金婉林

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們對(duì)旅游，出差的住房要求越來(lái)越高。星級(jí)酒店連鎖酒店應(yīng)運(yùn)而生，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈。如何在整個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中開(kāi)闊住房部個(gè)性化服務(wù)的新局面成為當(dāng)下首當(dāng)其沖的問(wèn)題。個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展與完善是酒店基礎(chǔ)服務(wù)建設(shè)的延伸與拓展，酒店個(gè)性化服務(wù)的踐行與實(shí)施成為酒店發(fā)展穩(wěn)定客源的基礎(chǔ)平臺(tái)。然而目前酒店客房部的個(gè)性化服務(wù)建設(shè)環(huán)節(jié)相對(duì)薄弱，如何彌補(bǔ)個(gè)性化服務(wù)建設(shè)的短板成為當(dāng)下不可忽視的問(wèn)題。本文就酒店客房部個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行研究，以酒店案例為原型，進(jìn)行了詳細(xì)研究，指出了該酒店在個(gè)性化服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展弊端，并提出了相應(yīng)的改革方案。

關(guān)鍵詞：客房部；個(gè)性化服務(wù)

本文首先對(duì)酒店客房部個(gè)性化進(jìn)行了解讀，接著分析了個(gè)性化服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀，最后以騰沖市悅椿溫泉度假酒店為例對(duì)其客房部個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了剖析，并對(duì)根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出了相應(yīng)的解決辦法。

一、個(gè)性化服務(wù)的重要性

經(jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)，市場(chǎng)對(duì)酒店的需求不僅體現(xiàn)在數(shù)量上更體現(xiàn)在質(zhì)量上。因此酒店的客房服務(wù)領(lǐng)域一直都在積極的以提升自我，服務(wù)顧客為宗旨進(jìn)行改進(jìn)?？头糠?wù)具體分為五部分，即客房登記，客房清掃，客房服務(wù)，特殊情況處理，公共區(qū)域清潔。客房服務(wù)的好壞是對(duì)酒店管理能力和服務(wù)能力的綜合體現(xiàn)和對(duì)客觀評(píng)價(jià)。酒店的客房服務(wù)直接影響到顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，進(jìn)而成為回頭客，并向朋友推薦。為酒店發(fā)展帶來(lái)穩(wěn)定且可持續(xù)性的利益，因此酒店客房部的重要性顯而易見(jiàn)。而酒店客房部的個(gè)性化服務(wù)是對(duì)基礎(chǔ)客房服務(wù)的延伸和細(xì)化。酒店客房部的個(gè)性化服務(wù)是客房服務(wù)檔次的升華，其次酒店客房部個(gè)性化服務(wù)的水平也是是同類酒店競(jìng)爭(zhēng)的王牌?？头總€(gè)性化的高低成為酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的決勝點(diǎn)，周全細(xì)致別出心裁的個(gè)性化服務(wù)為其在整個(gè)行業(yè)根深蒂固甚至獨(dú)占鰲頭帶來(lái)了可能。

二、酒店房部的個(gè)性化服務(wù)

酒店客房部的基礎(chǔ)服務(wù)是讓客人滿意而歸，而客房部的個(gè)性化服務(wù)給客人帶來(lái)了意外的驚喜。因此在客房基礎(chǔ)條件等同的情況下，客房部個(gè)性化服務(wù)的能力水平成為顧客選擇酒店優(yōu)先考慮的前提。在某種程度上客房部的個(gè)性化服務(wù)間接的決定了酒店的發(fā)展前景，因此提升個(gè)性化服務(wù)領(lǐng)域的整體水品勢(shì)在必行。

1.國(guó)內(nèi)客房部的個(gè)性化服務(wù)

改革開(kāi)放以后，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，城市的發(fā)展日新月異。國(guó)民在物質(zhì)與精神上的雙重需求和競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷的考驗(yàn)篩選著國(guó)內(nèi)的酒店行業(yè)。出行旅游等等都涉及到酒店住宿，為整個(gè)行業(yè)帶來(lái)商機(jī)，拓寬市場(chǎng)發(fā)展平臺(tái)的同時(shí)，激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也間接的杜絕了以往酒店服務(wù)態(tài)度惡劣住宿環(huán)境臟亂差的現(xiàn)象。其次，國(guó)內(nèi)的客房部個(gè)性化服務(wù)有了突飛猛進(jìn)的進(jìn)步，豐富的自助早餐，免費(fèi)的游泳池和健身房。同時(shí)部分星級(jí)酒店開(kāi)展了很多增值服務(wù)，比如溫泉SPA等。目前國(guó)內(nèi)的客房部個(gè)性化服務(wù)學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外在該領(lǐng)域的優(yōu)點(diǎn)，沒(méi)有結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)和本國(guó)特點(diǎn)，因此在客房部個(gè)性化服務(wù)領(lǐng)域上仍有很大局限性，沒(méi)有走上有特色的開(kāi)放性的發(fā)展道路。

2.國(guó)外客房部的個(gè)性化服務(wù)

西方文化極具開(kāi)放性，多元化的文化發(fā)展使得西方國(guó)家的創(chuàng)意別具一格。并將新奇的創(chuàng)意與酒店客房部個(gè)性化領(lǐng)域進(jìn)行融合，滿足顧客的獵奇心理，給客人帶來(lái)驚喜，同時(shí)新奇的創(chuàng)意也為顧客提供了方便。

美國(guó)紐約的詹姆斯酒店推出墨鏡租賃售賣服務(wù)，新潮的墨鏡使客人在露天游泳池或地下酒吧等場(chǎng)所不再擔(dān)心沒(méi)有墨鏡來(lái)?yè)蹶?yáng)光或者搭配衣服。英國(guó)倫敦萊斯特廣場(chǎng)W酒店甚至出租整套的服裝，出租服裝不僅數(shù)量巨多，質(zhì)量更令客人滿足，包括維多利亞·貝克漢姆以及亞歷山大·麥昆這類大品牌。并且酒店聘請(qǐng)了造型師，為客人提供穿衣搭配方面的指導(dǎo)。

而紐約夢(mèng)幻市區(qū)酒店甚至為住在5000美元以上套房的客人提供購(gòu)買限量球鞋的機(jī)會(huì)還可以獲得各種限量球鞋的購(gòu)買機(jī)會(huì)。這些附加的客房部個(gè)性化服務(wù)吸引著更多的人成為酒店的回頭客。并且，國(guó)外的酒店行業(yè)一直致力于客房部個(gè)性化服務(wù)的更新與完善。

三、悅椿溫泉度假酒店客房部的個(gè)性化服務(wù)的案例分析

1.悅椿酒店基本情況介紹

騰沖悅椿溫泉度假村是悅榕集團(tuán)旗下在華的第一家溫泉度假村。以中國(guó)古典建筑美設(shè)計(jì)的度假酒店分布著43個(gè)大大小小的溫泉，寬敞的悅椿Spa帶給客人獨(dú)具一格的享受。房間類型包括豪華大床房、商務(wù)套房、總統(tǒng)套房、酒店式公寓等，房間配備設(shè)施齊全為客人提供方便便捷的服務(wù)。酒店的不僅包含基礎(chǔ)客房服務(wù)比如公共區(qū)域清潔服務(wù)，房間清潔在個(gè)性化服務(wù)方面還包含叫早服務(wù)和擦鞋服務(wù)等。

2.悅椿酒店客房部的個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題

（1）酒店服務(wù)員工素質(zhì)良莠不齊無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)到來(lái)，酒店在內(nèi)部設(shè)施建設(shè)投入了大量的資金并意識(shí)到當(dāng)下不再是靠硬件拼競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。因此對(duì)酒店文化建設(shè)和管理上也投入了大量的心血，但是由于經(jīng)驗(yàn)不足等諸多問(wèn)題酒店在客房部個(gè)性化服務(wù)上做的并不到位。首先就員工學(xué)歷而言，存在以下問(wèn)題。針對(duì)部分五星級(jí)酒店，接待的外國(guó)友人很多。前臺(tái)英語(yǔ)基礎(chǔ)過(guò)于薄弱，其次經(jīng)理等重要崗位的人事主管在和外國(guó)客人交流過(guò)程中由于語(yǔ)言不通等問(wèn)題，當(dāng)務(wù)了客人的時(shí)間并且沒(méi)有為客人提供解決問(wèn)題的辦法和可實(shí)施的舉措。雖然服務(wù)性行業(yè)更多的是對(duì)體力工作的需求，但在關(guān)鍵職位的人事安排上還需要其具備一定的文化素質(zhì)。第二，員工個(gè)人的修養(yǎng)水平也至關(guān)重要。服務(wù)行業(yè)而言，員工的穿衣打扮談吐都會(huì)影響到客人對(duì)酒店的印象，同時(shí)員工的說(shuō)話語(yǔ)氣態(tài)度，行為舉止會(huì)間接的影響到客人入住酒店的心情。在客人多事物繁瑣的時(shí)候，部分前臺(tái)接待的說(shuō)話語(yǔ)氣難免出現(xiàn)不耐煩，然而這也是客房部個(gè)性化領(lǐng)域難已攻克的難題之一。如何在繁忙工作中保持微笑與客人進(jìn)行交流并為其辦理入住成為當(dāng)下首當(dāng)其沖的問(wèn)題之一。

其次，員工基本工作素質(zhì)能力參差不齊導(dǎo)致了工作上的失誤，給客人留下不好的印象。酒店每位員工作為酒店的形象代言人和客人進(jìn)行接觸，員工的具體表現(xiàn)傳遞著酒店的企業(yè)文化，在為企業(yè)創(chuàng)造利息的同時(shí)也為企業(yè)的發(fā)展打下了基礎(chǔ)。因此員工與企業(yè)的關(guān)系是一榮俱榮一損俱損。然而由于員工的基礎(chǔ)工作素質(zhì)不達(dá)標(biāo)加之管理監(jiān)督方面存在漏洞導(dǎo)致了工作出現(xiàn)漏洞與偏差。比如房間的打掃整潔程度不到位，廁所垃圾沒(méi)有及時(shí)處理，枕頭下面有遺留物品沒(méi)有及時(shí)處理等等都會(huì)影響客人的入住心情。當(dāng)下由于中國(guó)人口眾多，勞動(dòng)力充足，受教育程度有限等種種原因?qū)е铝司频甑墓ぷ魅藛T的素質(zhì)能力良莠不齊，進(jìn)而限制了客房部個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施。

（2）酒店設(shè)施存在問(wèn)題不能滿足客人需求

人們的物質(zhì)需求隨著經(jīng)濟(jì)的飛速前進(jìn)也得到了極大的提高，因此很多客人選擇酒店的前提就是對(duì)酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進(jìn)行判斷然后在同類星級(jí)酒店里進(jìn)行選擇和甄別。酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)體現(xiàn)在方方面面，酒店的房間的內(nèi)部裝潢，附帶設(shè)施建設(shè)例如健身房和游泳池，包括無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋程度，數(shù)字電視頻道多少等等?；A(chǔ)設(shè)施是客房部個(gè)性化發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)。然而很多酒店并未認(rèn)識(shí)到基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和維修的重要性。比如房間地漏工程不到位導(dǎo)致廁所積水或者廁所異味。房間燈光太暗，墻皮脫落等原因都會(huì)給客人留下極為不好的影響?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)得不到維護(hù)和改進(jìn)導(dǎo)致客戶流失，然而一個(gè)固定客戶的流失往往意味著該酒店可能會(huì)失去該客戶背后整個(gè)客戶群，長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮損失不容忽視。

其次酒店的人性化設(shè)施建設(shè)拓寬狹窄，因此在客房部個(gè)性化服務(wù)領(lǐng)域并沒(méi)有突破性的建樹(shù)。首先提供個(gè)性化服務(wù)需要酒店對(duì)入住客人進(jìn)行檔案登記對(duì)再次光臨的回頭客經(jīng)營(yíng)歸檔。顯然部分酒店由于時(shí)間和財(cái)力物力等多方面的原因忽視了這一問(wèn)題的重要性，因此也錯(cuò)漏了很多關(guān)于客人的信息點(diǎn)，對(duì)客人的喜好把握出現(xiàn)了偏差。而錯(cuò)誤的信息將會(huì)誤導(dǎo)為客人進(jìn)行服務(wù)的員工，導(dǎo)致了多米諾骨牌效應(yīng)的出現(xiàn)，最終給酒店帶來(lái)利益和名義上的雙重?fù)p失。其次酒店的人性化設(shè)施建設(shè)是出于讓客人對(duì)酒店客房部的服務(wù)滿意的目標(biāo)，因此如何讓單純的短期住宿變成享受成為重重之重。云南騰沖的悅椿溫泉度假酒店在個(gè)性化服務(wù)上仍存在欠缺之處。房間閱讀刊物均為過(guò)期刊物，且圖書(shū)類別單一，導(dǎo)致客人不能自主選擇感興趣的刊物進(jìn)行閱讀。第三對(duì)于帶小孩的家庭，酒店溫泉度游泳池并沒(méi)有提供兒童適用的救生衣和游泳圈。第四酒店的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)只有在打開(kāi)電視的情況下才能登錄，但酒店并沒(méi)有在電視墻等標(biāo)注性位置進(jìn)行解釋說(shuō)明。無(wú)形之中給客人造成了不便也給前臺(tái)加大了工作量。

（3）酒店管理工作監(jiān)督檢查力度不夠

客房部個(gè)性化服務(wù)的好壞其實(shí)是酒店管理層能力的體現(xiàn)，也是酒店管理監(jiān)督工作的晴雨表。酒店在為客人提供服務(wù)存在的問(wèn)題如果得不到及時(shí)的解決，會(huì)成為酒店在客房部個(gè)性化服務(wù)持續(xù)服務(wù)投入的一大敗筆。同時(shí)酒店個(gè)性化服務(wù)的是否趨于多樣化豐富化也是酒店能否在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下在整個(gè)行業(yè)中進(jìn)行延伸和擴(kuò)展的決定性條件之一。最常見(jiàn)的問(wèn)題比如在收房后沒(méi)有對(duì)房間及時(shí)進(jìn)行打掃，并且由于酒店在管理上監(jiān)督不嚴(yán)，酒店經(jīng)理等重要崗位的人事也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該客房沒(méi)有清理，在沒(méi)有和前臺(tái)溝通的情況下為客人辦理該房間的入住手續(xù)，導(dǎo)致了客人的不滿甚至投訴。這種失誤非常常見(jiàn)，并且失誤率還未引起足夠的重視。在客房部個(gè)性化服務(wù)中第二個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題就是房間的打掃整潔度不合格。酒店管理上的失誤為部分偷懶的員工提供了鉆空子的機(jī)會(huì)，清掃客人房間時(shí)馬馬虎虎完全不遵循酒店的房間清潔標(biāo)準(zhǔn)。廁所衛(wèi)生間的透明玻璃杯不及時(shí)更換，浴巾浴袍不進(jìn)行高溫消毒，床單被罩更換周期間隔較長(zhǎng)等等諸多問(wèn)題的出現(xiàn)都反映著當(dāng)下個(gè)性化服務(wù)在管理上存在的問(wèn)題。

四、悅椿酒店客房部個(gè)性化服務(wù)的具體解決策略

1.提升酒店員工綜合素質(zhì)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

提升整個(gè)酒店員工的綜合水平首先需要酒店在人力資源上投入大量的時(shí)間和物力。提升工作人員的綜合素質(zhì)水平和工作能力是一個(gè)長(zhǎng)期不斷持續(xù)積累的過(guò)程。酒店在招收重要崗位員工時(shí)可以對(duì)簡(jiǎn)歷中員工的學(xué)歷進(jìn)行篩選，工作經(jīng)驗(yàn)豐富者優(yōu)先，外語(yǔ)能力水平達(dá)到四六級(jí)者優(yōu)先。這些優(yōu)質(zhì)人才的招聘在工作服務(wù)過(guò)程中不僅節(jié)省了客人的時(shí)間并讓客人滿意。第二對(duì)員工進(jìn)行工作素質(zhì)培訓(xùn)。酒店在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容需要不斷的完善，同時(shí)也需要員工進(jìn)行積極的配合與遵守。培訓(xùn)的具體內(nèi)容比如員工的穿衣打扮是否整潔得體大方，在和客人交流時(shí)的語(yǔ)氣說(shuō)話的態(tài)度這也是服務(wù)行業(yè)的基本叢林法則之一。其次培訓(xùn)員工的服務(wù)能力，比如為帶小孩的客人提供兒童漫畫使其家長(zhǎng)及時(shí)辦理入住手續(xù)。員工為沒(méi)有帶電源的客人提供筆記本充電器，并且及時(shí)打掃公共區(qū)域衛(wèi)生謹(jǐn)防客人摔倒并給客人提供優(yōu)雅的住宿環(huán)境。只有酒店不斷的對(duì)員工綜合能力和工作素質(zhì)投入才能解決客房部個(gè)性化服務(wù)中的工作失誤問(wèn)題，并促進(jìn)著個(gè)性化服務(wù)趨于完善。

2.完善酒店設(shè)施建設(shè)使客房部個(gè)性化服務(wù)趨于多樣化

酒店的設(shè)施建設(shè)是其個(gè)性化服務(wù)實(shí)施過(guò)程的具體體現(xiàn)。酒店的給客人的印象會(huì)直接影響到顧客的回頭率，同時(shí)負(fù)面影響也會(huì)影響到酒店形象的推廣與宣傳，無(wú)論是對(duì)長(zhǎng)期固定客戶資源的積累和企業(yè)自身的發(fā)展而言都是致命打擊。而客戶對(duì)酒店的評(píng)價(jià)是極高還是滿意不僅僅是服務(wù)人員的服務(wù)，更體現(xiàn)在酒店的設(shè)施建設(shè)和發(fā)展上。酒店的設(shè)施分為基礎(chǔ)硬件設(shè)施和人性化設(shè)施建設(shè)。

首先酒店要定期檢查酒店內(nèi)部水路電路的檢查，杜絕大面積停水停電現(xiàn)象的出現(xiàn)。如果出現(xiàn)這類問(wèn)題要有候補(bǔ)方案及時(shí)解決不要影響到客人享受的服務(wù)質(zhì)量。在酒店基礎(chǔ)設(shè)施投入建設(shè)上趨于全能。比如酒店酒吧健身房溫泉館桑拿管一體化建立和一條龍式服務(wù)為客人全方位的需求帶來(lái)了方便。悅椿溫泉酒店可以多建設(shè)一些適用于家庭聚會(huì)的私人定制湯池，也可以為情侶建設(shè)兩人浴的比較隱秘的私人湯池等等。

其次在酒店人性化設(shè)施服務(wù)上可以引入電子檔案管理系統(tǒng)。對(duì)新老顧客的信息統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確且完善?？茖W(xué)的電子記錄檔案管理可以納入客人的喜好包括對(duì)酒店客房部個(gè)性化服務(wù)的意見(jiàn)和建議，同時(shí)也可以納入客人的基本信息比如生日等等。酒店員工可以通過(guò)檔案內(nèi)容為客人提供有針對(duì)性的服務(wù)，比如可以在客人入住后提供客人喜歡的果汁和甜點(diǎn)。在客人生日當(dāng)天送上生日蛋糕和祝福卡片。為愛(ài)蒸桑拿的客人在衣柜里提供保暖毯等等。貼心的個(gè)性化服務(wù)需要酒店長(zhǎng)期持續(xù)性的投入進(jìn)而為客人提供驚喜服務(wù)。

3.加強(qiáng)酒店的管理監(jiān)督力度提升酒店個(gè)性化服務(wù)水平

酒店客服部個(gè)性化服務(wù)的不斷進(jìn)步需要酒店有完善的管理體系。完善的管理體系能優(yōu)先一步發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決避免給客人帶來(lái)困擾。首先酒店可以對(duì)管理層進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)薪資估計(jì)充分調(diào)動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)部門積極性。及時(shí)檢查各房間的衛(wèi)生打掃狀況和一次性用品是否提供到位等問(wèn)題。其次可以通過(guò)員工內(nèi)部輪流值班經(jīng)理的崗位充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性，用行動(dòng)踐行對(duì)工作的責(zé)任心，也能經(jīng)理日常工作熟悉工作流程。在職位空缺狀態(tài)下可以根據(jù)日常考核及時(shí)選出經(jīng)理職位候補(bǔ)人選，不需要酒店再單獨(dú)花費(fèi)時(shí)間精力培訓(xùn)高職人事員工。因此執(zhí)行并致力于完善酒店內(nèi)部的管理規(guī)章制度勢(shì)在必行。

五、悅椿酒店個(gè)性化服務(wù)時(shí)應(yīng)注意問(wèn)題

悅椿酒店客房部個(gè)性化服務(wù)很到位，自助早餐的餐點(diǎn)品種還是口味豐富多樣，功能類型不同的溫泉湯池的溫度監(jiān)控和清潔過(guò)濾工作做的都非常到位等等。但是在個(gè)性化服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)類別上基本都在借鑒沒(méi)有結(jié)合自身發(fā)展優(yōu)勢(shì)和自身特色進(jìn)行改革創(chuàng)新。比如悅椿溫泉酒店可以依靠溫泉特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展藥理推拿，也可以根據(jù)云南少數(shù)民族地方特色組織各族表演，根據(jù)少數(shù)民族時(shí)節(jié)特色組織潑水節(jié)篝火晚會(huì)等等。

總而言之，酒店客房部個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展需要管理制度和執(zhí)行力度的雙重執(zhí)行更需要酒店高層及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題彌補(bǔ)和科技技術(shù)時(shí)代落后的斷層。通過(guò)結(jié)合自身優(yōu)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)不斷的改革創(chuàng)新，打破其在當(dāng)下客房部個(gè)性化服務(wù)領(lǐng)域受到限制的局面。

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