馮瑋

【摘要】分析公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理的現(xiàn)狀和趨勢，為建立完善的全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核體系提供依據(jù)。方法：采取文獻(xiàn)調(diào)查法梳理公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的相關(guān)政策，并對實(shí)施全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核體系的內(nèi)容，實(shí)地采集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。結(jié)果：全體員工遵守規(guī)范要求已逐漸成為自覺；個個崗位體現(xiàn)服務(wù)理念已成為具體行動；分管分包服從于服務(wù)規(guī)范總要求已達(dá)成共識。結(jié)論：通過對醫(yī)療服務(wù)全員全崗全程的管理考核，創(chuàng)新頂層設(shè)計(jì)，緩解公立醫(yī)院趨利過重的問題，增強(qiáng)了全員的服務(wù)意識；改善人民群眾就醫(yī)感受，進(jìn)一步緩解“看病難、看病貴”的癥結(jié)。

【關(guān)鍵詞】：公立醫(yī)院；醫(yī)療服務(wù)；管理考核

【中圖分類號】R-0 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1671-8801（2016）03-0204-01

一、研究背景和選題意義

（一）研究背景

改革開放30年來，我國醫(yī)療衛(wèi)生體制經(jīng)歷了一系列重大變革。目前，我國公立醫(yī)院面臨許多挑戰(zhàn)，需要轉(zhuǎn)變醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)理念，摒棄以往“以藥養(yǎng)醫(yī)”的舊觀念[1]，提升醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量，進(jìn)一步體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)價值，這就需要醫(yī)院加強(qiáng)管理，實(shí)施相關(guān)配套措施。2013年10月，原河南省衛(wèi)生廳印發(fā)《以病人為中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條》，要求進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾就醫(yī)感受。2012年7月，原鄭州市衛(wèi)生局出臺《全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范100條》，向全市衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)推出了指南和要求。

從出臺的一系列的規(guī)范條款上，我們可以看到，對于醫(yī)院的傳統(tǒng)觀念而言，只有大力推進(jìn)進(jìn)醫(yī)療服務(wù)管理創(chuàng)新，使醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，尤其是公立醫(yī)院得到質(zhì)的提升，才能滿足人民群眾的期待，才能提升我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的整體水平。

（二）選題意義

公立醫(yī)院是我國醫(yī)療服務(wù)體系最重要的組成部分，是人民群眾看病就

醫(yī)的主要場所，也是近年來“看病難、看病貴”問題的焦點(diǎn)所在[2]。公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理考核創(chuàng)新的探索為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)改革提供了思路，將成功經(jīng)驗(yàn)與公立醫(yī)院的實(shí)際結(jié)合，構(gòu)建具有鄭州特色的公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理考核體系，是一個極具價值的研究課題。

二、公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理考核模式的路徑設(shè)計(jì)及效果追蹤

（一）做好公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理考核體系的頂層設(shè)計(jì)

做好公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理考核模式的創(chuàng)新，首先要認(rèn)真領(lǐng)會國家公立醫(yī)院改革的政策意圖，準(zhǔn)確把握改革的原則和方向，針對本地的實(shí)際情況，做好創(chuàng)新的頂層設(shè)計(jì)，要圍繞公益性這個總體目標(biāo)，堅(jiān)持把患者的方便不方便、滿意不滿意作為我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，當(dāng)作檢驗(yàn)我們醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的試金石。

（二）《全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評體系》建立的動因與意義

隨著生活水平和生活質(zhì)量的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)有了更高的要求，不僅僅看重醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)，更注重醫(yī)院服務(wù)感受。因此，如何樹立以患者為中心的服務(wù)理念，進(jìn)一步提高醫(yī)院的服務(wù)管理質(zhì)量是提高醫(yī)院經(jīng)營管理水平的關(guān)鍵所在[3]。借此，我院依據(jù)原河南省衛(wèi)生廳下發(fā)的《以病人為中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)60條》和原鄭州市衛(wèi)生局制定的《全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范100條》為藍(lán)本，把改進(jìn)工作作風(fēng)作為軸心，把關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)作為重點(diǎn)，把服務(wù)對象滿意作為準(zhǔn)則，進(jìn)一步明確責(zé)任，進(jìn)一步理順流程，進(jìn)一步完善制度，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)內(nèi)涵，真正把營造文明、和諧、人文、便捷的醫(yī)療環(huán)境這一使命，落實(shí)到每位員工，每個崗位，所有流程上[4]；真正把為人民健康提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)、滿意的醫(yī)療服務(wù)這一責(zé)任，體現(xiàn)在每位員工、每個崗位、所有流程中，以履職盡責(zé)為切入點(diǎn)，建立了配套的考評辦法，出臺了《全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評體系》。

三、結(jié)論

“我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者”。好的方案只有落實(shí)到每個執(zhí)行的細(xì)節(jié)上，才能發(fā)揮作用。全員全崗全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評體系的建立，落腳點(diǎn)就是把人放在了第一位，主要表現(xiàn)在人性化服務(wù)上，就是優(yōu)化服務(wù)程序、簡化服務(wù)流程、合理服務(wù)收費(fèi)、提高服務(wù)效率[2]，樹立主動為病人服務(wù)的觀念，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”，以病人的要求為起點(diǎn)，以病人的滿意為宗旨，建立了一支具有人文情懷的團(tuán)隊(duì)，把尊重病人、關(guān)愛病人、體貼病人作為工作的天職，充分考慮患者的情感，給他人以尊重、關(guān)心、寬慰、諒解，以滿足其情感的需要、心理的診治、情緒的安撫、關(guān)系的融洽，用全新的服務(wù)理念給病人全新的感受。真正做到把病人的需求作為第一選擇，把病人的利益作為第一考慮，把病人的滿足作為第一標(biāo)準(zhǔn)，在為病人服務(wù)的每個環(huán)節(jié)中，都體現(xiàn)“眼中有病人，心中想病人，全心全意為病人服務(wù)”，充分體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性。

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