任心，是解決大學(xué)生志愿者服務(wù)受挫問題的關(guān)鍵。

【關(guān)鍵詞】大學(xué)生志愿者挫折反應(yīng)志愿服務(wù)組織志愿者培訓(xùn)

大學(xué)生志愿者是我國青年志愿者的主力。從現(xiàn)有的局部調(diào)研看，參與過志愿服務(wù)的大學(xué)生比例很少低于樣本總數(shù)的70%，由此可以推測，目前全國2 500萬大學(xué)生中參與過志愿服務(wù)的總?cè)藬?shù)應(yīng)該在一千八百萬左右。受此影響，近年來出現(xiàn)了大量研究大學(xué)生志愿者的文獻(xiàn)，在中國知網(wǎng)(CNKI)中輸入“大學(xué)生志愿者”可以檢索出相關(guān)的研究報告、學(xué)術(shù)論文、碩博論文、媒體報道共16 831篇。對這些文獻(xiàn)進(jìn)行梳理后發(fā)現(xiàn)，雖然部分文獻(xiàn)涉及了大學(xué)生志愿者在服務(wù)過程中的受挫現(xiàn)象，但很少有學(xué)者從大學(xué)生志愿者的角度關(guān)注其服務(wù)過程中的受挫問題。少量關(guān)于大學(xué)生志愿者受挫現(xiàn)象的社會學(xué)研究亦多為定性研究，其中一些還存在基本立場的問題，如將志愿者在志愿服務(wù)過程中的受挫原因完全歸責(zé)于志愿者本身。

總體上看，此類研究對于我們了解志愿者受挫的宏觀原因和微觀過程具有啟示作用，但卻無法在復(fù)雜的影響因素中篩選出決定性因素。當(dāng)然，也有個別的定量研究，但涉及的影響因素都很少，所建分析模型的解釋力不強(qiáng)。

為了更好地了解大學(xué)生志愿者在服務(wù)過程中遭遇挫折的發(fā)生幾率、感受強(qiáng)度及應(yīng)急反應(yīng)，分析大學(xué)生志愿者挫折感強(qiáng)弱的影響因素，以便尋找解決問題的思路與對策，筆者于2013年在北京師范大學(xué)開展了一項“大學(xué)生志愿者的挫折反應(yīng)及對策調(diào)查”。此次調(diào)查共發(fā)放問卷800份，回收有效問卷696份，其中572人參與過志愿服務(wù)，本文的分析主要基于這572份問卷。

一、大學(xué)生志愿服務(wù)中的表現(xiàn)及挫折反應(yīng)

(一)樣本的基本信息及志愿服務(wù)表現(xiàn)

在572份參與過志愿服務(wù)的有效樣本中，男性與女性的比例約為1∶6，大致符合北京師范大學(xué)的男女生比例(男生占11.9%，女生占88.1%)；來自農(nóng)村(包括城鄉(xiāng)結(jié)合部)家庭的占31.5%；有宗教信仰的(包括佛教徒、基督教徒、伊斯蘭教徒)占7.7%；黨員占16.1%；當(dāng)過學(xué)生干部的占70.8%，大致符合北師大的整體情況；本科生占97.7%，研究生樣本的比例明顯偏低，僅占0.3%；文科生樣本占80.4%，理工科學(xué)生樣本比例偏低，占19.6%。六成志愿者參加了公益類社團(tuán)，四成志愿者接受過政府、民間組織和學(xué)校的資助，這可能是比較容易動員大學(xué)生提供志愿服務(wù)的原因之一。

在572名志愿者中，平均參加過2.47個志愿服務(wù)項目，最多參加過6個；平均累積志愿服務(wù)總時長為54.9小時，最少的為10小時，最多的在一百小時以上，與其他志愿者群體相比，大學(xué)生志愿服務(wù)的時長表現(xiàn)比較突出；近九成志愿者選擇在周末或課余閑暇時間參加志愿服務(wù)，近一成選擇在寒暑假期參加志愿服務(wù)；少數(shù)志愿者承擔(dān)了組織者及骨干角色，而多數(shù)則承擔(dān)一般角色；約有四分之一的志愿者從未接受過志愿者服務(wù)培訓(xùn)，近三分之二的志愿者則是偶然接受過培訓(xùn)，兩項相加超過九成；多數(shù)大學(xué)生是主動參與志愿服務(wù)的，他們或是出于回饋社會、幫助他人的利他主義動機(jī)，或是出于鍛煉自己、結(jié)交朋友的利己主義動機(jī)，但也有部分學(xué)生是被動參與的，一般是從眾或被要求參與。

(二)志愿者服務(wù)中的挫折反應(yīng)

從大學(xué)生志愿服務(wù)初衷的實現(xiàn)情況看，完全實現(xiàn)的占極少數(shù)(1.4%)，而沒有實現(xiàn)(17.5%)與沒有完全實現(xiàn)的(81.1%)則占絕大多數(shù)。這意味著絕大多數(shù)大學(xué)生志愿者都曾經(jīng)遭遇過或強(qiáng)或弱的挫折。關(guān)于志愿者經(jīng)歷過的挫折感強(qiáng)度情況也印證了這一點。由于在關(guān)于挫折感強(qiáng)度的問題中沒有志愿者棄選，我們可以推測，所有志愿者都曾遭遇過挫折，這一結(jié)果令人驚訝。接近三成的志愿者經(jīng)歷過較弱或很弱的挫折，超過三成的志愿者受到過較強(qiáng)或很強(qiáng)的挫折。在這種情況下，依然有少量志愿者完全實現(xiàn)了目標(biāo)，沒有實現(xiàn)目標(biāo)的志愿者比例也遠(yuǎn)低于受到過較強(qiáng)及很強(qiáng)挫折的志愿者比例，這印證了心理學(xué)研究的發(fā)現(xiàn)，即挫折會使個體行動目標(biāo)受到阻礙或干擾，但并不意味著目標(biāo)一定不能實現(xiàn)(見表1)。

表1　大學(xué)生志愿者目標(biāo)實現(xiàn)與挫折

大學(xué)生志愿者在遭遇挫折后的行為反應(yīng)多種多樣。其中，中斷服務(wù)和引發(fā)爭執(zhí)是兩種比較極端的方式，這對志愿者、志愿服務(wù)組織方和志愿服務(wù)對象都會產(chǎn)生負(fù)面影響。

1.中斷服務(wù)

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有42.7%的大學(xué)生志愿者有過中斷服務(wù)的經(jīng)歷。顯然，中斷服務(wù)的志愿者比例是很高的。不過，這一比例明顯低于遭遇過挫折的志愿者比例，說明遭遇挫折只是造成志愿者流失的原因之一。導(dǎo)致志愿者中斷服務(wù)的原因很多，而且每次退出不一定是由一種原因?qū)е碌?。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，平均每名有退出經(jīng)歷的志愿者選擇了兩種以上的原因來解釋其為什么中途退出。在中斷原因中，選擇志愿服務(wù)“占用過多時間”的占選擇總次數(shù)的27.1%，這說明目標(biāo)之間發(fā)生沖突確實可能成為大學(xué)生放棄志愿服務(wù)而選擇其他更為優(yōu)先行動(如學(xué)習(xí)、考試、會議等)的致因。這種情況既可能與大學(xué)生志愿者在選擇參與服務(wù)時沒有理性思考和充分估算自己的空閑時間有關(guān)，也可能與志愿者組織臨時變動志愿服務(wù)時間有關(guān)(這種情況是經(jīng)常發(fā)生的)。在其他原因中，既有大學(xué)生志愿者自身的原因，如失去新鮮感；也有志愿服務(wù)組織方的原因，如項目組織形式不合理；還有雙方共有的原因，如缺乏培訓(xùn)致使志愿者不能勝任服務(wù)工作。在所有給出的原因中，因為不認(rèn)同項目目標(biāo)、覺得繼續(xù)服務(wù)下去沒有意義而中斷服務(wù)的最多(見表2)。

表2　大學(xué)生志愿者中斷服務(wù)情況

2．爭執(zhí)與處理

與中斷服務(wù)代表志愿者的消極挫折反應(yīng)不同，在志愿服務(wù)過程中發(fā)生爭執(zhí)是志愿者對自己遭遇的挫折做出的積極反應(yīng)。在本次調(diào)查的572名大學(xué)生志愿者中，有15.4%的志愿者在服務(wù)過程中與他人發(fā)生過爭執(zhí)，其中約有十分之一的志愿者發(fā)生過多次爭執(zhí)。從未發(fā)生過爭執(zhí)的志愿者所給出的未發(fā)生爭執(zhí)原因看，有29.5%的是 “運(yùn)氣好，沒碰到”可能引發(fā)爭執(zhí)挫折情景，而其他七成碰到了可能導(dǎo)致爭執(zhí)挫折情景的志愿者大部分是采取消極退讓的態(tài)度來化解挫折情緒的。約有74.8%的志愿者因為參加志愿服務(wù)而碰到過可能引發(fā)爭執(zhí)的挫折情景。

在88名發(fā)生過爭執(zhí)的志愿者中，有12人與父母、男/女朋友及路人發(fā)生過爭執(zhí)，與志愿服務(wù)僅有間接關(guān)系。大多數(shù)爭執(zhí)發(fā)生在志愿者與志愿服務(wù)組織及同事之間，而與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)的情況很少，但也值得引起重視。大部分的爭執(zhí)都不是很激烈，“吵得很兇”和“發(fā)生肢體沖突”的案例極少。有意思的是，沒有志愿者認(rèn)為他們應(yīng)該為發(fā)生的爭執(zhí)負(fù)主要責(zé)任。這表明，部分志愿者在挫折認(rèn)知上可能存在心理學(xué)家阿爾伯特·艾利斯(Albert Ellis)所說的“非理性思維”[1]。

從爭執(zhí)處理的情況看，四成志愿者通過自我穩(wěn)定情緒來解決問題，實際上是采取了自我克制、不激化矛盾的做法，但能否息止紛爭則要看爭執(zhí)的另一方是否采取同樣的避讓方式；另外六成志愿者或者是通過與組織者(如開展支教志愿活動的學(xué)生社團(tuán))溝通，或者是通過與志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)(如開展志愿服務(wù)的農(nóng)民工子弟學(xué)校)協(xié)商來解決爭執(zhí)的。爭執(zhí)的終止，只意味著爭執(zhí)雙方不再繼續(xù)采取針對性的行動，但并不意味著問題已經(jīng)解決。也就是說，爭執(zhí)終止并不等于雙方都有滿意的結(jié)果。從本次調(diào)查的結(jié)果看，在88名卷入爭執(zhí)事件的志愿者中，只有22.7%的志愿者取得了比較好的處理結(jié)果，有13.6%的志愿者受爭執(zhí)事件影響，以至于不準(zhǔn)備再從事志愿服務(wù)，而接近三分之二的志愿者顯然受到了爭執(zhí)事件的負(fù)面影響，其參與志愿服務(wù)的積極性有所下降。

二、大學(xué)生志愿者遭遇挫折的影響因素分析

(一)概念及分析框架

所謂挫折，是指人們在有目的的活動中，遇到了無法克服或自以為無法克服的障礙和干擾，使其需要或動機(jī)不能獲得滿足而產(chǎn)生的消極情緒及行為反應(yīng)。構(gòu)成心理挫折要有三個要素：一是挫折情景，即個體有目的的活動受到阻礙的對象或情境。二是挫折認(rèn)知，即個體對挫折情境的知覺、認(rèn)識和評價。三是挫折反應(yīng)，即個體因需要不能滿足或動機(jī)無法實現(xiàn)而產(chǎn)生的情緒和行為反應(yīng)，如憤怒、焦慮、緊張、躲避或攻擊等。當(dāng)挫折情境、挫折認(rèn)知和挫折反應(yīng)三者同時存在時，便構(gòu)成了心理挫折。挫折情境并不一定是實際遭遇到的，也可以在想象中出現(xiàn)。挫折情境與挫折反應(yīng)沒有直接聯(lián)系，它們的關(guān)系要通過挫折認(rèn)知來確定，因此三者之中挫折認(rèn)知最為重要。挫折反應(yīng)的性質(zhì)及程度，主要取決于挫折認(rèn)知[2]。首先，挫折與動機(jī)有關(guān)，是有目的的行動，但動機(jī)既不一定是純粹理性的，也不一定是單一的；其次，挫折發(fā)生在一定的情景中，由于人的挫折容忍力不同，對同樣的挫折情景不同的人會有不同的挫折感受和反應(yīng)。挫折形成于行動的過程中，行動包括準(zhǔn)備階段和收尾階段。挫折意味著個體行動目標(biāo)受到阻礙或干擾，但并不意味著目標(biāo)一定不能實現(xiàn)。導(dǎo)致個體受挫的原因是復(fù)雜的，既有家庭、社會等客觀因素；也有生理缺陷、自我統(tǒng)一危機(jī)、多種個人動機(jī)沖突、需要得不到滿足、個性品質(zhì)欠缺等主觀因素[3]。據(jù)此提出以下假設(shè)。

假設(shè)1：個人因素對志愿者受挫強(qiáng)度有顯著影響。個人因素包括性別、學(xué)科、宗教信仰、政治面貌、學(xué)生干部、成長環(huán)境、個人服務(wù)總時長、志愿服務(wù)中的角色、服務(wù)時間選擇、目標(biāo)實現(xiàn)、中斷服務(wù)、發(fā)生爭執(zhí)、解決問題的主動性等。

假設(shè)2：組織因素對志愿者受挫強(qiáng)度有顯著影響。組織因素包括活動頻率(次/月)、每次活動時間(小時)、項目活動次數(shù)(次/個)、往返車程(小時)、服務(wù)時間選擇、志愿服務(wù)存在形式主義、是否重視志愿者、培訓(xùn)情況、培訓(xùn)類型、服務(wù)反饋等。

假設(shè)3：社會因素對志愿者受挫強(qiáng)度有顯著影響。社會因素包括志愿者的周邊氛圍和周邊志愿者的素質(zhì)。

(二)回歸模型

1．自變量

將上述個人因素、組織因素及社會因素分別與志愿者受挫強(qiáng)度進(jìn)行交叉分析，本文選出了15個有顯著影響的因素作為自變量，其中個人因素8項，組織因素5項，社會因素2項。為了分析方便，筆者對多數(shù)自變量進(jìn)行了二分處理(見下頁表3)。

2．因變量

為了分析方便，采用二元logistic回歸分析模型。將志愿者在服務(wù)過程中遭遇的挫折感分為“強(qiáng)”(包括“很強(qiáng)”和“較強(qiáng)”)與“不強(qiáng)”(包括“一般”、“較低”和“很低”)兩類，將因變量設(shè)定為志愿者在服務(wù)過程中是否遭遇強(qiáng)挫折。

3．模型擬合優(yōu)度檢驗

二元logistic回歸分析模型檢驗的結(jié)果顯示，模型系數(shù)綜合檢驗表的最終模型卡方檢驗值為466.169，較大，概率P值為0.000，小于顯著性水平0.05，因此可以認(rèn)為本文模型設(shè)計是合理的；模型匯總中最終模型的-2倍對數(shù)似然值為246.154，數(shù)值較低，說明模型的擬合優(yōu)度較為理想，Cox&SnellR方值為0.564，NagelkerkeR方值達(dá)到0.784，也說明了模型的擬合優(yōu)度較高；Hosmer-Lemeshow反映，最終模型統(tǒng)計量的觀測值為5.621，概率P值為0.690，大于顯著性水平0.05，因此不應(yīng)該拒絕零假設(shè)，說明模型擬合優(yōu)度較好；“分類表”顯示最終模型的總體正確率為92.2%，對挫折感不強(qiáng)預(yù)測的準(zhǔn)確率為94.7%，對挫折感強(qiáng)預(yù)測的準(zhǔn)確率為87.0%，說明最終模型的應(yīng)用性較強(qiáng)、準(zhǔn)確率較高。

表3自變量描述

變 量基本情況百分比個人服務(wù)總時長低于30小時30-60小時60-90小時90小時以上22.736.934.06.4接受培訓(xùn)情況經(jīng)常接受偶爾接受從來沒有9.264.526.3學(xué)科文科理工科80.119.9是否主動解決困難是否92.27.8項目開展活動的次數(shù)6次以下7次以上59.640.4每次服務(wù)活動時間低于4小時4小時以上87.412.6服務(wù)活動偏形式主義是否54.645.4

變 量基本情況百分比周圍不理解志愿服務(wù)是40.4否59.6服務(wù)熱情受打擊是40.4否59.6中斷服務(wù)的經(jīng)歷沒有57.4有42.6項目開展活動頻率一周一次以上53.2其他46.8個人目標(biāo)實現(xiàn)完全實現(xiàn)/基本實現(xiàn)82.3未實現(xiàn)/其他17.7發(fā)生爭執(zhí)是15.6否84.4志愿服務(wù)中的角色一般志愿者77.3其他22.7周邊志愿者素質(zhì)不高是54.6否45.4

4.統(tǒng)計結(jié)果與分析

模型分析的最后結(jié)果顯示，有10個自變量進(jìn)入了回歸分析方程，另外5個自變量對因變量的影響不顯著，因此未能進(jìn)入方程(見下頁表4)。

筆者經(jīng)過分析認(rèn)為：(1)志愿者在志愿服務(wù)中承擔(dān)的角色越重要，其挫折感越強(qiáng)。這種情況令人憂慮，因為志愿組織的正常運(yùn)行、志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展都離不開承擔(dān)組織角色和骨干角色的志愿者，他們是志愿者隊伍的中堅力量，而恰恰是他們更容易遭遇強(qiáng)挫折。(2)志愿者解決問題的主動性越強(qiáng)，其挫折感越低。與不會主動解決問題的志愿者相比，主動性強(qiáng)的志愿者遭遇強(qiáng)挫折的可能要低得多，僅為前者的8.3%(約為十二分之一)。不過，從社會學(xué)的角度看，主動性強(qiáng)弱并不僅僅是個性問題，更多的是溝通問題。也就是說，如果志愿服務(wù)的組織方能夠暢通溝通渠道、鼓勵志愿者提出問題，是可以有效減少志愿者遭遇挫折的幾率、降低志愿者的挫折感強(qiáng)度的。(3)文科學(xué)生更容易遭遇強(qiáng)挫折，與理科生相比，文科生遭遇強(qiáng)挫折的概率是理科生的4.202倍。這種情況應(yīng)該不能簡單地用文科生更感性、理科生更理性來解釋。因為這種情況既可能與文科生往往在志愿服務(wù)中承擔(dān)更為重要的角色有關(guān)，也可能與理科生解決問題的主動性強(qiáng)有關(guān)。具體如何，需要進(jìn)一步分析和檢驗。(4)總體上，志愿者服務(wù)累計時間長短與挫折感強(qiáng)弱呈顯著相關(guān)，但不是線性的，而且自變量與因變量的關(guān)系皆不顯著。一方面，與服務(wù)時長超過90小時的志愿者相比，服務(wù)時長在90小時以下的志愿者遭遇強(qiáng)挫折的可能性更大；另一方面，累計服務(wù)時間在90小時以下的志愿者服務(wù)時長越長，遭遇挫折的幾率就越高，而且可能高達(dá)數(shù)十倍甚至數(shù)百倍。這種情況可以解釋為什么我國的長期志愿者鳳毛麟角，只有少數(shù)幸運(yùn)的、抗逆力強(qiáng)的志愿者能夠堅持服務(wù)超過90小時。(5)志愿者自己的目標(biāo)實現(xiàn)情況越好，其挫折感強(qiáng)度越低。與未能實現(xiàn)目標(biāo)的志愿者相比，實現(xiàn)或基本實現(xiàn)個人目標(biāo)的志愿者遭遇強(qiáng)挫折的可能性要低得多，僅為前者的1/18。由于志愿者的工作多是被安排的，因此，能否實現(xiàn)目標(biāo)雖然也取決于志愿者自身的能力，但更多地則取決于志愿服務(wù)組織方能否合理安排志愿者的任務(wù)。(6)志愿者是否中斷過志愿服務(wù)，與其挫折感強(qiáng)弱呈顯著相關(guān)。與有過中斷志愿服務(wù)經(jīng)歷的志愿者相比，無此經(jīng)歷的志愿者遭遇強(qiáng)挫折的概率要小得多，僅為前者的1/40。(7)志愿者是否在服務(wù)過程中與其他人發(fā)生過爭執(zhí)，與其挫折感強(qiáng)弱呈顯著相關(guān)。與未有爭執(zhí)歷史的志愿者相比，發(fā)生過爭執(zhí)的志愿者遭遇強(qiáng)挫折的比例要高出13.379倍。上文提到，與志愿者發(fā)生爭執(zhí)的主體很多，但最主要的爭執(zhí)對象是志愿者同事及志愿服務(wù)組織方的工作人員。(8)單次活動時間不宜安排過長，否則容易造成挫折。與參加單次活動不超過四小時的志愿者相比，參加單次活動超過四小時的志愿者遭遇強(qiáng)挫折的比例要高出四十多倍。一些志愿服務(wù)活動的組織方出于成本考慮經(jīng)常要求志愿者長時間工作，而沒有顧及志愿者的承受能力，這極易使志愿者遭遇挫折。(9)是否接受過培訓(xùn)，與志愿者是否會遭遇強(qiáng)挫折呈顯著的負(fù)相關(guān)。與從未接受過培訓(xùn)的志愿者相比，即便是那些偶爾接受過培訓(xùn)的志愿者遭遇強(qiáng)挫折的幾率也要小110倍，更不用說那些經(jīng)常接受培訓(xùn)的志愿者了。志愿者培訓(xùn)為什么會起到如此大的作用，值得深入研究。(10)周邊人是否理解志愿服務(wù)，對志愿者是否會遭遇強(qiáng)挫折有顯著的影響。與那些感覺到自己的志愿行動受到周邊人群肯定的志愿者相比，認(rèn)為周邊人群不理解志愿服務(wù)的志愿者遭遇強(qiáng)挫折的比例要高出2.513倍。

表4　進(jìn)入回歸分析方程中的變量

三、結(jié)論與反思

從以上分析可以看出，大學(xué)生志愿者在服務(wù)過程中遭遇挫折的現(xiàn)象非常普遍，其中近三分之一的志愿者遭遇的挫折感較強(qiáng)或很強(qiáng)。導(dǎo)致志愿者在志愿服務(wù)過程中受挫的既有個人因素，也有組織因素和社會因素。但相對而言，社會因素的影響最小，組織因素和個人因素的影響則要大得多。與個人因素相比，筆者認(rèn)為，組織因素的影響更加需要引起重視。準(zhǔn)確了解服務(wù)對象的需求，據(jù)此招募和篩選能力相當(dāng)、志趣相投的志愿者，進(jìn)行必要的培訓(xùn)后再合理分配志愿者的工作，并在志愿者服務(wù)過程中提供適當(dāng)?shù)亩綄?dǎo)以及在事后進(jìn)行必要的分享與總結(jié)，這些都是志愿服務(wù)組織方的分內(nèi)之事。相對于志愿服務(wù)組織而言，志愿者在這些方面是被動的，即便是積極主動尋找機(jī)會提供服務(wù)的志愿者，包括那些在志愿服務(wù)組織中作為骨干的志愿者，在有組織的志愿服務(wù)中，其主動性及責(zé)任感也是有限的。在某種意義上，志愿者在服務(wù)過程中也是被幫助的對象，沒有組織方的協(xié)助，志愿者能否順利地完成組織方交給的任務(wù)是不確定的，更不用說志愿者自身能在服務(wù)過程中得到鍛煉和成長了。

本文的分析證明，如果志愿服務(wù)組織能夠提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、能夠恰當(dāng)?shù)匕才胖驹刚呓巧?、能夠及時與志愿者就所遇問題進(jìn)行溝通、能夠在安排志愿者任務(wù)時參考志愿者本人的目標(biāo)、能夠在設(shè)計活動時長時考慮到志愿者的承受能力、能夠在與志愿者發(fā)生爭執(zhí)時采取更加主動和友好的介入態(tài)度、能夠在設(shè)計項目前準(zhǔn)確了解服務(wù)對象的需求，那么就可以在很大程度上減少志愿者陷入挫折情景的幾率和降低志愿者受挫的強(qiáng)度。

綜上所述，在志愿者受挫問題上，志愿服務(wù)組織應(yīng)該承擔(dān)更多的責(zé)任?，F(xiàn)狀的改變有賴于志愿服務(wù)組織強(qiáng)化自身建設(shè)，加強(qiáng)管理制度規(guī)范化建設(shè)，提升管理者和工作人員的能力及素質(zhì)。志愿服務(wù)組織應(yīng)該清楚，不僅志愿服務(wù)項目及活動的策劃、實施和評估都是組織方的事，而且志愿者的保護(hù)和激勵也是組織方的職責(zé)。當(dāng)然，目前我國志愿服務(wù)組織自身的生存和發(fā)展也面臨著政府扶持不夠、資金籌集渠道不暢、資助方不合理的要求過多、工作人員缺少培訓(xùn)且穩(wěn)定性差、社會認(rèn)可度低等多方面的不利因素制約[4]。因此，在解決志愿者普遍容易受挫的問題上，政府有著不可推卸的責(zé)任。

[ 參 考 文 獻(xiàn) ]

[1]李鳴：《合理情緒療法(上)》，載《臨床精神醫(yī)學(xué)雜志》，1997年第1期。

[2]馮江平：《國外關(guān)于挫折心理理論研究述評》，載《河北師范大學(xué)學(xué)報》，1993年第1期。

[3]張建東：《大學(xué)生心理挫折的反應(yīng)、成因及教育疏導(dǎo)》，載《教育探索》，2005年第3期。

[4]魏娜：《我國志愿服務(wù)發(fā)展：成就、問題與展望》，載《中國行政管理》，2013年第7期。

(責(zé)任編輯：邢哲)

作者簡介：張網(wǎng)成，北京師范大學(xué)社會學(xué)院副教授，主要研究志愿服務(wù)、社會政策；

收稿日期：2016-02-17

林偉偉，北京師范大學(xué)哲學(xué)學(xué)院碩士研究生,主要研究思想政治教育。