杜思堯　王小利

摘 要：保險(xiǎn)事故發(fā)生后的訴訟難問題，一直是制約我國保險(xiǎn)行業(yè)健康快速發(fā)展的一大障礙。在法院訴訟的基礎(chǔ)上，建立一個有效的保險(xiǎn)糾紛訴訟外解決制度是解決訴訟難問題的最佳途徑。本文通過對保險(xiǎn)糾紛訴訟外解決機(jī)制的比較，提出了一些完善我國保險(xiǎn)糾紛訴訟外解決機(jī)制的建議。

關(guān)鍵詞：糾紛解決機(jī)制 保險(xiǎn)消費(fèi)者 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu) 啟示

無論從社會資源的合理分配還是糾紛雙方利益最大化的角度出發(fā)，以非訴訟機(jī)制為主的多元化糾紛解決機(jī)制都是最經(jīng)濟(jì)的選擇。保險(xiǎn)糾紛訴訟外解決機(jī)制是指通過法院之外的機(jī)構(gòu)解決保險(xiǎn)民事糾紛， 這些機(jī)構(gòu)包括民間性組織， 行政機(jī)關(guān)及國家另行設(shè)立的仲裁或調(diào)解機(jī)構(gòu)，如瑞典的個人保險(xiǎn)委員會及患者保險(xiǎn)協(xié)會，英國的保險(xiǎn)投訴局等。有效的訴訟外機(jī)制的建立有利于保險(xiǎn)糾紛的高效、公平公正、經(jīng)濟(jì)地處理、以更好地保障本國保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者的切身利益。

一、保險(xiǎn)糾紛訴訟外解決機(jī)制的優(yōu)勢

與法律訴訟相比，保險(xiǎn)糾紛訴訟外解決機(jī)制除了為保險(xiǎn)當(dāng)事人提供多樣化保險(xiǎn)糾紛解決措施的同時(shí)，還具有以下幾個方面的優(yōu)勢。

1.有利于節(jié)約時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本。當(dāng)前，保險(xiǎn)糾紛除極少通過民事調(diào)解外，大部分是通過訴訟解決的。相對來說，訴訟需要通過比較繁復(fù)的程序，占用更多的社會資源，無論是保險(xiǎn)消費(fèi)者還是保險(xiǎn)公司都需要付出較多時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本，不利于保險(xiǎn)消費(fèi)者生產(chǎn)和生活的恢復(fù)。

2.有利于解決多元化的保險(xiǎn)糾紛。保險(xiǎn)糾紛產(chǎn)生的原因可能是多元化的，解決保險(xiǎn)合同糾紛的手段、方式也必然應(yīng)當(dāng)是多元的，非訴訟解決機(jī)制和訴訟解決機(jī)制基于相同的法制基礎(chǔ)，可以共同起到解決糾紛的作用。

3.有利于維護(hù)保險(xiǎn)公司的形象。保險(xiǎn)公司作為資產(chǎn)負(fù)債率極高，社會影響力極大的金融企業(yè)，良好的社會信譽(yù)對其發(fā)展非常重要。一旦發(fā)生訴訟，或多或少都會對保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)造成影響，從而不利于保險(xiǎn)公司的發(fā)展壯大。

二、主要的保險(xiǎn)糾紛訴訟外解決方式

我國的保險(xiǎn)糾紛非訴訟解決途徑主要包括保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人協(xié)商、消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解、仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、保險(xiǎn)監(jiān)管部門的行政解決及保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會的仲裁或調(diào)解。

1.保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人協(xié)商解決方式。保險(xiǎn)合同屬于附和合同，合同中的條款由保險(xiǎn)公司制定。在簽訂合同時(shí)，對于保險(xiǎn)條款，投保人一般沒有隨意更改的權(quán)利。由于保險(xiǎn)合同雙方在經(jīng)濟(jì)實(shí)力、專業(yè)知識、舉證能力等方面存在明顯的差距，往往導(dǎo)致事故發(fā)生發(fā)生后，為了維護(hù)保險(xiǎn)公司的形象，在雙方協(xié)商中保險(xiǎn)公司一般極少妥協(xié)，缺乏對保險(xiǎn)糾紛協(xié)商解決方式的重視。

2.消費(fèi)者行業(yè)協(xié)會調(diào)解。保險(xiǎn)當(dāng)事人在雙方協(xié)商無效的情況下，也可以通過電話或網(wǎng)絡(luò)等形式向消費(fèi)者行業(yè)協(xié)會投訴。消費(fèi)者行業(yè)協(xié)會收到投訴后，會借鑒保險(xiǎn)法等相關(guān)法律法規(guī)，若保險(xiǎn)法中無明確規(guī)定也會求助于保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管部門及行業(yè)協(xié)會等專業(yè)人士，但最終解決方案由于缺乏強(qiáng)有力的保障實(shí)施機(jī)制，大大地影響了保險(xiǎn)糾紛的解決效率。

3.保險(xiǎn)監(jiān)管部門的行政解決。中國保監(jiān)會 2005 年 7 月 1 日頒布實(shí)施的《中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會信訪工作辦法》第二十條第（二）款明確規(guī)定，保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)不受理關(guān)于保險(xiǎn)合同糾紛的信訪。盡管該辦法規(guī)定保險(xiǎn)監(jiān)管部門對有關(guān)保險(xiǎn)合同糾紛的投訴不予受理， 但實(shí)踐中保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)仍然受理一些保險(xiǎn)合同糾紛的投訴，這類投訴往往與保險(xiǎn)公司的違法違紀(jì)行為有關(guān)。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)難以直接對保險(xiǎn)糾紛在實(shí)體上進(jìn)行調(diào)解，其糾紛解決功能有限。因此，對于消費(fèi)則來講這并不是一個很好的投訴路徑。

4.保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會的調(diào)解。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會的主要職責(zé)之一是認(rèn)真受理保險(xiǎn)咨詢和投訴，化解各種矛盾，及時(shí)向中國保監(jiān)會上報(bào)重大投訴案件，做好中國保監(jiān)會批轉(zhuǎn)的投訴案件調(diào)查處理工作。其基本思路是在保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會框架下成立保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)。從長遠(yuǎn)來看，保險(xiǎn)調(diào)解委員會應(yīng)該脫離保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會，成為獨(dú)立機(jī)構(gòu)。保險(xiǎn)調(diào)解委員會需要有一整套規(guī)范的程序、專業(yè)化隊(duì)伍、健全的組織機(jī)構(gòu)，而我國目前保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會從內(nèi)部管理、人員素質(zhì)、職能定位等方面，還無法達(dá)到這樣的要求。同時(shí)，由于行業(yè)協(xié)會的主要經(jīng)費(fèi)來源是保險(xiǎn)公司，代表的是保險(xiǎn)公司的利益。從這方面來講，保險(xiǎn)調(diào)解委員會在處理保險(xiǎn)糾紛時(shí)很難保證其公正性。

5.保險(xiǎn)仲裁方式。仲裁，又稱公斷，是指爭議的雙方當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議，自愿將爭議提交選定的第三者根據(jù)一定程序規(guī)則和公正原則作出裁決，并有義務(wù)履行裁決的一種法律制度。仲裁實(shí)行一裁終局的制度，許多案件從提交仲裁到下達(dá)裁決僅用一、兩個月的時(shí)間即可結(jié)案，快捷而及時(shí)。這樣可以盡早地使案件得到解決，使保險(xiǎn)法律關(guān)系當(dāng)事人雙方及時(shí)從保險(xiǎn)糾紛中解脫出來，避免因訴累造成的人力、財(cái)力、物力的過度損失。但該方式的主要不足之處在于公眾對仲裁處理方式的相關(guān)流程不熟悉，普及程度不高。

三、對我國保險(xiǎn)業(yè)的啟示

總體來講，我國保險(xiǎn)行業(yè)起步較晚，目前還沒有形成一個完整有效的保險(xiǎn)糾紛訴訟外處理體系。在中國保險(xiǎn)消費(fèi)者法律意識普遍不高，法律訴訟成本高昂的情況下，建立一整套行之有效的保險(xiǎn)糾紛訴訟外機(jī)制，有利于促進(jìn)中國保險(xiǎn)行業(yè)的健康快速發(fā)展，維護(hù)社會安定團(tuán)結(jié)。首先，應(yīng)集中資源建立一個保險(xiǎn)消費(fèi)者普遍認(rèn)可的專業(yè)性較強(qiáng)的保險(xiǎn)糾紛訴訟外處理機(jī)構(gòu)就目前來看，中國訴訟外機(jī)構(gòu)并不比國外少。但保險(xiǎn)行業(yè)的專業(yè)性強(qiáng)的這一特點(diǎn)，使得各機(jī)構(gòu)在處理保險(xiǎn)糾紛案件時(shí)，普遍存在專業(yè)知識不足，專業(yè)人員匱乏的狀況。保險(xiǎn)監(jiān)管部門作為行政性部門，在處理這類案件時(shí)，更多地關(guān)注保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部的規(guī)范，而不是對保險(xiǎn)糾紛案例實(shí)體作詳細(xì)的調(diào)查。2005年4月以來， 我國開始在上海、安徽和山東等省市的保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會試點(diǎn)保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制。但保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會在糾紛解決人員資格、糾紛解決費(fèi)用、糾紛解決程序、審理人員的組成、審理方式等方面缺乏統(tǒng)一性，這在一定程度上影響了糾紛解決的可預(yù)測性，同時(shí)造成糾紛解決結(jié)果的不統(tǒng)一，對保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益保護(hù)不夠，在一定程度上影響了保險(xiǎn)糾紛的解決，也影響到保險(xiǎn)業(yè)整體的發(fā)展。其次，便利性應(yīng)當(dāng)作為首要考慮要件。保險(xiǎn)訴訟外機(jī)制的建立必須要方便保險(xiǎn)消費(fèi)者提出糾紛解決申請。法院訴訟繁雜的手續(xù)及程序是眾多保險(xiǎn)消費(fèi)者不愿采用法律手段來維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益的重要原因之一。因此，在建立保險(xiǎn)糾紛訴訟解決制度時(shí)，應(yīng)特別注重便利性，如消費(fèi)者可以通過郵件、電話、信件等方式提出投訴。最后，應(yīng)建立處理結(jié)果強(qiáng)制執(zhí)行制度。我國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會在《關(guān)于推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見》中， 雖然規(guī)定保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會的糾紛解決組織在糾紛雙方無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議情形下，可以直接作出僅對保險(xiǎn)公司有約束力的裁決決定。對于達(dá)成調(diào)解協(xié)議未按期履行超過10日的， 保險(xiǎn)監(jiān)管部門可以對保險(xiǎn)公司進(jìn)行處罰。但并沒有規(guī)定保險(xiǎn)公司不履行調(diào)解協(xié)議或裁決可以請求法院強(qiáng)制執(zhí)行。在這種情況下，導(dǎo)致很多仲裁決定得不到具體實(shí)行，保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益得不到強(qiáng)有力的保護(hù)。因此，規(guī)定建立強(qiáng)制執(zhí)行制度，以法律的途徑來保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益是很有必要的。

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