王曉亮

摘 要：目前，成品油市場呈現(xiàn)跨國石油公司、國有成品油銷售企業(yè)和民營成品油銷售企業(yè)三足鼎立的局面。石油行業(yè)競爭日益激勵，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，向客戶要效益，提升企業(yè)的綜合實力也顯得尤為重要。本文從客戶關(guān)系管理理念入手，分析客戶管理過程中存在的問題，從完善客戶信息、識別客戶價值、細(xì)化客戶類型和改進(jìn)客戶維護(hù)方式四個角度提出石油公司客戶管理的改進(jìn)方向，并提出保障措施，從而幫助石油公司達(dá)到提升市場份額，獲取現(xiàn)有客戶和潛在客戶，提高公司效益的目的。

關(guān)鍵詞：石油公司；成品油銷售；客戶關(guān)系管理

對于已開放的成品油市場而言，國有成品油銷售企業(yè)占據(jù)一定的優(yōu)勢，存在自己的客戶群，但隨著社會石油企業(yè)的不斷崛起，找出其自身存在的問題，做好客戶關(guān)系管理研究，把握客戶核心訴求，樹立品牌形象，實現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展有著重要意義。

一、客戶關(guān)系管理概念

客戶關(guān)系管理對于提升企業(yè)的綜合實力，堅持以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略非常重要，企業(yè)應(yīng)把客戶關(guān)系放在首位，仔細(xì)研究營銷過程中的客戶行為，改進(jìn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，實行業(yè)務(wù)流程再造，不斷提升客戶的忠誠程度，從而實現(xiàn)企業(yè)的效益最大化。

二、客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及改進(jìn)方向

目前，國有石油公司按照組織層級、管理架構(gòu)設(shè)置，客戶管理由專業(yè)的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)，同時公司通過《客戶基本情況表》來對客戶信息進(jìn)行了解、確認(rèn)，根據(jù)此表聯(lián)系客戶、回訪客戶。雖有表格，但僅僅是關(guān)于客戶的各類基本信息、年度供應(yīng)情況、客戶類型等資料，并未對客戶進(jìn)行動態(tài)跟蹤與掌握其詳細(xì)的需求、經(jīng)營資料。

（一）建立健全客戶信息檔案

公司目前搜集的客戶信息僅較全面，但是對于客戶業(yè)務(wù)直接負(fù)責(zé)人、油品存儲能力等與銷售相關(guān)的信息沒有深入了解。因此，建議石油公司建立健全這方面客戶信息檔案。同時，客戶的生日、日常喜好以及希望實現(xiàn)的愿望等信息的統(tǒng)計有利于個性化情感化營銷的實現(xiàn)，從而增加客戶的忠誠度與滿意度。

（二）識別客戶價值

油品銷售行業(yè)客戶行業(yè)分布廣泛，客戶價值識別將有效幫助企業(yè)精準(zhǔn)營銷重點開發(fā)，可以將ABC分類法和CLV分析法結(jié)合起來使用。在ABC分類法進(jìn)行各客戶當(dāng)年為公司創(chuàng)造利潤情況的分類的基礎(chǔ)上，結(jié)合CLV法進(jìn)一步分析各客戶未來為公司創(chuàng)造利潤估計值。

（三）細(xì)化客戶類型

客戶對于公司產(chǎn)品或提供的服務(wù)的心理感受可由客戶忠誠度直接體現(xiàn)，而目前對于客戶忠誠的度量主要從兩個方面進(jìn)行?！切袨橹艺\，主要通過客戶的購買行為實現(xiàn)客戶忠誠度的衡量。而行為忠誠的測量方式又可大致分為重復(fù)購買和歷次購買數(shù)量的變化等，這就使客戶忠誠問題轉(zhuǎn)化到可通過客戶數(shù)據(jù)獲取的定量問題上。在某一時段內(nèi)，如果以一年作為計算周期，某一客戶每年重復(fù)購買的次數(shù)越多，即購買頻率較高，則認(rèn)為改客戶的忠誠度相對越強(qiáng)；某一客戶在產(chǎn)品或服務(wù)的購買數(shù)量上波動幅度較小則可以認(rèn)為該客戶的忠誠度較強(qiáng)。第二是態(tài)度忠誠，態(tài)度忠誠指的是客戶的態(tài)度和心理對公司的忠誠成度，是一種無形的承諾和心理上的依賴，態(tài)度忠誠有時比行為忠誠在某種程度上對公司的貢獻(xiàn)要大。要形成態(tài)度忠誠就要讓客戶對公司有足夠的信心，這也就要求公司自身要做好。

（四）改進(jìn)客戶維護(hù)方式

完善客戶維護(hù)原則，大多數(shù)公司重點放在不流失VIP客戶上，對其做好客戶維護(hù)工作。如此有一定道理，可以盡可能的保證公司的VIP客戶，為公司保證銷售量，但同時這也忽視了大部分的非VIP客戶，不同企業(yè)的發(fā)展趨勢、發(fā)展特征和經(jīng)營情況各不相同，都是存在一定的生命周期，若因某個VIP客戶喪失了潛在的某些VIP客戶則得不償失，所以我們在客戶關(guān)系管理中不但要保證VIP客戶不流失，更要挖掘潛力客戶，以堅持客戶資產(chǎn)最大化為原則，提高客戶價值和客戶忠誠度，從全局考慮個體對整體的影響，以此決定客戶維護(hù)的順序，保證企業(yè)客戶的完整性和科學(xué)性。

改進(jìn)客戶維護(hù)方式，在進(jìn)行客戶溝通時，根據(jù)實際需要適時采取懇談會、推介會等形式。前面提到要盡量避免單向溝通，盡力促進(jìn)雙向溝通的形成，公司可通過雙方樂于參加的活動來加深感情，維系客戶，比如客戶俱樂部等。這樣可以將客戶拉攏到一起進(jìn)行交流，進(jìn)行娛樂、溝通等活動，這樣可以在新會員加入時完善客戶信息，可以樹立公司良好的企業(yè)社會形象，再者可以幫助公司進(jìn)行營銷推介，達(dá)到促銷的效果。

三、客戶關(guān)系管理保障措施

（一）優(yōu)化人力資源管理

1、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。公司客戶關(guān)系管理需要從之前的 “以產(chǎn)品為核心”的商業(yè)模式中跨越出來，必須堅持“以客戶為核心”的理念；相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)必須調(diào)整，貫徹客戶關(guān)系管理必須堅持以客戶為中心，公司銷售必須自始至終將重點放在客戶身上，公司需要調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化人力資源管理，以此提高運營效率，同時在調(diào)整組織結(jié)構(gòu)工作中必須秉承以直線管理為原則，屬地管理為責(zé)任，著力提升工作效率。

2、打造專業(yè)團(tuán)隊。一個成熟的公司必須要擁有一支專業(yè)化的營銷團(tuán)隊，良好營銷往往能帶來客戶關(guān)系管理的成功。在客戶關(guān)系管理進(jìn)程中，公司必須要培訓(xùn)招募具備客戶關(guān)系管理思想和信息系統(tǒng)管理背景的綜合素質(zhì)人才，只有這樣，才能保證公司客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計、實施與維護(hù)能夠順利進(jìn)行。同時，一個團(tuán)隊的整體素質(zhì)不僅依靠每個個體，整體的協(xié)調(diào)程度也會對客戶關(guān)系管理的水平產(chǎn)生巨大影響，公司應(yīng)關(guān)注團(tuán)隊整體協(xié)作，提升團(tuán)隊能力。專業(yè)化團(tuán)隊需要通過專業(yè)培訓(xùn)來實現(xiàn)，合理編制營銷培訓(xùn)年度計劃，創(chuàng)新培訓(xùn)形式，結(jié)合高品質(zhì)燃油推廣，按照“簡單、實用”原則，扎實開展專業(yè)、高效的營銷培訓(xùn)，切實滿足銷售人員技能和知識訴求。同時積極“請進(jìn)來”、“走出去”，拓視野，學(xué)經(jīng)驗，持續(xù)提升員工職業(yè)素質(zhì)能力。引導(dǎo)銷售人員自主建立客戶開發(fā)、政策研究、營銷策劃團(tuán)隊，實現(xiàn)區(qū)域運作、資源共享、優(yōu)勢互補、良性互動，著力打造“業(yè)務(wù)精湛、善于創(chuàng)新、勤勉務(wù)實、專于經(jīng)營的管理團(tuán)隊”。提升業(yè)績考核與激勵。建立科學(xué)、全面的績效考核管理體系。將客戶關(guān)系管理納入業(yè)績考核，完善工作落實跟蹤評價，建立以“客戶信息管理、維護(hù)效果評價、客戶業(yè)績指標(biāo)”三要素為主要考核指標(biāo)的業(yè)績考核管理辦法，突出結(jié)果導(dǎo)向，掛鉤績效薪酬。著力構(gòu)建“層級管理、各負(fù)其責(zé)、責(zé)權(quán)明確、計劃嚴(yán)密、注重執(zhí)行、結(jié)果導(dǎo)向、嚴(yán)細(xì)考核”的科學(xué)管理體系。

（二）開發(fā)客戶管理系統(tǒng)

首先公司上下需端正態(tài)度，明確客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性和先進(jìn)性，只有這樣，才能確定正確的目標(biāo)，從而更加合理地利用該系統(tǒng)增強(qiáng)公司客戶關(guān)系管理能力。針對具體的宏觀微觀環(huán)境，從公司對業(yè)務(wù)上的需求出發(fā)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中應(yīng)存在如下功能板塊：客戶檔案錄入系統(tǒng)及后臺數(shù)據(jù)庫，其中編碼應(yīng)實時更新并且數(shù)據(jù)可以和線上大數(shù)據(jù)進(jìn)行共享、系統(tǒng)分級操作權(quán)限明確、客戶銷售數(shù)據(jù)全程跟蹤、數(shù)據(jù)分析功能較為強(qiáng)大、結(jié)果便于輸出且界面友好、針對銷量的警戒值進(jìn)行系統(tǒng)提示與預(yù)警。實現(xiàn)以上目標(biāo)可從很大程度上提升公司的客戶管理能力，對于客戶管理的分類管理更具有針對性，更好的服務(wù)于客戶，提高客戶滿意度，為公司的客戶管理提質(zhì)增效，形成良性循環(huán)。

（三）進(jìn)行科學(xué)的客戶差異化管理

企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同類型客戶的不同需求對客戶進(jìn)行差異化管理，以各種有針對性的產(chǎn)品服務(wù)滿足客戶個性化需求。只有對客戶進(jìn)行必須要的差異分析，才能從橫向上了解市場需求結(jié)構(gòu)，滿足多樣化需求，更合理地配置有限的市場資源，同時這樣也可以滿足客戶的需求，實現(xiàn)雙方共贏，形成穩(wěn)定的忠實客戶群，實現(xiàn)客戶消費所得和企業(yè)投入回報的雙重共贏。（作者單位：中國石油大學(xué)（華東）經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

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