佀秋玉，費(fèi)明勝

(五邑大學(xué)　經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣東　江門　529020)

我國高校大學(xué)生滿意度測評(píng)指標(biāo)體系研究

佀秋玉，費(fèi)明勝

(五邑大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，廣東江門529020)

摘要：大學(xué)生滿意度是衡量高等教育質(zhì)量的一個(gè)重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。通過構(gòu)建我國高校大學(xué)生滿意度測評(píng)指標(biāo)體系可以發(fā)現(xiàn)，影響大學(xué)生滿意度較顯著的因素是學(xué)校形象、專業(yè)構(gòu)建、教學(xué)輔導(dǎo)、自學(xué)環(huán)境、社交實(shí)踐等。高校應(yīng)為大學(xué)生的全面發(fā)展提供更多專業(yè)課堂知識(shí)以外的學(xué)習(xí)環(huán)境和實(shí)踐機(jī)會(huì)。

關(guān)鍵詞：大學(xué)生滿意度；測評(píng)體系；影響因素；全面發(fā)展

改革開放以來，我國的高等教育逐漸從專業(yè)教育人才模式向以學(xué)生全面發(fā)展為中心的教育模式轉(zhuǎn)變。這種趨勢(shì)反映了“以學(xué)生為中心”的教育理念已經(jīng)成為先進(jìn)教育的指導(dǎo)思想。我國高等教育改革應(yīng)基于此指導(dǎo)思想，從滿足大學(xué)生全面發(fā)展的需要出發(fā)，來改造我們的教學(xué)制度和環(huán)境。教育改革的過程需要監(jiān)督，結(jié)果需要衡量標(biāo)準(zhǔn)。為此，本文將大學(xué)生滿意度作為衡量教育改革質(zhì)量的一個(gè)重要評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行研究。

一、文獻(xiàn)綜述

顧客滿意度是衡量一個(gè)組織服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，已經(jīng)被廣泛地應(yīng)用到組織服務(wù)對(duì)象的滿意度測評(píng)研究當(dāng)中。高校的服務(wù)對(duì)象(顧客)不僅包括學(xué)生、教師等與組織活動(dòng)有直接利益相關(guān)的群體，還包括學(xué)生家長、用人單位和社會(huì)等間接利益相關(guān)群體。從高校的教育服務(wù)職能角度看，大學(xué)生是高校顧客當(dāng)中感知服務(wù)最直接的，也是最主要的群體，因此，大學(xué)生滿意度是評(píng)估高校教育質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)。大學(xué)生滿意度是指學(xué)生將自己在高校接受教育過程感知到的服務(wù)與自己的預(yù)期進(jìn)行比較的過程中產(chǎn)生的高興、愉悅或者失望、抱怨等心理的程度[1]。

對(duì)大學(xué)生滿意度測評(píng)指標(biāo)的研究最早源于美國。1966年美國教育委員會(huì)使用CIRP量化指標(biāo)(Cooperative Institutional Research Program)測量大學(xué)新生的滿意度。之后，通過不斷探索，Laurie Schreiner和Stephanie Juillerant于1993年共同設(shè)計(jì)了《大學(xué)生滿意度量表》(SSI，Student Satisfaction Inventory)，用來測度大學(xué)生學(xué)習(xí)經(jīng)歷的重要性以及各種期望的滿意程度。 SSI量表對(duì)大學(xué)生滿意度的測評(píng)不僅包括一系列學(xué)術(shù)指標(biāo)，還包括一些與學(xué)生生活息息相關(guān)的領(lǐng)域，調(diào)查項(xiàng)目涵蓋與學(xué)生相關(guān)的所有問題，包括與教師的互動(dòng)、從管理者和員工那里所接受的服務(wù)、校園設(shè)施、實(shí)施政策及他們?cè)谛@受歡迎的總體感受。此外，還突出體現(xiàn)了對(duì)“學(xué)生中心”和“對(duì)學(xué)生個(gè)體的關(guān)心”等方面的評(píng)估。更有意義的是，“學(xué)生期望”與“學(xué)生經(jīng)驗(yàn)”的比較差值概念在SSI中被首次提出，使得滿意度測量更加客觀精確，在大學(xué)生滿意度研究上具有里程碑意義[2]。

我國學(xué)者對(duì)大學(xué)生滿意度測評(píng)的研究最早由清華大學(xué)教授劉西拉于2001年開始組織實(shí)施。此后，越來越多學(xué)者開始關(guān)注并深入探究我國的大學(xué)生滿意度問題。傅真放(2004)從大學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)、大學(xué)管理、特色教學(xué)、學(xué)生工作、后勤服務(wù)、學(xué)校治安、就業(yè)指導(dǎo)等十二個(gè)指標(biāo)，對(duì)全國十幾所高等院校(包括“211”重點(diǎn)綜合性大學(xué)、本科，?？茖W(xué)校)展開了我國大學(xué)生滿意度的調(diào)查研究，結(jié)果顯示大學(xué)生對(duì)高校的滿意度不高。[3]田喜洲、王曉漫(2007)采用卡諾(Kano)模型對(duì)重慶市的四所高校進(jìn)行了學(xué)生滿意度調(diào)查和分析，并繪制分析了相關(guān)因素的重要性-滿意度比較圖。[4]常亞軍、劉艷陽(2007)在借鑒美國《大學(xué)生滿意度量表》的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國高校的實(shí)際，相對(duì)全面地構(gòu)建了由9個(gè)二級(jí)指標(biāo)和48個(gè)三級(jí)指標(biāo)形成的我國大學(xué)生滿意度測評(píng)體系，并給出了相應(yīng)的權(quán)重。[5]徐曉輝、趙國強(qiáng)等人(2010)也通過借鑒國外的研究設(shè)計(jì)了我國大學(xué)生滿意度測評(píng)量表，并在大量和真實(shí)數(shù)據(jù)和檢驗(yàn)方法的基礎(chǔ)上，建立了大學(xué)生滿意度的多元回歸模型，分析指出影響我國大學(xué)生滿意度的因素有學(xué)校形象、專業(yè)建設(shè)、教學(xué)與教師、人文環(huán)境、后勤服務(wù)等9大指標(biāo)。[6]樊明成和文靜等人(2011、2013)分別從大學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)和在校學(xué)習(xí)等單方面研究了高校學(xué)生的滿意度[7-8]。肖述劍(2015)從學(xué)生滿意度的角度研究了大學(xué)生對(duì)于社會(huì)實(shí)踐的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[9]。

從目前的研究文獻(xiàn)來看，我國大學(xué)生滿意度測評(píng)研究多是在借鑒國外研究方法的基礎(chǔ)上再結(jié)合本國實(shí)際情況發(fā)展起來的。然而，我國大學(xué)生滿意度研究受“側(cè)重專業(yè)技能培養(yǎng)”教育思想的影響，大多數(shù)研究側(cè)重教學(xué)教育方面，而忽略了學(xué)生自身學(xué)習(xí)實(shí)踐發(fā)展方面的影響因素。加之我國大學(xué)生滿意度的研究工作還不夠健全，指標(biāo)體系既不夠全面，也未能達(dá)成完整統(tǒng)一的模式。大學(xué)生滿意度研究既要結(jié)合本國特色，又要跟隨時(shí)代潮流，樹立“以學(xué)生為中心”的指導(dǎo)思想，展開全方位的研究。本文將在國內(nèi)外相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，以“學(xué)生全面發(fā)展”為研究重點(diǎn)，通過相關(guān)分析和主成分分析等統(tǒng)計(jì)分析方法，力圖建立一套系統(tǒng)而全面的大學(xué)生滿意度測評(píng)體系。

二、調(diào)研設(shè)計(jì)

借鑒美國Laurie Schreiner和Stephanie Juillerant于1993年共同設(shè)計(jì)的《大學(xué)生滿意度量表》和國內(nèi)某些專家學(xué)者構(gòu)建的學(xué)生滿意度測評(píng)體系，再結(jié)合在學(xué)生調(diào)查訪問中發(fā)現(xiàn)的一些與學(xué)生自主發(fā)展有關(guān)的滿意度指標(biāo)，經(jīng)過三個(gè)專家組多次交流討論，本文初步擬定了包括學(xué)校形象、專業(yè)建設(shè)、教學(xué)輔導(dǎo)、自學(xué)環(huán)境、文娛體育、社交活動(dòng)、人際關(guān)系、人文環(huán)境、自然環(huán)境、后勤服務(wù)等10個(gè)方面在內(nèi)的我國高校大學(xué)生滿意度測評(píng)量表。

在正式調(diào)研之前，筆者做了50個(gè)樣本的預(yù)調(diào)研。根據(jù)反饋的結(jié)果，調(diào)研組對(duì)問卷進(jìn)行了局部的調(diào)整，并在初步量表的基礎(chǔ)上增加了4個(gè)新的指標(biāo)，最終得到一個(gè)含有52個(gè)四級(jí)指標(biāo)的測量量表，見表1。

表1　 測評(píng)指標(biāo)體系

問卷分為兩部分，第一部分，是建立在量表基礎(chǔ)上的大學(xué)生滿意度測評(píng)指標(biāo)調(diào)查，采用李克特5級(jí)量表，從很不滿意(1級(jí))到非常滿意(5級(jí))；第二部分調(diào)查是包括學(xué)生的年級(jí)、性別、專業(yè)在內(nèi)的基本信息。調(diào)查采用隨機(jī)抽樣的方式，對(duì)廣東省內(nèi)的十幾所在校學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查。本次調(diào)研發(fā)出280份問卷，最終回收了253份有效問卷。對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行簡單統(tǒng)計(jì)分析，得到的樣本構(gòu)成如表2。需要說明的是，本文所有的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析都是利用SPSS18.0軟件完成。

表2　樣本組成

三、數(shù)據(jù)分析與模型構(gòu)建

(一)效度和信度檢驗(yàn)

效度分析是指檢測當(dāng)中實(shí)際測到的變量特征與想要測得特征的符合程度。本文借鑒了國內(nèi)外學(xué)者的研究，同時(shí)通過專家討論，使所測變量盡可能地符合研究要求。從得到的因子載荷矩陣看出，三級(jí)變量對(duì)應(yīng)所屬主成分的因子載荷值都在0.53以上；而對(duì)于不在所屬主成分的變量，其因子載荷值都在0.2以下。因此，總體區(qū)別對(duì)較高，收斂效度較好。

信度分析是指對(duì)問卷收集數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行判斷，涉及變量的一致性和穩(wěn)定性的測度。常用的信度檢驗(yàn)方法是Cronbach α系數(shù)檢驗(yàn)。如表3所示，通過信度分析給出了二級(jí)變量的信度值(Cronbach α系數(shù))。從表格所顯示的二級(jí)變量的α值來看，都在0.69以上；同時(shí)總體滿意度的置信度也比較高，達(dá)到了0.851，說明指標(biāo)體系所涉及的變量都比較可靠。

表3　大學(xué)生滿意度問卷信度分析結(jié)果

文娛體育(X6)文娛活動(dòng)體育活動(dòng)文娛體育設(shè)施0.827**3.78自然環(huán)境(X7)校園自然環(huán)境校園建筑布局校園治安狀況0.795*3.22后勤服務(wù)(X8)宿舍設(shè)施環(huán)境宿舍管理服務(wù)餐廳設(shè)施環(huán)境餐廳管理服務(wù)飯菜質(zhì)量宿舍網(wǎng)絡(luò)設(shè)施公共網(wǎng)絡(luò)設(shè)施0.697**4.37人際關(guān)系(X9)與老師的關(guān)系與同學(xué)的關(guān)系情商提高0.869*4.86人文環(huán)境(X10)對(duì)新聞事件的關(guān)注度人文關(guān)懷心理咨詢服務(wù)0.733*3.88總體滿意度與同類高校相比的滿意度與理想大學(xué)相比的滿意度0.851**3.92

(二)主成分分析

本文通過主成分分析來確定二級(jí)變量。先對(duì)52個(gè)變量進(jìn)行了Barelett球度檢驗(yàn)和KMO檢驗(yàn)，結(jié)果顯示：Barelett球度檢驗(yàn)的P值為0.000，KMO值為0.912，說明變量之間的相關(guān)性較強(qiáng)，適合做主成分分析。本次主成分分析，使用最大變異法對(duì)因子載荷進(jìn)行正交轉(zhuǎn)軸，得到了10個(gè)因子，他們的方差累積貢獻(xiàn)率達(dá)到了82.282%，說明10個(gè)因子能夠解釋全部變量82.282%的信息。保留因子載荷系數(shù)大于0.5的變量，這樣最終得到了滿意度指標(biāo)體系，如表3所示，其中含有48個(gè)三級(jí)變量和10個(gè)主成分，即二級(jí)變量。

(三)回歸分析

本文將影響滿意度的10個(gè)主成分作為自變量、大學(xué)生滿意度作為因變量構(gòu)建多元回歸模型，如下式(1)?；貧w模型的擬合性以及因變量和自變量的線性關(guān)系直接影響了模型的可靠性和本文結(jié)論的科學(xué)性。因此，下文將對(duì)模型的擬合性和線性關(guān)系進(jìn)行檢驗(yàn)。

Y=0.412X1+0.401X2+0.323X3+0.213X4+0.211X5+0.187X6+0.166X7+0.154X8+0.122X9+0.097X10

(1)

通過模型的方差分析發(fā)現(xiàn)，F(xiàn)值為45.331，顯著性水平為0.000，說明總體回歸系數(shù)均有效。方程式(1)的相關(guān)系數(shù)R為0.786，可決系數(shù)R2為0.702，調(diào)整后的的可決系數(shù)值為0.694，說明自變量與因變量之間線性關(guān)系十分密切。此外，還需要利用Durbin-Watson檢驗(yàn)診斷回歸模型中誤差是否獨(dú)立性。Durbin-Watson分析的結(jié)果顯示DW參數(shù)值為2.33，而一般而言，DW參數(shù)取值范圍為0

四、結(jié)論

本文在文獻(xiàn)梳理、調(diào)查訪問、專家組討論的基礎(chǔ)上，構(gòu)建出大學(xué)生滿意度測評(píng)量表，通過實(shí)證研究，驗(yàn)證了該指標(biāo)的合理性、科學(xué)性和有效性，且對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行了進(jìn)一步完善。研究表明，影響大學(xué)生滿意度較顯著的因素有學(xué)校形象、專業(yè)構(gòu)建、教學(xué)輔導(dǎo)、自學(xué)環(huán)境、社交實(shí)踐、文娛體育、自然環(huán)境、后勤服務(wù)、人際關(guān)系、人文環(huán)境等十個(gè)方面，其中學(xué)校形象、專業(yè)構(gòu)建、教學(xué)輔導(dǎo)、自學(xué)環(huán)境、社交實(shí)踐對(duì)大學(xué)生對(duì)高校的滿意度的影響更大。

研究發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生對(duì)高校的滿意度除了受教學(xué)質(zhì)量這一核心因素影響之外，還受高校為他們提供的自我學(xué)習(xí)、自我鍛煉的成長環(huán)境等影響，如自學(xué)的軟硬件環(huán)境、社交實(shí)踐方面的活動(dòng)和機(jī)會(huì)等。因此，隨著全面自由發(fā)展的教育理念逐漸成為教育的主流價(jià)值觀，學(xué)校應(yīng)該為學(xué)生的全面發(fā)展提供更多專業(yè)課堂知識(shí)以外的學(xué)習(xí)環(huán)境和實(shí)踐機(jī)會(huì)，例如增加社交能力的文娛交流活動(dòng)、增加個(gè)人興趣愛好的各種社團(tuán)活動(dòng)以及增加實(shí)踐能力的競賽活動(dòng)和校企合作下的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)等。

本文以學(xué)生全面發(fā)展為考量準(zhǔn)則建立大學(xué)生高校滿意度指標(biāo)體系，更符合現(xiàn)代教育理念下科學(xué)客觀地評(píng)價(jià)教育的原則，可為研究現(xiàn)代教育理念下高校教育質(zhì)量測評(píng)問題提供方法上的借鑒。

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[責(zé)任編輯文俊]

收稿日期：2015-01-18

作者簡介：佀秋玉(1990—)，女，山東濟(jì)寧人，碩士研究生，主要從事營銷理論研究。

中圖分類號(hào)：G647

文章標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-1513(2016)02-0087-05