池金玲

摘 要：本文從時代背景切入，分析網(wǎng)店客服的現(xiàn)狀及意義，接著探討了網(wǎng)店客服技巧，最后總結(jié)網(wǎng)店客服存在的一些問題。通過對客服技巧分析，提高客服的工作效率和服務質(zhì)量，提高品牌知名度，增加店鋪銷量。

關鍵詞：客服；網(wǎng)店；客服技巧

一、引言

互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展催生了網(wǎng)購這一新業(yè)態(tài)，網(wǎng)店如雨后春筍般涌現(xiàn)，隨之而來的就是網(wǎng)點客服這一職業(yè)的興起。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)購物平臺淘寶網(wǎng)的一項統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)有數(shù)千家比較大的網(wǎng)點在發(fā)布招聘網(wǎng)店客服的職位信息，大概提供了近萬個工作就業(yè)機會。網(wǎng)點客服這一職業(yè)因為剛剛興起，行業(yè)相關的職業(yè)技能體系和就業(yè)培訓指導尚未建立和完善，因此有必要對網(wǎng)點客服這一職業(yè)作深入的探討，以便其更好的發(fā)展。

二、淘寶網(wǎng)店客服的現(xiàn)狀及重要性

（一）網(wǎng)店客服的職業(yè)現(xiàn)狀

當前我國面臨著較大的就業(yè)壓力，網(wǎng)店客服職業(yè)的興起一定程度上緩解了一部分壓力，給一些人群提供了就業(yè)機會。但是新職業(yè)相應的職業(yè)體系并不完善，沒有相關的職業(yè)培訓甚至指導，更多是業(yè)內(nèi)的一些網(wǎng)店店主整合的職業(yè)相關知識作為就業(yè)參考，對求職者的要求并不高，甚至有店家表示愿意招聘殘疾人士，只要會打字即可。同時職業(yè)相關的薪資體系也并不完善，更多店家給出的薪酬僅在一兩千元左右。

（二）網(wǎng)店客服的重要性

1、提升網(wǎng)店的成交量。多數(shù)網(wǎng)購消費者在購買商品之前都會詢問賣家一些相關的問題，比如商品信息、優(yōu)惠措施和物流情況等，如果不能及時回復或者給出滿意回答，那么消費者可能就會選擇別家。所以網(wǎng)店客服的作用就是能夠及時回答消費者的疑問，并告知相關信息，這樣能極大的提升客服立即成交的可能。另外，網(wǎng)店客服的功能還在于及時跟進意向客戶，通過自己的專業(yè)性和銷售技巧提高成交量。

2、提高客戶的忠誠度。網(wǎng)店客服的及時回復、專業(yè)解答以及良好的服務態(tài)度不僅是客服人員的個人形象展示，同時也是對外展示賣家的機會，會給消費者留下好的印象和評價，極大的提升顧客的滿意度和忠誠，成為回頭客或者推薦周邊的朋友前來消費。

3、提供更優(yōu)質(zhì)的服務。如果僅僅把客服的功能定位在實時在線解答顧客疑惑這個層面上，顯然是不夠的。專業(yè)客服人員的作用不僅限于此，更在于為消費者提供購買意見，為消費者提供更好的售后服務，及時向店主反饋問題和評價，給出改進建議等。通過這些讓網(wǎng)店為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。

三、淘寶網(wǎng)店客服技巧分析

（一）淘寶網(wǎng)店客服的基本要求

1、熟練掌握計算機基礎知識。這是對網(wǎng)店客服人員的最基本要求。由于網(wǎng)店客服是通過網(wǎng)絡與消費者對話，因此對客服人員的打字錄入能力要求較高，甚至于要盲打。這樣才能保證及時回復客戶的問題。除此之外，就是要求客服人員還熟悉計算機操作系統(tǒng)，會使用辦公軟件，會使用電子郵箱收發(fā)軟件，會上網(wǎng)搜索資料等等。

2、熟悉產(chǎn)品的專業(yè)知識。商品不同，特性必然不一樣。這就要求網(wǎng)店客服人員必須要熟悉店內(nèi)產(chǎn)品的相關信息。比如覆盆子葉茶，有一個時間性的問題，懷孕36周的孕婦才可以飲用，可以用來順產(chǎn)；比如黑糖，糖尿病、高血壓、腎臟病患者不適合飲用，體寒、痛經(jīng)、備孕的都可以飲用的。客服人員掌握各個產(chǎn)品的專業(yè)知識，這樣才能根據(jù)客戶的需求，結(jié)合產(chǎn)品特點，給予合適的推薦。

3、客服品格的要求。首先，要求客服人員有誠信。無論是接待客戶還是對待工作本身，都要求客服人員必須樹立誠信意識，以誠待人、以誠待事；其次，要求客服人員有耐心。網(wǎng)購客戶中或多或少會有一些問題較多較細的消費者，作為客服就需要保持耐心，給出客戶滿意的解答；最后，要求客服人員要細心。網(wǎng)店有各種各樣的產(chǎn)品，而且每天還需要處理很多訂單，對接很多物流信息，這就要求客服人員要細心工作，減少失誤，提高工作效率。

（二）客服的接待與溝通技巧

1、端正態(tài)度。微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑。保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務網(wǎng)店客服。

2、禮貌用語方面。有時客戶只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“非常感謝親的光臨”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。

（三）不同類型客戶的不同溝通技巧

1、對商品了解程度不同的客戶。網(wǎng)店的消費客戶大概可以分為以下類型：第一種，不熟悉產(chǎn)品信息。此類客戶的表現(xiàn)多為疑慮較多、問題較細、依賴性較強。對此，網(wǎng)店客服就需要耐心、細心的了解客戶需求并回答客戶疑惑，從客戶的角度給出合適的購買建議。第二類，對產(chǎn)品信息一知半解。此類客戶的表現(xiàn)多為主觀意愿較強，信賴程度不高?？头诮哟@類客戶的時候，一定要傳達出尊重對方專業(yè)知識的意思，用看待內(nèi)行的角度給客戶推薦商品。第三類，很了解產(chǎn)品信息。此類客戶多表現(xiàn)為直奔主題。這時就要求客服人員注重服務態(tài)度和服務方式，更多是配合客戶。

2、面對愛砍價的客戶。首先不要排斥愛砍價的客戶：為什么這么說呢？因為當客戶在想客服砍價的時候，說明客戶對我們的商品的購買意愿比較大。但是，當進入到這么一個議價環(huán)節(jié)的時候，淘寶客服其實是處于一種被動的狀態(tài)。如果遇到很會砍價的客戶，被砍價的商品，在價格唄砍下來之后，剩下的利潤是少之又少的。所以，淘寶賣家不怎么喜歡愛砍價的買家。

3、客服的交易糾紛處理技巧。對于客戶不滿意的服務態(tài)度糾紛，如果是客服的工作態(tài)度和工作方法問題，售后客服可以通過復查聊天記錄、服務過程找出問題；如果是客戶借故想退換貨，可以按照“七天無理由退換貨”的規(guī)定執(zhí)行。一定要有一個以上的補救措施供客戶選擇，執(zhí)行的措施要及時，不要拖時間，采取措施后，要及時跟進求得反饋。

在處理交易糾紛的時候有三點很重要：第一，傾聽比解釋更有用，應該給更多機會讓客戶去說出他的真實想法；第二，措施比空說更有用，雖然安撫的話很重要，但是實際的行動不能沒有；第三，結(jié)果的導向很重要，避免陷入溝通的誤區(qū)。

要提高客服的能力，才能不斷的提高店鋪的銷售額，才能在淘寶里鶴立雞群。

四、總結(jié)

網(wǎng)店客服是一個看似簡單實際不易的一項新興職業(yè)，在電子商務中扮演重要的角色，是網(wǎng)店連接客戶的紐帶和橋梁，客服通過與客戶溝通，解決了客戶疑問，拉近了網(wǎng)店與客戶之間的距離，增加了客戶的信任，能有效的把店鋪的流量轉(zhuǎn)化成店鋪的銷量。隨著電子商務的快速發(fā)展，網(wǎng)店對客服的需求會日益劇增，在薪資待遇方面也會增加。

金融危機下就業(yè)崗位縮減，就業(yè)壓力增大，網(wǎng)店客服卻依托于網(wǎng)絡購物成為了新的職業(yè)，該職業(yè)缺口巨大，成為就業(yè)的重要機會。網(wǎng)店客服的興起，給了能夠打字但行動不方便的殘疾人很好的就業(yè)機會。當然在網(wǎng)店客服方面，目前還沒有相關的培訓，只能依靠網(wǎng)店總結(jié)出來的經(jīng)驗，加快網(wǎng)店客服培訓勢在必行。

（作者單位：淮北職業(yè)技術學院）

項目基金：1.主持安徽省高校優(yōu)秀青年人才支持計劃重點項目：“互聯(lián)網(wǎng)+”新趨勢下大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)研究——以淮北職業(yè)技術學院為例（gxyqZD2016549）；2.主持安徽省質(zhì)量工程項目：電子商務特色專業(yè)（2014tszy049）。

參考文獻：

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