楊濤

摘要：酒店業(yè)的迅猛發(fā)展給旅游院校的酒店外語教學帶來了挑戰(zhàn)和動力，涉外酒店行業(yè)對服務型人才提出更高的要求。本研究以山東舜和酒店集團的幾家高星級酒店為樣本，以問卷和實地走訪的方法，研究并分析了高星級酒店英語使用和培訓現(xiàn)狀，提出幾點改進高職院校服務型人才的培養(yǎng)措施，使之符合新時期區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展需求。

關(guān)鍵詞：酒店；英語培訓；外語應用能力

【分類號】H319

一、酒店員工英語需求

高星級尤其是國際品牌酒店對于員工的外語水平，特別是英語水平要求較高。山東舜和酒店集團現(xiàn)有員工的英語水平基本情況如下：基層員工—基本達到初級水平；中層管理—英語水平基本達到中級水平；高層管理—英語水平聽、說、讀、寫完全沒問題，可直接當翻譯。舜和酒店由于接待外賓較多，在對客服務時，語言不通的狀況時常出現(xiàn)。因此，基層員工中對于英語的求知欲比較強烈。而中高層管理人員在與外賓的交流時發(fā)現(xiàn)雖然外賓中漢語學習較流行，但是畢竟是淺顯的，仍然需要酒店工作人員擁有基本的語言技能。在調(diào)查中，山東舜和酒店集團的六家酒店均表示，酒店前臺員工在與外賓交流時英語的流利程度是最需要的，其次是餐飲和客房。在最急需培訓的員工層次上：六家酒店均反映初級和中級的員工需要培訓。

二、現(xiàn)有培訓辦法

由于山東舜和酒店員工文化程度總體上差異較大，酒店在外語培訓中只能本著兼顧的原則，從初級開始。開元度假村培訓主管下設英語培訓員，各部門設英語培訓員，采取活動、日常授課等方式培訓；在酒店員工內(nèi)部，以英語名互相稱呼；每日早會上學習一句英語短句。并采用授課、討論及視頻學習等方式，每月對中初級培訓各一次。他們認為中級英語培訓班效果較好，初級英語培訓效果一般，原因主要是部分員工基礎英語功底不過關(guān)，授課過程有一定困難。員工基本會話沒問題。綜合調(diào)查結(jié)果，本研究得到了以下的結(jié)論：目前山東舜和酒店外語中英語的使用頻率和重要性最高，但是隨著客源市場的變化，韓語、日語、俄語、中東語等小語種人才比較缺乏的矛盾日益明顯；酒店對于英語培訓較為重視，日常培訓對象主要集中于初級和中級員工，且將培訓結(jié)果和與員工獎懲掛鉤的效果會更好；酒店人力主管普遍認為語言學習是一個長期積累的過程，因此培訓主要依靠內(nèi)部的日常培訓，并注重方式的多樣化，培訓經(jīng)費投入一般。

三、建議

現(xiàn)行的《中華人民共和國星級酒店評定標準》中要求四星級以上包括四星級酒店“各種指示用和服務用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示”；“能用普通話和英語提供服務，必要時能用第二種外國語提供服務”。其中對于白金五星級的要求還有“不少于15%的員工通過全國旅游崗位培訓指導機構(gòu)認可的旅游飯店職業(yè)英語等級測試”，為高星級酒店內(nèi)部外語要求制定了標準。結(jié)合本次調(diào)查研究的結(jié)果，為旅游院校外語專業(yè)的人才培養(yǎng)提出以下建議：

（一）提高學生外語聽說能力和對客服務意識，開闊學生國際視野國際酒店業(yè)的發(fā)展需要大量熱愛旅游業(yè)，服務意識強，且具有國際視野，掌握一門以上外語的技術(shù)人才。然而，以大多數(shù)中國學生的生活經(jīng)歷和經(jīng)濟能力來看， 他們是很少在平時能夠很好地了解和接觸到國內(nèi)外較高星級酒店的，唯一的途徑也只能是從學校和書本上或是間接地從電視上粗略地了解一些。因此學校要盡量使用并開發(fā)優(yōu)秀生動的酒店外語教材，積極拓展參觀高星級酒店等實踐教學環(huán)節(jié)。另外，海外實習與研修項目的推行、體驗式學習和在校期間動手經(jīng)驗的積累等方式，對于培養(yǎng)酒店與旅游業(yè)人才是非常有意義的。

（二）開拓校企合作、校地合作

由酒店管理公司和旅業(yè)集團管理的高星級酒店，普遍在外語培訓方面已經(jīng)具有豐富經(jīng)驗和較強的師資隊伍。另外受酒店營運安排、培訓成本、效果等制約，他們在外語培訓過程中一般選擇內(nèi)訓。定期調(diào)研酒店業(yè)，積極了解其外語使用和培訓現(xiàn)狀可以為旅游院校外語人才培養(yǎng)提供思路和依據(jù)。另外，與企業(yè)和政府合作開展相關(guān)培訓項目包括小語種培訓、組織競賽與等級測試等可使學院加快融入行業(yè)，提升外語教師的教學能力和職業(yè)能力。

（三）呼吁關(guān)于解決“用工難”的課題和解決方法

這幾年來，飯店業(yè)發(fā)展很快，行業(yè)人士表示，山東不缺高星級酒店，而是缺乏相應的一線服務人員，和快速發(fā)展的飯店業(yè)相比，顯得有些不合拍。目前山東的各地酒店普現(xiàn)“用工難”現(xiàn)象，一方面酒店難以吸引所需的高素質(zhì)技能性人才特別是會熟練外語的人才；另一方面大城市的旅游專業(yè)學生畢業(yè)后不再繼續(xù)從事服務行業(yè)或者不太愿意在二三線城市發(fā)展，高就業(yè)率背后的行業(yè)就業(yè)率其實并不高。中國的酒店與旅游行業(yè)如何重新樹立自身形象，增強旅游服務人員的職業(yè)榮譽感，讓酒店與旅游業(yè)再次成為令人羨慕的高素質(zhì)人才聚集地，吸引并留住更多更好的人才為之奮斗。

參考文獻：

[ 1 ] 魯誼.千島湖打造高星級酒店航母編隊[N].今日千島湖：2010-3-30（第一版）.

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[ 3] 邊嘵丹.杭州酒店目前缺什么？人才[N]. 杭州日報：2010-5-13（B1 版）.