摘 要：星級(jí)酒店的健康發(fā)展需要一套科學(xué)、實(shí)用及操作性強(qiáng)的指標(biāo)體系來評(píng)價(jià)其績(jī)效水平，診斷其存在的問題，為其發(fā)展提供決策依據(jù)。在國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)星級(jí)酒店的現(xiàn)實(shí)情況和指標(biāo)構(gòu)建原則，深入分析和研究了網(wǎng)絡(luò)DEA模型的績(jī)效指標(biāo)邏輯關(guān)系。文章結(jié)合平衡計(jì)分卡和因子分析方法，嘗試構(gòu)建了以企業(yè)服務(wù)能力與水平為中間變量的兩階段網(wǎng)絡(luò)DEA模型的星級(jí)酒店績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店 績(jī)效評(píng)價(jià) 指標(biāo)體系 網(wǎng)絡(luò)DEA

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展迅速，星級(jí)酒店作為酒店業(yè)的重要組成部分，其發(fā)展規(guī)模和速度更是非常之快。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2002年起，旅游業(yè)總投資一半以上用于星級(jí)酒店，截至2014年底，全國(guó)有12803家星級(jí)酒店，絕大部分星級(jí)酒店效益一直處于較低水平。近幾年，受宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)總體趨緩以及治理公款消費(fèi)、反對(duì)浪費(fèi)的環(huán)境影響，星級(jí)酒店績(jī)效總體呈下滑趨勢(shì)。2014年全國(guó)94.02%的星級(jí)酒店虧損達(dá)59.21億元，因連續(xù)虧損停業(yè)的有857家。如何通過加強(qiáng)星級(jí)酒店內(nèi)部管理，優(yōu)化資源配置和達(dá)到最佳的投入、產(chǎn)出績(jī)效，從而增強(qiáng)自身持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，這是酒店經(jīng)營(yíng)者和管理者所面臨的一個(gè)重大問題。新形勢(shì)下，酒店績(jī)效評(píng)價(jià)已成為國(guó)內(nèi)外業(yè)界和學(xué)界研究的熱點(diǎn)問題之一?？?jī)效評(píng)價(jià)作為衡量資源配置有效性的重要手段，對(duì)星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)效果、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和發(fā)展趨勢(shì)都能進(jìn)行較為客觀的評(píng)價(jià)?？?jī)效評(píng)價(jià)的關(guān)鍵是設(shè)計(jì)出科學(xué)、合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系水平的高低將直接影響到整個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)的質(zhì)量。考慮具有網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的決策單元的相對(duì)有效性評(píng)價(jià)問題，能夠深入被評(píng)價(jià)系統(tǒng)內(nèi)部的運(yùn)作過程，得出生產(chǎn)過程中間階段的績(jī)效及各階段對(duì)生產(chǎn)過程的整體績(jī)效的影響情況，能對(duì)決策單元做出更準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，本文擬采用Fare 和Grosskopf提出的網(wǎng)絡(luò)DEA模型，構(gòu)建星級(jí)酒店績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，解決傳統(tǒng)DEA模型的“黑箱評(píng)價(jià)”問題，從而更準(zhǔn)確地對(duì)其績(jī)效水平、資源配置效率等方面的差異進(jìn)行測(cè)量。

二、星級(jí)酒店績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建原則

設(shè)置出科學(xué)合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)于獲得準(zhǔn)確客觀的績(jī)效測(cè)度結(jié)果具有重要意義。根據(jù)星級(jí)酒店業(yè)的現(xiàn)狀以及以往的評(píng)價(jià)情況，在構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：

1.客觀性和重點(diǎn)性原則。指標(biāo)的選取要能夠客觀反映酒店行業(yè)本質(zhì)特征和質(zhì)量水平。指標(biāo)的選取要能突出重點(diǎn)，選取有代表性的主要指標(biāo)，使指標(biāo)體系完備、簡(jiǎn)潔。

2.規(guī)范性和可獲得性原則。指標(biāo)的選擇應(yīng)符合相應(yīng)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求，另一方面還要考慮可獲得性，就是指標(biāo)設(shè)置出來后要能夠?qū)ふ业较嚓P(guān)數(shù)據(jù)。比如從業(yè)人員年均數(shù)，固定資產(chǎn)，星級(jí)酒店數(shù)這類數(shù)據(jù)就比土地價(jià)值，建筑物價(jià)值等指標(biāo)更易于獲取。

3.定量與定性指標(biāo)相結(jié)合原則。在選取指標(biāo)時(shí)既要考慮定量指標(biāo)，又要適當(dāng)選取定性指標(biāo)，而且應(yīng)盡量選取定量指標(biāo)，少用定性指標(biāo)，以便客觀公正地反映各星級(jí)酒店的真實(shí)情況。

三、基于網(wǎng)絡(luò)DEA的星級(jí)酒店績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

1.基于網(wǎng)絡(luò)DEA的星級(jí)酒店績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)邏輯關(guān)系。從投入產(chǎn)出的角度來看，傳統(tǒng)的DEA模型評(píng)價(jià)的是決策單元的相對(duì)效率，把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程視為從投入資源到賣出產(chǎn)品的一個(gè)“黑箱”，直接計(jì)算企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，沒有考慮企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中對(duì)內(nèi)部資源的運(yùn)作與整合。其實(shí)，簡(jiǎn)單的企業(yè)生產(chǎn)過程應(yīng)當(dāng)是首先投入資源，企業(yè)創(chuàng)造、提升自身能力并充分利用這些能力，整合各類資源進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)，最后向市場(chǎng)提供產(chǎn)品和服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)DEA模型就是將生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程分為幾個(gè)連續(xù)的階段，前一階段產(chǎn)出為后一階段投入，符合現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程。網(wǎng)絡(luò)DEA的邏輯關(guān)系圖如下：

酒店企業(yè)主要提供的是以服務(wù)為主的產(chǎn)品，它有別于一般傳統(tǒng)企業(yè)，而是一種具有生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)同步性的特殊商品。酒店產(chǎn)品的特殊性使得酒店更應(yīng)該注重生產(chǎn)過程的管理和改進(jìn)。在過程管理中，酒店企業(yè)應(yīng)不斷整合資源，努力創(chuàng)造、積累并提升自身服務(wù)能力水平，最終通過原有資源和企業(yè)服務(wù)能力的利用和價(jià)值實(shí)現(xiàn)，提供酒店產(chǎn)品。另外，由于酒店產(chǎn)品無法進(jìn)行售前質(zhì)檢以及質(zhì)量的不穩(wěn)定性，所以酒店產(chǎn)品質(zhì)量高低直接與企業(yè)服務(wù)能力相關(guān)，作為酒店企業(yè)更應(yīng)該盡可能統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并注重服務(wù)質(zhì)量管理，從而達(dá)到降低酒店運(yùn)營(yíng)成本、提高出品速度的目的。本文將企業(yè)服務(wù)能力與水平作為星級(jí)酒店績(jī)效評(píng)價(jià)的中間環(huán)節(jié)，將星級(jí)酒店績(jī)效評(píng)價(jià)分為兩個(gè)階段。星級(jí)酒店績(jī)效評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)模型邏輯圖見圖2.

X，Y分別代表第一階段投入和第二階段產(chǎn)出，z1 （PE，EC）代表企業(yè)服務(wù)能力與水平作為第一階段的產(chǎn)出，z1（EC，PEV）代表企業(yè)服務(wù)能力與水平作為第二階段的投入，即第一階段產(chǎn)出作為第二階段投入。

2.初步確定指標(biāo)。借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果，根據(jù)投人與產(chǎn)出理論、績(jī)效評(píng)價(jià)理論和平衡記分卡思想，依據(jù)以上指標(biāo)體系構(gòu)建原則和網(wǎng)絡(luò)DEA的邏輯關(guān)系，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行了初步歸類和篩選，從對(duì)人財(cái)物的投入、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)能力、市場(chǎng)和顧客、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)以及財(cái)務(wù)績(jī)效五個(gè)維度來構(gòu)建指標(biāo)概念框架，形成了星級(jí)酒店績(jī)效指標(biāo)體系總體框架。

第一階段投入以實(shí)物投入為主，可以歸結(jié)為人、財(cái)、物方面。企業(yè)服務(wù)能力與水平作為第一階段產(chǎn)出指標(biāo)，體現(xiàn)星級(jí)酒店將各類資源轉(zhuǎn)化為服務(wù)能力和服務(wù)水平的差異，同時(shí)也是第二階段投入指標(biāo)。第二階段產(chǎn)出主要是各類財(cái)務(wù)方面的收益指標(biāo)，體現(xiàn)了星級(jí)酒店將其現(xiàn)有服務(wù)能力和服務(wù)水平轉(zhuǎn)化為收益的差異。為了保證結(jié)果的準(zhǔn)確性，在初選指標(biāo)的基礎(chǔ)上繼續(xù)篩選和優(yōu)化關(guān)鍵績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。

3.指標(biāo)優(yōu)化。網(wǎng)絡(luò)DEA模型要求投入和產(chǎn)出指標(biāo)個(gè)數(shù)不宜太多，一般認(rèn)為DMU的個(gè)數(shù)應(yīng)該大于投入產(chǎn)出指標(biāo)個(gè)數(shù)之和的2倍，現(xiàn)有指標(biāo)還太多。文章通過對(duì)1999-2015年中國(guó)旅游年鑒和中國(guó)旅游統(tǒng)計(jì)年鑒的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，采用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)第一階段物力投入指標(biāo)和第二階段產(chǎn)出指標(biāo)進(jìn)行因子分析。經(jīng)計(jì)算它們的KMO的取值分別為0.773、0.608，表明比較適合做因子分析；Bartlett檢驗(yàn)中Sig值均為0.000，說明數(shù)據(jù)來自正態(tài)分布總體，適合進(jìn)一步分析；提取的公因子對(duì)各變量解釋度分別在97.9%和92.4%以上，說明解釋能力較強(qiáng)。初始特征值都只有一個(gè)特征值大于1，所以分別提取星級(jí)酒店數(shù)和營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)，方差貢獻(xiàn)率分別達(dá)97.184%和95.68%，表明選取的這個(gè)主成分能有效解釋總體。

除此之外，投入指標(biāo)之間和產(chǎn)出指標(biāo)之間應(yīng)不具有較強(qiáng)的線性關(guān)系（即相關(guān)系數(shù)不為±1），還要考慮指標(biāo)的重要性和可獲得性。優(yōu)化后的酒店績(jī)效指標(biāo)體系總體框架如下：

四、結(jié)語

文章結(jié)合平衡計(jì)分卡和因子分析方法，并將網(wǎng)絡(luò)DEA模型引入星級(jí)酒店績(jī)效評(píng)價(jià)中，嘗試構(gòu)建了以企業(yè)服務(wù)能力與水平為中間變量的兩階段網(wǎng)絡(luò)DEA模型的星級(jí)酒店績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)于充實(shí)酒店績(jī)效評(píng)價(jià)理論研究體系具有重大意義。但是由于酒店經(jīng)營(yíng)的復(fù)雜性，因此該績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系需經(jīng)過實(shí)踐的檢驗(yàn)，并且進(jìn)一步完善。

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作者簡(jiǎn)介：陳穎（1981—），女，漢，安徽蚌埠 ，碩士研究生，講師，研究方向：旅游經(jīng)濟(jì)與旅游企業(yè)管理。

※基金項(xiàng)目：江蘇省教育廳2014年度高等學(xué)校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目 “基于網(wǎng)絡(luò)DEA的江蘇省星級(jí)酒店績(jī)效評(píng)價(jià)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2014SJD369）.