朱寧梅

【摘要】作為醫(yī)院進(jìn)行服務(wù)的第一個(gè)窗口，門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)是患者進(jìn)行醫(yī)療救治的第一平臺(tái)。門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)不僅僅是成為了醫(yī)院的最重要組成窗口，導(dǎo)診護(hù)士的形象與服務(wù)態(tài)度、專業(yè)程度直接會(huì)影響到醫(yī)院的形象和社會(huì)患者對(duì)其的口碑。所以說(shuō)，門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士如何與病人如何開(kāi)展溝通，則成為了對(duì)導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行考核的重要環(huán)節(jié)。所以，我們必須通過(guò)對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的溝通考核，來(lái)強(qiáng)化門診導(dǎo)診臺(tái)護(hù)士與患者的有效溝通與專業(yè)服務(wù)技能。

【關(guān)鍵詞】門診導(dǎo)診；護(hù)士；病人；溝通；

【中圖分類號(hào)】R4 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1671-8801（2016）03-0012-02

一、增強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士與患者溝通的手段

第一、通過(guò)主動(dòng)交流來(lái)增進(jìn)護(hù)患的距離。通過(guò)導(dǎo)診臺(tái)護(hù)士與病人的有效溝通，能夠很大程度上對(duì)整體護(hù)理水平、醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力、減少醫(yī)療資源的不必要浪費(fèi)提供保證，導(dǎo)診臺(tái)的護(hù)士與每一名患者進(jìn)行有效溝通則是將醫(yī)院門診、急診醫(yī)療工作做好、做實(shí)的基礎(chǔ)保證，在溝通技巧上要改變以往的有問(wèn)才答這樣的被動(dòng)溝通方法。實(shí)際工作中，導(dǎo)診護(hù)士的一句微笑的問(wèn)候，一個(gè)貼心的提示就會(huì)很大程度上消除患者對(duì)病痛的恐懼感，從而更加配合醫(yī)生、護(hù)士開(kāi)展治療工作。

第二、通過(guò)導(dǎo)診護(hù)士肢體語(yǔ)言的提升來(lái)加強(qiáng)與患者的有效溝通。我們知道在日常的生活、學(xué)習(xí)、工作當(dāng)中，得體的微笑不僅能夠拉伸兩個(gè)人的距離，很多時(shí)候一個(gè)微笑還能夠代替很多的話語(yǔ)進(jìn)行交流。門診前臺(tái)導(dǎo)診護(hù)士的微笑更是有這樣的作用，她們的微笑能夠使得患者感受到安全與信任。同時(shí)，導(dǎo)診護(hù)士的一個(gè)關(guān)心的眼神、一個(gè)細(xì)微的體貼動(dòng)作也是對(duì)患者的鼓勵(lì)，通過(guò)微笑與這些得體的肢體語(yǔ)言進(jìn)行醫(yī)患溝通，將會(huì)大大加深患者和導(dǎo)診護(hù)士的和諧關(guān)系的建立。醫(yī)院應(yīng)該組織導(dǎo)診護(hù)士，定期進(jìn)行專業(yè)的禮儀形體訓(xùn)練，來(lái)提升服務(wù)溝通效率。

第三、通過(guò)主動(dòng)交流來(lái)提升有效溝通。這里指的主動(dòng)溝通，分為兩個(gè)方面，第一個(gè)方面是加強(qiáng)醫(yī)醫(yī)院、行業(yè)內(nèi)部的主動(dòng)交流，互通有無(wú)來(lái)增進(jìn)服務(wù)意識(shí)的完美體現(xiàn)。醫(yī)院內(nèi)部可以定期組織主題討論活動(dòng)，固定時(shí)間來(lái)將導(dǎo)診護(hù)士集合在一起，通過(guò)交換這段時(shí)間內(nèi)所發(fā)生的案例進(jìn)行討論，對(duì)那些能夠加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士與病人溝通效果的案例進(jìn)行小結(jié)推廣。也可以通過(guò)行業(yè)內(nèi)各個(gè)院的先進(jìn)護(hù)理崗位人員通過(guò)報(bào)告與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)進(jìn)行交流，講那些會(huì)讓患者感到溫馨、有支撐力的話語(yǔ)進(jìn)行編輯成冊(cè)，發(fā)放到導(dǎo)診護(hù)士手中，閑暇時(shí)候拿來(lái)提升自己的業(yè)務(wù)服務(wù)水平。另一方面，我們提到的主動(dòng)交流就是指不要等到患者來(lái)問(wèn)，我們的導(dǎo)診才來(lái)回答。要學(xué)會(huì)主動(dòng)的給予患者幫助，凡事想到患者前面，讓患者沒(méi)有任何的后顧之憂的來(lái)安心看病、配合治療。

二、提升門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士的心理素質(zhì)及健康的培養(yǎng)

除了上述三點(diǎn)增強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系的具體溝通手段外，我們還應(yīng)該重視導(dǎo)診護(hù)士的心理素質(zhì)健康問(wèn)題，由于門診人流量大，每天都會(huì)接觸到形形色色的人，這些人不完全都是一些有素質(zhì)有道德的人，其中也不排除一些滋事的個(gè)別人群，所以醫(yī)院必須要對(duì)門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的護(hù)士定期做一些心理健康方面的疏導(dǎo)，并配合一些控制情緒的辦法進(jìn)行灌輸、講解，讓她們無(wú)論何種情況下，都要將自己的不良情緒進(jìn)行控制，以最好的精神面貌來(lái)應(yīng)對(duì)前來(lái)看病的患者及患者家屬、陪護(hù)人員。

由于前臺(tái)導(dǎo)診服務(wù)人群的特殊性，很難完全避免會(huì)不遇到個(gè)別性情暴躁、身心失去平衡的患者及家屬，這個(gè)時(shí)候?qū)г\護(hù)士必須以專業(yè)的分診能力和良好的心理素質(zhì)來(lái)進(jìn)行應(yīng)對(duì)，盡可能不要說(shuō)一些會(huì)激怒患者及家屬的語(yǔ)言，對(duì)患者與陪護(hù)家屬的不良言語(yǔ)也要拿出一定的心理承受能力前來(lái)應(yīng)對(duì)。

另外，醫(yī)院還要注意對(duì)前臺(tái)導(dǎo)診護(hù)士的心理疏導(dǎo)工作，我們不能要求每一名導(dǎo)診護(hù)士都將喝到的苦水都往心里咽，醫(yī)院要有專門的政工部門， 對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的心理狀態(tài)進(jìn)行了解，對(duì)于一些不滿情緒、不良情緒要做到及時(shí)梳理。對(duì)于一些故意滋事鬧事的個(gè)別人群，醫(yī)院的黨政工機(jī)構(gòu)要承擔(dān)起保護(hù)導(dǎo)診護(hù)士的責(zé)任來(lái)，在病人及其家屬、陪護(hù)提出不合理要求的時(shí)候，及時(shí)出面進(jìn)行協(xié)商及處置，真正的做到在保護(hù)患者極及其家屬合法訴求得到保證的同時(shí)，不讓醫(yī)護(hù)人員收到不合理要求的困擾，對(duì)于那些可能、已經(jīng)侵害到醫(yī)護(hù)人員的不法分子要嚴(yán)懲不貸，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益。

三、導(dǎo)診護(hù)士與病人溝通的流程

綜上，根據(jù)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)將門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士與病人溝通的基本流程總結(jié)如，希望能夠?qū)ΜF(xiàn)實(shí)工作中導(dǎo)診護(hù)士的實(shí)際工作起到一定的理論、實(shí)踐支撐。

第一、準(zhǔn)備工作包括：心理準(zhǔn)備（通過(guò)心理暗示來(lái)要求自己以最飽滿的狀態(tài)來(lái)迎接患者的到來(lái)）、行動(dòng)準(zhǔn)備（通過(guò)著裝的標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)始，面帶得體微笑、以最恰當(dāng)?shù)纳眢w姿態(tài)來(lái)開(kāi)始工作）、資料文件準(zhǔn)備（將各類掛號(hào)本、登記本放在最容易觸摸的地方，以便患者到來(lái)能夠以最快的速度進(jìn)行分診）。

第二，面對(duì)患者的到來(lái)，要進(jìn)行專業(yè)性的分診工作。避免由于導(dǎo)診護(hù)士專業(yè)的不熟練導(dǎo)致病人二次掛號(hào)、分診。對(duì)于候診患者，要多給予一些安慰性的語(yǔ)言，對(duì)于一些不滿、不安的患者要進(jìn)行耐心疏導(dǎo)及安撫工作，必須做到不同病人爭(zhēng)吵。

第三、劃價(jià)與引領(lǐng)的過(guò)程中，要注意與患者保持一個(gè)合理的距離，不要將患者落得很遠(yuǎn)，對(duì)迎面過(guò)來(lái)的患者要注意及時(shí)避讓。其次，為患者指路的時(shí)候，要注意手心向上，四指伸張，必須杜絕食指的指點(diǎn)。以免讓患者及家屬感到不舒服。劃價(jià)的時(shí)候要注意與患者不要貼的太緊，以免進(jìn)行現(xiàn)金操作的患者及家屬感到不自在。

第四、交接工作。在醫(yī)生對(duì)上一名病人進(jìn)行治療后，導(dǎo)診護(hù)士要將在病人溝通中得到的一些重要信息進(jìn)行轉(zhuǎn)述給主治醫(yī)生。

第五、在病人及家屬就診完畢準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，導(dǎo)診護(hù)士要對(duì)病人提出的一般性問(wèn)題進(jìn)行解答。對(duì)于一些專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，要及時(shí)協(xié)助患者請(qǐng)教主治醫(yī)生。在從出醫(yī)院大門的時(shí)候，不要說(shuō)“再見(jiàn)”的話語(yǔ)，以免引起患者及家屬的厭煩感。

第六、做好一天分診工作的記錄工作。

四、結(jié)語(yǔ)

護(hù)士是神圣的職業(yè)，而門診導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士則是白衣天使的一種體現(xiàn)。作為一名合格的護(hù)理人員，必須通過(guò)不斷總結(jié)實(shí)際的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)與分診科學(xué)，以最飽滿的精神面貌與心理素質(zhì)來(lái)應(yīng)對(duì)每天遇到的患者，真正做到對(duì)得起白衣天使的稱號(hào)。

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