劉靜

摘 要： 近年來，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件呈現(xiàn)頻發(fā)之勢，已經(jīng)引起各級地方政府的高度重視。大多數(shù)地方政府已經(jīng)初步建立起網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集、分析機制，并劃定等級、建立規(guī)范，不斷提高網(wǎng)上輿情信息監(jiān)控處置水平和網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置能力。但是各級地方政府在處理網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件過程中，還存在諸多問題，比如響應(yīng)速度慢，反應(yīng)遲鈍；處理方法簡單粗暴；部門間難以形成合力等等。因此，要加強網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件政府應(yīng)急管理，就必須建立網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的快速響應(yīng)制度；加強培訓(xùn)，提高應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的能力和水平；健全組織機構(gòu)，成立網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急委員會；完善網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件輿情監(jiān)控工作機制；高度重視善后處置和恢復(fù)工作。

關(guān)鍵詞： 網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件； 政府； 應(yīng)急管理

中圖分類號： E123 文獻標識碼： A DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2016.02.007

互聯(lián)網(wǎng)的迅速崛起，是近年來在中國發(fā)生的最具革命意義的重要事件之一?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，信息的快速擴散、信息把關(guān)的弱化勢必會對政府的行政管理帶來巨大的挑戰(zhàn)。最近幾年，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件呈現(xiàn)頻發(fā)之勢，而且涉及面廣，呈現(xiàn)不可控制的勢頭，甚至破壞社會穩(wěn)定，影響國家安全。中共十八屆三中全會審議通過的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》中強調(diào)指出，要健全網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機制，形成正面引導(dǎo)和依法管理相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)輿論工作格局。因此，如何做好網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的政府應(yīng)急管理工作，已經(jīng)成為各級地方政府所面臨的重大挑戰(zhàn)。

一、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的理論概述

（一）網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的界定

近年來，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件引起了各界的廣泛關(guān)注，許多學者從不同的角度對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件進行了研究，但對于網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的定義，卻沒有形成統(tǒng)一的認識。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件與突發(fā)事件既相互聯(lián)系，又彼此區(qū)別。因此若給網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件下定義，首先來了解突發(fā)事件的概念?！吨腥A人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》將突發(fā)事件定義為：“突然發(fā)生，對社會造成或者可能造成嚴重的危害，并且需要采取相應(yīng)的應(yīng)急措施予以處置的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件”。[1]

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件也屬于突發(fā)事件，其概念界定應(yīng)當從區(qū)別于突發(fā)事件的主要特征及對社會造成的影響來加以分析。筆者認為，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件是由突然發(fā)生的現(xiàn)實或網(wǎng)絡(luò)事件引發(fā)，有大量網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)媒體或其他網(wǎng)絡(luò)交流平臺積極參與，對現(xiàn)實社會及網(wǎng)絡(luò)虛擬社會造成或可能造成嚴重危害或較大負面影響的突發(fā)事件。概念中包含三個要素：一是網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的主體是網(wǎng)民；二是網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行參與；三是網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件是一種特殊類型的突發(fā)事件。但由于參與渠道是互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件對社會造成的負面影響可能遠遠超過傳統(tǒng)的突發(fā)事件，如果應(yīng)對不及時或處置不當，后果非常嚴重。

（二）網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的特點

1. 信息的快速擴散性。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件最突出的特點就是快速擴散性，這也直接造成網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件難以控制。網(wǎng)絡(luò)信息的快速流動性、網(wǎng)絡(luò)空間的無限開放性和互動性造就了言論相對自由、信息傳播相對寬松的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。某件事件一曝光，迅速吸引眾多網(wǎng)民積極參與，他們或通過發(fā)帖、或評論、或轉(zhuǎn)發(fā)，時而理性，時而非理性，事件不斷被聚焦、延伸、放大，甚至形成蝴蝶效應(yīng)，將事件發(fā)展成為影響巨大的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件。

2. 網(wǎng)民的強逆反性。在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件中，無論政府發(fā)布什么信息、采取什么措施，網(wǎng)民總是表現(xiàn)出否定和懷疑；無論政府提出什么意見、表達什么觀點，網(wǎng)民總是表達出相左的理解或看法，這是強逆反性的典型表現(xiàn)。比如每當政府任命比較年輕的干部，網(wǎng)民總是認為這不是公平公開的任命，肯定是某某人有背景、有關(guān)系，即使相關(guān)部門一再表示這是按照嚴格規(guī)范的程序、本著公平公正的原則進行的提拔，但網(wǎng)上仍然是一片片質(zhì)疑聲，甚至是唏噓聲。

3. 網(wǎng)上網(wǎng)下的互動性。當某個突發(fā)事件引起網(wǎng)民關(guān)注后，一開始可能只是在論壇、社區(qū)等場所議論議論，通過微博、微信轉(zhuǎn)發(fā)，有的僅僅是發(fā)牢騷、泄抱怨。但隨著輿論不斷升級，部分網(wǎng)民不再僅僅滿足意見的表達，而是實現(xiàn)網(wǎng)上與網(wǎng)下的聯(lián)動，積極參與到網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的調(diào)查、處理當中。一旦政府或相關(guān)部門應(yīng)對不及時或處理不當，他們會走上街頭，進行抗議，甚至在某些別有用心之人的煽動下，進行打砸搶燒，對抗政府。此時，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件可能會發(fā)展成為全國甚至全世界關(guān)注的公共事件，處理起來難度更大、復(fù)雜程度更高。

二、我國網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件政府應(yīng)急管理存在的問題

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件政府應(yīng)急管理是指政府機構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的事前預(yù)防、事發(fā)應(yīng)對、事中處置和善后管理過程中，通過建立必要的應(yīng)對機制，采取一系列必要措施，保障公眾生命財產(chǎn)安全并促進社會和諧健康發(fā)展的有關(guān)活動。[2]近年來，各級地方政府充分認識到及時、妥善處理網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件是關(guān)系社會穩(wěn)定、關(guān)系當?shù)亟?jīng)濟社會和諧健康發(fā)展的大事、要事。一些地方政府正在建立并完善《網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急管理制度》，有的還制定了《網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》；大多數(shù)地方政府已經(jīng)初步建立起網(wǎng)絡(luò)輿論信息收集、分析機制，并劃定等級、建立規(guī)范，不斷提高網(wǎng)上輿情信息監(jiān)控處置水平和網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急管理能力。雖然如此，各級地方政府在處理網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件過程中，還存在諸多問題，亟待解決。

（一）響應(yīng)速度慢，反應(yīng)遲鈍

網(wǎng)絡(luò)時代，信息傳播更加快速、高效，這就要求政府及相關(guān)部門提高反應(yīng)速度和行政效率。尤其是當網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生后，公眾急于了解事件發(fā)生的原因、經(jīng)過，政府及相關(guān)部門采取的措施等等。此時第一時間公開事件真相，回應(yīng)公眾的關(guān)切，是政府應(yīng)急管理的基本原則。但現(xiàn)實情況是相當一部分政府部門，響應(yīng)速度慢，反應(yīng)遲鈍，缺乏危機應(yīng)對意識。比如2015年國慶期間炒得沸沸揚揚的青島大蝦事件，被宰顧客在第一時間撥打110求助，民警給予的答復(fù)是“不屬于我們的管轄范圍，價格的問題應(yīng)該找物價部門”，無奈的顧客費盡周折找到物價部門時，物價局卻以“天太晚了，明天再處理”來應(yīng)付，最后顧客一氣之下把事情發(fā)在了互聯(lián)網(wǎng)上，成為全國關(guān)注的公共話題，很多網(wǎng)友評論“一只蝦毀了一座城”，嚴重損害了青島這座海濱城市的良好形象，甚至危及“好客山東”的旅游品牌。2016年2月份發(fā)生的哈爾濱天價魚事件，又是重蹈青島大蝦事件的覆轍。實踐證明，當網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生后，政府及相關(guān)部門應(yīng)充分意識到網(wǎng)絡(luò)傳播的不可控性，如果反應(yīng)不及時，處理不當，只能把事件擴大化，造成嚴重的負面影響。

（二）處理方法簡單粗暴

傳統(tǒng)媒體時代，突發(fā)事件發(fā)生后，一些地方政府善于“捂蓋子”，等問題處理差不多了，再對外公開。但在新媒體快速發(fā)展的今天，一些地方政府仍然沒有掌握網(wǎng)絡(luò)傳播的特點，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件形成機理、炒作規(guī)律，一味采取老方式、舊方法。一是粗暴刪帖。凡是跟事件有關(guān)的負面帖子一律刪除，時間精力都用在了搞公關(guān)、封鎖消息上。二是幼稚跟帖。當網(wǎng)民對相關(guān)事件發(fā)表不同看法，或?qū)φ块T表達不滿時，有些地方政府便安排網(wǎng)絡(luò)宣傳員跟帖發(fā)帖，為政府或部門說好話。這些帖子往往官話套話連篇，讓網(wǎng)民很容易識別出這就是政府的槍手，從而引起網(wǎng)民的反感和嘲笑，不能達到輿論引導(dǎo)的效果，有時甚至激發(fā)網(wǎng)民的對立情緒。因此，面對迅速擴散的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，一些地方政府由于沒有掌握相關(guān)的理論知識，對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生的規(guī)律性認識不足，不能采取正確的處理方法。

（三）部門間未能形成合力

從近幾年來各地網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生、發(fā)展的情況來看，大多數(shù)地方政府還沒有成立專門的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的部門或機構(gòu)，部門之間也沒有建立起溝通協(xié)調(diào)的體制機制，以至于在網(wǎng)絡(luò)突出事件處理過程中難以形成合力。一是當事件發(fā)生時，即便有人及時發(fā)現(xiàn)，也不知道向哪個部門匯報，有些部門能躲則躲，甚至擺著一幅“事不關(guān)己，高高掛起”姿態(tài)。二是當事件涉及多個部門時，部門之間相互推諉責任，有時甚至相互指責。

（四）輿情監(jiān)控工作機制不完善

輿情監(jiān)控工作主要是指相關(guān)工作部門和人員對網(wǎng)絡(luò)輿情信息進行監(jiān)控、匯集、分析和報送，為地方政府或部門決策者提供決策依據(jù)的一系列工作。目前，各地已初步建立起較為完善的輿情監(jiān)控體系，并紛紛建立專門機構(gòu)、安排專門人員負責輿情信息的監(jiān)測、收集、篩選、報送，但輿情監(jiān)控的管理模式還有待改進。為保證領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威性，目前我國現(xiàn)有的輿情監(jiān)控體系仍然是自上而下的垂直管理模式。這種模式不能保證輿情傳遞的時效性。對于政府而言，能否及時成功處理好網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，第一時間獲取輿情信息，非常關(guān)鍵。但科層制管理模式下，信息需要級級傳遞，政令需要層層傳達，效率低下，使得許多地方政府錯過了事件處理的最佳時機。

（五）善后處置不到位

政府應(yīng)急管理包括四個階段，分別是預(yù)防階段、預(yù)警階段、響應(yīng)階段和恢復(fù)階段。而所謂恢復(fù)階段就是對突發(fā)事件的善后處置，在應(yīng)急管理過程中有著重要作用。在恢復(fù)階段，通過對事件的原因、經(jīng)過、事故處理、善后賠償、對當事人的安撫以及對責任人問責等問題進行反思、回顧、總結(jié)，對于提高應(yīng)急管理能力，重新樹立政府良好形象非常重要。但在現(xiàn)實工作中，許多政府的表現(xiàn)卻不盡如意，他們一般只重視突發(fā)事件處理和應(yīng)對，而對事后的總結(jié)、反思比較少，善后工作不到位，問責不徹底，這不利于總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，進一步提高應(yīng)急管理能力。

三、提高網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件政府應(yīng)急管理能力的對策建議

（一）建立網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的快速響應(yīng)機制

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的快速擴散性，要求各級政府必須響應(yīng)迅速，反應(yīng)靈敏，否則會造成事件無限擴大甚至不可控的后果。但目前相當部分地方政府行政效率低下，反應(yīng)遲鈍。而在網(wǎng)絡(luò)信息時代，哪怕就是一些很小的突發(fā)事件，如應(yīng)急處置不及時，負面影響往往會被迅速放大，給應(yīng)急處置工作造成被動。當網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生后，政府只有第一時間進行信息發(fā)布，讓老百姓了解真相，知道如何防范，才會將網(wǎng)民的情緒和態(tài)度引導(dǎo)到理性的方向上來，從而提高政府及相關(guān)部門的公信力。因此，各級地方政府必須建立網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的快速響應(yīng)機制，責任到人，權(quán)責明晰。無論哪級政府哪個部門，只要接到突發(fā)事件輿情預(yù)警報告，相關(guān)部門或第一責任人必須第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，采取應(yīng)對措施，第一時間通過官方主流媒體發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論。隨著事件的不斷發(fā)展變化，滾動發(fā)布最新消息，糾正不準確的信息，并與公眾主動交流，加強互動，介紹政府或部門采取的措施，告訴公眾應(yīng)如何加強防范，并及時澄清謠言，平息公眾恐懼的或憤怒的情緒。

（二）加強培訓(xùn)，提高應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的能力和水平

目前，突發(fā)事件頻繁發(fā)生已經(jīng)成為新常態(tài)，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件也是隨之增多。但網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件作為一種新事物，各地政府還沒有完全掌握其形成、演變的規(guī)律，可借鑒的成功經(jīng)驗也屈指可數(shù)。為此，應(yīng)加強培訓(xùn)。一要學好相關(guān)法律法規(guī)，如《突發(fā)事件應(yīng)對法》《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務(wù)管理規(guī)定》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護條例》等等，吃透精神，把握實質(zhì)，提高意識。二要學習相關(guān)理論，掌握網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的主要特征、觸發(fā)機制和傳播規(guī)律，了解網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件在不同階段的內(nèi)在邏輯。三要熟悉業(yè)務(wù)，學會如何編制網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置預(yù)案、怎樣監(jiān)測預(yù)警，如何處理善后以及恢復(fù)重建等，特別要加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、科學調(diào)度等綜合能力的提高。

（三）健全組織機構(gòu)，成立網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急委員會

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件往往情況復(fù)雜，涉及部門繁多，為此應(yīng)該成立專門的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急委員會，在事件處理過程中發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)指揮作用。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急委員會作為網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件政府應(yīng)急管理的最高權(quán)力和協(xié)調(diào)機構(gòu)，有權(quán)調(diào)動有關(guān)網(wǎng)絡(luò)管理資源，有權(quán)作出處理網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的妥協(xié)、承諾和說明性文件，有權(quán)制定和審核網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件政府應(yīng)急處置的方案和工作程序。[2]其主要職責是：制定各類網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案；制定各類網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件輿論引導(dǎo)預(yù)案；監(jiān)督有關(guān)方針、政策的執(zhí)行情況；指揮處理各類網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各有關(guān)部門，形成合力，快速高效地處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件；做好善后處理及重建工作等等。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急委員會可由以下幾個小組組成：應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組、應(yīng)急管理處理小組、應(yīng)急管理恢復(fù)小組組成和輿情引導(dǎo)小組。這些小組要各司其職，權(quán)責明晰。

（四）完善網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件輿情監(jiān)控工作機制

在傳統(tǒng)社會的政府治理過程中，科層制不可或缺?？茖又剖枪芾硇屎蛨?zhí)行力的有效保障。但在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息傳播的快速性、不可控性，促使垂直化管理的科層制模式向扁平化模式轉(zhuǎn)變。因為當黨委政府的決策效率不能滿足公眾對輿情的迫切要求時，小道消息會到處擴散，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件很容易被放大。在這種形勢下，急需變革政府及部門的組織結(jié)構(gòu)，打破條塊分割，減少中間管理層級，破除科層制結(jié)構(gòu)在輿情獲取、處理、反饋或決策上的滯后性，[3]提高政府對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件輿情的反應(yīng)速度和處理能力。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)根據(jù)社會熱點、難點問題，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件易發(fā)生的重點領(lǐng)域，分門別類地制定“網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急總預(yù)案、等級預(yù)案、專項預(yù)案”等，并對各項預(yù)案適時模擬演練，樣做到有備無患，在遇到網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件時冷靜應(yīng)對，而不至于焦頭爛額，忙亂無序。

（四）高度重視善后處置和恢復(fù)工作

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件事發(fā)地政府及相關(guān)部門要穩(wěn)妥、深入扎實做好善后處置和恢復(fù)工作，盡快恢復(fù)正常的社會秩序。一是對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件造成傷亡的人員及時進行醫(yī)療救助或按規(guī)定給予撫恤；對受害者家屬進行慰問；對造成生產(chǎn)生活困難的群眾進行妥善安置，對緊急調(diào)集、征用的人力物力按照制度規(guī)定給予補償；對有各種保險的傷亡人員或財產(chǎn)損失者要幫助聯(lián)系保險公司理賠。[4]二是事后問責。迅速調(diào)查事故真相，確定原因，明確職責。對未能履行職責或工作失誤的部門和個人，要嚴肅批評；對造成嚴重后果的，按相關(guān)法規(guī)追究相關(guān)部門或直接責任人的責任，給公眾一個負責任的交待。三是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。事發(fā)當?shù)卣安块T對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生的起因、性質(zhì)、影響、后果、責任和現(xiàn)場處置能力、恢復(fù)重建能力等問題，進行反思、評估，及時總結(jié)教訓(xùn)，提出整改措施或制定重建計劃。

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[責任編輯、校對：楊栓保]