郝艷麗，趙奎卿

(延安大學附屬醫(yī)院，陜西 延安 716000)

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復診預約制度對提高白內(nèi)障患者出院后復診率的應用效果

郝艷麗，趙奎卿

(延安大學附屬醫(yī)院，陜西 延安 716000)

[摘要]目的探討初次復診預約掛號制度對提高白內(nèi)障患者出院后復診率效果。方法選擇2012年10月—2014年10月行手術治療的白內(nèi)障患者460例，按照出院時間將患者分為對照組(2012年10月—2013年10月)和觀察組(2013年11月—2014年10月)。對照組217例，實施常規(guī)出院健康教育；觀察組243例，在對照組基礎上為患者預約首次門診復診掛號。比較2組患者出院1周后的復診率及護理滿意度。結果1周后，觀察組的首次復診率為70.78%，對照組為53.00%，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05);未復診原因中“感覺良好，無就診必要”及“遺忘或記錯就診時間”占多數(shù)；觀察組中護理滿意率明顯高于對照組(P<0.05)。結論通過對白內(nèi)障術后患者開展出院前復診預約掛號制度能夠有效提高首次復診率和護理滿意度，對于患者康復有著積極的促進意義。

[關鍵詞]白內(nèi)障；預約掛號系統(tǒng)；依從性

白內(nèi)障是目前眼科致盲率最高的一種疾病，我國已逐漸進入老年性白內(nèi)障的多發(fā)階段，白內(nèi)障的發(fā)病率隨年齡的增長而遞增，60歲年齡群的發(fā)病率在40%左右，而80歲以上則高達80%[1]。白內(nèi)障引起的視力下降無法通過配戴眼鏡矯正，目前主要采用手術治療，各級醫(yī)院中已得到廣泛應用。白內(nèi)障術后可出現(xiàn)多種并發(fā)癥，常見包括葡萄膜炎、虹膜睫狀體炎、瞳孔夾持、晶狀體移位及青光眼等，嚴重者可并發(fā)失明[2]。對術后患者進行定期的隨訪有助于及時預防并發(fā)癥的產(chǎn)生，促進術后的康復，對提高白內(nèi)障術后患者的復診護理滿意度有著積極的意義。本研究探討了白內(nèi)障術后患者出院前初次復診預約掛號對提高其復診率和依從性的影響，現(xiàn)報道如下。

1臨床資料

1.1一般資料選擇我院2012年10月—2014年10月行手術治療的白內(nèi)障患者460例，按照出院時間將患者分為2組：對照組(2012年10月—2013年10月)217例，男121例，女96例；年齡52～81(66.31±7.14)歲。觀察組(2013年11月—2014年10月)243例，男138例，女105例；年齡51～82(67.16±7.11)歲。2組性別、年齡比較差異均無統(tǒng)計學意義(P均>0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1對照組出院前給予常規(guī)健康知識教育，具體包括出院后藥物使用方法及注意事項、營養(yǎng)及康復指導、生活方面教育等，并根據(jù)病情交代患者復診時間及重要性，同時發(fā)放最新科室門診坐診醫(yī)生排班表。

1.2.2觀察組常規(guī)出院健康教育同對照組，在此基礎上為患者預約首次門診復診掛號，于出院前將掛號預約單及紙質(zhì)操作流程交由患者或其家屬保管，并囑咐其相關注意事項。另外可通過醫(yī)院信息通訊系統(tǒng)確認患者聯(lián)系方式，將掛號時間、坐診醫(yī)生等復診信息以短信形式告知患者或家屬。我院運行的預約掛號操作平臺由后臺操作及前臺操作模塊組成。為保證醫(yī)院發(fā)布的包括醫(yī)師出診及患者信息等相關信息安全可信，避免外部人員通過非法手段擅自修改及盜取患者信息， 本系統(tǒng)在預約掛號后臺操作模塊設置了操作者權限。對醫(yī)院顧客服務部工作人員開放所有權限，其主要負責醫(yī)院醫(yī)生停、改診信息的更新工作，根據(jù)病區(qū)護士站工作內(nèi)容僅調(diào)整開放預約用戶組權限，具體項目包括預約掛號、預約清單、修改密碼權限。市民預約掛號為前臺操作平臺，患者可借助網(wǎng)絡平臺進入預約掛號操作系統(tǒng)?；颊叱鲈呵俺醮晤A約時，護士可通過護士站電腦登錄本院預約掛號后臺操作平臺，使用院內(nèi)工號和自設密碼進入預約掛號后臺操作平臺。初次預約患者注冊操作耗時約1 min，包括錄入患者姓名、性別、身份證號碼、聯(lián)系電話等基本信息；復診患者輸入醫(yī)院就診卡編碼，系統(tǒng)自動顯示患者相關信息，選擇就診醫(yī)生及適宜時間段后確定預約掛號。此外，對于無便利網(wǎng)絡使用環(huán)境患者，可按語音提示操作進行電話預約掛號。預約掛號成功后，醫(yī)院網(wǎng)絡信息處理平臺對預約進行確診并將電子掛號預約單發(fā)送至注冊手機。對本科室護士進行相關培訓，于患者出院后3～5 d內(nèi)進行電話回訪，了解患者康復情況并提醒門診復診。

1.3療效觀察護理滿意度調(diào)查參照本院自行設計的《白內(nèi)障患者護理滿意度調(diào)查表》。共分為5個大項，內(nèi)容涉及基礎護理質(zhì)量、服務態(tài)度、健康教育、人文關懷及復診預約5個方面；共計10細目，答案為4類主觀選擇項，分別為“滿意”(4分)、“基本滿意”(3分)、“不滿意”(2分)、“很不滿意”(1分)，共計40分，其中滿意度總分為10～17分計為“很不滿意”，18～25分計為“不滿意”，26～33分計為“基本滿意”，34～40分計為“滿意”，總滿意=滿意+基本滿意。統(tǒng)計患者出院后1周的復診率，采取電話隨訪形式了解失約患者的健康狀況及失約原因。

1.4統(tǒng)計學方法應用SPSS 13.0軟件進行統(tǒng)計學處理。計數(shù)資料以n(%)表示，組間比較行2檢驗，計量資料用±s表示，組間比較行t檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.12組1周后首次復診率比較觀察組首次復診115例，復診率53.00%，對照組首次復診172例，復診率為70.78%，觀察組首次復診率明顯高于對照組(2=15.455，P<0.05)。

2.2觀察組患者未就診原因分析觀察組預約未就診原因中“感覺良好，無就診必要”為首要原因，計25例占35.21%，其次為“遺忘或記錯就診時間”，計20例占28.17%，其余依次為外院就診6例占8.45%，“突發(fā)事件，延期就診”13例占18.31%，其他7例占9.86%。

2.32組患者護理滿意度比較觀察組中護理滿意率明顯高于對照組(P<0.05)。見表1。

表1　2組患者護理滿意度比較　例(%)

注：①與對照組比較，2=10.521，P<0.05。

3討論

目前，白內(nèi)障已成為我國引起可治性視力喪失的主要原因之一[3]。老年群體中的發(fā)病率較高，其中老年性白內(nèi)障是后天性白內(nèi)障中最常見的一種，多以雙側進行性視力減退為主要表現(xiàn)[4]。近年來，隨著我國逐漸步入老齡化社會，白內(nèi)障患病人數(shù)也逐年遞增，白內(nèi)障超聲乳化摘除術聯(lián)合人工晶體植入術是目前治療白內(nèi)障最有效的方法[5]。白內(nèi)障患者術后一般2～3 d即可出院，同時須經(jīng)過3個月術后恢復關鍵時期，主要以自我健康護理和定期門診復查形式完成。因此，探索提高患者的術后復診率來實現(xiàn)患者自我護理以渡過術后恢復關鍵期具有十分重要的作用。

3.1出院前首次就診預約模式的意義白內(nèi)障術后3個月為康復期，該時期患者日?；顒禹殗栏癜凑蔗t(yī)生醫(yī)囑進行，避免臟水或皂水進入術眼，禁煙酒嗜好，出現(xiàn)不適癥狀時立即到醫(yī)院就診；定期門診復查，及時預防和治療術后并發(fā)癥[6]。由于院外患者缺乏有效的監(jiān)督以及自制力，處于相對較寬松的環(huán)境時難以合理用眼、規(guī)律作息，不能及時糾正不良行為、發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥，同時白內(nèi)障確診患者由于受經(jīng)濟、求醫(yī)意識、家庭支持等因素影響，復診依從性差，病情得不到有效延續(xù)治療[7]。此外，由于對疾病認知水平受限、遺忘或記錯時間等主客觀的因素影響，缺乏對視力恢復狀況的有效評估及對并發(fā)癥的及時處理，情況嚴重者甚至引發(fā)再次失明[8]。初次復診預約掛號能夠縮短復診患者等候時間，優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部的就診秩序。出院患者初次復診預約掛號是一種從細節(jié)上體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理理念的表現(xiàn)，是落實我國衛(wèi)生部關于努力做到“服務好”“質(zhì)量好”“醫(yī)德好”，并積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”的客觀體現(xiàn)。

以往提醒患者復診的方法多是護士在患者出院時發(fā)放主刀醫(yī)師門診時間表，導致患者復診隨意性比較大，不能較好地控制個人時間；有些患者遵循醫(yī)囑指引前來復診，但其主刀醫(yī)師臨時停診，出院患者復診找不到醫(yī)師，給患者再次復診造成一定心理負擔，也給門診分診護士造成很大的困擾。本院對白內(nèi)障出院患者初次復診時間規(guī)定為1周，其主要原因在于：①患者出院用藥時間一般在1周以內(nèi)，特別是具有社會醫(yī)療保險患者出院帶藥規(guī)范中要求不能超過1周；②患者在1周內(nèi)如能得到醫(yī)師的治療和指導，可有利于病情的控制；③受限于首次預約掛號軟件系統(tǒng)，僅能夠支持出院患者最長時間為1周掛號預約。出院患者首次復診預約掛號服務能有效避免出院患者盲目復診，保證復診時間上與醫(yī)師初診時間一致，患者可以提前通過網(wǎng)絡、電話及短信等預知醫(yī)師出診時間，充分展現(xiàn)了以人為本和人性化服務的特點，如醫(yī)師突發(fā)臨時停診，醫(yī)院信息管理部門及時向患者以短信或電話通知形式告知停診或改診日期。 患者只需按短信通知時段提前15～30 min到達醫(yī)院取號，不必趕早到醫(yī)院排隊掛號，有效縮短患者候診時間，因此可以保證大多數(shù)患者能按預約時間至醫(yī)院復診，避免了患者等候的焦慮情緒，從而使患者的滿意程度得到有效提高。同時，出院患者首次復診預約掛號，能有效避開每天就診的高峰時段，調(diào)整患者就診時間，避免候診區(qū)域患者積壓現(xiàn)象，達到優(yōu)化門診就診秩序的目的。本次研究中通過為患者出院前預約首次復診掛號的方式對患者進行督促，以提高患者復診率。結果顯示，觀察組患者在復診率及護理滿意率方面明顯高于對照組，表明為患者出院前預約首次復診掛號能夠達到預期目的。

3.2提高預約掛號患者的就診率的對策本次研究中觀察組患者其預約就診率為70.99%，仍存在部分患者未能如約就診的情況，因此通過對失約患者進行電話隨訪，分析患者失約的原因并進行相應的工作改進，以進一步提高患者的就診率。具體措施如下：①對于個人感覺良好、無就診必要患者，其主要對疾病康復階段的復診重要性認知不足，多以自身感覺對術后療效進行主觀臆斷。因此，在患者出院前的健康教育中需對此點重要性進行強調(diào)，并告知患者延誤治療的危險性，提高患者對疾病發(fā)生發(fā)展的科學認知程度。②本次研究中忘記或記錯就診時間也占到相當比例，由于該病的主體為老年患者，其生理功能處于衰退階段，記憶力減弱，難以對時間、地點等信息準確記憶，而子女工作繁忙時也易疏于照料老人，因而造成預約未復診情況的發(fā)生。因此，可對護理人員進行培訓，于復診前1 d以電話或短信方式通知患者及其家屬，以提高患者復診率。③對于因突發(fā)事件，延期就診患者，則根據(jù)患者及醫(yī)院預約安排進行及時調(diào)整，以幫助患者近期再次就診。

3.3延伸護理在出院前預約初次復診掛號方式中的體現(xiàn)傳統(tǒng)的病區(qū)護理未注重患者術后回家缺乏專業(yè)護理人員照顧的需要，多造成手術即時效果很成功，但遠期視力改善效果不明顯的現(xiàn)象。隨著護理學科的不斷發(fā)展，護理服務已經(jīng)不再僅僅局限于醫(yī)院內(nèi)，而是不斷向外延伸，讓患者在家中即可得到專業(yè)護理服務。因而延伸護理對護理工作者有著更高的要求[9]。這就使得護理工作者能夠在院內(nèi)護理的基礎上，進一步了解患者家庭護理的內(nèi)容和方式，并進行專業(yè)性指導，從而減少術后并發(fā)癥和患者來院就診的頻率，保證患者的康復效果，提高患者對護理工作質(zhì)量的滿意度，體現(xiàn)了人性化護理的宗旨和要求[10]。隨著年齡的增長，白內(nèi)障患者各項生理功能逐漸衰退，生活自理能力進一步下降，對患者心理健康和術后恢復造成一定影響。延伸護理即盡量在院外向患者提供基本家庭照顧，以降低了患者對子女的依賴程度。另外，從護理工作的前景和發(fā)展方向這一大的環(huán)境上看，政府及社會組織可以培養(yǎng)專門的老年居家護理人才，使其嚴格履行職責，提供更優(yōu)質(zhì)的居家護理服務，讓患者滿意、群眾滿意、政府滿意，以滿足現(xiàn)今國內(nèi)護理人員不足的嚴峻局面。因此，針對患者的心理狀態(tài)、照護需求開展延伸護理服務項目，滿足了患者對社會支持性服務的需求，提高了患者的健康意識和自我保健觀念，增強了其自信心。定期、循環(huán)、連續(xù)的健康教育提高了患者對護士和社會的滿意度[11-12]。

綜上所述，通過對白內(nèi)障術后患者開展出院前復診預約掛號制度能夠有效提高首次復診率和護理滿意度，對于患者康復有著積極的促進意義，但仍存在復診率不高的問題，需進一步改善相關工作。

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doi:10.3969/j.issn.1008-8849.2016.03.041

[中圖分類號]R473.2

[文獻標識碼]B

[文章編號]1008-8849(2016)03-0330-03

[收稿日期]2015-07-23