張淑珍　葛以云

2016年仲春的一天，風(fēng)和日麗，春光明媚。從中華全國總工會傳來喜訊，江蘇泗陽農(nóng)村商業(yè)銀行被授予“模范職工之家”榮譽(yù)稱號。筆者聞之消息后，帶著敬佩的心情，慕名前往采訪。在該行工會主席周明生陪同下，筆者實(shí)地觀看了該行企業(yè)文化建設(shè)和精神文明建設(shè)硬件和軟件設(shè)施，以及職工在創(chuàng)先爭優(yōu)工作中所表現(xiàn)出來的禮儀服務(wù)舉止，讓人感受到該行在推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)和精神文明建設(shè)，創(chuàng)建“模范職工之家”中所產(chǎn)生出的濃烈氣氛和效果。

筆者由衷地感到，該行在深化金融改革，深化商務(wù)轉(zhuǎn)型，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，將企業(yè)做大、做強(qiáng)、做優(yōu)的同時，始終把維護(hù)職工合法權(quán)益，關(guān)心職工切身利益，讓職工分享到更多的改革紅利作為企業(yè)文化建設(shè)和精神文明建設(shè)的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，最大限度地關(guān)心愛護(hù)職工切身利益，使職工與企業(yè)共呼吸、共命運(yùn)、共成長，讓職工人人有使命感、責(zé)任感、榮辱感、歸屬感。

一、冶煉企業(yè)精神推進(jìn)文化建設(shè)

該行黨委在抓物質(zhì)文明、精神文明、企業(yè)文化建設(shè)過程中充分認(rèn)識到，創(chuàng)建“模范職工之家”，重在抓好兩個方面工作，一是強(qiáng)化職工企業(yè)主人翁意識教育，教育職工視行為家；二是強(qiáng)化職工綜合素質(zhì)，提升職工凝聚力，創(chuàng)造力，競爭力，展現(xiàn)企業(yè)社會形象、擴(kuò)大企業(yè)影響力和知名度，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。因此，多年來，該行黨委注重把職工企業(yè)文化建設(shè)工作作為一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程來抓，把職工文化建設(shè)工作納入到了年度工作目標(biāo)中。同時在多年的工作實(shí)踐中，該行總結(jié)提煉出了富有時代特征的“團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，這不僅體現(xiàn)出該行鮮明的企業(yè)個性，也反映出了該行全體職工的共同信念和價值觀，使廣大職工從中產(chǎn)生一種“團(tuán)結(jié)進(jìn)取、奮發(fā)向上”的精神力量，增強(qiáng)了企業(yè)發(fā)展活力，進(jìn)而產(chǎn)生“創(chuàng)新、高效、廉潔、奉公”的工作激情，并在企業(yè)精神的感召和指引下，推動企業(yè)文化不斷進(jìn)步，邁上一個又一個新的臺階。該行黨委先后被江蘇省國資委表彰為“先進(jìn)基層黨組織”；被省聯(lián)社黨委和宿遷市委表彰為“先進(jìn)基層黨組織”；被江蘇省政府表彰為省“五一勞動獎狀單位”“江蘇省文明單位”；被中華全國婦女聯(lián)合會授予“全國巾幗文明崗”稱號，也是縣域銀行業(yè)唯一被全國婦聯(lián)表彰的單位；被《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》等國家級媒體評為“服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)領(lǐng)軍銀行”；行風(fēng)建設(shè)評比也多年在地方窗口服務(wù)部門位列首位；連續(xù)兩年在省聯(lián)社等級行考核中被評為5A級行。

二、堅(jiān)持以人為本開展學(xué)比競賽

為深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動，堅(jiān)持以客戶需求為第一選擇，以客戶滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，做到轉(zhuǎn)變職能主動服務(wù)、求真務(wù)實(shí)創(chuàng)新服務(wù)、賓至如歸貼心服務(wù)，全力打造客戶滿意的軟環(huán)境，該行結(jié)合金融企業(yè)特點(diǎn)，推進(jìn)“五強(qiáng)五比五提升”活動，努力構(gòu)建企業(yè)職工文化建設(shè)體系。一是強(qiáng)學(xué)習(xí)、比素質(zhì)，提升工作能力。以建設(shè)學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)活動為載體，把加強(qiáng)學(xué)習(xí)作為提升黨員干部能力素質(zhì)的有效途徑，采取集中學(xué)習(xí)和個人自學(xué)相結(jié)合的學(xué)習(xí)模式，做到學(xué)以立德、學(xué)以增智、學(xué)以致用，著力提升工作能力。二是強(qiáng)規(guī)范、比黨性，提升精神境界。教育和引導(dǎo)干部職工牢固樹立大局意識，廣泛開展“維護(hù)黨紀(jì)、保持黨的純潔性”教育，增強(qiáng)黨性修養(yǎng)。樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和道德觀，牢固樹立“全心全意為人民服務(wù)”宗旨。嚴(yán)格黨的紀(jì)律，確保在政治上、思想上、行動上始終與黨中央保持一致。三是強(qiáng)責(zé)任、比貢獻(xiàn)，提升履職能力。教育全體干部職工要愛崗敬業(yè)，以強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，把崗位作為成就事業(yè)的平臺、實(shí)現(xiàn)人生價值的舞臺，干一行、愛一行、精一行，增強(qiáng)做好工作的主動性和創(chuàng)造性。四是強(qiáng)業(yè)績、比干勁，提升工作標(biāo)準(zhǔn)。教育干部職工牢固樹立大局觀念。全體干部職工既要根據(jù)崗位分工，切實(shí)履行好自己的職責(zé)，又要做到分工不分家，確保工作互相補(bǔ)位不缺位。實(shí)行科室工作目標(biāo)考評制度，用機(jī)制激發(fā)職工工作熱情和樹立敢于擔(dān)當(dāng)?shù)淖黠L(fēng)，充分挖掘干部職工工作“潛能”。五是強(qiáng)服務(wù)、比作風(fēng)，提升部門形象，推行“一張笑臉相迎、一聲問候暖心、一把椅子讓座、一杯熱茶相送”的熱忱服務(wù)理念，始終做到自警、自醒、自律、自勵，自覺抵制拜金主義、享樂主義、極端個人主義侵蝕，嚴(yán)于律己、清正廉潔，努力打造一支“想干事、善謀事、會干事、干成事、不出事”的干部職工隊(duì)伍。

三、實(shí)施人才戰(zhàn)略提升教育層次

高素質(zhì)的職工隊(duì)伍是推動企業(yè)健康快速發(fā)展的基礎(chǔ)。面對經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)、金融工作新任務(wù)的挑戰(zhàn)，從2010年開始，該行就大力實(shí)施人才強(qiáng)企戰(zhàn)略，將職工素質(zhì)提升工程融入企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略之中。重點(diǎn)抓好黨員干部的黨性修養(yǎng)、理論修養(yǎng)、道德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)修養(yǎng)的學(xué)習(xí)，努力提高黨員干部和職工隊(duì)伍素質(zhì)。定期對黨員干部和職工進(jìn)行輪訓(xùn)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部和共產(chǎn)黨員在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)中的示范帶頭作用。建立職工職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)機(jī)制，為青年職工提供職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃建議等咨詢服務(wù)，積極鼓勵職工參加與農(nóng)商行業(yè)務(wù)相關(guān)的社會職業(yè)資格認(rèn)證，推進(jìn)崗位資格培訓(xùn)考試，提高職工基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，為基層職工構(gòu)建一條成才通道。創(chuàng)造條件加強(qiáng)職工的繼續(xù)教育和學(xué)歷教育，改善職工的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，提高職工隊(duì)伍的科學(xué)文化素質(zhì)，在日常工作中舉辦傳統(tǒng)文化講座活動、訂閱書刊雜志、舉辦技能培訓(xùn)等素質(zhì)提升計(jì)劃，進(jìn)一步提高職工文化素養(yǎng)。緊緊圍繞安全經(jīng)營，強(qiáng)化責(zé)任現(xiàn)場培訓(xùn)，提高一線職工的現(xiàn)場實(shí)際操作技能。為幫助新入行職工成長，該行還通過“拜師結(jié)對”形式，安排一名優(yōu)秀職工作為“老師”，對新職工進(jìn)行“一對一”的傳、幫、帶，從而使新職工更好更快的適應(yīng)新崗位的工作需要.本著“干什么，學(xué)什么，缺什么，補(bǔ)什么”的原則，積極開展現(xiàn)場和非現(xiàn)場培訓(xùn)，有效的提高了職工的技能水平。

四、注重道德建設(shè)倡導(dǎo)服務(wù)文化

該行行長穆振乾深有感觸地對筆者說，金融行業(yè)就是社會化服務(wù)行業(yè)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是廣大客戶的高層次需求，只有將優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)容去抓，才能使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長興不衰，推動金融事業(yè)健康發(fā)展。為此，該行把構(gòu)建規(guī)范的服務(wù)文化做為職工文化建設(shè)的重中之重，并以誠信教育和職業(yè)道德教育為主線，著力在全行建設(shè)厚重的服務(wù)文化。以“一高、兩嚴(yán)、一恒”（即：“營業(yè)人員整體素質(zhì)要高；嚴(yán)格要求、嚴(yán)格治理；持之以恒、常抓不懈”）為目標(biāo)，繼續(xù)深入開展“泗陽農(nóng)商行規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)競賽”活動。該行在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，于2014年5月就開始對全行31家網(wǎng)點(diǎn)開展了標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)了對網(wǎng)點(diǎn)硬件和軟件的規(guī)范化建設(shè)，營造溫馨舒適的業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境.并通過搭建廳堂營銷服務(wù)流程，規(guī)范大堂經(jīng)理、柜員和客戶經(jīng)理的工作流程，提升各崗位協(xié)同營銷技能。同時在轉(zhuǎn)型中實(shí)施第三方跟蹤檢測和按月召開網(wǎng)點(diǎn)固化通報(bào)會的方式，強(qiáng)加監(jiān)督檢查，以表彰先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型固化的基礎(chǔ)上，該行又開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型項(xiàng)目PK賽，分別從晨會演練、案例分享、廳堂與外拓營銷、單位存貸業(yè)績四個方面入手，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、營銷技能專業(yè)化，全面提升整體服務(wù)品質(zhì)和營銷能力，努力將該行打造成為專業(yè)化的品牌銀行。去年有20名同志分別被授予“服務(wù)明星”和“十佳愛崗敬業(yè)職工”稱號。該行認(rèn)真踐行“社會承諾制”、公開客戶投訴電話、定期召開客戶座談會等形式，切實(shí)解決了整個行業(yè)在文明言行、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等方面存在的突出問題，并設(shè)立了行風(fēng)建設(shè)警示臺，貫徹落實(shí)行風(fēng)建設(shè)預(yù)警制度等具體措施，把問題解決在萌芽狀態(tài)。該行行風(fēng)評議連續(xù)四年在全縣公共事業(yè)服務(wù)類行業(yè)排名前列。

五、搭建活動平臺豐富精神生活

近年來，隨著該行職工整體生活水平的提高，廣大職工對精神文化生活的需求和層次也越來越高。該行針對這一實(shí)際情況，采取相應(yīng)措施，提升企業(yè)文化建設(shè)檔次，豐富職工企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)容。這就是堅(jiān)持把職工文體活動作為職工文化的重要組成部分，以豐富的文體活動為載體，增強(qiáng)企業(yè)向心力和職工凝聚力，讓職工感受到“職工之家”的溫暖、享受到“職工之家”幸福、共同關(guān)心“職工之家”的未來。為此，該行從1996年到2015年期間，累計(jì)投資近300萬元，先后建立了一個“職工之家”大講壇；一個“職工之家”服務(wù)廳，內(nèi)設(shè)1個榮譽(yù)室、1個閱覽室、1個乒乓球室、1個職工健身房、1個桌球室、1個母嬰室，還興建了一個大型茶吧，為廣泛持久的開展各類文體活動創(chuàng)造了必要的物質(zhì)活動條件.有力的促進(jìn)了職工健身運(yùn)動的普及和開展。同時每年還舉辦一屆職工春節(jié)聯(lián)歡晚會，并不定期組織乒乓球賽、職工足球賽、拔河、自行車騎行、才藝大賽等為主要內(nèi)容的系列活動，使職工在參與活動過程中獲得最大程度的精神文化享受和心理滿足，使企業(yè)文化深入到職工的思想意識、服務(wù)行為、心理健康中去，也把職工引導(dǎo)到企業(yè)所確定的經(jīng)營目標(biāo)和文化興行的態(tài)勢上夾。

六、強(qiáng)化流程管控深化服務(wù)層次

先進(jìn)的企業(yè)文化，就像一條航行在大海上的輪船舵手，能轉(zhuǎn)變了職工的思想觀念，發(fā)展理念，引導(dǎo)企業(yè)向正確的方向前進(jìn)。2015年以來，為實(shí)現(xiàn)部門與崗位間有效制約，充分體現(xiàn)流程化操作，該行根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，遵循“三臺制衡”核心理念，按部門性質(zhì)劃分“大三臺”，按業(yè)務(wù)崗位劃分“小三臺”。信貸方面，設(shè)立個貸中心、中小企業(yè)中心和農(nóng)貸中心，分別服務(wù)于城區(qū)個體貸款、全縣中小企業(yè)貸款和農(nóng)村個體貸款，達(dá)到業(yè)務(wù)營銷和風(fēng)險(xiǎn)控制并重目的。不斷完善“信貸工廠”運(yùn)作模式，突出中后臺服務(wù)支撐，實(shí)現(xiàn)科技手段固化、延續(xù)好的做法以防范內(nèi)部經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。運(yùn)營方面，以“小前臺，大后臺”為原則，重新調(diào)整部門設(shè)置，加強(qiáng)“一部五中心”建設(shè)，推動運(yùn)營管理業(yè)務(wù)的集中整合。安保方面，先后投入1000余萬元，加強(qiáng)110報(bào)警和監(jiān)控等案防設(shè)施建設(shè)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、事后監(jiān)督系統(tǒng)、語音對講系統(tǒng)有效對接，有效提高安防系統(tǒng)預(yù)警功能，真正實(shí)現(xiàn)人防、物防、技防為一體的安防體系。合規(guī)文化是職工群體文化，是企業(yè)文化的重要組成部分，是職工思想政治工作的重要內(nèi)容，對塑造單位形象、提高職工素質(zhì)、激發(fā)職工勞動和創(chuàng)造熱情、增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)軟實(shí)力、促進(jìn)和諧社會具有十分重要的作用。

文化建設(shè)結(jié)碩果，“職工之家”美名揚(yáng)。筆者欣喜地看到了該行通過對職工進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的滲透和熏陶所結(jié)出的“職工之家”建設(shè)成果，看到了寬敞明亮的優(yōu)美服務(wù)環(huán)境，看到了職工在不同工作崗位上所展現(xiàn)出的“朝氣蓬勃，奮發(fā)向上”精神風(fēng)貌。該行董事長鞏大兵豪情滿懷、充滿信心地對筆者說，全行干部職工會在以黨委為戰(zhàn)斗核心的強(qiáng)有力領(lǐng)導(dǎo)下，在未來發(fā)展道路上，高舉農(nóng)村金融主力軍的旗幟，以企業(yè)文化建設(shè)為動力，以更科學(xué)、更豐富、更鮮明的人性化、優(yōu)質(zhì)化、品牌化的服務(wù)方式融入到現(xiàn)代化金融機(jī)構(gòu)行列。