胡斌

【摘要】隨著企業(yè)信息化的發(fā)展，尤其是ERP系統(tǒng)的不斷應用，系統(tǒng)上線后的運行維護也逐漸成為企業(yè)管理中的內(nèi)容之一，執(zhí)行有效的運維管理，可以解決系統(tǒng)運行中的各類實際問題，使運維工作更富成效。

【關鍵詞】ERP系統(tǒng)；運行維護；系統(tǒng)優(yōu)化；數(shù)據(jù)安全

總體運維歸類服務領域，達到的效果很難事前預測，在實際的實行中形成，主要還是在于運維工作人員和使用客戶互動的效果。怎樣提高總體運維管理的可行性，需要主動的尋找疑問，然后找到緣由。剖析擬定解決辦法和改進管理體統(tǒng)，用以提升客戶的滿意度，從而增高運維的指標數(shù)值。運維平臺需要建立一個完善的體系。ERP系統(tǒng)運維體系架構設計分一、二、三級運維。

各大企業(yè)的事業(yè)單位所建立起來的運營維護組織為一級運維，由參與過ERP項目實行的本單位成員組成。參與ERP項目實行的內(nèi)部支撐單位成員組成的總體運維組即二級運維。咨詢實施商和軟件商及硬件商等各外部的供應商運行維護的提報系統(tǒng)和總體組運維電話支撐體系及對信息的技術管理與服務是三級運維，可以對用戶的問題有效的進行分門別類的管理與處理。

一、運維管理體制制度建立完善

要提高ERP體系的安全可靠性和高效運作，必須嚴格規(guī)范ERP體系在企業(yè)中的維護和管理，需要對整個運維的體系進行科學的管理，擬定科學的管理制度，采取量化制度化的進行有效的分析與核對計算，協(xié)調(diào)各組織的控件，達到健康運維的目的。兩個不同層面的公司管理階層來管理ERP系統(tǒng)的運維，ERP系統(tǒng)考核的專職人員必須是熟練ERP系統(tǒng)并對業(yè)務方面較為精通的權威人士。充分利用系統(tǒng)的應用審核結構來提升對企業(yè)的精細管理，完成出色的運營有著重要影響。目前，信息體系大多是通過提升服務器和網(wǎng)絡維護、且定性方面的設計指標來進行運維量化指標。較少的是運維服務，主要是用戶的滿意度。在考核上，針對指標的要求和目的不夠清晰明朗，切實操作性較弱。監(jiān)督的考核制度也只是流于表面，可以通過量化管理來降低事故率和平均響應、平均解決時間，提高主動解決度。依據(jù)運行的實際工作來主動的發(fā)現(xiàn)問題的原因，做出正確的解決方案來改進，加大對運維指標的工作人的獎勵制度，可以有效地提供積極性，以確保運維的品質(zhì)。

二、問題提報處理流程

各個分公司的問題提報是最有效的信息來源。在整個組織運維體系中，分類整理問題，提高問題的時間響應，及時的轉(zhuǎn)到相對應的運維平臺與顧問，高效快速地解決問題是運維工作的目的。

2.1問題提報系統(tǒng)SAPSolutionManager（簡稱SLM）。

SLM疑問提報體系存在系統(tǒng)操作問題和權限賬號問題還有系統(tǒng)變更等問題。處理問題的時候，相關的各處理工作員工要及時調(diào)整問題的負責人及其處理的情況，對問題進行追蹤與統(tǒng)計的分析。在解決好問題后，負責人要及時填寫解決方案。對于問題要依據(jù)優(yōu)先級別及提報時間來妥善的安排問題的解決次序。優(yōu)先級別設置偏高可能會導致切實緊迫的關鍵問題無法及時得到解決。針對權限和報表變更，系統(tǒng)增強和系統(tǒng)配置等相關問題需由相應的負責人進行審批，審批通過才可進行處理。相對應的負責工作人員需寫明是否批準其后續(xù)處理，依據(jù)實際情況填寫相應的處理方案和意見。處理完問題，相應支持人員應及時告訴問題提報人員。問題提報人則要及時的組織好用戶來進行檢驗與校對。如果發(fā)現(xiàn)問題要及時將信息反饋到運維中心，及時聯(lián)絡運維總體組。如果沒有問題，及時將問題關閉。

2.2總體組運維電話支持系統(tǒng)

針對SLM的關鍵客戶并非都是問題提報用戶，在運行ERP系統(tǒng)中的突發(fā)狀況沒能及時提交，或者是SLM系統(tǒng)反應時間拖延，造成很多沒能及時解決，使得中間的環(huán)節(jié)脫節(jié)。所以運維總體組電話非常重要，支持二十四小時受理用戶電話，將問題分類轉(zhuǎn)達給對應的運維顧問，使得問題可以快速有效得到處理。月結期間，沒有辦法聯(lián)系運維顧問的時候，運維總體組電話就起到了關鍵作用。

2.3即時溝通工具

為了提高效率，用戶可以通過電話、QQ、MSN、郵件等即時溝通工具咨詢相關的運維顧問，顧問對問題分析過后即時傳達用戶，使得ERP系統(tǒng)在應用操作上更為快捷方便，減少了問題的中間環(huán)節(jié)，有效保障了對用戶的運維服務。

三、變更管理制度

ERP的系統(tǒng)配置變化和程序開發(fā)的改變都會導致各種數(shù)據(jù)是變更，影響的范疇廣泛，所以變成必須精準的按流程行事，維護者和業(yè)務者乃至專業(yè)的團隊與專家來制定政策與預測評估，測試、審核與批準。合格后方可啟動配置管理，使變更給生產(chǎn)帶來的風險降低。從而提升ERP體制整體環(huán)境的穩(wěn)定性能。

變更管理流程需由統(tǒng)一的標準和步驟來控管全部對ERP體系生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更。旨在引導與管理用戶的變更需求。經(jīng)過正確的變更評估，有效的維護完整的生產(chǎn)環(huán)境體系。

正確記載變更與變更執(zhí)行，提供相應的統(tǒng)計審查，降低或免去變更實施準備工作的不當而導致對對基礎環(huán)境的損害，提升資源的高效使用度等。

變更申請人針對提出的變更等問題需要查詢配置管理的數(shù)據(jù)資料，對風險等級進行初步的預估，盡量提出可能發(fā)生關聯(lián)的業(yè)務影響，供決策層進行有效的參考。

如變更緊迫，需由變更經(jīng)理來審核分類。如果不是緊急變更，只需提交給變更主管即可。變更風險中高等級別的主要是由變更經(jīng)理負責，如果變更影響的業(yè)務較廣，可以通過多個變更經(jīng)理進行輔助。變更執(zhí)行后，變更主管確保配置的及時更新，需協(xié)助經(jīng)理從技術和管理還有業(yè)務的視點進行回顧，改進機會與計劃，確保變更的成功運行，隨時更新變更記錄活關閉變比申請。對變更進行風險評估，擬定合適的變更計劃，依據(jù)具體的情況，制定回退計劃。

四、運維知識庫的建立

ERP的企業(yè)上線轉(zhuǎn)為全面運維主要是為了提升運維對用戶問題的二線解決服務，減少成本，提高滿意度，需要有效的積累相關管理與共享知識，可以利用知識庫直接發(fā)布知識條目，將典型的成功解決案例直接發(fā)布到知識庫，所以知識庫的管理變得尤為重要，重要的知識資源與參考資源都在其中，典型案例是重要的檔案資料，可以為自助用戶提供診斷的借鑒，從而加速問題的解決。典型案例是很多企業(yè)運維人員為用戶經(jīng)常解決的相同問題，將多數(shù)問題和解決方案都放在知識庫中，存儲提取都簡單，節(jié)約勞動力的重復的浪費，大大的提升了運維工作效率與服務成本。

知識庫的成立極為有效的促進了知識的轉(zhuǎn)化與提取，提升運維的整體服務水平。很多隱形的知識都在運維顧問那里，起初一些ERP系統(tǒng)應用操作和解決故障的知識只有實施人員與開發(fā)者知道，而知識庫的管理可以合理地對流失的知識進行整理集合，建立質(zhì)量和數(shù)量還有知識結構都達標的知識庫可以快速高質(zhì)地為用戶解決問題，這也是ERP運維的目的。運維知識庫在信息收集和整理的同時，也是一種數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計的工具。使用人員可以通過知識條目和運維解決的成功案例還有知識的生命周期等等來發(fā)掘更多有用的信息，便于對趨勢的分析和對潛在問題的發(fā)現(xiàn)，對制定未來重點的工作和規(guī)劃及其預算有著重要的幫助。

五、應急預案的建立和演練

造成ERP系統(tǒng)的不正常運行的原因很多，比如能源中斷和網(wǎng)絡故障，或者是服務器承載過大和出錯的程序等不確定的諸多因素。針對突發(fā)事故對系統(tǒng)的危害，需要提前做好相關的對應預案，以確保關鍵系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，減少風險。定期組織相關運維人員進行對應預案的預演排練，熟悉其流程與處理方案。在時間發(fā)生前就擬定好相應管理機制與應急方案，爭取最大限度的降低損失。

六、結論

對不同企業(yè)的實際情況實行相對應的ERP總體管理制度，在有效的運維管理下，可以把系統(tǒng)總體運維和用戶緊密的聯(lián)系在一起，客戶提報的問題可以通過多元化的方式在不同的環(huán)節(jié)都可以進行的順利。變更管理可以進一步解決系統(tǒng)的后續(xù)業(yè)務變更需求與拓展需要，讓開發(fā)程序與基本配置均能通過制度來固話管理流程，這樣就減少了風險。建立運維知識庫，節(jié)省了整體資源，減少了服務成本。應急預案可以最大化地減少突出事故的損失，運維工作人員依據(jù)預案的結構可以有條有理地處理各類問題。完善運維總體的各種制度，協(xié)調(diào)好ERP系統(tǒng)的運維體系制度與問題故障，是保障快速解決用戶提報問題的前提條件。用戶至上，客戶的滿意，是運維全體工作人員永遠的追求與奮斗目標。

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