摘 要：基于網(wǎng)絡(luò)的政府信息服務(wù)是以用戶為最終使用者，對(duì)用戶行為特征進(jìn)行研究，以滿足用戶群體化和個(gè)性化的需求。這是在當(dāng)前的信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下政府應(yīng)解決的首要問題。從基于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的用戶特征、用戶經(jīng)驗(yàn)屬性、用戶行為軌跡、信息服務(wù)方式幾個(gè)方面綜合分析，提出了以用戶為中心的信息主動(dòng)服務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：信息主動(dòng)服務(wù)模式；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；行為特征；統(tǒng)計(jì)學(xué)

中圖分類號(hào)：G203 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.12.044

政府信息服務(wù)是實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)社會(huì)化服務(wù)職能的根本手段，其目標(biāo)是幫助社會(huì)公眾獲取需要的政務(wù)信息，解決社會(huì)生活中遇到的實(shí)際政務(wù)問題。在整個(gè)政府信息服務(wù)的過程中，用戶是最終的使用者，因此，他們?cè)谡麄€(gè)人機(jī)交互系統(tǒng)中具有主動(dòng)性。當(dāng)前，政府網(wǎng)上信息服務(wù)已經(jīng)歷了初級(jí)發(fā)展階段，積累了豐富的信息資源，但是，由于缺乏對(duì)用戶群體的重視和分析，信息識(shí)別度和個(gè)性化體驗(yàn)比較差，面對(duì)用戶的群體化特征和個(gè)性化需求，提出了面向用戶進(jìn)行信息服務(wù)和軟件應(yīng)用的要求。政府信息服務(wù)模式?jīng)Q定了滿足用戶信息需求的方式和信息交流與利用形態(tài)。

由于用戶對(duì)政府信息的需求多是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的，所以，以用戶為中心的政府網(wǎng)上信息服務(wù)是建設(shè)服務(wù)型政府的有效途徑，是政府職能轉(zhuǎn)變的具體體現(xiàn)。因此，在分析和研究用戶特征時(shí)，要主動(dòng)為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，體現(xiàn)政府的責(zé)任意識(shí)和為民服務(wù)的執(zhí)政觀念。

1 基于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的用戶特征

基于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)對(duì)用戶進(jìn)行研究，并進(jìn)行群體分類和個(gè)性化設(shè)計(jì)。這是政府信息服務(wù)能否順利達(dá)成目標(biāo)的重要內(nèi)容之一。人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征包括性別、年齡、健康狀況、職業(yè)、文化水平和收入，等等，這些特征與用戶在訪問網(wǎng)絡(luò)信息和使用應(yīng)用服務(wù)過程中的行為偏向有一定的關(guān)聯(lián)。

《中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶行為報(bào)告2015》是易觀智庫(kù)基于國(guó)家統(tǒng)計(jì)局全國(guó)人口分布數(shù)據(jù)，通過用戶瀏覽行為數(shù)據(jù)獲得的結(jié)果。從結(jié)果中可以清楚地看到，用戶屬性與用戶行為之間具有一定的聯(lián)系。研究數(shù)據(jù)表明，在性別區(qū)分上，男性用戶占61.3%，為主流用戶，他們更熱衷于新聞、閱讀、出行旅游類信息，女性用戶更熱衷于消費(fèi)類信息；在年齡區(qū)分上，25～40歲用戶占63.9%，中青年為主力用戶，24歲及以下用戶更熱衷?shī)蕵贰㈤喿x和教育；在地域區(qū)分上，城市用戶占76.1%，用戶占比高，縣或縣級(jí)市用戶更熱衷于娛樂、閱讀、消費(fèi)類（實(shí)物）應(yīng)用，省會(huì)城市用戶更熱衷于閱讀、出行旅游、金融和消費(fèi)（生活服務(wù)）類應(yīng)用；在學(xué)歷區(qū)分上，高中及以下用戶占70.7%，低學(xué)歷特征明顯，初中及以下學(xué)歷用戶熱衷于閱讀類，高學(xué)歷用戶應(yīng)用需求更多元化；在職業(yè)區(qū)分上，自由職業(yè)、個(gè)體戶、私營(yíng)業(yè)主占29.7%，占比較高，藍(lán)領(lǐng)用戶熱衷于娛樂和社交類應(yīng)用，學(xué)生類用戶熱衷于閱讀和教育培訓(xùn)類應(yīng)用；在收入?yún)^(qū)分上，3 000元以下收入的用戶占54.1%，呈低收入態(tài)勢(shì)，3 000元以下收入用戶熱衷于消費(fèi)、教育培訓(xùn)和健康醫(yī)療類應(yīng)用，5 000元以上收入用戶熱衷于閱讀、社交、金融類應(yīng)用。

政府網(wǎng)面向的是全社會(huì)，具有社會(huì)用戶的共性特征。研究用戶屬性并予以區(qū)分會(huì)在一定程度上影響政府的信息服務(wù)導(dǎo)向。但是，政府所提供的信息服務(wù)內(nèi)容帶有明顯的職能范疇，因此，其用戶群也是有特定范圍的。不同的政府部門面向的區(qū)域性和行業(yè)領(lǐng)域不同，所以，其用戶群體也有了鮮明的地域特征和職業(yè)特征。

2 用戶經(jīng)驗(yàn)屬性

用戶類型可以根據(jù)用戶的經(jīng)驗(yàn)屬性細(xì)分。用戶的經(jīng)驗(yàn)屬性主要是以知識(shí)掌握情況來劃分的，即初級(jí)用戶、學(xué)習(xí)用戶和專業(yè)用戶。初級(jí)用戶指初次訪問政府信息服務(wù)系統(tǒng)，在完全不了解該系統(tǒng)的情況下瀏覽和操作；學(xué)習(xí)用戶是多次使用該系統(tǒng)，已經(jīng)具備一定的認(rèn)知水平和使用技能的；專業(yè)用戶是指通過長(zhǎng)期的使用，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，在系統(tǒng)的獨(dú)立操作和問題解決方面沒有問題。

一般情況下，一個(gè)系統(tǒng)面向的更多的是新用戶，初級(jí)用戶要多于其他用戶。因此，在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上和信息的推薦上，要更偏向于初級(jí)用戶，使信息易于識(shí)別，通過簡(jiǎn)單的引導(dǎo)性操作或者更多實(shí)用多媒體形式來達(dá)到目的。部分初級(jí)用戶將成為路過性訪客，但是，另一些初級(jí)用戶對(duì)系統(tǒng)具有剛性的需求——隨著其使用次數(shù)的增加，必將經(jīng)歷學(xué)習(xí)用戶階段。學(xué)習(xí)用戶是以尋求價(jià)值信息為目標(biāo)，其主動(dòng)性強(qiáng)，認(rèn)知水平也在不斷提高，他們更需要系統(tǒng)的指導(dǎo)和幫助。通過理解學(xué)習(xí)用戶的行為，可以推測(cè)他們可能遇到的困難，從而事先設(shè)置解答方案，幫助他們渡過難關(guān)。為偶然用戶設(shè)計(jì)的內(nèi)容不能滿足專業(yè)用戶的需求，而要尋求更深層次的、更有價(jià)值的信息和應(yīng)用。針對(duì)專業(yè)用戶，在信息的主動(dòng)服務(wù)上，應(yīng)摒棄低端的基礎(chǔ)信息，為其提供直接抵達(dá)終端的應(yīng)用和渠道。

3 用戶行為軌跡

用戶行為是指用戶在信息需求和思想動(dòng)機(jī)的支配下，利用網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)軟件和不同的服務(wù)模式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息檢索、選擇、交流和發(fā)布的活動(dòng)。

一般來說，網(wǎng)絡(luò)用戶的信息行為主要包括4種，即被動(dòng)注意、主動(dòng)注意、主動(dòng)檢索和互動(dòng)交流。被動(dòng)注意主要是通過無序?yàn)g覽獲取信息；主動(dòng)注意是有意識(shí)、有目標(biāo)地尋找信息，這是最主要的用戶行為；對(duì)于主動(dòng)檢索，如果用戶找不到需要的信息，將通過檢索達(dá)到目標(biāo)，或者遇到不太滿意的檢索結(jié)果時(shí)，就會(huì)調(diào)整檢索策略來獲得更好的檢索結(jié)果；互動(dòng)交流是用戶利用政府信息服務(wù)系統(tǒng)為公眾提供服務(wù)的一種交互手段，比如注冊(cè)、留言和論壇等，發(fā)布自己的信息取向，并取得直接回應(yīng)。

用戶的網(wǎng)絡(luò)行為軌跡可以捕捉到用戶的信息意向和心理活動(dòng)，具體內(nèi)容如表1所示。

此外，在用戶的行為活動(dòng)中，用戶對(duì)單條信息的點(diǎn)擊率和停留的時(shí)間也可作為重要的指標(biāo)，以此獲取用戶的目標(biāo)取向。

通過用戶行為軌跡識(shí)別用戶主體和需求，定位用戶目標(biāo)，根據(jù)需求分布、整合信息資源，再提供具有個(gè)性化特征的服務(wù)，使信息不僅能根據(jù)服務(wù)群體整合，還在整合服務(wù)中創(chuàng)造一種積極的用戶互動(dòng)，從而提高服務(wù)水準(zhǔn)和用戶滿意度。

4 信息服務(wù)的一般模式

政府的信息服務(wù)是一個(gè)信息傳遞的過程，將信息傳遞到有需求的用戶手中一般分為3種情況，即主動(dòng)服務(wù)、被動(dòng)服務(wù)、精確服務(wù)。

被動(dòng)服務(wù)是通過用戶的行為軌跡進(jìn)行分析，將用戶進(jìn)行模糊分類，為相關(guān)用戶提供某類信息的相關(guān)信息，以提供更多的選擇，幫助用戶尋求目標(biāo)。此類服務(wù)適用于初級(jí)用戶和被動(dòng)注意的用戶。主動(dòng)服務(wù)是通過用戶的明確檢索信息和歷史偏好信息，將用戶準(zhǔn)確定位在某一類用戶群體上，以此來預(yù)測(cè)用戶可能感興趣的信息，并為其推薦相對(duì)準(zhǔn)確的信息。此類服務(wù)適用于專業(yè)用戶、主動(dòng)檢索用戶等。精確服務(wù)是通過與用戶交互的信息，縮小用戶群的規(guī)模，準(zhǔn)確定位在個(gè)體身上，以滿足用戶的信息需求定制，為用戶提供量身定做的目標(biāo)信息。此類服務(wù)適用于有明確人口特征和充分交互的用戶群體。

5 以用戶為中心的信息主動(dòng)服務(wù)

政府信息服務(wù)是一個(gè)綜合的體系，在政府信息服務(wù)的構(gòu)建中，通過分析用戶人口特征和行為軌跡，建立以用戶為中心的信息服務(wù)與個(gè)性化定制服務(wù)，使政府信息化服務(wù)朝著高級(jí)應(yīng)用的方向發(fā)展。

以人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征為基準(zhǔn)，分析影響最大的特征用戶群體的劃分情況，并進(jìn)一步分解。例如，按照職業(yè)特征可以分為企業(yè)群體、科研院所群體、機(jī)關(guān)事業(yè)群體和個(gè)人群體等，以此為依據(jù)，重新整合信息資源，提供群體性適應(yīng)資源。

以用戶知識(shí)經(jīng)驗(yàn)為基準(zhǔn)，針對(duì)初級(jí)用戶，為其提供漸進(jìn)引導(dǎo)式服務(wù)模式；針對(duì)專業(yè)用戶，為其提供一步式服務(wù)模式，使其快捷、方便地直達(dá)目標(biāo)。

以用戶行為為基準(zhǔn)，跟蹤其訪問軌跡、辦事軌跡，通過計(jì)算機(jī)智能分析其關(guān)注點(diǎn)，并提供相關(guān)的專業(yè)信息。

以用戶交互信息為基準(zhǔn)，在工作中要注意以下2點(diǎn)：①在用戶注冊(cè)中，根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)要素設(shè)置選項(xiàng)，讓用戶預(yù)留性別、年齡、職業(yè)等信息，并進(jìn)一步考察這些特征與信息的關(guān)聯(lián)度，為準(zhǔn)確提供推薦信息提供依據(jù)；②在用戶交互過程中，為其設(shè)置關(guān)注點(diǎn)的選項(xiàng)和直接咨詢服務(wù)，以便提供精準(zhǔn)的服務(wù)。

6 結(jié)束語(yǔ)

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，政府改革不斷深入，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷革新，政府的信息服務(wù)必將由被動(dòng)型服務(wù)向主動(dòng)型個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。無論采用哪種服務(wù)模型，都必須對(duì)信息資源進(jìn)行底層的精確分解，實(shí)現(xiàn)其與特定用戶的關(guān)聯(lián)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)信息資源效益的最大化。同時(shí)，要建立完整的系統(tǒng)框架和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)，從根本上解決信息服務(wù)與應(yīng)用系統(tǒng)集成問題。在個(gè)性化服務(wù)方面，通過各種屬性分析精確識(shí)別用戶，使用戶享有為其量身打造的個(gè)人界面設(shè)計(jì)和內(nèi)容規(guī)劃，從而達(dá)到更高層次的信息主動(dòng)服務(wù)效果。

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作者簡(jiǎn)介：賈艷（1975—），女，1997年畢業(yè)于太原理工大學(xué)管理工程系，副研究員。

〔編輯：白潔〕