陶倩

摘 要：電力客戶滿意度受到多種因素的影響，硬件設(shè)施質(zhì)量差、處理問題效率低、工作人員態(tài)度不好等都有可能導(dǎo)致客戶不滿意，引發(fā)投訴問題。雖然說使客戶百分之百滿意很難做到，但是供電企業(yè)可以采取各種措施提高客戶滿意度，降低投訴率。本文主要對供電企業(yè)客戶投訴問題進(jìn)行研究，提出了降低客戶服務(wù)投訴率的措施。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶服務(wù)；投訴率；措施

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力企業(yè)職能由政府向著企業(yè)轉(zhuǎn)化，管理模式逐漸向著市場化方向發(fā)展，企業(yè)之間的競爭越來越激烈。

同時，新能源的發(fā)展也對電力企業(yè)造成了一定沖擊，供電企業(yè)要想在這種形勢下求得生存和發(fā)展，就必須對管理理念和管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，關(guān)注客戶需求，最好投訴處理工作，減低投訴率，不斷提高自身的競爭力。

一、供電企業(yè)客戶投訴問題研究

為了更好的滿足客戶需求，提高客戶滿意度，供電企業(yè)設(shè)立了客戶服務(wù)投訴部門，一方面是收集客戶意見，及時發(fā)現(xiàn)供電管理中存在的問題，提高管理水平；另一方面是對客戶投訴進(jìn)行處理，提高客戶滿意度。

事實證明該部門的工作的確有利于提高供電企業(yè)服務(wù)水平，筆者對某供電企業(yè)近幾年投訴事件數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查，具體結(jié)果如表1所示。

從數(shù)據(jù)中我們可以看出，2010年以后，企業(yè)接到客戶投訴次數(shù)逐漸降低，投訴率得到有效控制，但是2013年以后，投訴數(shù)量又有持續(xù)上升的趨勢。如何改變這種現(xiàn)狀，提供客戶滿意度，降低投訴率，是供電企業(yè)必須要思考的問題。

二、降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施

（一）樹立客戶至上的理念

供電企業(yè)管理者應(yīng)該認(rèn)識到客戶投訴的價值所在，應(yīng)該將其當(dāng)做發(fā)現(xiàn)問題、提高管理水平的重要途徑，而不能將投訴的客戶當(dāng)做“麻煩”來處理。對于客戶來說，投訴是有成本的，能夠向企業(yè)投訴，說明其對企業(yè)的服務(wù)寄予希望，從這個角度來說投訴也是一種信任。

總而言之，供電企業(yè)要樹立以客戶至上的理念，以鼓勵的態(tài)度面對客戶投訴。

首先，要根據(jù)客戶投訴內(nèi)容建立應(yīng)對方案，要保證客戶投訴向著更加規(guī)范化的方向發(fā)展，做到查有所據(jù)；

其次，要對定期對以往的投訴事件信息進(jìn)行整理總結(jié)，明確投訴原因以及解決效果，對該投訴再次發(fā)生的可能性進(jìn)行預(yù)估，并將此作為依據(jù)制定應(yīng)對預(yù)案[ 1 ]。

（二）提高投訴事件處理的透明度

很多客戶對于投訴處理結(jié)果不滿意，是因為覺得自己沒有看到處理過程，感覺自己掌握的信息與企業(yè)所掌握的信息不對稱，因此對處理結(jié)果不信任。

例如，一些客戶會針對電費收繳問題進(jìn)行投訴，一般投訴部門會從用電信息數(shù)據(jù)庫中查詢該客戶近段時間內(nèi)的用電情況，并直接將查詢結(jié)果告訴客戶，消除其疑慮。

很多客戶覺得這種處理方式不夠透明，對處理結(jié)果并不滿意。為解決這類問題，供電企業(yè)可以建立投訴查詢系統(tǒng)，將事件處理方式、處理進(jìn)展以及處理結(jié)果都在查詢系統(tǒng)上公布，所有客戶可見。一方面，這種方式可以緩解客戶在等待期間的焦慮情緒，知道自己的問題已經(jīng)被受理，防止出現(xiàn)重復(fù)投訴問題；另一方面，將整個調(diào)查過程在系統(tǒng)上公布，可以提升客戶對調(diào)查結(jié)果的信任度，提高滿意度。

（三）完善投訴處理通道

供電企業(yè)面臨的客戶有很多種類型，既包括大工業(yè)、普通工業(yè)等大客戶，也包括商業(yè)照明以及城市居民用電等普通客戶。

客戶類型不同，用電需求也就不同，在投訴內(nèi)容和頻率上也存在差距。對此，供電企業(yè)應(yīng)該完善投訴處理通道，使其向著多元化的方向發(fā)展，提升投訴處理的針對性，進(jìn)而提高客戶滿意度。

供電企業(yè)要將一部分決策權(quán)交給員工，要求員工根據(jù)投訴類型對問題的緊急性、嚴(yán)重性做出判斷，找到最佳處理辦法，這種做法有兩個作用：一是可以調(diào)動員工的積極性，二是提高投訴處理的靈活性，減少客戶等待時間，使客戶看到企業(yè)處理問題的誠意，提高其滿意度[ 2 ]。

（四）加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)

供電企業(yè)要加強(qiáng)對投訴部門員工的培訓(xùn)，提升其處理問題的能力。

首先，要求前臺工作人員熟練掌握投訴處理規(guī)范，接到投訴以后馬上按照規(guī)定受理，并對客戶的疑問進(jìn)行答復(fù)；

其次，要加強(qiáng)對后臺技術(shù)人員的培訓(xùn)，一是提高其表達(dá)能力，能夠?qū)栴}處理情況準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)達(dá)給客戶，二是要掌握溝通技巧，與客戶交流的過程中注意語氣和態(tài)度，以客戶能夠理解、能夠接受的方式溝通。

另外，投訴部門在受理和處理投訴事件的過程中不可避免的會與其他部門溝通，這就要求相關(guān)部門認(rèn)識到自身在處理投訴事件中的責(zé)任，積極配合投訴部門的工作。員工績效考核中也要將投訴業(yè)務(wù)作為考核部分，充分調(diào)動其積極性。

三、總結(jié)

客戶投訴率一定程度上反映了供電企業(yè)的服務(wù)水平，因此必須予以重視。要求企業(yè)樹立客戶至上的理念，提高對該項工作的重視程度，同時提高投訴事件處理的透明度、完善投訴處理通道，提高客戶的滿意度。另外還要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，提升其處理投訴問題的能力，不斷降低客戶服務(wù)投訴率，提升自身在電力市場上的競爭力。

參考文獻(xiàn)：

[1] 嚴(yán)菲，譚忠富.供電企業(yè)客戶滿意度評價指標(biāo)體系的構(gòu)建研究[J].華東電力，2009，10（12）05：856-858.

[2] 文沖，白德魁.以客戶滿意測評為核心提升供電服務(wù)品質(zhì)[J].廣西電業(yè)，2011，4（10）Z1：60-70.