邵琳琳+朱曉林

[摘要]微商在銷售化妝品時應注意溝通方式，在銷售的不同階段，運用不同的銷售方式。售前溝通時，要深入了解化妝品方面的知識，主動與消費者溝通，發(fā)有針對性的廣告直接給消費者；售中溝通時，用小視頻等方式，讓消費者直觀地了解產(chǎn)品，并詳細介紹化妝品及公司；售后溝通時，詢問消費者化妝品的效果及滿意程度，如不滿意應及時補救?？傊⑸淘阡N售化妝品時，應多融入情感因素，長期與顧客保持溝通。

[關鍵詞]微商；溝通方式；顧客；營銷

[DOI]101.3939/jcnkizgsc201627018

在互聯(lián)網(wǎng)時代，電子商務的興起和智能手機的發(fā)展，給人們養(yǎng)成了整日玩手機的習慣。各種社交軟件和網(wǎng)絡終端的應用，讓微商借此機會發(fā)展起來。微商銷售的商品多種多樣，其中賣化妝品的微商居多，這類微商在營銷其化妝品時，應該有自己的溝通方式。僅通過微信等社交軟件進行一時的問答溝通是不科學的，應該與顧客保持階段性的主動溝通，并及時收集顧客的反饋信息，整合信息對化妝品更加深入的了解，長此以往地與客戶溝通，使其成為長久客戶，進而演進為客戶主動找化妝品微商溝通的局面。由營銷上的溝通，經(jīng)時間推移過渡到情感型人際溝通，其中滲透著商務溝通。建立好彼此信任的人際關系溝通模式并加以維持，讓客戶成為自己產(chǎn)品的長期顧客。

1化妝品微商現(xiàn)狀

就目前而言，微商主要分為兩種：一種是基于微信公眾號的B2C微商；另一種是微信朋友圈開店的C2C微商，相比較而言，企業(yè)往往采用B2C進行銷售，個人則往往采用C2C來銷售。[1]一般售賣化妝品的微商以個人為主，有的是通過代購的方式進貨，有的是在廠家大量批發(fā)，價格便宜，有的微商店主從國外帶回國內(nèi)，化妝品價格便宜，質(zhì)量也不差，很多微商也都是自己身邊的親戚、朋友、同學，從情感上值得信任，而且微店沒有店面費用，整個商品的費用就較低，郵遞到家還很方便，很多人喜歡通過微商渠道消費。

從實際上來講，朋友圈是維系朋友情感關系的領域。微商最開始在朋友圈推送化妝品消息時，會給朋友圈中的人們帶來一定的新鮮感，并看在交情上幫忙轉發(fā)宣傳，但是隨著這種新鮮感的喪失，將會導致一部分人對微商在朋友圈的行為表示反感，從而屏蔽。隨著微商的泛濫，很多微商逐漸被微信好友屏蔽。[1]還有一些微商不能誠信經(jīng)商，商品信用度低，顧客擔心出現(xiàn)質(zhì)量問題，入門微商規(guī)模較小，缺少核心競爭產(chǎn)品等都是微商處于瓶頸期的原因。[2]如今，化妝品微商數(shù)量處于發(fā)展的高潮時期，但不見得是微商生意盈利火爆的表現(xiàn)，因此微商面對的是大發(fā)展和瓶頸期一點都不矛盾。

2化妝品微商銷售溝通方式

2.1售前溝通

2.1.1了解售賣產(chǎn)品和化妝知識，主動與潛在顧客溝通

售前溝通，就是指企業(yè)或銷售人員在與顧客直接見面推銷或銷售前進行的溝通介紹企業(yè)和產(chǎn)品信息。[3]在成為微商的那一刻，微信朋友圈里的所有人將是你的潛在客戶，并且微信的好友幾乎都是你認識的同學、朋友，把親身試過的化妝品主動推薦、介紹給好朋友。先讓其通過情感，接受并購買你的產(chǎn)品。不僅要了解自己賣的化妝品，還要了解與之相關的知識。例如化妝、美容這方面的知識。主動與顧客溝通這方面的話題，主動講解。針對不同膚質(zhì)的皮膚，應該使用什么類型的化妝品；針對不同的氣候，用什么類型的化妝品保養(yǎng)，勤于溝通、講解，進而讓潛在顧客對此感興趣，然后產(chǎn)生購買行為。

2.1.2在朋友圈中發(fā)廣告，不同化妝品針對有不同需求的人發(fā)送到個人微信中

目前微商的溝通是通過在朋友圈發(fā)送廣告來單純的說服消費，隨著信息量的增大、泛濫，導致人的注意力被嚴重分散，這種單一的廣告效應便作用不強。[4]通過時常與好友溝通相關化妝美容的事，了解顧客喜好和適合其的化妝品，有針對性地推送。這樣，既不怕屏蔽朋友圈，又有針對性，更好地提高消費者的興致，激發(fā)消費者購買化妝品的欲望，又能與消費者建立起長久溝通的關系，從情感上，給予一定的關懷，滿足溝通中人際關系的情感需要。

2.2售中溝通

2.2.1幫助顧客深入了解化妝品的功能效果

售中溝通是指在銷售過程中向顧客介紹企業(yè)和產(chǎn)品信息。[3]簡而言之，就是在消費者要購買的過程中進行的溝通。在售前，微商店主對所售商品，由于是線上消費，為了讓顧客深入了解，某個化妝品的使用后的效果，不僅要通過語言的描述，也要發(fā)給消費者使用過該款化妝品的顧客或者自己的未經(jīng)過美的照片，很多時候照片比語言更直觀。用語言和圖片與顧客進行溝通。

2.2.2詳細給顧客提供化妝品信息

產(chǎn)品的信息不僅僅是產(chǎn)品的材料、成分、功能，還應介紹產(chǎn)品公司的一些概況。讓顧客詳細了解產(chǎn)品，了解公司，更能吸引消費者，讓消費者在心理上信任公司、信任產(chǎn)品。化妝品這種大量銷售給女性的商品，女性對其購買十分慎重，讓女性了解越多關于產(chǎn)品的信息，就越容易讓其產(chǎn)生購買欲望。銷售過程中，對顧客負責，讓顧客了解更多，會加大購買的幾率。

2.3售后溝通

2.3.1詢問顧客化妝品使用的效果，估算使用時間，及時提供產(chǎn)品及相關產(chǎn)品推薦，與顧客長期溝通

售后溝通是銷售完成后銷售或服務人員與顧客之間的溝通。售后溝通往往對于樹立微商的良好形象起著至關重要的作用，也對刺激重復購買起著重要的作用。時常溝通，了解客戶需求，主動提供服務，提高顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠度，建立長期穩(wěn)定的客戶關系。[5]化妝品是女性長時間使用的東西，是有使用期限的，較之生活用品或服裝，化妝品使用期可以較為準確地估算出來，時常詢問顧客化妝品使用效果，滿意程度，估算顧客使用該化妝品的時間，在快用完時主動詢問是否還需要此款化妝品以及其他效果好的產(chǎn)品，及時與顧客溝通，使其成為忠誠客戶，達到長久盈利的目的。

2.3.2對于顧客不滿意的地方，應及時補救

有時購買產(chǎn)品后，實際化妝品與顧客期望有些偏差，這時顧客可能會有不滿意的情緒。如果顧客的不滿是由于產(chǎn)品介紹不清等店家原因造成的，應及時、主動與顧客溝通，傾聽顧客的不滿，并及時解釋甚至問題嚴重可以采取返還少量現(xiàn)金或者贈送小禮物，避免顧客把不滿意的情緒發(fā)泄給其他潛在客戶。用主動溝通的方式，讓顧客感受到微商店家的誠意。解決問題后，再次進行滿意度調(diào)查，反復且適度的溝通，提高顧客的滿意度。

4結論

微商的發(fā)展越來越快，線上產(chǎn)品也越來越豐富，微商就更是受人青睞。關于銷售化妝品的微商在銷售時，從售前、售中、售后都要進行全方位的溝通。售前與顧客溝通了解產(chǎn)品及化妝相關知識，并與顧客主動溝通，積極介紹；售中溝通，在銷售過程中有針對性地介紹，全面描述產(chǎn)品；售后溝通，詢問使用情況、滿意程度、估算使用完日期，及時詢問顧客是否接著購買產(chǎn)品，并做好售后服務，提高顧客滿意度，使其成為忠誠客戶，達到長久盈利的目的。

參考文獻：

[1]翁矗哲基于微商的發(fā)展現(xiàn)狀管窺微商未來的發(fā)展[J].商場現(xiàn)代化，2015（3）：79-80

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[3]王皓白商務溝通[M].杭州：浙江大學出版社，201.1

[4]Beani如何與消費者有效溝通[J].特別關注，2009（6）：1.2

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