王紫色　姜瑩　張娜

[摘 要]本文結(jié)合工作實(shí)際，探討了大型互動(dòng)展品的設(shè)計(jì)意義，總結(jié)了當(dāng)前科技館展廳在大型互動(dòng)展品運(yùn)行與管理方面存在的問題，并從供需平衡、布展設(shè)計(jì)、觀眾心理、運(yùn)行規(guī)則建立、增加人力等方面深入分析問題發(fā)生的原因，進(jìn)而提出關(guān)于大型互動(dòng)展品設(shè)計(jì)與管理的建議。

[關(guān)鍵詞]科技館 大型互動(dòng)展品 展品設(shè)計(jì) 展品管理

作為觀眾喜聞樂見的展示形式——展品是科技館展覽的關(guān)鍵內(nèi)容，也是科技館最基礎(chǔ)、最豐富的教育資源。通常而言，展品按互動(dòng)性可分為互動(dòng)體驗(yàn)和靜態(tài)展示兩類。大型互動(dòng)展品是較為突出的一種互動(dòng)體驗(yàn)展品，通常而言，設(shè)置在展廳的明顯位置，占地面積較大或所需展示空間較大，能夠引起觀眾的注意力，并具有比一般展品更強(qiáng)的互動(dòng)性，能夠帶給觀眾更強(qiáng)的視覺沖擊和更好的體驗(yàn)感，備受觀眾關(guān)注和歡迎。

因受歡迎程度高，為了保障觀眾的參觀秩序和安全，在展廳管理中通常大型互動(dòng)類展品都必須設(shè)置專人看守，由工作人員幫助觀眾穿戴設(shè)備、說明參與方法和注意事項(xiàng)，指導(dǎo)參與體驗(yàn)。為了達(dá)到更好的展示效果，大型互動(dòng)展品在設(shè)計(jì)和操作上更為復(fù)雜，使得其在運(yùn)行與管理上具有很強(qiáng)的特殊性，參觀高峰期常常成為展廳運(yùn)行的重點(diǎn)和難點(diǎn)，只有首先保障大型互動(dòng)展品的穩(wěn)定運(yùn)行，才能保證展廳良好的參觀秩序和參觀環(huán)境。

一、大型互動(dòng)展品的設(shè)置

在展覽設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)者通常會(huì)采取多種不同手段調(diào)動(dòng)觀眾的聽覺、視覺、嗅覺、觸覺，多感官參與體驗(yàn)。為了從根本上構(gòu)建良好的展覽情境，抓住觀眾心理，充分調(diào)動(dòng)參觀熱情，展覽的設(shè)計(jì)尤其是展品擺放、路線設(shè)計(jì)需要考慮節(jié)奏，就如同譜寫一曲樂章[1]，有起承轉(zhuǎn)合也有抑揚(yáng)頓挫，有平鋪直敘也有波瀾壯闊。設(shè)計(jì)者通常會(huì)在展覽中精心安排一些具有特殊視覺效果，能夠吸引觀眾注意力或具有較強(qiáng)參與感的展品，并在空間設(shè)計(jì)上突出展示，以增加展覽的感染力。其意義類似于樂章中的高潮部分，提升觀眾對(duì)展覽的興趣和期待，起到聚攏展廳人氣、畫龍點(diǎn)睛的作用。

以中國(guó)科技館為例，常設(shè)展廳設(shè)置有“空中自行車”“宇宙漫游”“螺旋推進(jìn)器”“三維滾環(huán)”“月球漫步”等大型互動(dòng)展品。如經(jīng)典展品“空中自行車”，偌大的展廳挑空空間內(nèi)，在懸于高空的一根鋼絲繩上，一名觀眾穩(wěn)定自如地騎行在自行車上，這一幕與人們的普通認(rèn)知發(fā)生沖突，帶給參與者和觀看者極大的震撼力，很多觀眾慕名而來，進(jìn)而不斷引發(fā)參觀熱潮。

展廳一線運(yùn)行的實(shí)踐證明，大型互動(dòng)展品往往運(yùn)行管理成本較高，因此在展覽中的數(shù)量占比應(yīng)有嚴(yán)格限制，否則大量觀眾在展廳局部聚集，使管理人員照顧不及，在參觀流量較高時(shí)會(huì)引發(fā)一定的安全問題。根據(jù)目前國(guó)內(nèi)科技館展覽現(xiàn)狀推算，平均2000～3000平方米設(shè)置1～2個(gè)大型互動(dòng)展品，低于1000平方米的專題展覽中該類型展品也不宜多于1個(gè)。

二、運(yùn)行現(xiàn)狀與問題

通常大型互動(dòng)展品運(yùn)行較為穩(wěn)定，但節(jié)假日期間問題突出，主要表現(xiàn)在觀眾大量排隊(duì)，運(yùn)行高峰期排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，觀眾在嘈雜的展廳長(zhǎng)時(shí)排隊(duì)常常會(huì)出現(xiàn)不滿情緒，極易引發(fā)觀眾與觀眾間的摩擦沖突、觀眾與工作人員的沖突或較為集中的觀眾投訴，給一線觀眾管理工作造成極大的壓力。另外，由于高峰期接待觀眾量較大，展品超負(fù)荷運(yùn)行更易產(chǎn)生故障，這也會(huì)降低觀眾對(duì)科技館的期待值，給科技館帶來負(fù)面影響。

大型互動(dòng)展品設(shè)計(jì)通常較一般展品復(fù)雜，觀眾依靠自己操作無(wú)法完成體驗(yàn)，必須由工作人員組織觀眾參與。展廳管理者針對(duì)此類展品有兩種不同的運(yùn)行方案：第一種排隊(duì)體驗(yàn)，即在開放時(shí)間內(nèi)，觀眾在展品前自主排隊(duì)參與該項(xiàng)目，先到先得，排隊(duì)規(guī)則一般以說明牌的形式設(shè)置在展品附近，或預(yù)留隊(duì)伍秩序維護(hù)人員。第二種預(yù)約體驗(yàn)，針對(duì)部分可安排場(chǎng)次的大型互動(dòng)展品，由觀眾先在預(yù)約臺(tái)憑門票預(yù)約，到參與時(shí)間時(shí)憑預(yù)約憑證參與體驗(yàn)，但在實(shí)際操作中具體的運(yùn)行方案還需要根據(jù)展品的性質(zhì)綜合考慮確定。但是，即使展覽運(yùn)行部門提前做好預(yù)案，在參觀高峰期一線工作人員還是經(jīng)常感到無(wú)論哪種形式，似乎都無(wú)法徹底解決問題，觀眾沖突和投訴的情況仍屢屢發(fā)生。

三、問題研究與分析

研究和分析大型互動(dòng)展品運(yùn)行管理問題的本質(zhì)原因，厘清影響觀眾滿意度的因素，有針對(duì)性地提出改進(jìn)方案，才能從根本上解決問題。

（一）變化的供需關(guān)系

大型互動(dòng)展品的特殊性質(zhì)是問題產(chǎn)生的根本原因。普通展品矗立在展廳，觀眾在展廳流動(dòng)性地參觀，因此普通展品的接待量隨著觀眾的流動(dòng)而變化，其在一天內(nèi)的接待量與參觀此展品的觀眾數(shù)量一致，同時(shí)普通展品的數(shù)量龐大，如中國(guó)科技館常設(shè)展廳提供給觀眾近900件普通互動(dòng)展品，基本能夠滿足觀眾參展需求。然而，大型互動(dòng)展品的數(shù)量比普通互動(dòng)展品少得多，常設(shè)展廳占比1%以內(nèi)，因此在觀眾參觀量飽和的情況下，此類展品的接待量是穩(wěn)定而有限的，由此產(chǎn)生了大型互動(dòng)展品有限接待量與高峰期觀眾參觀體驗(yàn)需求量過高之間的矛盾，造成了高峰期供需關(guān)系的嚴(yán)重不平衡。

（二）排隊(duì)設(shè)施不合理性

排隊(duì)設(shè)施的不合理在一定程度上也影響了大型互動(dòng)展品的穩(wěn)定運(yùn)行。國(guó)內(nèi)科技館展廳內(nèi)的大型互動(dòng)展品極少充分考慮排隊(duì)設(shè)施的設(shè)計(jì)，甚至有的未預(yù)留排隊(duì)空間。絕大多數(shù)需要排隊(duì)的展品，都是展廳一線工作人員在長(zhǎng)期的運(yùn)行中迫于問題的出現(xiàn)而采用的臨時(shí)性隔離欄，人為地阻隔出排隊(duì)區(qū)域?？萍拣^作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，首先必須滿足觀眾在短時(shí)間內(nèi)快速體驗(yàn)展品的現(xiàn)實(shí)需求，因此展覽設(shè)計(jì)尤其是布展設(shè)計(jì)，應(yīng)該在考慮展廳整體環(huán)境效果的基礎(chǔ)上，充分考慮我國(guó)人口素質(zhì)水平、觀眾需求及展廳一線運(yùn)行的需求，學(xué)習(xí)一些旅游游樂場(chǎng)所，如世博會(huì)、北京歡樂谷等的排隊(duì)設(shè)施設(shè)計(jì)方式，詳細(xì)研究觀眾參觀路線，如進(jìn)口、出口，工作人員進(jìn)出口、排隊(duì)緊急出口、特殊通道等，借鑒科學(xué)的觀眾流線設(shè)計(jì)方法，將問題解決在前端。

（三）觀眾參觀心理

大型互動(dòng)展品容易引起觀眾的興趣，觀眾排隊(duì)參觀不可避免，但觀眾往往很難忍受長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)，其參觀心理也是引起問題的重要原因。據(jù)筆者觀察，科技館觀眾有以下幾種參觀心理。

1.獵奇心理。模擬再現(xiàn)科技實(shí)踐的展品能夠激發(fā)觀眾的好奇心，實(shí)現(xiàn)了場(chǎng)館教育的初衷也是其努力的方向，完全符合科技館教育的目標(biāo)，必須積極鼓勵(lì)[2]。

2.從眾心理?！皬谋姟彼追Q“隨大流”，表現(xiàn)為個(gè)體的意見與行為和群體中多數(shù)人相符合[3]。觀眾來到科技館看到偌大的展廳內(nèi)很多人集中在某處排隊(duì)，就會(huì)有“這么多人想看，一定很好看”的心理，從而喪失了主見和判斷去盲目排隊(duì)，這樣的觀眾不在少數(shù)。

3.漫長(zhǎng)的等待和短暫的體驗(yàn)。服務(wù)行業(yè)一些研究提出“感覺等待時(shí)間[4]”，即觀眾在排隊(duì)過程中感覺到的時(shí)間與實(shí)際等待的時(shí)間不一致，受到觀眾期望、工作人員服務(wù)態(tài)度、展廳環(huán)境、噪音等諸多因素的影響。一些展品的展示現(xiàn)象奇妙，有的觀眾看到前面的人正在體驗(yàn)就更充滿了期待，導(dǎo)致“感覺等待時(shí)間”延長(zhǎng)；而另一方面，正在體驗(yàn)的觀眾又覺得時(shí)間過短，總希望能夠延長(zhǎng)體驗(yàn)時(shí)間，導(dǎo)致展廳工作人員在維護(hù)參觀秩序時(shí)存在一定困難。

4.選擇性注意。常有觀眾吐槽展品“全都?jí)牧恕保珜?shí)際上展覽總體損壞率并不高，這一定程度與觀眾的知覺選擇有關(guān)[5]。人們傾向于主動(dòng)關(guān)注特定的信息并進(jìn)行選擇和篩除，若觀眾慕名而來想要體驗(yàn)的展品損壞或因其他限制無(wú)法參與就會(huì)引起嚴(yán)重不滿，甚至惡性評(píng)價(jià)，影響科技館的社會(huì)形象。

（四）無(wú)序參觀

科技館提供觀眾科學(xué)探索的情境與空間，鼓勵(lì)自主思考和體驗(yàn)，而在展廳參觀中，急于看展品是觀眾的首要需求，因此常導(dǎo)致無(wú)序參觀。展廳一線管理的重要內(nèi)容，就是制訂明確的規(guī)則，組織觀眾更好地參觀，因?yàn)樵陔S意參觀的環(huán)境下，往往觀眾沖突集中、投訴集中的展品就是需要重點(diǎn)建立參觀規(guī)則的展品。

（五）人力缺乏

展廳運(yùn)行人員的相對(duì)性缺乏，主要由淡旺季觀眾需求不均衡所引起。根據(jù)觀眾參觀規(guī)律、展廳布局、展品設(shè)置情況等，研究展廳人員配備方案，實(shí)現(xiàn)高效管理是迫切需要解決的問題。

四、思考與建議

大型互動(dòng)展品的運(yùn)行與管理是展廳穩(wěn)定運(yùn)行的重點(diǎn)，管理者需做重點(diǎn)研究，以下提出一些改進(jìn)建議。

（一）觀眾服務(wù)信息透明，觀眾組織管理公平

根據(jù)我國(guó)節(jié)假日安排和中小學(xué)放假安排，科技館觀眾參觀規(guī)律是相對(duì)穩(wěn)定的，高峰期主要集中在各個(gè)大小長(zhǎng)假和寒暑假期。從增加大型互動(dòng)展品的數(shù)量來調(diào)節(jié)供需平衡不太現(xiàn)實(shí)，只有借助宣傳和公布，盡量做到信息透明公開，保證觀眾在參觀時(shí)獲得準(zhǔn)確信息，以便提前規(guī)劃行程。借助信息化設(shè)備，在高峰期，及時(shí)將大型互動(dòng)展品的排隊(duì)情況、運(yùn)行情況以多種途徑和方式向來館觀眾公布，使觀眾做到心中有數(shù)，也能讓處于等待之中的觀眾變得有耐心；同時(shí)以導(dǎo)覽手冊(cè)、館內(nèi)LED大屏、官網(wǎng)、微信、微博等多途徑告知觀眾展品的參與方式、參觀規(guī)則，節(jié)省體驗(yàn)時(shí)的介紹時(shí)間，引導(dǎo)觀眾合理安排參觀時(shí)間，錯(cuò)峰參觀和科學(xué)參觀。其次，在現(xiàn)場(chǎng)管理中工作人員需對(duì)觀眾一視同仁，使觀眾感到被平等對(duì)待，因此加強(qiáng)工作人員培訓(xùn)、遵守工作規(guī)定和流程非常重要。

（二）合理進(jìn)行展品及排隊(duì)設(shè)施的設(shè)計(jì)與改造

出于對(duì)觀眾安全的考慮，大多數(shù)大型互動(dòng)展品都對(duì)參與者有身高、體重、身體健康狀況等方面的要求或限制，大型互動(dòng)展品通常要求體驗(yàn)者身高在1.4米以上（1.2米以下觀眾有免票政策）。作為科技館重要觀眾群體的親子家庭觀眾，其中很大一部分兒童身高在1.2至1.4米之間，這些兒童既要購(gòu)買門票，又無(wú)法參與一些大型互動(dòng)展品；而就年齡而言，其中部分兒童已經(jīng)能夠較好服從指導(dǎo)并控制自身行為，在工作人員的輔助下能夠完成展項(xiàng)體驗(yàn)，家長(zhǎng)們則會(huì)因被排除在可參與群體外而質(zhì)疑展品的設(shè)計(jì)初衷和科技館的服務(wù)水平，從而產(chǎn)生不滿情緒。為盡可能地滿足觀眾參觀需求，展品外形、結(jié)構(gòu)等設(shè)計(jì)應(yīng)考慮參與者身高、體重等因素，在保證觀眾參觀安全的基礎(chǔ)上，盡量降低各類要求，如限定體驗(yàn)者身高在1.2米以上。

同時(shí)排隊(duì)設(shè)施的設(shè)置也需要綜合考慮，設(shè)計(jì)者在展品和布展設(shè)計(jì)之初就應(yīng)做細(xì)致研究，根據(jù)使用中出現(xiàn)的問題和需求及時(shí)改造。需要強(qiáng)調(diào)的是，管理展廳運(yùn)行的一線人員是實(shí)際意義上的展覽使用者，他們天天與觀眾面對(duì)面打交道，最了解觀眾的需求、興趣、好惡和展品的問題，更了解運(yùn)行需求，因此在展覽內(nèi)容建設(shè)和展覽展品改造時(shí)，設(shè)計(jì)者應(yīng)盡可能廣泛地調(diào)研，了解一線人員的反饋，并尊重其意見與建議，在排隊(duì)設(shè)施的設(shè)計(jì)、觀眾流線、進(jìn)出口設(shè)置等方面充分考慮，才能使展品接地氣，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)者的初衷，并受到觀眾歡迎。

（三）優(yōu)化運(yùn)行方式，管理觀眾的心理期待和感受

科技館作為公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，節(jié)假日的參觀排隊(duì)的確增加了觀眾的時(shí)間成本，使參觀滿意度受到影響，因此需要針對(duì)觀眾的心理，優(yōu)化運(yùn)行方式、提供細(xì)致的服務(wù)[5]。以下措施可緩解觀眾的心理等待。

一是告知觀眾需要等待的時(shí)間，如上海世博會(huì)期間，很多場(chǎng)館在排隊(duì)圍欄不同地點(diǎn)處設(shè)置指示牌，告知觀眾“此處距離進(jìn)館參觀約有5小時(shí)”，由此觀眾對(duì)長(zhǎng)時(shí)間等待已有了一定的心理準(zhǔn)備，對(duì)于后面的等待事實(shí)則更容易接受。

二是避免在觀眾視野中出現(xiàn)不直接參與服務(wù)的展品或人員，高峰期應(yīng)適當(dāng)增加互動(dòng)展品開放時(shí)間，盡量避免出現(xiàn)觀眾排長(zhǎng)隊(duì)等待，而展品卻不能及時(shí)開放的情況，工作人員也應(yīng)避免在參觀區(qū)域內(nèi)倒班休息，容易引起觀眾的不滿情緒。

三是使觀眾在等待中有事可做，在等待時(shí)間內(nèi)為觀眾提供服務(wù)，使等待變得有趣[6]，可考慮在排隊(duì)中安排志愿者陪觀眾聊天，發(fā)放一些趣味教育資料或組織小活動(dòng)等分散觀眾的注意力。

四是展廳內(nèi)開展其他豐富多彩的活動(dòng)，降低觀眾對(duì)大型互動(dòng)展品的相對(duì)注意力，通過教育活動(dòng)分流觀眾。

五是高峰期時(shí)做好員工培訓(xùn)，重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)態(tài)度和工作流程，高峰期展廳環(huán)境嘈雜，易引起觀眾不良情緒的產(chǎn)生，和藹的服務(wù)態(tài)度、心平氣和地解答、建立公平公正的參與方式都能夠使觀眾平心靜氣。

（四）研究建立細(xì)致的參觀規(guī)則，變無(wú)序?yàn)橛行?/p>

從無(wú)序到有序是展廳觀眾組織的基本原則，一線運(yùn)行管理者應(yīng)細(xì)致梳理展廳參觀的現(xiàn)狀，建立適應(yīng)展品性質(zhì)、展廳環(huán)境、觀眾參觀規(guī)律、運(yùn)行人力配備的觀眾參觀規(guī)則。同時(shí)，嚴(yán)密觀察和注意展廳內(nèi)觀眾的參觀動(dòng)向和流量變化，具體問題具體分析，靈活改變不同參觀季或不同時(shí)間段的運(yùn)行方式，調(diào)整運(yùn)行策略[7]。同時(shí)運(yùn)行部門的領(lǐng)導(dǎo)，也需要尊重展廳的客觀實(shí)際，給一線工作人員一定的靈活性，以便應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件。此外，根據(jù)展品的性質(zhì)和內(nèi)容，在人員充足的條件下，將一些大型互動(dòng)展品的運(yùn)行方式，從觀眾的單純參觀體驗(yàn)改進(jìn)為教育活動(dòng)，也會(huì)有很好的效果。如中國(guó)科技館兒童科學(xué)樂園展廳就將事故頻發(fā)的“緊急迫降”展品（主要為兒童不慎受傷），改為有組織的教育體驗(yàn)項(xiàng)目，不僅大大降低了事故率，還提升了展教效果，受到觀眾的好評(píng)。

（五）考慮多種勞務(wù)用工方式，解決旺季運(yùn)行需求

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，勞動(dòng)力成本逐年遞增，要維護(hù)足夠的服務(wù)能力來滿足正常情況的可變需求，人力和財(cái)力的成本是非常高的。例如，公交公司旺季時(shí)多買一臺(tái)車或多請(qǐng)一名司機(jī)可以減少乘客的等待時(shí)間，但在淡季，新增加的服務(wù)能力就成了嚴(yán)重的負(fù)擔(dān)。對(duì)館方而言，僅為應(yīng)對(duì)節(jié)假日高峰期的用人緊缺，而全年采用較高的人員配備是很大的成本支出，建議人力資源部門考慮多途徑的用工方式，根據(jù)參觀規(guī)律的變化，在大型節(jié)日、寒暑假等高峰期，通過使用志愿者、勤工助學(xué)大學(xué)生或其他短期工，解決運(yùn)行需求。

五、結(jié)語(yǔ)

隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，觀眾的服務(wù)需求越來越多，要求也越來越高。當(dāng)前科技館免費(fèi)開放帶來的觀眾數(shù)量增加，對(duì)科技館的接待能力和服務(wù)水平提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)和更高的要求。展廳運(yùn)行與管理是科技館的基礎(chǔ)工作，大型互動(dòng)展品的運(yùn)行管理是展廳運(yùn)行的重點(diǎn)和難點(diǎn)，仔細(xì)研究大型互動(dòng)展品的設(shè)計(jì)、管理問題，提煉、總結(jié)優(yōu)秀的做法和思路，有助于實(shí)現(xiàn)展廳、展品的有效管理，提升觀眾滿意度，從而增強(qiáng)科技館整體接待能力和服務(wù)水平。

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