樂琰

和頤事件打開的只是窺見真相的一個缺口，折射出經(jīng)濟型酒店行業(yè)低成本運作、急于回本造成的亂象，行業(yè)內涉“黃賭毒”的糾紛不在少數(shù)。

“我覺得是在炒作，真的。一沒有死人，二沒有著火，三又沒有發(fā)生強奸案，對吧？你這警察出面，也報案了，對吧？你說，就是那么回事?！?月5日晚，數(shù)篇微博和一段視頻引發(fā)的“和頤酒店女生遇襲”事件還在發(fā)酵，涉事的北京望京798和頤酒店一劉姓經(jīng)理的言論，又加了一把火。

“和頤酒店女生遇襲”

“和頤酒店女生遇襲”不僅反映了酒店的冷漠以及和頤酒店母公司如家酒店集團的危機公關能力之差，更折射出經(jīng)濟型酒店行業(yè)低成本運作、急于回本造成的亂象，行業(yè)內涉及“黃賭毒”的糾紛不在少數(shù)。和頤事件并非孤案，它打開的只是窺見真相的一個缺口。

“帶血”的卡片

事件女主角的微博ID為“彎彎_2016”（下稱“彎彎”），她連發(fā)數(shù)篇微博，并上傳“20160403北京望京798和頤酒店女子遇襲”的視頻。視頻內容顯示，4月3日她在北京出差期間入住該酒店時，在酒店房間外遭遇“劫持”未遂，相關酒店在事發(fā)前后一直保持“冷漠”的態(tài)度。

4月9日，北京警方公布事件調查情況，嫌疑人李某表示，當時在酒店內發(fā)放招嫖卡片，將事主誤認為是“同行”意欲驅趕，后因事主反抗、呼救，李某逃離現(xiàn)場。為何色情服務業(yè)者會出現(xiàn)在和頤？工作人員為何漠然無視？

“這背后是行業(yè)問題。大部分連鎖酒店業(yè)者都遇到過發(fā)送‘小卡片的事。這些色情服務業(yè)者或以住客身份或直接到酒店發(fā)放卡片。在這一過程中總能吸引到一些消費者，于是酒店成為這類交易的場所?！币晃徊辉竿嘎缎彰馁Y深酒店業(yè)管理者說，有時甚至還有客人在房間內吸毒或是自殺。

大部分消費者亦表示在酒店遭遇過色情服務電話或“小卡片”騷擾，在經(jīng)濟型連鎖酒店尤其頻繁。“有時你接了電話或看到卡片會發(fā)現(xiàn)，對方知道你是男或女，還會根據(jù)你的性別提供不同的服務宣傳單?！遍L期在外出差的創(chuàng)業(yè)者梁斌（化名）說。

除了此次發(fā)生女子遇襲事件的和頤酒店，錦江、如家、格林豪泰等諸多連鎖酒店在經(jīng)營過程中都存在“小卡片”現(xiàn)象。有些酒店業(yè)人員根本就是“同伙”，甚至私下透露客人信息以獲得分成，使色情服務人員能“精準營銷”;即便有些酒店業(yè)者反對“卡片黨”進入酒店，但在實際操作中也難以控制。

“這些‘卡片黨背后都有一群人，甚至有自己的幫派，我們有一個90后員工值班時曾禁止其入內，結果對方非常憤怒地拿出電話打算叫一群‘兄弟來，最后，他們并沒有出現(xiàn)，否則我們的員工就很危險?！眮喍渚频晔袌隹偙O(jiān)格桑說。

這位90后員工算是幸運的，還有酒店業(yè)者付出過血的代價。

桔子水晶酒店創(chuàng)始人吳海透露，其麾下的某家酒店內，兩名酒店工作人員因阻止發(fā)放“小卡片”被捅傷，其中一名26歲的員工在醫(yī)院搶救5小時后才脫離危險。該流血事件未能制止“卡片黨”問題，之后這類人群依舊出現(xiàn)在酒店。

難道真的無解？在錦江系工作多年的管理層張偉（化名）坦言，靠酒店的“人治”很難，只能通過硬件設施來起些作用——比如將酒店的門做密封條處理，不讓卡片塞入客房。即便如此，效果仍然有限。

急回本之殤

低成本和急于回本則是造成經(jīng)濟型酒店業(yè)亂象的主要誘因。

最近幾年，經(jīng)濟型酒店行業(yè)的入住率和客房價格都在下滑，“如果有色情交易發(fā)生，不排除可以拉升酒店收益的可能。因為色情交易會產(chǎn)生‘鐘點房效應，‘鐘點房能使酒店的入住率超過100%，這就好比‘翻臺率?！比A美首席知識專家趙煥焱透露，“舉個極端的例子——一家酒店滿員，入住率為100%，如果所有客房都因為‘鐘點房而在半天內換了一批客人，就相當于200%的入住率。因此市場走低之下，很多酒店也愿意接受‘鐘點房和一些還不算太粗暴的‘卡片黨?！?/p>

此外，由于近幾年的人工成本逐年增加，連鎖酒店需要一定的“人房比”，即一家酒店對應多少服務人員。為了控制成本，不少連鎖酒店請的都是廉價人工，因此從業(yè)人員素質整體降低，這也給酒店管理帶來隱患。

“尤其是在這幾年，數(shù)千家的酒店物業(yè)可能要到期，屆時一大批經(jīng)濟型酒店面臨租金上漲，而行業(yè)的投資回報期已從以前的3年延長到5年以上，因此更多的酒店業(yè)者想要縮短投資回報期、賺快錢。甚至一些酒店轉做投資回報期只有1～3年的公寓，或者無奈接受‘鐘點房，還有些酒店業(yè)者急于賺錢，在沒有獲得證照的情況下就急于開業(yè)，結果發(fā)生糾紛或開不出發(fā)票?！眮喍渚频陝?chuàng)始人王海軍指出。

“公關能力為零”

4月5日原本是如家宣布完成私有化，應該慶祝的一天。然而，就在當天晚間到4月6日凌晨，“彎彎”事件在社交網(wǎng)絡刷屏，網(wǎng)友群起譴責如家。除了行業(yè)問題，如家自身需要反省的地方也不少。

事件發(fā)生后，如家并沒有在第一時間及時做出回應。直到4月6日凌晨1點多，如家才發(fā)出第一份格式化聲明稱：“……集團已經(jīng)引起高度重視，立即跟進調查，并試圖與當事人進行聯(lián)系……同時我們也正在積極配合當?shù)毓矙C關進行調查，對于不法行為絕不姑息……我們會持續(xù)更新調查結果，希望事情可以得到妥善解決?！?/p>

上述聲明一時間被網(wǎng)友批評為“毫無誠意，語句冷漠”。直到4月6日接近傍晚，如家終于在涉事的和頤酒店舉行說明會并道歉，說明會僅進行10分鐘便草草結束。隨后，其涉事酒店劉姓經(jīng)理，還向媒體公開指出“彎彎”的行為是炒作。

如家對危機事件處理不當，被人們紛紛吐槽，甚至得到“公關能力為零”的評價。從美國納斯達克退市，回歸國內市場的如家，不到24小時就遭遇到一場信任危機。女房客遇襲事件發(fā)生后，多家在線旅游機構緊急下架了事發(fā)酒店。

10年前，以如家為代表的經(jīng)濟型連鎖酒店曾受到中層和基層商旅人群的信任，它用良好的用戶體驗PK掉老式的三星級賓館。如家模式的成功，帶動了許多個“經(jīng)濟型連鎖酒店”的跟風誕生，一時之間，經(jīng)濟型快捷酒店淪為紅海。

如家上市之后，主要創(chuàng)始人之一沈南鵬華麗轉身，現(xiàn)在已經(jīng)變成中國的創(chuàng)投大鱷，如家作為他的第一桶金，似乎早已完成歷史使命。這一次，剛剛完成私有化的如家，會如何應對這次信任危機，經(jīng)濟型快捷酒店未來的方向又在哪里？

（云夢薦自《第一財經(jīng)日報》）