高麗

（安康供電分公司 陜西安康 725000）

探究開拓電力客戶服務(wù)營銷新策略

高麗

（安康供電分公司 陜西安康 725000）

在服務(wù)營銷的理念下，很多企業(yè)都實現(xiàn)了這種新型的經(jīng)營模式。服務(wù)營銷是建立在企業(yè)和客戶之間良好的關(guān)系才能完成的，在我國眾多的電力企業(yè)中都采用了這種服務(wù)營銷的模式，高效的服務(wù)營銷有助于提升企業(yè)在競爭市場中的競爭力，有利于不斷完善企業(yè)的工作品質(zhì)和質(zhì)量，本文針對開拓電力客戶服務(wù)營銷新策略進行了探究。

電力客戶；服務(wù)營銷；新策略

現(xiàn)如今，人們的生活水平越來越高，在各個服務(wù)的質(zhì)量上也都有了新的要求，電力資源與我們每個人的生活都息息相關(guān)，作為電力企業(yè)想要在競爭激烈的環(huán)境中站穩(wěn)腳跟，并能達到滿足每個客戶的需求，就需要尋求到電力客戶服務(wù)營銷的新策略。雖然在服務(wù)營銷的理念下，很多電力企業(yè)意識到了該理念的重要性，但是實際的工作并沒有完全實現(xiàn)服務(wù)營銷的實質(zhì)，作為企業(yè)必須根據(jù)工作中的現(xiàn)狀找到解決問題的辦法。

1 服務(wù)營銷的相關(guān)內(nèi)容

服務(wù)營銷多指商業(yè)領(lǐng)域中的術(shù)語，它是在認(rèn)識到充分滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，為了更好的滿足或?qū)崿F(xiàn)客戶的需要而進行的營銷活動。服務(wù)營銷是基于社會生產(chǎn)力和人們生活水平得到提升的基礎(chǔ)上而形成的，消費者的收入得到了提升，也就有了新的消費需求?，F(xiàn)如今服務(wù)營銷的體現(xiàn)形式是多種多樣的，都是通過不同的傳播媒介而體現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)傳播式營銷、電視廣告節(jié)目的營銷以及戶外廣告或報刊雜志的營銷等等，隨著客戶消費需求的進一步提升，激化了同領(lǐng)域市場的競爭力度，為了在愈演愈烈的競爭環(huán)境中占據(jù)有力的競爭地位，很多企業(yè)在服務(wù)營銷這一問題上尋求到了新的出路。

2 開拓電力客戶服務(wù)營銷的意義

對于電力企業(yè)來講，他們面對的客戶是大眾化的，因為在現(xiàn)代的生活環(huán)境中，每個人都離不開電力資源所帶來的眾多好處，受到服務(wù)營銷的影響，很多電力企業(yè)的營銷理念也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，開拓電力客戶服務(wù)營銷具有著非常重要的意義。

隨著經(jīng)濟全球化的進一步演進，人們越來越重視客戶服務(wù)營銷，開拓電力企業(yè)的客戶服務(wù)營銷有利于促使電力企業(yè)長期的可持續(xù)發(fā)展，有利于在激烈的競爭環(huán)境下為電力企業(yè)尋求到新的利益空間，有利于提升電力企業(yè)文化和企業(yè)的服務(wù)水平。從時代發(fā)展的角度來講，開拓電力客戶的服務(wù)營銷是時代發(fā)展的必然趨勢，有利于電力企業(yè)的健康運行，并實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營和營銷結(jié)構(gòu)的與時俱進，實現(xiàn)電力客戶服務(wù)營銷也是創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)新經(jīng)營的手段。

3 目前我國開展電力客戶服務(wù)營銷的現(xiàn)狀

3.1 電力客戶服務(wù)水平低下

在我國雖然很多電力企業(yè)都意識到了電力客戶服務(wù)營銷的重要性，但是在實際的工作中并沒有達到服務(wù)營銷的基本標(biāo)準(zhǔn)。很多電力企業(yè)的服務(wù)營銷流程復(fù)雜且并無規(guī)范化管理，特別是在故障報修或者惡劣天氣下出現(xiàn)的電力問題得不到及時的解決，在故障報修的高峰期達不到高效率的呼入電話接通，甚至在接收投訴問題時也不能進行妥善的解決，導(dǎo)致眾多消費者對電力企業(yè)失去了信譽，也就失去了電力企業(yè)的品牌效應(yīng)。

3.2 供電質(zhì)量及可靠性不能滿足大眾的需求

很多城市在供電需求緊張的環(huán)境下，得不到電力企業(yè)良好可靠的電壓保證，在使用電力資源的高峰期，大面積高范圍的電力使用讓很多老舊的區(qū)域或設(shè)備得不到有效的電壓，滿足不了客戶的使用需求。很多原因都是由于電力企業(yè)在排查隱患和電力資源管理組織的不到位而造成的，在發(fā)生故障檢修的時候?qū)е峦ｋ姇r間過長，再加上停電次數(shù)的頻繁發(fā)生，給客戶的生活和工作都帶來了很大的影響，因此也就降低了電力客戶服務(wù)營銷的品質(zhì)。

3.3 企業(yè)發(fā)布信息的不及時

故障的發(fā)生或檢修帶來的停電是不可避免的，但是很多電力企業(yè)如果不能針對這個問題進行妥善的處理，就會為企業(yè)的信譽和品牌造成影響。在發(fā)生故障和檢修的時候，有些電力企業(yè)并不能及時的發(fā)布消息告知客戶提前做好準(zhǔn)備，突然的停電給很多客戶帶來了生活中的不便，在發(fā)生故障的時候又不能做到明確的修復(fù)時間和故障原因的提醒，再加上一部分客戶不知去哪了解停電或來電的相關(guān)信息，就會造成更多的困擾。

3.4 員工整體能力及素質(zhì)有待提高

員工的素質(zhì)和能力是決定這個企業(yè)整體實力的最重要因素，在以往的時間里，無論是負(fù)責(zé)電力企業(yè)的維修人員還是客戶服務(wù)人員在整體的能力上都有所欠缺，員工的工作態(tài)度和責(zé)任心得不到客戶的認(rèn)可，在專業(yè)的知識和技能上不能滿足于工作的需要，不但影響了電力企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，更違背了客戶服務(wù)營銷的宗旨。

4 開拓電力客戶服務(wù)營銷的新策略

結(jié)合上文我們了解到了我國開展電力客戶的服務(wù)營銷現(xiàn)狀，為了更好的實現(xiàn)客戶服務(wù)營銷，我們應(yīng)該在大量的工作實踐中尋求到新的策略，以便提升電力企業(yè)客戶服務(wù)營銷的質(zhì)量，為電力企業(yè)提升市場競爭力打下基礎(chǔ)。陜西地方電力企業(yè)單位就這個問題制定了很多新的策略，是值得我們借鑒的。

4.1 在提升客戶服務(wù)質(zhì)量上的策略

陜西地方電力企業(yè)為了更好的實現(xiàn)客戶服務(wù)營銷設(shè)置了“96789”的客戶熱線平臺，規(guī)定了當(dāng)?shù)氐碾娏ζ髽I(yè)要按計劃制定年度的應(yīng)急預(yù)案，在特殊時期要確保熱線呼入量達到85％以上，并要求客戶的投訴處理流程規(guī)范化，完善相應(yīng)的規(guī)章制度，并規(guī)定嚴(yán)格按照要求來執(zhí)行。在發(fā)生投訴時要進行及時的溝通和處理，杜絕同一件事而引發(fā)的多次投訴，該企業(yè)還為“96789”服務(wù)熱線做了真情服務(wù)的宣傳活動，有效的提升了該電力企業(yè)的服務(wù)知名度。

4.2 在提高供電質(zhì)量和電壓合格率上的策略

針對供電質(zhì)量的問題，陜西地方電力企業(yè)同樣加大了管理力度，要求工作人員加強供電線路和設(shè)備的排查工作，明確提出了檢修人員要在時刻為了滿足客戶需求的基礎(chǔ)上做好每一項準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)電力生產(chǎn)和運行的部門應(yīng)加強供電電壓的合格率，特別是在使用電量大的地區(qū)采用增容等一系列措施，對于檢修工作也采取了帶電和零點作業(yè)檢修的方式，盡可能的減少了大面積、長時間的停電，有效的提升了客戶服務(wù)質(zhì)量。

4.3 在信息發(fā)布問題上的策略

提升電力客戶服務(wù)營銷的關(guān)鍵在于企業(yè)與客戶之間的及時溝通，陜西地方電力企業(yè)規(guī)定了詳細(xì)的規(guī)范化的停電、限電等內(nèi)容發(fā)布的流程，要求了各單位在需要發(fā)布信息的時候拓展信息發(fā)布的渠道，利用微信、電視、短信、官網(wǎng)等媒介進行信息的同時公布，并設(shè)置了專項的重要客戶信息通知部門，要求定時定期的在各個媒介發(fā)布停電或限電等信息，有效的提升了客戶服務(wù)的滿意度。

4.4 在提升員工整體能力及素質(zhì)上的策略

該企業(yè)針對整體的員工制定了全面培訓(xùn)的計劃，無論是客戶服務(wù)人員還是檢修操作人員，都要求提升自身的專業(yè)知識和技能，做好出現(xiàn)問題立即行動、及時處理，并要秉著對客戶負(fù)責(zé)、對企業(yè)負(fù)責(zé)、對自己職業(yè)道德和崗位職責(zé)負(fù)責(zé)的信念，明確了企業(yè)內(nèi)部的獎懲制度，針對發(fā)現(xiàn)違規(guī)或影響企業(yè)形象的行為要進行嚴(yán)肅處理或通報批評，給服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工進行獎勵，促使企業(yè)整體能力的提升得到了保障，為開拓電力客戶服務(wù)營銷奠定了良好的基礎(chǔ)。

5 結(jié)束語

想要開拓電力客戶的服務(wù)營銷新策略就應(yīng)該充分的認(rèn)識到在企業(yè)發(fā)展中存在的問題，完善企業(yè)內(nèi)部的各項制度，并加大執(zhí)行力度，加強企業(yè)員工能力及素質(zhì)的培訓(xùn)工作，提升整體員工的工作質(zhì)量，利用互聯(lián)網(wǎng)等平臺及時的發(fā)布電力企業(yè)的工作信息或有關(guān)電力維修的信息，在檢修的時候利用新的技術(shù)減少停電的時間和范圍，提高電力疏松的穩(wěn)定性和高效性，積極的接納客戶的意見，盡量滿足于客戶的需求，只有這樣才能完善電力客戶的服務(wù)營銷工作。

[1]牛 鑫，潘 濤.深化客戶服務(wù)電力營銷的策略探討[J].黑龍江科學(xué)，2015（7）：2～4.

[2]鐘甜甜.淺談開拓電力客戶服務(wù)營銷新策略[J].現(xiàn)代商業(yè)，2013（29）：46.

[3]劉啟會.淺談電力營銷的客戶服務(wù)策略[J].科技資訊，2014（31）：116.

[4]黃學(xué)英.新形勢下電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2012（22）：222.

F274

A

1004-7344（2016）02-0063-02

2015-12-28

高 麗（1973-），女，助理工程師，本科，主要從事抄核收、電力客戶服務(wù)以及電力營銷工作。