□楊敏毅

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遭遇家長(zhǎng)投訴，怎么辦？

□楊敏毅

楊敏毅

上海市心理特級(jí)教師，華東師范大學(xué)兼職導(dǎo)師，教育部校長(zhǎng)培訓(xùn)中心兼職教授、授課專家。首屆全國(guó)學(xué)校心理輔導(dǎo)“輔導(dǎo)之星”，首屆全國(guó)中小學(xué)心理健康教育“十佳教師”。具有近20年學(xué)校心理輔導(dǎo)的經(jīng)歷，擔(dān)任“中學(xué)生心理熱線”、“教師心理熱線”咨詢員長(zhǎng)達(dá)十年，多次參與和擔(dān)任央視及省市級(jí)電臺(tái)、電視臺(tái)心理專題節(jié)目的嘉賓，被譽(yù)為奮斗在學(xué)校心理教育第一線的“臨床專家”。

擔(dān)任班主任的曹老師給我發(fā)短信，預(yù)約下午2點(diǎn)來(lái)心理咨詢中心找我，說(shuō)有一件棘手的事想咨詢請(qǐng)教。在等待曹老師前來(lái)咨詢的時(shí)候，我猜想，她可能碰上什么棘手事件呢？是師生矛盾還是同事關(guān)系，是職稱評(píng)定還是家庭矛盾？曹老師是一個(gè)優(yōu)秀的中年教師，平時(shí)聽到較多的都是她獲得教育、教學(xué)成果的喜訊。而且，她與學(xué)生、同事的關(guān)系很和諧，也沒有聽到她在家庭方面有矛盾沖突。

“咚、咚、咚”，輕輕的敲門聲傳來(lái)，曹老師出現(xiàn)在我的面前。

“請(qǐng)進(jìn)，稀客啊！什么棘手事讓你犯難了？”我熱情地招呼著。

曹老師坐定后，向我道出了令她為難的事：“昨天，校長(zhǎng)找我談話，因?yàn)閷W(xué)生家長(zhǎng)聯(lián)名向?qū)W校投訴，說(shuō)我班學(xué)生的英語(yǔ)成績(jī)一塌糊涂，幾次考試平均成績(jī)都在年級(jí)墊底。家長(zhǎng)們認(rèn)為是英語(yǔ)老師的業(yè)務(wù)水平太差，班級(jí)管理能力糟糕，在學(xué)生中沒有威信，因而要求更換英語(yǔ)老師。校長(zhǎng)讓我拿出一個(gè)處理方案，包括如何平息家長(zhǎng)們的情緒，如何向英語(yǔ)老師轉(zhuǎn)告家長(zhǎng)的反應(yīng)。昨晚，我一直在想這個(gè)方案，但實(shí)在想不出合適的辦法。所以，我想請(qǐng)你幫我支支招。”

曹老師的求助內(nèi)容，從表面看來(lái)確實(shí)很棘手。一方是校長(zhǎng)的要求，一方是家長(zhǎng)的投訴，還有一方是同事的問(wèn)題，得罪哪一方都不合適。

“曹老師，我挺同情你目前的處境。但我們先好好想一想：在困境中是否有突圍的可能？若要想突圍，突破口在哪里？也就是說(shuō)，除了校長(zhǎng)、家長(zhǎng)、同事，還有誰(shuí)也是涉及此事的關(guān)鍵人物？”我啟發(fā)曹老師尋找解決問(wèn)題的關(guān)鍵因素。

“你是說(shuō)我嗎？我是關(guān)鍵人物？”曹老師將信將疑地問(wèn)。

“你確實(shí)是一個(gè)關(guān)鍵的人物。在校長(zhǎng)、家長(zhǎng)、同事的關(guān)系中，你是三方的焦點(diǎn)，起到紐帶作用，這正是校長(zhǎng)找你拿方案的原因。但我覺得，還有比你更關(guān)鍵的人存在，解決了他們的問(wèn)題，也就解決了校長(zhǎng)的擔(dān)憂、家長(zhǎng)的煩惱、同事的無(wú)奈?！蔽疫M(jìn)一步提示。

“學(xué)校、課堂、家庭，都是為學(xué)生服務(wù)的，學(xué)生的問(wèn)題是最大的問(wèn)題，也是最重要的問(wèn)題——我知道了，最關(guān)鍵的人應(yīng)該是學(xué)生！”曹老師終于明白了我的意思。

“是的，我們要了解學(xué)生的需求，解決學(xué)生的困惑，促進(jìn)學(xué)生對(duì)英語(yǔ)老師的接納，提升學(xué)生英語(yǔ)學(xué)習(xí)的積極性。你想，如果師生關(guān)系和諧了，學(xué)習(xí)成績(jī)提高了，家長(zhǎng)也就沒有意見可投訴了。校長(zhǎng)的難題不也自然解決了嗎？”我輕松而樂觀地說(shuō)。

曹老師緊鎖的眉頭漸漸舒展開來(lái)，但她馬上又提出了新的問(wèn)題：“楊老師，作為班主任，我該如何解決學(xué)生的抱怨，如何協(xié)調(diào)學(xué)生與英語(yǔ)老師的關(guān)系呢？關(guān)于提高學(xué)生英語(yǔ)成績(jī)，我又能做點(diǎn)什么呢？”

面對(duì)曹老師的提問(wèn)，我想，解決這些問(wèn)題不僅需要方法，更需要時(shí)間。所以，現(xiàn)在我要與曹老師探討的重點(diǎn)是：學(xué)生目前的關(guān)鍵問(wèn)題是什么？是英語(yǔ)成績(jī)差，學(xué)習(xí)缺乏信心？還是抱怨老師，不信任老師？

面對(duì)現(xiàn)狀，學(xué)生家長(zhǎng)把問(wèn)題歸結(jié)為英語(yǔ)老師教學(xué)水平差，才導(dǎo)致學(xué)生成績(jī)不佳。所以，撤換老師才成了他們提高孩子英語(yǔ)成績(jī)的唯一希望。其實(shí)，影響學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)好壞的因素有很多，可能是老師的教學(xué)水平問(wèn)題，也可能是學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度問(wèn)題；可能是外部環(huán)境影響的結(jié)果，也可能是內(nèi)部動(dòng)力不足所導(dǎo)致；可能是學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的原因，也可能是學(xué)習(xí)方法的問(wèn)題。所以，我們要從“學(xué)生的學(xué)”與“老師的教”兩個(gè)方面剖析原因，尋找措施。

曹老師是個(gè)悟性很好的老師，在我的啟發(fā)下，她已經(jīng)有了做好學(xué)生工作、平復(fù)家長(zhǎng)情緒的想法：“楊老師，我想利用班會(huì)課就英語(yǔ)學(xué)習(xí)、英語(yǔ)成績(jī)和英語(yǔ)老師等一系列問(wèn)題開展討論，激發(fā)同學(xué)們學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺性和主動(dòng)性，提高英語(yǔ)成績(jī)。”

“你的想法不錯(cuò)，但需要尋找一個(gè)合理的切入口，光說(shuō)大道理沒用。想讓學(xué)生思考、感悟和提升，有一個(gè)方法不妨試一試——消除抱怨的‘八字’方針。”

“楊老師，你能詳細(xì)說(shuō)說(shuō)是哪八個(gè)字嗎？”曹老師急著想知道答案。

接下來(lái)，我把自己的想法娓娓道來(lái)。

首先是“抱怨”兩字，讓學(xué)生把最近遭遇的不滿情緒說(shuō)出來(lái)。比如：

天氣寒冷，早鍛煉太痛苦了；

食堂排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，飯菜特難吃；

作業(yè)太多了，周末都不能睡個(gè)懶覺；

英語(yǔ)老師水平太差，整天還繃著一張臭臉；

……

讓學(xué)生在抱怨中發(fā)泄情緒，同時(shí)老師也可以在學(xué)生的抱怨中了解他們的感受與需求。在學(xué)生充分抱怨后，老師再把問(wèn)題拋給學(xué)生：“大家有抱怨情緒是正常的，因?yàn)槿f(wàn)事不可能都如意，但面對(duì)現(xiàn)實(shí)一味地抱怨，能夠解決問(wèn)題嗎？顯然是不能的。過(guò)度抱怨不會(huì)帶來(lái)任何建設(shè)性的意見，只能降低解決問(wèn)題的可能性，破壞積極的人際關(guān)系。那我們應(yīng)該怎么辦呢？”

其次是“提議”兩字，讓學(xué)生用“頭腦風(fēng)暴”的方式，提出各種各樣的解決方法。所謂“頭腦風(fēng)暴”，最早是精神病理學(xué)上的用語(yǔ)，指精神病患者的精神錯(cuò)亂狀態(tài)，而現(xiàn)在則用于比喻個(gè)體思維高度活躍，能打破常規(guī)的思維方式，從而產(chǎn)生大量創(chuàng)造性設(shè)想的狀況，是無(wú)限制的自由聯(lián)想和討論的代名詞，其目的在于產(chǎn)生新觀念、激發(fā)創(chuàng)新設(shè)想。

老師可以在學(xué)生提出的各種抱怨中，選擇具有共性的抱怨進(jìn)行集體“提議”，如：“英語(yǔ)老師水平太差，怎么辦？”讓學(xué)生討論，提出解決這一抱怨的辦法。如：

強(qiáng)烈要求撤換英語(yǔ)老師；

開個(gè)聲討大會(huì)，直接表達(dá)我們的不滿；

讓英語(yǔ)課代表轉(zhuǎn)達(dá)我們的要求；

建議英語(yǔ)老師進(jìn)修學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平；

課后請(qǐng)其他老師補(bǔ)課；

讓英語(yǔ)老師與家長(zhǎng)溝通，聽聽家長(zhǎng)們的意見；

……

學(xué)生們的提議剛開始可能是沖動(dòng)的，非理性的，但只要老師不動(dòng)聲色地適當(dāng)啟發(fā)，就會(huì)變得越來(lái)越趨向理性。

再次是“選擇”兩字。面對(duì)學(xué)生提出的大量提議，老師帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行合情、合理、合法的選擇。比如，“開除老師”合法嗎？“撤換英語(yǔ)老師”合理嗎？“開個(gè)聲討大會(huì)”合情嗎？

最后是“行動(dòng)”兩字，讓學(xué)生選擇最合適的方法與途徑，解決師生矛盾。需要注意的是，應(yīng)該從“學(xué)生的學(xué)”和“教師的教”兩個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，只有這樣開展行動(dòng)，才會(huì)為現(xiàn)有局面帶來(lái)良性改變。

曹老師聽后很有感觸地說(shuō)：“謝謝你，楊老師，我一定利用好班會(huì)課，嘗試您的建議?！?/p>

一周后，曹老師給我打來(lái)反饋電話：“運(yùn)用消除抱怨的‘八字’方針，我分別召開了學(xué)生主題班會(huì)和家長(zhǎng)會(huì)，并讓英語(yǔ)老師也全程參加活動(dòng)。她親身感受了學(xué)生與家長(zhǎng)的情緒和要求后，虛心接受了大家的建議，向大家表示一定會(huì)努力加強(qiáng)個(gè)人業(yè)務(wù)進(jìn)修，盡快提高教學(xué)水平。同時(shí)，她以后也會(huì)耐心對(duì)待學(xué)生的提問(wèn)，注重激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)英語(yǔ)的積極性，加強(qiáng)課后輔導(dǎo)，幫助學(xué)生提高英語(yǔ)成績(jī)。英語(yǔ)老師用誠(chéng)懇的態(tài)度贏得了家長(zhǎng)們的諒解和贊同?！?/p>

家長(zhǎng)投訴的是孩子英語(yǔ)成績(jī)不好，學(xué)生抱怨的是老師教學(xué)水平太差，英語(yǔ)老師無(wú)奈的是學(xué)生太不配合，校長(zhǎng)煩惱的是家長(zhǎng)的投訴，班主任焦慮的是校長(zhǎng)讓她拿出解決方案。真是環(huán)環(huán)相扣，扣扣難解。但我們是否看到一個(gè)問(wèn)題，即“環(huán)”中的每個(gè)人都只是站在自己的角度思考問(wèn)題，主要考慮了不可控外部因素的影響，而缺乏對(duì)可控的內(nèi)部因素的思考。而問(wèn)題的妥善解決，是因?yàn)榘嘀魅巫寣W(xué)生、家長(zhǎng)、老師、校長(zhǎng)了解了歸因原則，啟發(fā)他們學(xué)會(huì)合理歸因，即：

原則1：客觀、全面地分析影響自己成敗的原因，不主觀臆斷；

原則2：一般情況下，先從自己內(nèi)部找原因，激發(fā)自我責(zé)任感，不要一味埋怨外部環(huán)境，也不要一味自責(zé)；

原則3：盡量找自己可以改變的原因，不要過(guò)多歸于不可改變的因素。

當(dāng)每個(gè)人找準(zhǔn)了歸因，也就能找到解決問(wèn)題的方法和途徑了。

聆聽手記：

班主任究竟是個(gè)什么角色呢？現(xiàn)代教育意義上的班主任，其角色內(nèi)涵應(yīng)該是豐富多元的：他不僅僅是“管理專家”，還是“學(xué)生的好伙伴”“團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭雁”“組織的大法官”等。所以，班主任應(yīng)該是學(xué)生學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)者、人格完善的促進(jìn)者、身心健康的維護(hù)者。

“教育是一棵樹搖動(dòng)另一棵樹，一朵云吸引另一朵云，一個(gè)靈魂喚醒另一個(gè)靈魂?！卑嘀魅螌?duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)，就是那棵搖動(dòng)的樹，那朵吸引的云，那個(gè)呼喚的靈魂。

在學(xué)校里，班主任經(jīng)常會(huì)遇到學(xué)生與任課教師發(fā)生矛盾的情況，假如這樣的矛盾沖突得不到緩解，就可能傷及多方。班主任身為學(xué)生、家長(zhǎng)、任課老師、校長(zhǎng)等多方之間的聯(lián)系紐帶，是學(xué)校工作中的關(guān)鍵性人物，因此，班主任提高自身的人際交往能力和溝通技巧，有助于化解師生矛盾及家校矛盾，最大限度地貫徹落實(shí)學(xué)校教育理念和方針，同時(shí)也能有效地傳達(dá)家長(zhǎng)的需求和愿望，為學(xué)生創(chuàng)造最佳的成長(zhǎng)環(huán)境。

（責(zé)任編輯羅佳）